Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

    Одна из важных задач в гостиничном бизнесе – это создание условий для удобного и безопасного проживания клиентов. Причем безопасность проживания – одна из важных составляющих репутации любого гостиничного комплекса. При этом средства и меры безопасности должны быть «ненавязчивыми» и направленными на предупреждение возможных инцидентов.

    Система безопасности, как небольшой гостиницы, так и крупного гостиничного комплекса должна разрабатываться еще на стадии проектирования с учетом возможных рисков и угроз.

    Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

    В данной курсовой работе мы рассматриваем тему обеспечения безопасности в гостинцах и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев. Этим и обоснована актуальность темы данной курсовой работы.

    Цель курсовой работы – рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в отеле «Царьград» д. Спас-Тешилово.

    Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности  в гостинице.
2. Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.
3. Исследовать обеспечение безопасности в отеле «Царьград»

  д. Спас-Тешилово.

1. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы

1.1 Общие положения

    Главная задача разработки концепции безопасности – реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. 
    Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. 
    Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. 
    Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. 
Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

• неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;
• неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
• мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

    В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. 
    Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

• гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
• гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
• система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.

1.2 Основные цели

    Основные цели:

• Повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц;
• Защита гостей, персонала и имуществ от криминальных посягательств;
• Совершенствование технологии гостиничного обслуживания.

    Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико-организационных мероприятий.

3. Анализ возможных угроз

    На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

• пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
• взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
• несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
• несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;
• нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
• нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
• нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
• террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
• вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

    По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы:

• случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;
• одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;
• вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, терракта или взятия заложников;
• сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

1.4 Тактико-организационные меры

    Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Единственное правильное решение вопроса безопасности – использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей. 
 
    К организационным мерам относятся:

• специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
• проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
• технология гостиничного обслуживания;
• принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
• регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

    Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности. 
 
    Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы. 
 
    Необходимо реализовать следующие организационные меры:

• разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
• составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
• регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;
• провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
• организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;
• организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;
• прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

    Среди мер по реализации Концепции разработки тактико-организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

2. Служба безопасности гостиницы

2.1 Правовые основы деятельности службы безопасности

    Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.

    В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ; Уголовный Кодекс РФ; Кодекс основ о труде; Закон РФ «О безопасности»; Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности»; Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»; Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия).

2.2 Основные задачи и функции службы безопасности

    Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

        - Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами;

        - Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования;

        - Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса;

        - Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов;

         - Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ;

         - Организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности;

        - Организует обучение и тренинг персонала объекта;

        - Изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом;

        - Ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров;

       - Организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте;

       - Разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации, обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны;

       - Осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта;

      - Организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта;

      - Ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта;

      - Контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности;

      - Поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки;

      - Отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.

    Перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности объекта (предприятия):

      - Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);

      - Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;

      - Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;

      - Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;

      - Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

      - Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;

      - Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;

      - Предупреждение о возникновении очагов пожара;

      - Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;

      - Обеспечение общественного порядка;

      - Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;

      - Обеспечение сохранности информации;

      - Предотвращение утечек информации;

      - Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;

      - Контроль взаиморасчетов;

      - Проверка платежеспособности;

      - Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;

      - Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;

      - Входной контроль продуктов.

2.3 Организация  режима охраны

    Основной задачей службы безопасности гостиницы в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и ее клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

    В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов.

    Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

2.3.1 Основные  задачи организации режима и охраны

    Основные задачи организации режима на гостиничном предприятии состоят в следующем:

           - предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;

- обеспечение контроля порядка вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей и опасных предметов, а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.

    Все помещения гостиничного предприятия, в зависимости от назначения и характера совершаемых в них актов, действий или операций, разделяются на несколько зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности различных частей объекта с точки зрения возможного ущерба от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз. Зоны безопасности располагаются последовательно, начинаясь на территории охраняемого объекта, заканчиваясь специальными хранилищами ценностей и информации, создавая цепь чередующихся друг за другом препятствий, которые придется преодолевать злоумышленнику.

    К таким зонам относятся: прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания), главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи), служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб), номерной фонд, дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений), объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы), зрительный зал, аудитории.

    В основу режима охраны зон положен принцип контроля посещений (входа-выхода, заезда-выезда) гостиничного комплекса, что обеспечивается за счет организации пропускного режима. Сложности заключаются в том, что отель предоставляет свои услуги большому количеству клиентов, как приезжим, так и местным жителям, и должен, в силу этого, с одной стороны, держать свои «двери открытыми», чтобы не отпугнуть гостей. С другой стороны, безопасность этих же клиентов требует контроля, а иногда и ограничения доступа на объекты гостиничного комплекса «нежелательных» элементов, способных омрачить отдых посетителей отеля.

    Прибывшие в гостиницу приезжие из других городов или стран должны подтвердить право находиться в городе, выполнив предусмотренные для этого формальности. При поселении таких граждан очень важна организация взаимодействия между службой ресепшн и охраной. При обнаружении недостатков, нарушений в предъявленных документах, сотрудники ресепшн немедленно ставят в известность охрану.

2.3.2 Организация пропускного режима

    Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу, карта гостя (отель карта), выдаваемая гостю на время проживания в гостинице, пропуска установленного образца для рабочих подрядных организаций, выдаваемые службой охраны гостиничного комплекса, пропуска установленного образца для арендаторов, выдаваемые также службой охраны.

    Пропуска могут быть временные и постоянные.

    Сроки действия пропусков:

• Постоянных – в течение календарного года с последующим продлением;
• Временных – в течение двух месяцев.

     Охранным предприятием пропуска оформляются по заявкам, подаваемым руководителями подрядных организаций и заверенных руководством тех служб, в интересах которых производятся работы.

2.3.3 Ввоз и  вывоз материальных ценностей

    Ввоз и вывоз материальных ценностей осуществляется по товарным накладным и служебным запискам.

    Ввоз и вывоз материальных ценностей, принадлежащих гостиничному комплексу, осуществляется по товарным накладным.

    Ввоз материальных ценностей арендаторами осуществляется по служебным запискам, оформленным руководителем фирмы, вывоз материальных ценностей из арендуемых помещений осуществляется также по служебным запискам, но они должны быть подписаны работником отдела арендных отношений и сотрудником охраны, отвечающим за пропускной режим.

    Заявки на пропуска хранятся в течении 5 лет, товарные накладные, служебные записки на ввоз и вывоз материальных ценностей хранятся в течение года.

2.3.4 Режимы  охраны.

    Эффективный режим охраны призван обеспечить сохранность зданий и помещений на объекте, сохранность и контроль перемещения материальных ценностей, людей, поддерживать противопожарную безопасность. Решающее значение для режима охраны играют:

• Квалифицированный подбор сотрудников охраны;
• Подготовка и расстановка сил и средств охраны;
• Сбор и анализ информации о состоянии режима охраны;
• Контроль функционирования службы охраны на объекте.

Основными принципами режима охраны являются:

• Активность и предупредительный характер охраны, что заключается в опережающем выявлении признаков готовящегося проникновения нежелательных элементов и своевременном принятии мер по предупреждению этого проникновения;
• целесообразность и обоснованность организации охраны гостиничного объекта, своевременность ее усиления, рациональное использование сил и средств охраны;
• разумное сочетание собственных возможностей, сил правоохранительных органов для обеспечения безопасности гостиницы;
• осуществление охраны по единому плану;
• незаметность или демонстративность действий охраны в зависимости от ситуации, складывающейся на охраняемом объекте;
• максимальная информированность охраны обо всех событиях, происходящих в гостиничном комплексе, для правильного определения ключевого звена, воздействие на которое позволяет обеспечить безопасность объекта охраны в целом.

3. Системы технических средств безопасности

3.1 Основные положения

    К основным средствам инженерно-технической защиты и обеспечения безопасности в гостиничном комплексе относятся:

• Физические средства защиты;
• Аппаратные средства защиты;
• Технические средства защиты;
• Программные средства защиты.

    Указанные средства применяются при решении следующих задач:

• Охраны территории и наблюдения за ней;
• Охраны зданий, внутренних помещений и наблюдения за ними;
• Охраны имущества проживающих, гостиничного оборудования и хранилищ;
• Осуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;
• Нейтрализации побочных электромагнитных излучений и наводок.

    Для выполнения этих задач группа инженерно - технической защиты использует организационные, организационно - технические и технические мероприятия.

    К организационным мероприятиям относятся меры ограничительного характера, сводящиеся в основном, к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля.

    Организационные мероприятия проводятся сотрудниками охраны объекта.

    Организационные мероприятия предусматривают:

1. определение технических средств, используемых для получения необходимой информации в пределах охраняемой зоны (территории);
2. определение опасных, с точки зрения возможности несанкционированного доступа в здание и помещения отеля, и предупреждение этого с использованием технических средств;
3. реализацию мер предупреждения или локализации возможных несанкционированных действий, нарушающих безопасность проживающих клиентов, посетителей и персонала гостиницы;
4. организацию строгого контроля прохода проноса каких-либо предметов, устройств. Средств, механизмов в контролируемую зону, способных представлять собой угрозу безопасности гостей и персонала гостиницы;
5. организацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования с целью предотвращения хищений.

    Организационно-технические мероприятия обеспечивают блокирование возможных каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице путем использования специальных технических средств, устанавливаемых на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности. Для этих целей используются технические средства пассивной и активной защиты.