Контрольль в управлении качеством

1. ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы. В настоящее время предприятия всё больше уделяют внимание качеству своей продукции – это требование рынка, те, кто не следит за качеством своей продукции рано или поздно уступает конкурентам. В рамках темы контроля качества, в данной работе рассматриваются несколько из методик контроля качества, а так же общие модели контроля качества, начиная от производства и заканчивая утилизацией продукции.

Цель работы – рассмотреть некоторые виды выборочного контроля, модели качества и контрольные карты в теоретической части и познакомиться с процессом внедрения системы менеджмента качества и её работой в практической части.

Задачи  работы:

• рассмотреть виды выборочного контроля;
• рассмотреть модели качества;
• рассмотреть контрольные карты;
• описать процесс «Внедрение и работа СМК на производстве в газете Технополис»

Объект  работы – этапы работы СМК в газете Технополис.

Результаты работы рекомендуется использовать при внедрении СМК в различных печатных изданиях.

2. Понятие качества и значение его повышения

Качество – комплексное  понятие, характеризующее эффективность  всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Международная  организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение  качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно  в производственные процессы, сферу  управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное  направление менеджмента – менеджмент качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к  договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства.

Качество можно представить  в виде пирамиды качества:

Рис. 1 – пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный  менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для  достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная  с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий  труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно  связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических  процессов, своевременное выявление  брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается  качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Далее (для уточнения понятия  управления качеством продукции) целесообразно  обратить внимание на трактовку понятия  продукции и уточнить само это  понятие.

Продукция – комплексное  понятие. Продукция – это результат  деятельности фирмы, который может  быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить  работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Понятие качества формировалось  под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено  тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начале крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение  точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий  привело к увеличению числа оцениваемых  свойств. Центр тяжести сместился  к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового  производства качество стало рассматриваться  не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала  автоматизация производства, появились  автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими  системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя  и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять  заботу о качестве в течение всего  периода потребления продукта. Кроме  того, он должен обеспечить необходимое  послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных  продуктов.

Вернемся к уточнению  понятия качества. В литературе понятие  качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в  условиях командно-административной и  рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

Качество изделия может  проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики.

Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.)
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством  товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое  изделие воплощает в себе как  потребительную стоимость, так и  стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность  всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью  и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как  одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного  развития человека и общества. Такое  видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

По мере развития экономических  реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем  для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей  обеспечить производство конкурентоспособной  продукции. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции  будет стабильным и устойчивым.

Обеспечение качества требует  немалых затрат. До недавнего времени  основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального  труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния  на качество.

Значение качества продукции  состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность  товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди  продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший  полезный эффект по отношению к суммарным  затратам потребителя. Безусловно, повышение  качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения  на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени  считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике  обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы  стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и  ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные  в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может  уходить на исправление брака.

3. Управление качеством в рамках системы

3.1 Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений “что  производить?” и подготовка технических  условий. Например: при выпуске  автомобиля той или иной марки  важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных  людей или для массового потребителя)

2. Проверка готовности  производства и распределение  организационной ответственности 

3. Процесс изготовления  продукции или предоставления  услуг 

4. Устранение дефектов  и обеспечение информацией обратной  связи в целях внесения в  процесс производства и контроля  изменений, позволяющих избегать  выявленных дефектов в будущем 

5. Разработка долгосрочных  планов по качеству.

Осуществление перечисленных  этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это  обеспечивает системный подход к  управлению качеством.

Товары фирмы могут  соответствовать внутренним техническим  условиям (этап первый); сама конструкция  изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут  не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая  недоработка в любом из этапов может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством  продукции опирается на следующие  взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип  критериев и др.

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством  продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического,  тактического и оперативного  управления 

2.Функции принятия решений,  управляющих воздействий, анализа  и учета, информационно-контрольные

3. Функции специализированные  и общие для всех стадий  жизненного цикла продукции

4. Функции управления  по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам  и условиям.

Система управления качеством  продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и  средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или  долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия
• расширение или завоевание новых рынков сбыта
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции  включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и  изучение рынка 

2. Проектирование и разработка  технических требований, разработка  продукции 

3. Материально-техническое  снабжение

4. Подготовка и разработка  производственных процессов

5. Производство

6. Контроль, проведение испытаний  и обследований 

7. Упаковка и хранение 

8. Реализация и распределение  продукции 

9. Монтаж и эксплуатация 

10. Техническая помощь  и обслуживание 

11.Утилизация после испытания. 

Таким образом, обеспечение  качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством  включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение  технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

С позиции потребителя  качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего  дня:

1. Признает приоритет  за качеством, а цена занимает  второе место 

2. Предъявляет рекламацию  каждого дефекта

3. Требует постоянного  улучшения качества 

4. Требует обеспечения  качества в технологическом процессе  и отказывается от окончательного  контроля 

5. Чувствителен в своих  реакциях в случае изменения  технологического процесса 

6. Кооперирует в случае  обеспечения качества 

7. Является сторонником  продукции, если качество обеспечено 

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также  развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и  полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих  качество продукции и технический  уровень производства.

Наилучших результатов в  создании и выпуске конкурентоспособной  продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия  по их совершенствованию.

3.2 Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для  этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении  качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического  контроля является исключение случайных  изменений качества продукции. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества
• стандарты статистического приемочного контроля
• система экономических планов
• планы непрерывного выборочного контроля
• методы статистического регулирования технологических процессов.

3.3 Суть требований, предъявляемых к системам управления  качеством

Требования, предъявляемые  к системам управления качеством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение качества по всей цепочке от проектирования изделия до его надежной эксплуатации зависит от разнообразных взаимодействий по схеме «человек—машина—информация». Эти требования многообразны, поскольку качество, являющееся основой функционирования системы качества, постоянно изменяется.

Значение требований, предъявляемых  к применению методов и принципов обеспечения качества, зачастую недооценивалось. Решение проблем качества носило традиционно узкий характер и не могло обеспечить качества, отвечающего растущим требованиям потребителей. Во многих фирмах внедрение методов обеспечения качества проводилось без должной координации с управленческим процессом принятия решений. Единственным объяснением такого положения является отсутствие комплексной системы управления качеством.

3.4 Определение комплексной системы  управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством продукции представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Системный подход к качеству начинается с основополагающего   принципа   комплексного   управления   качеством,   исключающего концентрацию усилий только на одной области деятельности фирмы, например на инженерном проектировании, анализе надежности, проверочном контроле качества с помощью соответствующего оборудования, выявлении продукции неудовлетворительного качества, обучении персонала или исследовании в области ремонтопригодности. Обеспечение качества зависит от слаженной и четко организованной деятельности всех участков фирмы в отдельности и во взаимодействии. Производство продукции и услуг, отвечающих предъявляемым требованиям, невозможно без определения и сочетания многих видов деятельности, обеспечивающих качество продукции на протяжении всего ее жизненного цикла.

Основой комплексного управления качеством является комплексная система качества, обеспечивающая наряду с другими системами соответствующую направленность всей производственной деятельности предприятия. Требования, предъявляемые к качеству продукции, изменяются, изменяются и показатели качества изделия, но система качества остается в основном неизменной.

3.5 Комплексная система качества и ее задачи

Внедрение новых методов  управления сулит немалый эффект, если оно сопровождается созданием столь же эффективных организационных форм, обеспечивающих принятие решений, направленных на постоянное применение этих методов и их окупаемость

Причины возникновения  проблем качества могут быть самыми различными. Поскольку качество находится в прямой зависимости от всей деятельности фирмы, оборудования для контроля качества, людские ресурсы, служба информации, стандарты, органы управления и т. п. должны быть постоянным объектом внимания современной комплексной системы управления качеством, обеспечивающей их интегрированное воздействие на качество выпускаемой продукции.

Повышение качества обеспечивается посредством специализированного разделения труда. Специализация, безусловно, оказала положительное влияние на развитие производства, однако в последующем теория разделения труда из-за узости перспективы, дублирования работ и неопределенности в методах передачи информации стала утрачивать завоеванные позиции и скорее стала создавать дополнительные проблемы, нежели решать их.

Значение системного подхода  состоит в объединении принципа повышения качества продукции через разделение труда и принципа повышения качества через взаимоувязку всей деятельности. Действительно, характерной особенностью современных систем управления качеством является основополагающий принцип интегрирования структур по схеме «человек — машина — информация», рассчитанных на эффективное и экономичное управление качеством, а основой функционирования систем являются совместные действия и координация.

Первостепенное значение имеет выполнение следующих четырех задач, стоящих перед комплексной системой управления качеством.

Первая и наиболее важная задача заключается в обеспечении фактического функционирования системы качества с точки зрения улучшения качества продукции на предприятии и определения методов, обеспечивающих принятие решений в области качества. Выполнение этой задачи является постоянным рабочим процессом, который начинается с определения требований потребителя и заканчивается производством изделия или услуги, отвечающих полностью этим требованиям, а также наблюдением за эксплуатацией, использованием продукции.

При таком процессе решающим условием успеха является не только качество работы каждого сотрудника, оборудования и всех производственных участков, но и их объединенный труд с точки зрения слаженности и результативности.

Второй задачей является обеспечение основы для подготовки всесторонне продуманной информации, определяющей основные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия, которое будет осуществляться на предприятии и позволит руководителю, инженеру и аналитику определить не только качество работы каждого участвующего в производстве продукции, но и его влияние на всю деятельность предприятия.

Каждый участвующий  в процессе производства должен ясно представлять себе поставленную перед ним задачу, свою роль и место во взаимодействии не только со своим станком, машиной, но и с предшествующей и последующей операцией, входными и выходными данными. При таком подходе качество становится неотъемлемой частью производственной деятельности каждого работающего на предприятии.

Третьей задачей системы является создание основы для практического управления более широкой деятельностью в области качества, позволяющей руководству и работникам предприятия сконцентрировать свои усилия на полном удовлетворении требований потребителей в продукции высокого качества. Системы управления качеством представляют в распоряжение фирм методы управления, позволяющие проявлять гибкость при решении неожиданно возникающих проблем, извлекать экономическую выгоду из максимального использования имеющихся ресурсов, оценивать качество продукции и реагировать на получаемую информацию о фактически достигнутых результатах.

Четвертой задачей комплексной системы является обеспечение основы для систематического улучшения качества продукции на предприятии. Комплексная система обеспечивает осуществление только таких изменений качества, которые оказывают положительное воздействие на его улучшение, повышают эффективность производства.

3.6 Значение комплексной системы управления качеством

Современная комплексная  система управления качеством по своей значимости, поставленным задачам, методам внедрения, фактическому функционированию, результативности и управлению на постоянной основе существенно отличается от системы качества, функционировавшей еще в недавнем прошлом на некоторых предприятиях. Такая система фактически представляла собой нечто вроде общего заявления о политике в области качества, функционировала на базе поверхностно разработанных инструкций по проведению осмотров и испытаний и применяла методики, совершенно не взаимоувязанные с нуждами производства, которые служили только доказательством существования программы качества для потребителя. Имеющаяся в наличии документация зачастую не использовалась в мероприятиях фирмы, направленных на улучшение качества продукции, рекомендации специалистов не отличались масштабностью и глубиной и носили весьма ограниченный характер.