Конструктивное разрешение конфликта на примере Банка «Первое О.В.К.»

СОДЕРЖАНИЕ 

     Введение                                                                                                                 3                                                                                                

     1. Организационный конфликт в современном мире: понятие,                 

           виды, структура и этапы организационных конфликтов                              5

          2. Управление организационным конфликтом: методы, правила

              и принципы управления организационными конфликтами                    15

          3. Конструктивное разрешение конфликта  на примере 

              Банка «Первое О.В.К.»                                                                                24

          Заключение                                                                                                            27                                                                                                  

          Библиографический список                                                                                 29                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают  они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 – 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

     Воспоминания  о конфликтах у всех, как правило, вызывают негативные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего, по возможности, следует избегать.

     Тема  является актуальной, так как, наверное, каждому доводилось сталкиваться с конфликтами и совершенно не важно, где именно это происходило и при каких обстоятельствах. Повседневная жизнь буквально пронизана ими.

          Объект исследования – конфликт, как социально-психологическое явление.

          Предмет исследования – механизмы  управления конфликтными ситуациями в организации.

          Целью курсовой работы является рассмотрение механизмов управления конфликтными ситуациями в организации.

     Задачи:

     – изучить понятие конфликт;

     – исследовать виды, типы, этапы организационных  конфликтов;

     – раскрыть структуру и предпосылки возникновения конфликтных ситуаций в организации;                            
          – показать методы, принципы, общие правила, используемые при управлении организационными конфликтами;

     – рассмотреть механизмы управления конфликтными ситуациями на примере конкретной организации.

          В процессе выполнения курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез, позитивный и нормативный, метод исторического и логического, математический, системный, комплексный подход, статистические методы, наблюдение и описание наблюдаемых явлений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ  КОНФЛИКТ В СОВРЕМЕННОМ  МИРЕ: ПОНЯТИЕ,  ВИДЫ, СТРУКТУРА И ПРЕДПОСЫЛКИ

ОРГАНИЗАЦИОННЫХ  КОНФЛИКТОВ 

     Чем отличаются 20 пауков в одной банке  от 20 сотрудников в одном отделе? – Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию.  
           Руководить без конфликтов – возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики. Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

     Работающие  в организациях люди различны между  собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

     Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить [5].

     Понятие самого слова "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.

     Одна  группа ученых-социологов считает, что  конфликт должен включать особую переменную – разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов. Для этих представителей социологической конфликтологии, конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения. Некоторые различие взглядов относят к ранним и поздним стадиям конфликта.

     Согласно  бихевиористской (поведенческой) психологической  концепции конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других.

     Социально-психологическое  научное течение подразумевает  под конфликтом анормальное, деформированное состояние чувства установок и отношений между разными сторонами.

     Из  всех этих подходов сложно представить конкретное определение конфликтам, поэтому рассмотрим различные варианты, данные в учебных пособиях:

     1. Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуациям когда каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     2. Конфликт – противоречие отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

     3. Конфликт – осознанная практическая деятельность его участников по преодолению противоречий позиций и целей.

     4. Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей или групп.

     Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение конфликта.

     Конфликт  – это различные виды противодействия, противоборства личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий [15].

     Самым общим образом конфликт можно  определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями [17].

     Особое  место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Что же такое организационный конфликт? Рассмотрим различные определения.

     Автор многих научных исследований в области  управления организационными конфликтами Т.С. Кабаченко считает, что организационный конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон в организации [7].

     По  словам исследователя этой же темы В.Р.Веснина, под организационным конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. Или, конфликт –многоуровневое явление, ключевым элементом которого является разногласие между отдельными членами (группами членов) организации [3].

     Таким образом, в различных определениях конфликта можно увидеть некую общую черту, указывающую на то, что в основе этого феномена лежит противоречие между вовлеченными субъектами.

     Вследствие  большого разнообразия возможных вариантов  поведения участников, обусловленного их психологией, скрытыми целями, случайными факторами, исход конфликтов часто непредсказуем. Но, тем не менее, конфликты и их последствия можно прогнозировать.

     Некая фоновая неудовлетворенность работников существует всегда, но лишь после некоторого порога принимает взрывоопасный  характер и ищет выход в виде недовольства и агрессии. Но даже если такой порог перейден, работник организации вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации и только тогда, когда не видит возможности его изменить.

     Не  стоит, прежде всего, забывать о том, что конфликт напрямую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении организационных и других видов конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно [7]. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди чаще всего более чувствительны к словам других. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

     В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты.

     Итак, придем к общему выводу, что  организационный конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие (другой) стороны и, в результате, приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям [3].  

     В литературе существует огромное множество  различных классификаций организационных  конфликтов. Рассмотрим наиболее интересные из них.

     1. С точки зрения причин организационного конфликта, выделяются:

     – конфликт целей, характеризующийся тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем;

     – конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме;

     – чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности [7].

     2. С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают:

     – адаптационный конфликт, связан чаще всего с переходом на новое место работы. Он является результатом резкого качественного изменения системного окружения, новых требований;

     – конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип конфликта связан с личностными особенностями их участников;

     – конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отмечен в 15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Конфликты, определяемые такими ошибками, выполняют функции получения эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например, изменение отношения  к людям происходит на основе установления в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются». Интересно также и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9% – с собственными [7];

     – конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан  с противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию. Противостояние может касаться разных вопросов. Иллюстрацией этого положения служит конфликтная ситуация, до некоторой степени курьезная. Директор завода зашел в комнату мастеров одного из цехов и, беседуя с одним из них, съел два яблока, лежащих на столе. Вернувшийся из цехов мастер возмутился поведением директора, который съел его яблоки. Через некоторое время мастер был повышен в должности. Он впервые за шесть лет возразил и, по его словам, первый раз понял, «чтобы тебя замечали, надо быть настойчивым, твердым и иметь чувство собственного достоинства».

     3. С точки зрения участников организационного  конфликта различают:

     – межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения;

     – внутригрупповой конфликт  связан со столкновением между частями и всеми членами группы, влияющим на результаты работы группы или организации в целом;

     – межгрупповой конфликт – столкновение двух и более групп в организации.

     4. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны:

     – горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости.

     – вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.

     5. С точки зрения возникших последствий:

     –  При конструктивном (функциональном) разрешении конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность.

     –  При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях.

     Все виды конфликтов имеют не только негативную окрашенность, но порой даже желательны в некоторых ситуациях, потому что, во-первых, дают информацию о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание, сотрудничество, в-третьих, обеспечивают разрядку психологической напряженности, в-четвертых, стимулируют появление новых идей, инициируют обновление [17].

     Конфликт  как многомерное явление имеет  свою структуру. Иногда структура рассматривается как устройство, порядок расположения элементов. Применительно к конфликту такой подход неприемлем, так как наряду с тем, что он является системой, конфликт представляет собой процесс. Поэтому структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

     1. Участники конфликта. В любом  социальном конфликте, будь то  межличностный или межгосударственный конфликт, основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица, как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).

     Степень участия в конфликте может  быть различной: от непосредственного  противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

     Основные  участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

     Группы  поддержки. Практически всегда в  любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут проходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

     Другие  участники – субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы, медиаторы (посредники, судьи).

     2. Предмет конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится.

     В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит  на поверхности. Участники конфликта  оперируют таким понятием, как предмет конфликта. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради которого стороны вступают в противоборство.

     3. Объект конфликта. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Объект является ядром проблемы. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

     Объект  конфликта может быть делимым  и неделимым. Условием для конфликта является притязание хотя бы одной из сторон на неделимость объекта, желание считать его неделимым, полностью владеть им. Такое понимание открывает более широкий спектр вариантов решения конфликта, т.е. для конструктивного разрешения конфликта необходимо изменять не только его объективные составляющие, но и субъективные.

     4. Микро- и макросреда – условия, в которых действуют участники. Микросреда – ближайшее окружение сторон. Макросреда – социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.

     Помимо  объективных составляющих конфликта  существуют также субъективные составляющие – устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте [1].

     Основные  этапы или фазы конфликта могут  быть обозначены следующим образом:

     1. Исходное положение дел; интересы  сторон, участвующих в конфликте;  степень их взаимопонимания. 

     2. Инициирующая сторона – причины и характер ее действий.

     3. Ответные меры; степень готовности  к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта – изменения исходного положения дел.

     4. Отсутствие взаимопонимания, т.е.  понимания интересов противоположной стороны.

     5. Мобилизация ресурсов в отстаивании  своих интересов. 

     6. Использование силы или угрозы  силой (демонстрация силы) в ходе отстаивания своих интересов; жертвы насилия.

     7. Мобилизация контрресурсов; идеологизация  конфликта с помощью идей справедливости  и создания образа врага; проникновение  конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

     8. Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее  воздействие. 

     9. Осознание тупиковой ситуации; поиск  новых подходов; смена лидеров  конфликтующих сторон.

     10. Переосмысление, переформулировка  собственных интересов с учетом  опыта тупиковой ситуации и понимание интересов противостоящей стороны [17].

     Подводя итог всему вышесказанному, можно  сделать вывод, что любая организация в процессе своей деятельности  сталкивается с большим количеством скрытых или явных конфликтов, в основе которых всегда лежат противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. В условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ  КОНФЛИКТОМ: МЕТОДЫ, ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ 

     Практика  деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям  необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

     Управление  конфликтами – целенаправленное, обусловленное закономерными объективными принципами воздействия на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтами протекает по следующим этапам:

1. прогнозирование, предупреждение;
2. регулирование;
3. разрешение.

     Прогнозирование конфликтов осуществляется на основе контроля уровня социальной напряженности. Для этого используется методика интегрального показателя уровня социальной напряженности:

     К= X1+X2+ … +Xn,

     где К – интегральный показатель социальной напряженности,

     Х – факторы, вызывающие неудовлетворенность трудом,

     n – количество факторов.

     Если  К<20%, состояние оценивается как удовлетворительное, 20%<К<40% – нестабильное, неустойчивое состояние, 40%<К<70% – предкризисная ситуация, К>70% – кризис.

     Кроме того, признаками назревающего организационного конфликта выделяют стихийные мини собрания, увеличение числа неявок на работу, массовые увольнения, частые локальные конфликты, невыполнение указаний руководства, рост социальной напряженности [16].

     При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть

положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

     Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтным взаимодействием.

     В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители  административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы "управления" конфликтами.

     1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

     2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" – их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. В этом случае именно такая служба будет наиболее подвержена конфликтам.