Конфликты в сфере управления

С О  Д Е Р Ж А Н И Е

Введение…………………………………………………………стр. 3

1. Сущность и содержание конфликта. …………………………..стр. 5
1. Определение конфликта.….………………………………..стр. 5
2. Сущность и содержание конфликта ..……………………..стр. 9
3. Анализ и оценка возникающих конфликтов.…………...... стр. 13
2. Модели конфликтов………….……………………………….....стр. 18
1. Динамическая модель…………………………………...….стр. 21
2. Игровая модель..…………………...………………………..стр. 23
3. Графическая модель……………………………………..…стр. 24
4. Сетевая модель…………………………………………..….стр. 25
3. Единая теория конфликтов………………………..………....….стр. 27
1. Теоретический базис ……………………………………….стр. 27
2. Универсальная модель конфликта ………………………...стр. 29

Заключение  ………………………………………..………..……стр. 33

Список используемой литературы……………….……………..стр. 34

В В  Е Д Е Н И Е

Большинство людей видят в конфликтах вещь неприятную, часть проклятия рода человеческого. Но можно отнестись к конфликтам по-другому - увидеть в них потенциально сознательный прогресс.

"Самый верный способ разрешать  конфликты - это избегать их". Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфуктер на процессе, известном адвокатам под названием "Дело Western Pacifiс". Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету. Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда два человека одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются¹.

Актуальность данной темы в том, что в настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарного  владения конфликтологией. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

В структуре курсовой работы будет рассмотрено: что же такое конфликт, его сущность и содержание, приведены возможные модели изучения конфликта и природа его возникновения. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах.

Цели курсовой работы - изучить  материалы по выбранной теме, рассмотреть  методы управления конфликтами  посредством составления моделей его развития и найти способы применения их на практике.

Задачи курсовой работы - выявить  функции, особенности, причины и  типы конфликтных ситуаций, дать подробную  характеристику стратегиям и методам  разрешения конфликтных ситуаций посредством построения различных моделей конфликта.

1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КОНФЛИКТА

1.1 Определение  конфликта

          В справочной научной литературе мы встречаемся с различными определениями конфликта. Одни авторы утверждают, что конфликт—это «противоборство между людьми, которые защищают своп интересы,. . .доказывают свою правоту»², другие авторы считают, что конфликт- это "психологическое явление, характеризующееся столкновением взаимоисключающих, противоположных действий, взглядов³; третьи отмечают, что конфликт есть: «вид общения, в основе которого лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, и в различной мере осознанные противоречия в целях общающихся личностей при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний»⁴.

Есть и такая  точка зрения, по которой конфликт-«столкновение  противоположных направленных несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях...⁵. В философском словаре (М.. 1975, с. 189) отмечается, что конфликт—это «специфическая эстетическая форма выражения жизненных противоречий...».

Как видим, все  эти определения различны и в  чем-то даже неповторимы, а значит, неповторимы и отношения людей в процессе развития конфликтов. Однако при внимательном анализе различных подходов к определению конфликта мы обнаруживаем целый ряд общих, специфических признаков, характерных и свойственных всем конфликтным отношениям:

1. В окружающей нас природе, как и в природе самого человека, нет ничего системно-устоявшегося. Именно конфликт является «нарушителем» устоявшегося спокойствия, источником движения в сторону регресса или прогресса. Под влиянием конфликта в обществе, коллективе, подразделении многое преобразуется (как в природе после грозы), обновляется и изменяется, т. е. психологическое состояние ситуации меняется. В этом и состоит первый и, пожалуй, основной общий характерный признак различных конфликтных ситуаций.

2. При всем разнообразии конфликтных ситуаций поведение людей в них отличается от обычного повышенной долей «внешней» эмоциональности и «внутренней» напряженности. Но эту особенность не следует абсолютизировать, так как в поведении человека присутствует и рассудочная сторона— люди умеют скрывать свои подлинные чувства.

3. Рациональность  поведения человека в конфликте  характеризуется повышенной, по сравнению с обычными условиями, избирательностью. Состояние беспокойства в зоне конфликта настраивает сознание человека на поиск социальной опоры, его разум непроизвольно делит окружающих людей на потенциальных противников и сторонников своих личных намерений и интересов.

4. В конфликте  происходит поляризация сторон, но при наличии нравственных  позиций и прогрессивных устремлений  противоборствующих сил противоречие разрешается и завершается, в конечном счете, интеграцией распавшихся частей и достижением единства вокруг вновь возникающих центров, способных действовать в конфликте как единое целое в интересах дела, в интересах каждого участника состоявшегося конфликта.

Итак, мы вправе отметить, что одним из важнейших  признаков конфликта является наличие в нем того или иного противоречия, возникающего между людьми на почве несовпадающих мотивов, интересов и типов поведения. Однако не каждом противоречие приводит к конфликту. Несогласие, различные точки зрения—это еще не конфликт. Для возникновения конфликта необходимо наличие такого противоречия, разрешение которого характеризуется противоборством участвующих в нем сил. Более подробно и наглядно «механизмы» зарождения, характер протекания и особенности проявления конфликтов представлены на рис. 1.

Хорошо известно, что основой, стержнем мотивационной  структуры личности (эго») являются ее потребности, которые в результате осознания преобразуются в конкретную мотивацию для достижения определенной цели в интересах личности. На базе осознанных потребностей, мотивов, интересов и целей у той или иной личности вырабатывается определенная позиция, и тогда она, претендуя на истину «в последней инстанции», т. е. на свою правоту, формирует силу А, которая сталкивается с другой силой Б, сформировавшейся по тем же самым психологическим закономерностям, причинам и условиям, что и сила А. Обе силы — и сила А и сила Б — имеют право на существование, на свои подходы к познанию истины, на то, чтобы отстаивать свою правоту и достигать поставленной цели. Вопрос в том, в какой форме и по каким принципам будут развиваться их разногласия.

Вариант 1. Обе силы, и сила А и сила Б, учитывают не только свои интересы и свою правоту, но и интересы, взгляды, подходы другой стороны. Нравственный уровень и профессиональный опыт побуждает их занять хотя и противоречивую, но все-таки ясную, взаимотерпеливую и понятную позицию по отношению друг к другу. В этом случае столкновение разрешается на уровне диалектического противоречия и дело до зарождения конфликта не доходит.

Вариант 2. Одна из сторон, к примеру сила А, упорствует в своей правоте и вместо ясной нравственной позиции занимает позу, в то время как другая сторона (сила Б) продолжает сохранять чувство такта, т. е. продолжает занимать высоконравственную, сдержанную и внимательную позицию по отношению к своему оппоненту. В этом случае одна из сторон или обе стороны под влиянием культуры, выдержки и такта, убедительной аргументации одной из сторон идут на компромисс и тогда конфликт, как правило, не успев возникнуть, угасает.

Варианты 3, 4. Обе стороны взаимно нетерпеливы, заняв позу, упорствуют в своей правоте, и, «не замечая» друг друга, игнорируя суждения друг друга, стремятся к достижению своей цели любой ценой. В этом случае одна из сторон (либо сила А, либо сила Б), имея большую власть или еще какое-либо преимущество, в своем продвижении к цели устраняет противоположную сторону методом увольнения, перевода и т. д. Однако несмотря на то, что одна из сторон все же достигает своей цели, конфликт не разрешается, а лишь усугубляется. В итоге ситуация выходит на уровень противоборства, и конфликт становится затяжным. Если возникшее напряжение не будет разрешено гласным и справедливым образом, то конфликт может развиться до состояния противопоставления, когда обе стороны настолько увлекаются взаимными претензиями и упреками, что забывают о существе конфликта и практически не столько донимают друг друга. Сколько разрушают себя. Разрешение конфликта в этом случае, как правило, происходит с обязательным участием третьей стороны, профессионально подготовленной в психолого-педагогическом плане.

1.2  Сущность и содержание конфликта

Проведенный анализ общих и наиболее устойчивых, внутренних признаков конфликтных отношений позволяет определить сущность и содержание самого конфликта.

Конфликт —  это сложное социально-психологическое  явление, которое возникает в процессе разрешения противоречия путем столкновения противоборствующих сил, отстаивающих свои интересы и доказывающих свою правоту.

Данное определение  не бесспорно, однако, по нашему мнению, оно наиболее полно отражает содержательную и сущностную характеристику конфликта, практическое его проявление в нашей повседневной деятельности.

Конфликтная ситуация может развиваться на различных  уровнях: внутриличностном, межличностном и межгрупповом;

   Внутриличностный  конфликт—это ситуация, когда противоречие, столкновение мотивов, интересов и потребностей возникает у одного и того же человека. В этом случае человек борется как бы сам с собой, и конфликт приобретает психологический характер.

В межличностном  конфликте люди, преследуя личные цели и придерживаясь несовместимых профессиональных и особенно нравственных ценностных ориентации, пытаются реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон.

Следует отметить, что к причинам, способствующим возникновению конфликтных ситуаций в межличностных отношениях можно отнести:

— отсутствие или  искажение восприятия человека человеком, т. е. познание человека опосредованно, через третье лицо (психологическая установка);

— нарушение  этики взаимоотношений, административный (служебный) нажим, нечистоплотность руководителя, эгоизм, корыстные цели сослуживца и т. д.;

— различия в  понятиях, с помощью которых люди оценивают личностные качества друг друга и их деятельность;

— утрата единства цели, средств и способов совместных действий.

В межгрупповом конфликте в качестве конфликтующих  сторон выступают определенным образом объединенные группы людей, преследующие групповые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу, например, в борьбе за лидерство в коллективе.

Целостноный конфликт, конфликт с самим собой, когда, по мнению видного немецкого специалиста X. Хекхаузена, на субъект одновременно воздействуют противоположно направленные силы, требующие нравственного выбора и личностного самоутверждения в глазах общественного мнения и конкретных обязательств.           

Ядро, сущностная сторона  внутриличностного конфликта таится в извечной внутренней борьбе природного и социального в человеке (рис. 2).

                                                  Рис.2

Мудрецы древности  утверждали: «Самый долгий путь есть путь к себе». Внутренняя убежденность человека в чем-либо слагается из целого комплекса факторов, отражающих интеллектуальную сферу, чувства и волю. Лишь их гармоничное единство и их согласие способны навести порядок в душе, сформировать базу для спокойного, внутренне бесконфликтного состояния человека.

В зависимости  от того, какая сфера (интеллектуальная, чувственно-эмоциональная или волевая) доминирует в конфликте, рассмотрим четыре вида его проявления.

Конфликт  «стремление—стремление». Даны два объекта

или цели, причем оба обладают позитивными и примерно равными свойствами  (валентностью), однако нельзя обладать или стремиться к обоим, а необходимо сделать выбор между ними. Говоря проще, это ситуация буриданова осла, умирающего от голода между двумя одинаково привлекательными охапками сена.

Конфликт  «избегание—избегание». Ситуация, когда приходится выбирать одно из двух примерно равных зол. Например, необходимо выполнить ненавистную работу или платить штраф за ее невыполнение.

Конфликт  «стремление—избегание». Ситуация, когда одно и то же одновременно и притягивает и отталкивает. Например: стремление человека взяться «не за свое дело» в целях обеспечения своего, как правило, материально-бытового благополучия, чревато нравственно-психологическим дискомфортом от возможной потери своей независимости.

Конфликт  «двойные стремления—избегания»  (конфликт двойной амбивалентности). Например, некто колеблется в выборе одной из двух профессий, каждая из которых имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Следует отметить, что находясь в состоянии внутриличностного конфликта человек почти всегда находит оправдание любому своему решению и выбору. В этом и состоит психологическая «уловка» и трудность исследования объективных и субъективных фактров внутриличностного конфликта.

Конфликты внутри группы и структурные изменения, происходящие в результате этих конфликтов, не всегда имеют источник в самой группе, поэтому следует отметить еще и такие конфликты, как:

Личный  конфликт. Источник конфликта группы А — Б ходив находится либо в А, либо в Б, или даже в А с одной стороны и в Б с другой. Эта зона характеризуется личностным напряжением, вызывающим групповую напряженность и завершающимся перестройкой группы. Например: конфликт между начальником и подчиненным или между сослуживцами из-за чрезмерной зависимости одного из них от других.

Конфликт  принадлежности. Конфликт между сослуживцами и руководителем, вызванный отношениями, связанными с профессиональной деятельностью и ее соответствием решаемым задачам.

Социальный  конфликт. Группы А и Б могут испытывать на себе последствия разного рода давлений (религиозных, моральных, культурных, экономических и т. д.) коллектива и общества, в котором живут. Например: в сложных социально-экономических и психологических условиях, при равных переживаемых всеми трудностях источник улучшения для кого-либо лежит вне семьи, вне коллектива и тогда в различных вариантах складывающихся отношений возникает напряжение, создаются благоприятные условия для возникновения конфликта «внутри» семьи, коллектива, подразделения.

В публикациях  по проблемам конфликта отмечается, что источником конфликтных ситуаций выступают ненормальные взаимоотношения между людьми. На наш взгляд, это несколько упрощенный взгляд на столь сложное социально-психологическое явление, каковым является конфликт. Дело в том, что и сами взаимоотношения формируются не на пустом месте. Реальный источник их зарождения и функционирования имеет, как правило, глубокие корни, более сложную гамму личностных или групповых интересов, отражающих не только жизненный и служебно-профессиональный опыт, накопленный в прошлом, но и «свой» смысл борьбы в настоящем, во имя достижения вполне конкретных, и зачастую скрываемых, «своих» целей в будущем.

Для нравственного  человека (как и для группы, нации, общества) в равной мере дороги его  прошлое, настоящее и будущее.

1.3   Анализ и оценка возникающих конфликтов

Большую помощь при анализе и оценке возникших  конфликтов может оказать картография конфликта.

Ее содержание:

1. В чем проблема? Анализ самой проблемы и ее сопричастность с интересами дела, с потребностями отдельной личности, группы лиц.

2. Кто вовлечен? Анализ индивидуально-психологических, служебно-профессиональных и нравственных качеств участников конфликта.

3. Каковы интересы? Анализ не декларируемых, а подлинных интересов участников конфликта, их замыслов и целей, их совпадение с интересами дела, с потребностями тех должностных лиц, в руках которых сосредоточена власть, и их совпадение с общественным мнением конфликтующего коллек-тива (группы лиц) в конкретных условиях их жизнедеятельности.

          В реальной действительности не существует конфликта вообще. Конфликт, конфликтная ситуация всегда конкретны и, как правило, имеют субъективную и объективную стороны своего проявления. Объективная сторона - это наличие обстоятельств реальной жизни, сфера существования личности и коллектива, характер их трудовой деятельности, трудности службы, быта и т. д. Субъективная сторона – это личностные позиции конфликтующих, их психологические особенности.

Как показывают исследования, ядро внутриличностного  конфликта таится в самом выборе:

- между добром и злом;

- между приспособлением и одержимостью;

- между общественно-значимой и личностно-корыстной целью;

- между смелостью, отвагой, мужеством и трусостью;

- между достоинством и сознательным вовлечением себя в унизительное положение во имя определенных выгод;

- между смыслом и бессмысленностью;

- между позой, которую всегда принимает конъюнктурщик в целях сугубо личных интересов, и позицией, проявление которой характерно лишь для принципиально нравственных, уважающих собственные убеждения людей; кстати, именно эта категория людей ведет за собой, формирует в других чувства, достойные человека, оставляет глубокий высоконравственный след в душах тех, с кем сталкивает их судьба.

Польский психолог И. Мелибруда, отмечая сущностные особенности конфликтных ситуаций, указывает на то, что человеку, вовлеченному в конфликт всегда почему-то кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. Иллюзия собственного благополучия и поиск соринки в глазу другого, как правило, не дают человеку возможности определить смысл собственных действий по отношению к оппоненту, отчего он с негодованием реагирует на любые действия последнего. Психологи называют данный феномен «двойной этикой».

Конфликты возникают  стихийно или по чьей-либо инициативе. По времени развития они могут быть кратковременными, длительными и затяжными.

В зависимости  от психологического состояния конфликтующих сторон конфликты протекают на высоком, умеренном эмоциональном уровне или без особых эмоций.

По своему масштабу конфликты условно можно разделить на:

- глобальные, затрагивающие интересы больших групп людей. Чаще всего это противоборство прогрессивного руководителя с отсталым коллективом или, наоборот, развитого, сформировавшегося коллектива с руководителем, не отвечающим нравственным и профессиональным требованиям к занимаемой должности;

- локальные, не выходящие за рамки интересов конфликтующих лиц или небольших конфликтующих групп;

- парциальные, парные конфликты. Иногда это конфликт руководителя с одним из подчиненных или противоборство между собой небольшой части сослуживцев. Такого рода противоречия при условии наличия высоконравственного руководителя и коллектива разрешаются внутренними силами.

Хорошо известно, что в конкретной ситуации человек действует так, чтобы достичь удовлетворения своих потребностей. Его поведение ведет к изменению данной ситуации в соответствии с его потребностями. Но иногда действия индивида сталкиваются с препятствиями, и тогда ситуация не изменяется, а потребность остается. Возникает фрустракция— высокая степень психологической напряженности, когда, например, потребность человека в уважении не встречает понимания, когда его творческие возможности всячески ограничиваются, когда в своем коллективе по чьей-либо властной прихоти его вынуждают чувствовать себя чужим, человеком «второго» сорта, что неизбежно приводит к зарождению пред-конфликтной ситуации, так как человек объективно не может (даже если очень желает) выбрать правильное решение стоящей перед ним проблемы, потому что находится во власти постоянного психологического давления и всяческих ограничений.)

   Различают  несколько типов психологических  конфликтов:

1. Конфликт потребностей. Обычно наши потребности образуют некую иерархию, но они могут также и противостоять друг другу и побуждать нас к различным действиям. В условиях службы мы нередко находимся в ситуации «пленника» своих противоречивых желаний и потребностей, неадекватных возможности их реализации. В итоге человек вступает в конфликт с самим собой и его мыслительная и практическая деятельность зачастую носит неконструктивный характер.

2. Конфликт между потребностью и социальной нормой, когда очень сильная потребность сталкивается внутри нас с принудительным императивом. И независимо от того, уступим мы или нет этой потребности, ситуация остается фрустирующей, т. е. психологически, внутренне очень напряженной.

3. Конфликт социальных норм, когда личность одновременно испытывает равнозначное давление двух противоположных норм. Конфликтная ситуация для нравственного человека может возникнуть при принятии решения в условиях выбора между требованием руководителя и общественным мнением коллектива.

Изучение внутренних механизмов психологического конфликта способствует более объективному и справедливому познанию его сущности и причин возникновения.

Основанием для классификации  конфликтов могут быть:

- содержание противоречия, породившего конфликт;

- острота, длительность и переживаний;

- социально-психологическая.

Обстоятельную классификацию  противоречий, ведущих к конфликтам, дает видный русский ученый в этой области Г. Смирнов⁶. К ним он относит:

- противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом;

- противоречия групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы при игнорировании общих интересов (ведомственность, местничество и др.);

- противоречия, связанные с личными эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы;

- противоречия несостоявшихся ожиданий;

- противоречия социально-психологического порядка в отношениях с перерожденцами, с людьми, не имеющими нравственных убеждений и своего лица. Приспособление и власть—основной путь социализации и самореализации таких людей, ну а с теми, чьи взгляды не совпадают с их способами выбора средств и достижения своей цели, они объективно вступают в противоречие, в противоборство, в конфликт.

Рассмотрим особенности  этапов, которые составляют динамику развития конфликта.

Для предконфликтного периода характерно:

- противоположное отношение сторон к целям и задачам коллектива, несовпадение потребностей, интересов, нравственных ценностей;

- возникновение противоречия, зарождение противоборства сторон;

- усиление взаимной (как внутренней, так и внешней) напряженности в межличностных отношениях;

- возникновение повода, «внешнего толчка» или обстоятельства, вызывающего конфликт. Сам же конфликт характеризуется:

- демонстративным поведением, высказываниями, физическими действиями;

- острым эмоциональным характером межличностных  отношений;

— высокой степенью внутренней напряженности личности. Для послеконфликтного состояния и отношений характерны:

— глубокое переживание;

— осмысление позиций конфликтующих сторон;

— коррекция самооценок, отношений к партнеру⁷.

Как правило, послесконфликтные  отношения определяются инерцией поведения, сдержанностью, сохранением некоторой  напряженности.

2. МОДЕЛИ КОНФЛИКТОВ

          Характерной особенностью любого  конфликта является то, что ни  одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Неопределенность  исхода может быть обусловлена или  сознательными действиями активных противников, или несознательными, пассивными проявлениями, например, стихийных сил природы: дождя, солнца, ветра, лавины снега и т.п. В таких случаях исключается возможность точного предсказания исхода.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон — участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с различными интересами.

Неопределенность  исхода конфликта, любопытство, интерес  и стремление к победе побуждают  людей к сознательному вступлению в конфликт, что притягивает к конфликтам и участников, и наблюдателей. Поэтому необходимы рекомендации по рациональному поведению в конфликтах.

В последнее  время все большее внимание изучению конфликтных ситуаций начинают уделять  математики. Математическая теория игр  дает научно обоснованные рекомендации поведения в конфликтных ситуациях, показывая, «как играть, чтобы не проиграть». Для применения этой теории необходимо уметь представлять конфликты в виде игр.

Основой любого конфликта является наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами, проявляющееся при попытке разрешить противоречие, причем часто на фоне острых эмоциональных переживаний.

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей  позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.

Конфликты могут  выполнять функции как позитивные, так и негативные (табл. 1):