Конфликты в организации ООО «Пчелка»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………...….3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ……………………………………………...…………..….....4

1.1. Понятие и виды конфликтов ………………………..…………..……4

1.2. Методы управления конфликтами…………………………………..19

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНОЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ……...38

2.1. Анализ  конфликта на ООО «Пчелка»………………………………38

2.2. Авторские  рекомендации по разрешению конфликта  в ООО «Пчелка»…………………………………………………………………………43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….......45

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..….……………47

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………49

ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………....50

ПРИЛОДЕНИЕ 3……………………………………………………….....53

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

В ранних трудах по управлению, как  правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались  как весьма негативные явления. Сегодня  признают, что полное отсутствие конфликта  внутри организации – условие  не только невозможное, но и не желательное.

Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию  или расхождение во мнениях, то концепция  управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала  бы никакой критики.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Цель  данной работы в анализе конфликта и разработке путей разрешения конфликта в трудовом коллективе ООО «Пчелка».

Исходя  из поставленной цели, были выделены следующие  задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты конфликтов;

- проанализировать  социальную среду ООО «Пчелка»;

- выявить  наличие и вид конфликта на ООО «Пчелка»;

-  разработать  мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объектом  данного исследования является персонал ООО «Пчелка».

Предметом исследования – конфликт на ООО «Пчелка».

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1. Понятие и виды конфликтов

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Для этого составим таблицу, где укажем взгляды различных авторов на определение понятия «конфликта» (см. табл.1):

Таблица 1

Определения конфликта различными учеными

Были  рассмотрены определения понятия «конфликта» с точек зрения социологии, психологии, конфликтологии, управленческой науки, были учтены мнения зарубежных и отечественных авторов, и теперь можно сделать вывод о том, что во многих науках распространено такое понимание конфликта, как столкновение сторон, мнений и сил. Но некоторые авторы расходятся во мнениях, например, Базаров Т.Ю. считает, что конфликт – это процесс развития взаимодействия, по мнению Ратникова В.П. конфликт – это качество взаимодействия, для Козера конфликт является борьбой, и лишь для Толочек В.А., представителя психологии, конфликт является естественным условием взаимодействия людей. Но прежде чем давать общее определение понятия «конфликта», нужно рассмотреть некоторые  из черт, принадлежащих конфликтам, приведенных в разных источниках [1, с. 344; 2, с. 158; 3, с. 212; 5, с. 253; 14, с. 54; 15, с. 52; 17, с. 187; 19, с. 49; 20, с. 379]

1. конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

Сказанное приводит к выводу о том, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным.

2. конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Человек принципиально отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности.

Таким образом, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

3. конфликт – явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как  раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

4. конфликт – это взаимодействие, которое протекает в противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. В процессе его развертывания имеют место и действия и контрдействия, так как осуществление намерений  участников конфликта неизбежно сопряжено с вмешательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться поставленной цели.
5. конфликт – прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства.

Итак, получив представление о  некоторых основных чертах конфликта, можно попытаться дать этому явлению  более конкретное определение: конфликт – это форма реальных общественных связей, выражающая взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей и являющаяся действенным инструментом развития любых социальных систем.

Конфликты так же являются многоликим явлением. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и их последствиям. Конфликты имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерное выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые, и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.

Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения.

Проанализировав несколько источников [4, с. 57-58; 6, с. 416-417; 8, с. 52-54; 10, с. 128-130; 11, с. 9-10; 14, с. 55-56; 19, с. 51-53], можно выделить следующие виды конфликтов (см. табл. 2):

Таблица 2

Классификация типов конфликтов

Такое большое количество разновидностей конфликтов связано с особенностями самих участников. Новосибирские ученые Ф.Бородкин и Н.Коряк выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими.

К ним  относятся:

• демонстративные личности, стремящиеся быть в центре внимания, поэтому становящиеся инициаторами споров;

• ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, обидчивые, склонные вымещать на них зло;

• неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, непредсказуемостью поведения, агрессивностью, слабым самоконтролем;

• сверхтонные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

• целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение, как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

• бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты. [4, С 57]

В то же время конфликтные личности, попав  в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми. [5, С 178]

Так же такое  разнообразие конфликтов может быть обусловлено количеством факторов, образующих конфликты. Исходя из источников [1, с. 348-349; 2, с. 162-164; 3, 215-216; 4, с. 60-61; 5, с. 180; 6, с. 419-420; 7, с. 428-429; 8, с. 54-55; 10, с. 131-132; 11, с. 12; 12, с. 272; 13, с. 152-153; 14, с. 58-59, 17, с. 190-191; 23, с. 147-148], можно выделить 5 групп конфликтообразующих факторов:

1. Информационные факторы  – это та информация, которая  приемлема для одной стороны  и не приемлема для другой  стороны: неполные и неточные  факты, включая вопросы, связанные  с точностью восстановления проблемы  и истории конфликта; слухи;  невольная дезинформация; подозрение  в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность  авторитетных источников; нежелательное  обнародование информации; недооценка  фактов и их значения; интерпретация  использованного языка; спорные  вопросы законодательства, правил  порядка действий, стереотипов, практики.

2. Структурные факторы  обычно связаны с существованием  формальной и неформальной организацией  социальной группы и могут  включать следующее: что является  законной властью; линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; собственность;  системы правосудия; принципы и  образы действия; контракты, договоры; роль религии; получения работы  и т. п.; статус, роли и права  участников конфликта; возраст;  роль традиций; наличие первичных  и (или) вторичных референтных  групп; распределение ресурсов; компенсация  за труд; общие и частные институализированные  «правила игры». А также и  другие стандарты поведения, включая  эстетические нормы; фиксированные  даты, время, меры (праздники, ограничения  скорости и т. п.).

3. Ценностные факторы  – принципы, которые провозглашаются  или отвергаются, которых сознательно  придерживаются и которыми пренебрегают; принципы, следования которым ожидают  другие и от других. Ценности  вносят в социальную группу  чувство порядка, сознание и  цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев), до общепринятых действий. Ценности описывают как: личные системы верований и поведения; групповые системы верований и поведения; системы верований и поведения всего общества; общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды; идеология, способы действий и методы; традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания; терпимость в отношений ценностей; восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты ситуации.

4. Факторы отношений –  удовлетворение от взаимодействия  или его отсутствия между двумя  или более сторонами. Здесь  следует обратить  внимание на  следующие аспекты: основа отношений  (добровольные или принудительные); сущность отношений (независимые,  зависимые, взаимозависимые); важность  взаимоотношения; ценность отношения;  длительность отношений; совместимость  сторон в смысле ценностей,  поведения, личных и (или) профессиональных  целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс  силы в отношениях; различия в  образовательном уровне, в жизненном  и профессиональном опыте, обещание, данное открыто или подразумеваемое,  сдержанное, нарушенное или еще  не выполненное; уровни доверия  и авторитетности.

5.Поведенческие факторы  – в отношении конфликта интересно  поведение, которое: задевает  наши ценности или ценности  тех, кто нам не безразличен;  угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); постоянно (или часто) отвлекает  нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку; кажется односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо; безответственно;  эксплуатирует отношения; насильственно  и вызывает страх; не оправдывает  положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания; неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в прошлом.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все  усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды  и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы  учитывало скрытые интересы участвующих  в конфликте сторон. Следовательно, решение можно найти, отыскав  совместные или перекрывающиеся  интересы [18, с.138].

Так же существенно значим вопрос о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, организации и общества в целом. На современном этапе четко выделяются как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и сотрудничества между людьми.

Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным  последствиям. Исходя из нескольких источников [1, с. 345; 6, с. 418; 8, с. 54; 11, с. 12; 15, с. 344; 19, с. 54; 20, с. 381], можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала:

1. Достижение интегрирующего эффекта, влияние на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидация групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадка управленческого механизма.
2. Активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.
3. Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.
4. Средство инновации, содействие творческой инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы. Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям будь то изобретение или рационализаторское предложение, более совершенные формы организации труда и управления практически всегда, на любой их стадии сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления разного рода препятствий.
5. Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.
6. Расширение возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Он, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования настроений в том или ином коллективе. Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить ≪общий язык≫, обогащать практику делового сотрудничества.
7. Установление нормального общения, выявление общих представлений об истинном положении вещей, согласованию взаимных интересов и обязательств сторон.
8. Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи.

При любом  исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Были  рассмотрены понятие, классификация и функции конфликтов, факторы, образующие их, далее рассмотрим  формы проявления конфликтов в организации. Конфликт, протекающий в рамках организации и порожденный проблемами, связанными с ее деятельностью называются производственным конфликтом. Он втягивает в свою орбиту многих людей, среди которых:

• владельцы  организации, администрация, персонал;

• сторонние  участники событий, добровольно  или случайно поддерживающие одну из сторон – партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи;

• заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта  и пытающиеся содействовать этому — посредники, арбитры, представители властей;

• нейтралы — любопытствующие, наблюдатели  за соблюдением законности, случайные жертвы.

Проанализировав источники [1, с. 346; 2, с. 161; 3, с. 214; 4, с. 60; 5, с. 181; 6, с. 418; 11, с. 12; 14, с. 58; 17, с. 189], были выделены следующие основные формы производственных конфликтов (открытых и скрытых): действия клики, интриги, забастовки, саботаж.

а) Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

б) Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая людей и их поступки.

в) Забастовка — это открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть и стихийно.

Забастовки  бывают законными и незаконными, мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

1) прекращение  работы и уход с рабочего  места;

2) работа  по правилам (итальянская забастовка), неукоснительное соблюдение которых ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход трудового процесса.

Забастовка  в целом может иметь как  позитивные, так и негативные последствия.

Позитивные  заключаются в достижении взаимопонимания  и создании основы будущих отношений, укреплении у персонала уверенности  в своих силах, развитии производственной демократии, совершенствовании методов  диалога, выявлении лидеров.

Негативные  проявляются в неудовлетворенности, ухудшении морально психологического климата, росте текучести кадров, снижении производительности труда, свертывании сотрудничества, росте враждебности и формировании образа врага.

г) Саботаж характерен прежде всего для бюрократизированных организаций. Нормы, регламентирующие их деятельность, бывают порой такими жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении. Неукоснительное же их соблюдение ее парализует. А быстро преодолевать их неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такие действия, граничащие с саботажем, не регулируются законом и не создают основы для привлечения работников к ответственности;

1) замедленная работа (скажем, в темпе, составляющем половину от нормального);

2) пульсирующая работа (неполное время, например час в смену, или в неполном составе);

3) прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная забастовка);

4) работа по-своему (активная забастовка).

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании, в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.

Объектом  саботажа могут быть организация  работы, эффективные, но не вполне легитимные образцы которой заменяются официальными, но противоречащими реальностям жизни; техника и материальные ресурсы, выводящиеся из строя или нерационально используемые с целью предотвратить внедрение достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям. Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являются дополнительным оплачиваемым отдыхом.

Таким образом, конфликт – это форма  реальных общественных связей, выражающая взаимодействие личностей, отношения  социальных групп и общностей  при несовпадении, несовместимости  их потребностей, мотивов и ролей  и являющаяся действенным инструментом развития любых социальных систем.

2. Методы управления конфликтами

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс  конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Исходя из некоторых источников  [1, с. 348-349; 2, с. 162-164; 3, 215-216; 4, с. 60-61; 5, с. 180; 6, с. 419-420; 7, с. 428-429; 8, с. 54-55; 10, с. 131-132; 11, с. 12; 12, с. 272; 13, с. 152-153;14, с. 58-59, 17, с. 190-191; 23, с. 147-148], можно сделать вывод о том, что управление конфликтом включает в себя: предупреждение одних конфликтов и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий, представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Предупреждение конфликта  – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы (рис.1). Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Рис.1.Направления профилактики конфликтных ситуаций

[12, с. 269]

Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

- целенаправленно и последовательно  сократить количество конфликтующих;

- разработать систему  правил, норм, предписаний, упорядочивающих  взаимоотношения между потенциально  конфликтными друг к другу  людьми;

- создавать и непрерывно  поддерживать условия, которые  затрудняют или воспрепятствуют  непосредственному взаимодействию  между потенциально конфликтными  по отношению друг к другу  людьми.

Стратегия отсрочки. Это  временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда  созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих  в воображении противоположной  стороны; уменьшить или увеличить  роль или место одного из конфликтующих  в воображении другого; изменить представление конфликтующего о  конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных  с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта  в воображении конфликтующего; снизить  или повысить ценность объекта конфликта  и тем самым сделать его  соответственно ненужным или недостижимым.