Контроль качества работ и услуг

     ВВЕДЕНИЕ 

     Работа  любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а так же услуг и выполнение всех требований клиентов.

     Качество  продукции является, важны источником дифференциации продукции, позволяет предприятию установить приверженность торговой марке и конкурентное преимущество перед соперниками. При определении качества продукта следует пытаться  выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя.

       Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

     Качество  включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

       При определении уровня качества  товара следует учитывать нормативные составляющие: соответствие продукции обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке в странах-партнерах, куда предполагается се поставлять. Это особенно важно в связи с тем, что уже сам по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия. Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному ужесточению подлежат в настоящее время в большинстве стран стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека. За всеми этими сложными аспектами необходим контроль, а именно контроль качества продукции.

     Проблема  контроля качества продукции очень  актуальна в настоящее время, так как общество зачастую пользуется далеко не качественными товарами или услугами. Чтобы такая ситуация не стала тенденцией необходимо проводить контроль качества продукции, работ и услуг.

     Цель  данной работы – рассмотреть качество продукции, работ, услуг со стороны контроля. Основными задачами являются:

     1. рассмотреть сущность контроля  качества 

     2. выявить основные черты

     3. рассмотреть методы контроля качества.

     Объектом  исследования является продукция, работы услуги, предметом- контроль качества.

      1. СУЩЬНОСТЬ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 

     Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных параметров. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

     Предметом контроля может быть не только исполнительская  деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят  о целесообразности объединения  планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

     Контроль  осуществляется лицами, прямо или  косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса. 

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая  система контроля «Controlling» или частные проверки);
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления);
3. Планирование проверки:

       а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

       б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

       в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

       г) методы контроля;

       д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

       е) сроки и продолжительность проверок;

       ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.
5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).
6. Выработка решения, определение его веса.
7. Документирование решения.
8. Метапроверка (проверка проверки).
9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).
10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

     Контроль  качества - системная проверка изделий, образца изделия в линии либо на различных этапах производства.

     Виды  контроля различают по следующим признакам:

     1. по принадлежности субъекта контроля к предприятию: внутренний; внешний;

     2. по основанию для проведения контроля: добровольный; по закону; по Уставу.

     3. по объекту контроля: контроль за процессами; контроль за решениями; контроль за объектами; контроль за результатами.

     4. по регулярности: системный; нерегулярный; специальный.

     5. в зависимости от места проведения: стационарный; летучий

     6. визуальный, геометрический, лабораторный

     7. сплошной, выборочный

     Контроль  качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

     ·  входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

     ·  промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

     ·  окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

     ·  регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

     Особым  видом контроля являются испытания  готовой продукции. Испытание – это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

     ·  предварительные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;

     ·  приемочные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;

     ·  приемо-сдаточные испытания – испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

         периодические испытания – испытания, которые проводят 1 раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производства;

     ·  типовые испытания – испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

     Точность  измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

     Из  нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений  и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 ¹о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

     При управлении контрольным, измерительным  и испытательным оборудованием организация должна:

     ·  определить, какие измерения должны быть сделаны, какими средствами и с какой точностью;

     ·  оформить документально соответствие оборудования необходимым требованиям;

     ·  регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);

     ·  определить методику и периодичность калибровки;

         документально оформлять результаты калибровки;

     ·  обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;

     ·  устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства;

     ·  производить регулировку оборудования и программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.

     Прохождение контроля и испытаний продукции  должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб  и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют  критериям проверки, отделяются от остальных.

     Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение такого контроля и установить их полномочия. 

     1.2 Показатели качества продукции 

     Качество  продукции – совокупность свойств, определяющих ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначением.

     Качество  изделия оценивается относительно, то есть путем сопоставления его  с другими изделиями, имеющими оптимальными показателями качества, которые фиксируются  в гостах.

     Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

     Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом: назначения и условий использования продукции; анализа требований потребителей; задач управления качеством продукции; состава и структуры характеризуемых свойств; основных требований к показателям качества.

     Основные  направления определения состава  и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

     По  характеризуемым свойствам они  могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

     По  способу выражения они могут быть в натуральных единицах 
(килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

     По  оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

     По  стадии определения—прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

     По  характеризуемым свойствам применяют  следующие группы показателей: назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; надежности (безотказности, долговечности, сохраняемое, ремонтопригодности); эргономические, эстетические; технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

     Показатели  качества должны отвечать следующим  основным требованиям: способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения; быть стабильными; способствовать планомерному повышению эффективности производства; учитывать современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства; характеризовать все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

     Порядок выбора номенклатуры, показателей качества продукции предусматривает определение: вида группы продукции; цели применения номенклатуры показателей качества продукции, исходной номенклатуры групп показателей качества; исходной номенклатуры показателей качества по каждой группе; метода выбора номенклатуры показателей качества.

     Вид (группа) продукции устанавливается  на основании межотраслевых, отраслевых документов, классифицирующих продукцию по назначению, условиям применения.

     Цели  применения номенклатуры показателей  качества продукции устанавливаются  в соответствии с задачами управления качеством продукции. В зависимости от специфических особенностей продукции и условий ее изготовления и использования некоторые, указанные группы показателей качества продукции могут отсутствовать. При необходимости вводятся дополнительные группы показателей, характерные для рассматриваемой продукции.

     Показатели  назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

     Для конвейеров разных типов показателями назначения являются производительность, длина и высота транспортирования  к др.; для измерительных приборов- показатели точности, пределы измерений  и т. д.

     К группе показателей назначения относят  следующие подгруппы: классификационные, функциональной и технической эффективности, конструктивные, а также состава и структуры.

     Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной  группировке. К классификационным  показателям, например, относятся: мощность электродвигателя; емкость ковша экскаватора; передаточное число редуктора; предел прочности картона для обуви; содержание углерода встали и др.

     Показатели  функциональные и технической эффективности  характеризуют полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию. Эти показатели для технических объектов называются эксплуатационными.

     К показателям функциональной и технической  эффективности относятся: показатель производительности станка, определяющий количество изготовленной продукции за некоторый период; показатель точности и быстроты срабатывания измерительного прибора; показатель точности ткани для швейных изделий; удельная энергоемкость электрокамина, определяемая расходом электроэнергии на единицу выделенного тепла; показатель водонепроницаемости ткани для плаща; калорийность пищевых продуктов и др.

     Конструктивные  показатели характеризуют основные проектно-конструкторские решения, удобство монтажа и установки продукции, возможность ее агрегатирования и взаимозаменяемости.

     Для продукции, на которую разработана  конструкторская документация, применение конструктивных показателей при  оценке уровня качества обязательно.

     К конструктивным показателям, например, относятся: габаритные размеры; присоединительные размеры; наличие дополнительных устройств ,например, наличие сигнала и календаря в ручных часах и др.

     Показатели  состава и структуры характеризуют  содержание в продукции химических элементов или структурных групп.

     К показателям состава и структуры, например, относятся: массовая доля компонент (легирующих добавок) в стали; концентрация различных примесей в кислотах; массовая доля серы, золы в коксе; массовая доля сахара, соли в пищевых продуктах  и др.

     Показатели  экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива и энергии.

     К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся: удельный расход основных видов сырья, материалов, топлива и энергии (на единицу основного показателя качества); удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества); коэффициент использования материальных ресурсов — отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции; коэффициент полезного действия и т.п.

     Показатели  надежности. Надежность является одним  из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок,. давления, радиации и др.

     Термины и определения в области надежности относятся к техническим объектам, под которыми понимается предмет определенного целевого назначения, рассматриваемый в периоды проектирования, производства, исследований и испытании на надежность, обращения, эксплуатации. 
Объектами могут быть изделия, системы и их элементы, в частности, сооружения, установки, устройства, машины, аппаратура, приборы и их части, агрегаты и отдельные детали.

     Надежность-это  свойство объекта сохранять во времени  в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования. Надежность объекта в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. Для конкретных объектов и условий их эксплуатации эти свойства имеют различную относительную значимость. Haпример, для некоторых неремонтируемых объектов основным свойством является безотказность, для ремонтируемых—ремонтопригодность. К параметрам, характеризующим способность выполнять требуемые функции, относят кинематические и динамические параметры, показатели точности функционирования, производительности, скорости и. т. п. Со временем значения этих параметров могут изменяться. При изменениях, превышающих допустимые пределы, происходит переход объекта в неработоспособное состояние. Количественно надежность объекта оценивают с помощью показателей, которые выбирают и определяют с учетом особенностей объекта, режимов н-условий его эксплуатации и последствий отказов.

     Безотказность-свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

     К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы: средняя наработка на отказ; интенсивность отказов; параметр потока отказов.

     Долговечность-свойство объекта сохранять работоспособное  состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Объект может перейти в предельное состояние, оставаясь работоспособным, если, например, его применение станет недопустимым по требованиям безопасности, экономичности и безвредности. К показателям долговечности относятся: средний ресурс; ресурс между средними (капитальными) ремонтами; ресурс до списания, средний срок службы и др.

     Ремонтопригодность-свойство объекта, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

     На  ремонтопригодность влияют конструктивные особенности машин, механизмов и узлов; доступ к контрольным узлам и местам регулировки; полнота сопроводительной документации. Ремонтопригодность тесно связана с конструктивностью и технологичностью. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления работоспособного состояния; среднее время восстановления работоспособного состояния; средняя трудоемкость ремонта и технического обслуживания.

     Сохраняемость - свойство объекта сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. Основным показателем сохраняемости является средний срок сохраняемости.

     Срок  сохраняемости -это календарная продолжительность хранения или транспортирования объекта, в течение и после которой сохраняются значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в установленных пределах. К показателям сохраняемости технических объектов относится гамма-процентный срок сохраняемости, т. е. срок сохраняемости, достигаемый с заданной вероятностью гаммы, выраженной в процентах. Сохраняемость материалов, продуктов и веществ в основном связана с изменением их физико-химических свойств.

     Сохраняемость объекта характеризуется его способностью противостоять отрицательному влиянию условий и продолжительности хранения и транспортирования на его безотказность, ремонтопригодность и долговечность. Сохраняемость представляют в виде двух составляющих, одна проявляется во время хранения, а другая — во время применения объекта после хранения или транспортирования.

     Очевидно, что продолжительное хранение и  транспортирование в необходимых условиях для многих объектов может отрицательно влиять не только на их поведение во время хранения или транспортирования, но и при последующем применении объекта. Вторая составляющая сохраняемости имеет существенное значение. Следует различать Сохраняемость объекта до ввода в эксплуатацию и Сохраняемость объекта в период эксплуатации при перерывах в работе. Во втором случае срок сохраняемости входит в срок службы.

     В зависимости от особенностей и назначения объекта срок сохраняемости его до ввода в эксплуатацию может включать срок сохраняемости в упаковке или в законсервированном виде, срок монтажа и срок хранения на другом упакованном или законсервированном более сложном объекте.

     Показатель  надежности количественно характеризует  одно или несколько свойств, составляющих надежность объекта. Показатель надежности может иметь размерность (например, наработка на отказ) или не иметь (например, вероятность безотказной работы). Показатели надежности могут быть единичными и комплексными. Единичный показатель надежности характеризует одно из свойств, а комплексный — несколько свойств, составляющих надежность объекта.

     Примеры единичных показателей надежности: наработка на отказ радиоприемника, характеризующая его безотказность; гамма-процентный ресурс автомобиля до капитального ремонта, характеризующий его долговечность; среднее время восстановления работоспособного состояния радиоприемника, характеризующее его ремонтопригодность; назначенный срок хранения аккумулятора, характеризующий его сохраняемость.

     Комплексный показатель надежности количественно  характеризует не менее двух основных составляющих, например, безотказность и ремонтопригодность. Примером комплексного показателя надежности является коэффициент готовности, значение которого в ряде случаев определяют по формуле:

     Кг=Т/Т+Тв

     где Т-наработка изделия на отказ( показатель безотказности); Тв - среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).

     Из  формулы видно, что коэффициент готовности характеризует одновременно два различных свойства объекта - безотказность и ремонтопригодность.

     Эргономические  показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процессов системе «человек- изделие- среда использования».

     Развитие  и усложнение техники потребовали  оптимального согласования конструкций изделий с рабочими характеристиками человека.

       Так возникла наука эргономика, занимающаяся комплексным изучением и проектированием трудовой деятельности для оптимизации изделий, условий и процессов труда. Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например, кабина трактора, салон легкового автомобиля, помещение цеха и т. п.

     Эффективность взаимодействия человека с изделием может характеризоваться, например, показателями производительности, точности, безошибочности работы, утомляемости человека. Повышение эффективности взаимодействия человека с изделием достигается улучшением условий труда.

     Классификация и номенклатура экономических показателей  включает:

     1. Показатели, характеризующие степень  соответствия изделия эргономическим требованиям к рабочей позе, зонам досягаемости, хватке руки, в том числе соответствия изделия и его элементов: размерам и форме тела человека и его частей ; распределение массы тела человека.

     2. Показатели, характеризующие степень  соответствия изделия эргономическим требованиям к объему и скорости рабочих движений человека, его силе, условиям приема, переработки и выдачи информации, в том числе показатели соответствия изделия: силовым, энергетическим и скоростным возможностям человека; возможностям органов зрения человека, размеров, формы, яркости, контраста, цвета и пространственного положения объекта наблюдения; возможностям органов слуха человека, содержащего источники звуковой информации; возможностям органов вкуса и обоняния человека; осязательным возможностям человека.