Конфликты в системе управления персоналом. 3

Содержание 

Введение                                                                                                                  3

1. Теоретическая часть                                                                                           5

1.1. Понятие и структура системы управления персоналом                              5

1.2. Понятие конфликта, его сущность в системе управления персоналом     8

1.3. Виды внутриорганизационных  конфликтов                                               14

1.4.  Управление конфликтами                                                                            17

2. Практическая  часть                                                                                           22

2.1. Общая характеристика  ОАО «Сибирьтелеком»                                         22

2.1.Организационная структура ОАО «Сибирьтелеком»                                 24

2.3. Управление конфликтами в системе управления персоналом

 ОАО «Сибирьтелеком»                                                                                       26

Заключение                                                                                                            33

Список литературы                                                                                               35

Приложение                                                                                                           37 

Введение 
 

     Осуществляемые  в России экономические реформы  существенно изменили статус предприятия (организации), как основного звена экономики. Рынок ставит предприятие в принципиально новые отношения с государственными организациями, с производственными и иными партнерами, работниками. Устанавливаются новые экономические и правовые регуляторы. В связи с этим меняются отношения между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение к персоналу организации, так как социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу организации.

     Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации, часто он сам бывает эпицентром конфликта, за частую конфликт провоцирует его  окружение. Место работы - это «кладовая» конфликтных ситуаций. К сожалению, не существует предприятия, которое обошли наряженные моменты управления. Знание руководителем причин возникновения конфликтов во взаимоотношениях подчиненных, у подчиненных не посредственно с самим руководителем, другими организациями и клиентами, позволит избегать их, а так же уменьшать последствия конфликтных ситуаций. Знание и умение решать и предотвращать конфликты в организации первостепенная задача не только руководителя, но и любого работника предприятия.

     К сожалению конфликты искоренить невозможно, но изучение природы конфликтов позволит работникам любой организации, не только быстро сводить напряженную ситуацию к минимуму, но и поворачивать ход событий в положительную сторону, тем самым извлекая из конфликта плюсы.

     Обращая внимание на выше сказанное, можно еще раз подтвердить,  тема исследования конфликтов крайне актуально, так как в современном напряженном рабочем времени, очень велика вероятность развития конфликта.

     Для управленческой деятельности конфликт, а точнее пути его преодоления, интересен с точки зрения взаимосвязи понятия конфликта с определенной системой управления.

     Объектом  данной курсовой работы является ОАО «Сибирьтелеком».

     Предметом курсовой работы выступает анализ способов решения конфликтных ситуации в  ОАО «Сибирьтелеком».

     Цель  курсовой работы заключается в изучении понятия конфликт в системе управления персоналом.

     К задачам следует отнести:

1. определение понятия система управления;
2. рассмотрение понятия конфликт в организации;
3. характеристика видов конфликтов;
4. изучение способов управления конфликтами;
5. анализ способов управления конфликтами на ОАО «Сибирьтелеком».

1. Теоретическая часть
1. Понятие и структура системы управления персоналом

    До  последнего времени само понятие  «управление персоналом» в отечественной управленческой практике отсутствовало. Правда, система управления каждой организации имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители подразделений. Однако отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. Если в условиях командно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план и в их решении заинтересована каждая организация.

    Управление  персоналом — многогранный и исключительно  сложный процесс, который характеризуется  своими специфическими особенностями  и закономерностями. Управлению персонала  свойственная системность и завершенность  на основе комплексного решения проблем, их воссоздания.¹

    Системный подход предусматривает учет взаимосвязей между отдельными аспектами проблемы для достижения конечных целей, определения  путей их решения, создания соответствующего механизма управления, которое обеспечивает комплексное планирование и организацию системы.²

    Система управления - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, которые  отличаются функциональными целями, действуют автономно, но направленные на достижение общей цели.³

    Система организационно закрепляет определенные функции за структурными единицами, работниками, а также регламентирует потоки информации в системе управления.

    Система управления человеческими ресурсами  постоянно развивается и совершенствуется. На каждом этапе развития общества она должна приводиться в соответствии с требованиями развития производительных сил, внося коррективы в отдельные ее элементы.

    Управление  персоналом обеспечивается взаимодействием  управляющей и управляемой системы. Управляющая система (субъект) - это совокупность органов управления и управленческих работников с определенными масштабами своей деятельности, компетенцией и спецификой исполняющих функций. Она может изменяться под воздействием организующих и дезорганизующих факторов. Управляющая система представлена линейными руководителями, которые разрабатывают комплекс экономических и организационных мероприятий по воссозданию и использованию персонала.

    Управляемая система (объект) - это система социально-экономических  отношений по поводу процесса воссоздания и использования персонала. Управление персоналом являет собой комплексную систему, элементами которой являются направления, этапы, принципы, виды и формы кадровой работы. Основными направлениями является набор и сохранение персонала, его профессиональная учеба и развитие, оценка деятельности каждого работника с точки зрения реализации целей организации, которая дает возможность скорректировать его поведение. В совокупности и единстве методы, процедуры, программы являют собой систему управление персоналом.

    Главными  элементами системы управления являются люди, которые одновременно выступают объектом и субъектом управления. Способность человеческих ресурсов одновременно выступать как объектом, так и субъектом управления — основная специфическая особенность управления.⁴

    Система управления персоналом в организации состоит из следующего:

• определение потребности в кадрах с учетом стратегии развития предприятия, объема производства продукции, услуг;
• формирование численного и качественного состава кадров (система комплектования, расстановка);
• кадровая политика (взаимосвязь с внешним и внутренним рынком труда, высвобождение, перераспределение и переподготовка кадров);
• система общей и профессиональной подготовки кадров;
• адаптация работников на предприятии;
• оплата и стимулирование труда, система материальной и моральной заинтересованности;
• оценка деятельности и аттестация кадров, ориентация ее на поощрение и продвижение работников по результатам труда и ценности работника для предприятия;
• система развития кадров (подготовка и переподготовка, повышение гибкости в использовании на производстве, обеспечение профессионально-квалификационного роста через планирование рабочей (трудовой) карьеры;
• межличностные отношения между работниками, между работниками, администрацией и общественными организациями;

2. Понятие конфликта, его сущность в системе управления персоналом

    Важнейший момент и условие функционирования рыночных отношений - достижение и поддержание социальной стабильности. Возможность бесконфликтной реализации социальных интересов зависит в первую очередь от характера противоречий.

    Трудовой  спор - разногласия, возникающие между  наемными работниками с одной  стороны и работодателем - с другой, по вопросам, связанным с применением  коллективных и трудовых договоров, правил, положений, инструкций, законодательства о труде, а также по поводу установления или изменения условий труда. ⁵

    Конфликт (от лат. - conflictus, столкновение) - высшая степень развития разногласий в  системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к устранению этих противоречий.⁶ (Конфликтология - междисциплинарная область знаний, в разработку которой внесли свой вклад социология, психология, философия, политология, а также различные сферы практической деятельности человека.⁷)

    Под конфликтом понимают столкновение в  конкретной ситуации противоположных  по направленности тенденций, интересов, мотивов, потребностей, норм или типов поведения. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Другими словами, конфликт - это ситуация, в которой сталкиваются не совпадающие интересы одного или нескольких участников, преследующих различные цели, причем пути и методы достижения своих целей у них различны. Результат любого поступка одной (каждой) из сторон зависит от выбранного образа действия других сторон.

    Характерные черты конфликта⁸:

• неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;
• различие целей, отражающих как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.

    В ранних трудах по управлению конфликты, возникающие внутри организации, как правило, рассматривались как негативное явление. Считалось, что рациональная организационная структура, определение задач, набор правил и процедур взаимодействия должностных лиц устраняют условия возникновения конфликтов и помогают в решении возникающих проблем.

    Конфликт  чаще всего ассоциируют с агрессией, угрозами, враждебностью, войной и т.д. В результате бытует мнение, что  конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности  избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет (но неразрешение конфликта - тоже решение). Такое отношение к конфликту четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии М.Вебера. Ф.Тейлор и М.Вебер видели в конфликтах разрушительиые свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации.

    Бихевиористская, а затем современная школы  управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит оттого, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит своего адекватного решения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший своего апогея, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это в свою очередь ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распадаться на глазах.

    Сегодня в западной литературе конфликты  в организациях рассматриваются  как неизбежная, закономерная и даже желательная черта функционирования организации. Их наличие не обязательно сигнализирует об организационной слабости, недостатках или неумелости руководства. Следующие положения отражают имеющиеся взгляды на конфликты в организациях:

    Конфликты происходят в организациях в связи  с тем, что их члены несогласны со своим положением, авторитетом, ответственностью и по-разному относятся к одним и тем же организационным целям и задачам,

    Некоторые типы конфликтов вредны, другие же полезны  как персонально для работника, так и для организации в  целом.

    Принцип минимизации конфликта может  быть полезным для одних видов организаций (тех, которые, например, стабильно выпускают неприменяемую продукцию) и неприемлемым в организациях, где высоки темпы научно-технического развития, часто изменяются и совершенствуются технология и продукция, значителен объем исследований и разработок⁹.

    Считается, что в организации опасен не сам  конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование. Наличие у конфликта  позитивных свойств нередко служит причиной того, что "позитивные" конфликты  искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Так, визирование документов в разных службах и отделениях - один из таких случаев.

    Если  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.

    Если  в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

    Многолетние исследования природы конфликтов привели к пониманию того, что нельзя рассматривать конфликт как абсолютно деструктивное явление. Конфликтологи постепенно перешли от выражения «разрешение конфликта» к термину «управление конфликтом». Этот переход является признанием сложной природы конфликта, а также того обстоятельства, что далеко не всякий конфликт необходимо урегулировать или разрешать, т.е. в самом конфликте как бы содержится нечто, позволяющее в некоторых случаях говорить о пользе конфликта. Без понимания той, зачастую позитивной, роли, которую играет конфликт в жизни организации, невозможно использование созидательного потенциала конфликтной ситуации.

    На  двух позитивных элементах конфликта  необходимо остановиться особо.

1. Конфликт как способ выявления проблем.

    Возникновение практически любой конфликтной  ситуации свидетельствует, что в  отношениях между людьми, группами людей, организациями существует проблема (или комплекс проблем). Во многих случаях  мы не отдаем себе отчета в существовании  этих проблем и, следовательно, усугубляем их. Социологи давно установили, что многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать: чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений.

2. Стимулирующая функция конфликта.

    Возможности человеческой психики, определяющие способность последней адаптироваться к происходящим изменениям, ограничены. Именно поэтому отдельные личности и большие группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу.

    Стимулирующая функция конфликта проявляется  еще и в том, что при правильном управлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и крайне болезненных  событий¹⁰.

    Конструктивная  сторона ярче проявляется, когда  конфликт по уровню достаточен для  мотивации людей. Обычно подобные конфликты  возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Так, например, различное восприятие нового продукта инженерами, производственниками и маркетологами, основанное на их профессиональном подходе, обычно позволяет лучше учесть как его потребительские свойства, так и возможности организации.

    Базой конфликта является конфликтная  ситуация. Ее элементами выступают  оппоненты (противоборствующие участники) и объект конфликта. Важной характеристикой  участников конфликта является ранг оппонента. В процессе конфликта оппоненты стремятся, как правило, сохранить или повысить собственный ранг, пытаясь одновременно снизить ранг своего противника.

    Объект  конфликта, вызвавший к жизни  конкретную конфликтную ситуацию. обладает свойством неделимости. Она может быть либо физическим свойством объекта, либо следствием интересов одного из оппонентов. Часто стороны конфликта производят подмену объекта с действительного на мнимый для облегчения собственной борьбы. Отношения между объектом и оппонентами можно сформулировать как доступность объекта манипулированию со стороны оппонентов.

    Для того чтобы конфликт произошел, нужны  действия со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом. Такие действия называют инцидентом. Следовательно, конфликт - это конфликтная ситуация плюс инцидент. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов.¹¹ Инцидент и конфликтная ситуация могут возникнуть либо субъективно (по инициативе оппонентов), либо объективно (независимо от воли и желания последних). Субъективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут закончиться как субъективно, по инициативе одного из оппонентов, так и объективно, в результате изменения самой конфликтной ситуации. Однако конфликтная ситуация или инцидент, возникшие объективно, не могут закончиться субъективно. Их окончание может быть только объективным. Отсутствие конфликтных ситуаций может в определенной мере служить индикатором политики соглашательства и безучастности, царящих в организации, формализма в принятии решений. Поэтому бояться конфликта не стоит. Задача состоит в том, чтобы распознать его истинные причины и путем правильного регулирования и контроля добиться наилучшего итога.

    Природа конфликтов - в уникальности ситуаций, проявлений, свойств и качеств человека, группы, коллектива. Для того чтобы понять ее, необходимо знать: что послужило началом конфликта; предысторию конфликта; посылки, из которых исходят стороны, участвующие в конфликте.

    Люди, работающие в организации, различны между собой, по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация носит действительно конфликтный характер.  
 

1.3. Виды внутриорганизационных конфликтов 

    Предметами  конфликтов могут быть различные  оценки, роли, распределение ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представления о компетенциях и предпочтительных действиях.

    Участниками конфликтных отношений могут быть все внутренние или внешние субъекты дела, например менеджеры, сотрудники, вкладчики личных капиталов, кредиторы, клиенты, поставщики, союзы и т.п.

    С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяются следующие конфликты¹²:

• конфликт целей

    В этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

• конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

    Разрешение  таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей.

• чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом.

    Люди  просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины.

    Источниками конфликтов могут быть факты;

• ценностные понятия (что должно быть, как надо сделать);
• противоборствующие интересы (кто какую получит выгоду в контексте конкретной ситуации);
• нематериальные источники (усталость и др.).

    В зависимости от того, разыгрывается  ли конфликт внутри одной личности или между различными лицами, группами лиц или системами, рассматриваются:

• интраперсональный конфликт

    Он  может состоять в том, что индивидуум стремится к осуществлению нескольких конкурирующих желаний (конфликты желаний) или им движет стремление к профессиональному совершенствованию и забота о семье, желание избежать отрицательных результатов либо он испытывает страх перед исполнением желания из-за отрицательных сопутствующих обстоятельств (конфликт желания и аверсий).

    Эти интраперсональные конфликты работники  в большинстве случаев могут разрешить, пережить сами с собой или обсудить со своими доверенными людьми; они представляют больше психологическую проблему, чем проблему организации. Тем не менее менеджеры должны принимать во внимание конфликты этого рода в рамках руководства персоналом или неформальных контактов.

• Интерперсональные (социальные) конфликты

    Это конфликты, которые разыгрываются между  сотрудниками либо  менеджерами и сотрудниками; между менеджерами из-за возможностей продвижения; между менеджерами предприятия и представительным органом работающих по найму; между отдельными предприятиями, предприятиями отрасли, филиалами, между предприятием и его окружением.

    Конфликтные ситуации могут возникать как  между администрацией предприятия  в целом и его персоналом, так  и между отдельным руководителем и его подчиненными (подчиненным).

    В организации конфликт всегда выливается в определенные поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других.

    Конфликт  может протекать в форме кооперации, соревнования, открытой борьбы; цивилизованному конфликту свойственны первая и вторая формы¹³.

    Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения  сторон, обусловленного случайными факторами, психологией, скрытыми целями, которые в последующем могут дополнительно трансформироваться. Но тем не менее конфликты можно прогнозировать, а их последствия, хотя и с немалым трудом, предвидеть.

    Конфликты подразделяют на общие, охватывающие всю  организацию, и парциальные, касающиеся ее отдельной части; зарождающиеся, зрелые пли угасающие; слепые или рациональные; мирные или немирные; кратковременные или затяжные, долгое время лихорадящие всю организацию. Обширный и острый конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.

    По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними.

    Существует  три основных уровня конфликтов в организации: внутриличностный, межличностный, внутри организации. Все они тесно связаны между собой.

    Внутриличностный конфликт-это конфликт, происходящий внутри человека. В случае внутриличностного конфликта речь идет о внутреннем состоянии человека, для которого характерны психологическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов.

    Внутриличностный  конфликт может быть скрытой причиной, предвестником, а иногда и спутником  межличностных конфликтов, которые  в организации являются самыми распространенными.

    Межличиостный - это конфликт, возникающий из-за антипатии, личной неприязни на основе несовпадения ценностей, норм, установок как при наличии, так и при отсутствии объективных причин конфликта.

    Межличностные конфликты всегда индивидуальны  и ситуационно неповторимы. Они  зависят от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей и состояния людей.

    Межгрупповой  конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более  групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку  у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу.