Корпоративная культура в индустрии гостеприимства

Федеральное агентство по образованию

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ  ФИЛИАЛ

Федерального  государственного образовательного учреждения среднего профессионального образования

«ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ» 
 
 
 
 
 
 
 
 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ИНДУСТРИИ  ГОСТЕПРИИМСТВА 
 

Студент-дипломник  Кифоренко Ю.А.

Группа  303

Специальность «Гостиничный

сервис»

Руководитель Фомина М.В. 
 
 
 

Петрозаводск 2010 

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ  И СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ  КУЛЬТУРЫ

1.1 История  возникновения и развития корпоративной  культуры

1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры

1.3 Тенденции  развития современной корпоративной  культуры. Корпоративная культура России

2. КОРПОРАТИВНАЯ  КУЛЬТУРА В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

2.1 Особенности  корпоративной культуры в гостеприимстве

2.2 Корпоративная  культура международных гостиничных  цепей

2.3 Корпоративная  культура российских гостиниц

3. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «СЕВЕРНАЯ» И ЕЕ РАЗВИТИЕ В РАМКАХ ОАО «ИНТУРИСТ ОТЕЛЬ ГРУПП»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Растущий  динамизм и изменчивость деловой  среды создают для организаций  необходимость постоянных коммуникаций с партнерами, потребителями, сотрудниками. Рост образованности, квалификации, информированности  работников и общественности в целом  требует от менеджмента использования  более сложных и тонких методов  управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей. Сегодня необходимо управлять  тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и  настроение. В работе с персоналом возникает потребность в создании единой системы ценностей, норм и правил, т.е. корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, и самореализовываться самим сотрудникам.

     Все большее число руководителей  компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного  формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она  ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его  ценности и идеалы. Именно команда  определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.

     Корпоративная культура компании дает возможность  достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

     Понятие корпоративной культуры является одним  из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

     В настоящее время не существует однозначной  трактовки термина «корпоративная культура», разные специалисты определяют его по-разному. Например, А.Я.Кибанов  определяет корпоративную культуру («организационную культуру», «фирменную культуру») как «набор наиболее важных положений, применяемых членами  организации и получающих выражение  в заявляемых организацией ценностях  и нормах, дающих людям ориентиры  их поведения и действий»¹. Э.Жак дает следующее определение: «Корпоративная культура - вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими".²

     Специалистам  в области гостиничного сервиса  также всегда необходимо помнить  о значении корпоративной культуры для предприятий социально-культурного  сервиса и туризма.

     За  последние несколько десятилетий  индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая  сеть отелей может удовлетворить  любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего  времени было сосредоточено на оперативном  управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить  к разработке и поддержанию в  конкурентоспособном состоянии  гостиничной инфраструктуры, поскольку  на нее ложится основная ответственность  за создание эффективного бизнеса. Доход  и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

     Сегодня большинство практиков разделяют  мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения  и исполняющих их, принятые стандарты  поведения, ценности и идеалы, разделяемые  всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную  культуру отеля.

     Корпоративная культура гостиничного предприятия  непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу, что особенно важно  в условиях существующего экономического кризиса. В связи с этим данная тема будет актуальной.

     Предметом работы – будет являться корпоративная  культура в индустрии гостеприимства, ее формирование и развитие.

     Объектом  работы – будет являться развитие корпоративной культура гостиницы «Северная» г. Петрозаводска.

     Целью данной дипломной работы – рассмотреть корпоративную культуру в индустрии гостеприимства.

     Для осуществления поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры, определить механизмы, влияющие на ее формирование.
2. Выявить особенностей формирования корпоративной культуры международных гостиничных цепей и предприятий отечественной индустрии гостеприимства
3. Провести анализ корпоративной культуры филиала ОАО «Интурист Отель Групп» Гостиницы «Северная»

     Теоретической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных специалистов: О.С.Виханского, А.Я.Кибанова, Т.Н.Персиковой, М.Мескона, Ф.Котлера; фактические данные по исследуемым предприятиям; данные, полученные в результате проводимых автором работы исследований. 

      1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ  ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ  КУЛЬТУРЫ 

     1.1 История возникновения  и развития корпоративной  культуры 

     Явление корпоративной культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной  культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.

     Понятие культуры организации является одним  из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

     Корпоративная культура - новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний - организационного поведения, которая изучает общие  подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях: личность в организации; групповое поведение  в организации; поведение руководителя в организации; адаптация организации  к внутренней и внешней среде, повышение организационной эффективности в деятельности организации. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная (организационная) культура не имеет единого толкования. Корпоративную культуру (используются также термины «организационная культура», «фирменная культура», «культура предпринимательства», «культура организации») в современном понимании можно определить как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими"³. Так же корпоративная культура может быть определена как система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющееся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды (Спивак В.А.)⁴

     Рассмотрение  организации как культурного  феномена имеет относительно давнюю историю и восходит к традициям М.Вебера, Т.Парсонса, К.Левина, Ф.Слезника и особенно Ч.Барнарда и Г.Саймона⁵.

     Надо  заметить, что, в принципе, исследования в области культуры организации  имеют довольно длительную историю. Профессор Корнелльского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать  первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте  работу группы американских учёных во главе с Э. Мэйо в начале 30-х  годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг.) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок “классической” теории менеджмента, и “виноваты” в этом были ранее не оценивавшиеся, “скрытые” психологические и социальные факторы.

     Выводы авторов исследования о необходимости “осмысленной жизни для индивидуума в компании”, развития “чувства групповой сопричастности” на основе общих групповых ценностей явились своеобразным толчком для дальнейших попыток изучения потребностей и поведения работников с точки зрения культуры их организации.

     На  рубеже 80-90 годов феномен организационной  культуры оказался в центре внимания большого круга исследователей - были изданы известные книги-бестселлеры: “Теория Z” Оучи и “В поисках эффективного управления” (Питерс и Уотерман). В них среди прочих присутствовали и тезисы о том, что корпоративная культура является важным фактором экономической эффективности фирмы, а также её адаптации к внешней среде.

     В 1982 г. увидела свет ставшая популярной книга экспертов Бостонской консультационной группы Теренса Дила (Terence Deal) и Алана Кеннеди (Alan Kennedy) “Корпоративные культуры”. Именно они создали концепцию корпоративной культуры как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие. С этого момента началось систематическое изучение проблемы корпоративной культуры. Упоминание об этом можно найти в книге Клода Ст. Джорджа-младшего «История управленческой мысли» (The History of Management Thought) в главе под названием «Управленческий континуум».

     Только  в период с марта 1983 г. по октябрь 1984 г. в Канаде и Европе были проведены пять значительных конференций по проблемам организационной культуры, организационного фольклора и символизма.

     Ученые  сформулировали сущность корпоративной  культуры несколько по-иному. Корпоративная  культура – это набор наиболее важных предположений, принимаемых  членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры  их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации  через символические средства духовного  и материального окружения организации.⁶

     Новые условия хозяйствования, динамизм и  неопределенность внешних условий, повышение образовательного уровня персонала, изменение мотивации, гражданская  зрелость работников дали мощный толчок развитию организационной культуры во всем ее многообразии и потребовали  от менеджмента пересмотра отношения  к ней.

     На  сегодняшний день достаточно много  публикаций, в которых тем или  иным образом освещается проблема корпоративной  культуры, однако до настоящего времени  нет работ, в которых бы специально разрабатывались достаточно надежные методы диагностики корпоративной  культуры и обобщались результаты их эмпирической апробации. Связанно это в первую очередь с отсутствием понятийной разработки явления корпоративной культуры.⁷

     В последние годы управленческие службы не только изменили отношение к культуре организации, но и заняли активную позицию  в использовании ее как фактора  повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Его наличие общепризнанно, так же как и влияние организационной  культуры на работу предприятия. Чем  выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных  инструкциях. Кроме того, чем выше уровень культуры организации, тем  выше ее престиж и конкурентоспособность. Корпоративная культура рассматривается  как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все  подразделения организации и  отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать  общение. Целью корпоративной культуры любой организации является выведение  ценностной сферы руководства и  сотрудников компании на осознанный уровень.

     С развитием общества, его потребностей, меняется политика организации и, следовательно, вместе с ней меняется корпоративная  культура. Как любое управленческое решение она имеет свою историю, свое настоящее и будущее, которые неотделимы друг от друга. Поэтому при формировании новой культуры корпорации всегда необходимо изучать историю данного вопроса, чтобы учесть опыт предшествующих поколений. 

     1.2 Виды, структура и  механизмы формирования  корпоративной культуры 

     Корпоративная культура, как любое явление, имеет различные виды и свою структуру,⁸ которая является набором предположений, ценностей, верований и символов. Следование им помогает работникам справляться с их проблемами.

     Компонентами корпоративной культуры являются:

• Принятая система лидерства
• Стили разрешения конфликтов
• Действующая система коммуникации
• Положение индивида в организации
• Принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы

     Задачи, которые решаются в ходе развития корпоративной культуры:

• Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата
• Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании
• Формирование лояльности у персонала компании
• Качественный подбор новых сотрудников
• Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами
• Гармонизация психологического микроклимата в компании

     Считаю  возможным рассмотреть структуру, основанную на трехуровневой модели корпоративной культуры Э. Шейна. Итак, можно выделить три уровня корпоративной культуры⁹:

• Поверхностный (проявления) уровень – видимая сторона корпоративной культуры: язык, стиль одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.
• Промежуточный уровень (провозглашаемые ценности) - ценности, декларируемые руководством и, возможно, зафиксированные документально.
• Глубинный уровень (базовые представления) – подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения (отношения с природой, понимание реальности, отношение к работе и т.д.)

     Познание  корпоративной культуры начинается с первого, «поверхностного» уровня. На этом уровне вещи и явления легко  обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

     Для более глубокого познания корпоративной  культуры необходимо затронуть «промежуточный»  уровень – изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые  членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит  сознательный характер и зависит  от желания людей.

     «Глубинный» уровень включает базовые предложения, которые трудно осознать даже самим  членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогают им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

     Соответственно  тому, какие из указанных уровней  изучаются, существует деление корпоративных культур на субъективные и объективные¹⁰. Субъективная корпоративная культура исходит из разделяемых работниками образцов предположений, веры и ожиданий, а также из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующими вне личности. Сюда включают ряд элементов «символики», особенно ее «духовной» части: герои организации, мифы, восприятие языка общения и лозунгов и т.д.

     Субъективная  организационная культура служит основой  формирования управленческой культуры, т.е. стилей руководства и решения  руководителями проблем, их поведения  в целом.

     Объективную корпоративную культуру обычно связывают  с физическим окружением, создаваемым  в организации: само здание и его  дизайн, место расположения, оборудование и мебель, стоянка для автомобилей  и т.д. все это в той или  иной мере отражает ценности, которых  придерживается организация.

     Другие  специалисты в области управления персоналом, Камерон и Куинн, выделяют следующие виды корпоративной культуры¹¹: клановую, адхократическую, рыночную и иерархическую культуры. Эта типология выделена на основе следующих ориентиров – фокусировка компании на внутренних процессах или на внешних в сочетании с гибкостью/ индивидуальностью или стабильностью/ контролем.  Клановая (семейная) культура характерна для организации, которая фокусирует внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого. Главной ценностью такой культуры является команда. Чаще всего это компании, работающие на клиентском рынке: розничная торговля, услуги.

     Адхократическая культура в организации проявляется через внимание к внешним позициям на рынке, к потребителям в сочетании с высокой гибкостью в решении задач. Такой тип культуры характерен для высокотехнологичных производственных организаций, которым всегда надо держать «руку на пульсе».

     Для организаций с рыночной культурой свойственно внимание на внешних позициях (доля рынка, прирост клиентской базы, завоевание потребителей) в сочетании со стабильностью и контролем (поддержание определенного уровня рентабельности компании). Наиболее органично с таким типом корпоративной культуры существуют предприятия оптовой торговли; амбиция завоевывать делает их лидерами рынка.

     Иерархическая (бюрократическая) культура – это культура организаций, которые фокусируют внимание на внутренней поддержке сотрудников и регламентированной упорядоченности всех процессов, высоким уровнем контроля. К этому типу чаще всего относятся государственные структуры и предприятия, которые, прежде всего, ориентированы на соблюдение всех правил и внутренний комфорт, нежели на потребителей.

     Понимание руководителем особенностей корпоративной  культуры компании важно при принятии разного рода управленческих решений¹². От этого будет зависеть насколько решения будут поддержаны персоналом компании, поскольку именно внутренняя среда является проводником всех изменений в организации, но также и основным препятствием для любого рода инноваций. Например, уже на этапе подбора персонала в компанию важно понимать реальные ценностные установки кандидата, т.е. те глубинные мотивы поведения, которые и будут проявляться в работе.

     Для каждого типа должностей есть оптимальный  доминирующий тип культуры, например, ориентация на клановую (семейственную) культуру для сотрудников сферы услуг (гостиничного бизнеса) и – на рыночную для менеджеров по продажам.

     Как еще один пример классификации корпоративной  культуры можно рассмотреть различные  виды корпоративных культур, предлагаемые Д. Зонненфельдом.¹³

     В типологии Д. Зонненфельда различаются  четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура» («крепость»). Каждая из вышеперечисленных культур имеет  разный потенциал для поддержки  состояния и успеха компании и  по-разному сказывается на карьере  работников.

     В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными  игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с  невысокими личностными и профессиональными  показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

     «Клубная  культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и  безопасные условия способствуют поощрению  возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника  ожидают, что на каждом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому  работники имеют широкий профессиональный кругозор.

     В компании с «академической культурой» набирают новых молодых сотрудников, которые проявляют интерес к долговременному сотрудничеству и согласны медленно продвигаться по служебной лестнице. Работники редко переходят из одного отдела в другой или из одного направления в другое. Основанием для поощрения и продвижения являются хорошая работа и профессиональное мастерство.

     Подобная  культура ограничивает широкое развитие личности сотрудника и препятствует внутриорганизационной кооперации.

     В «оборонной культуре» нет гарантии постоянной работы, нет возможности  для профессионального роста, так  как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать  свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям. Такая  культура губительна для работников, но при этом представляет прекрасные возможности для некоторых уверенных  в своих силах менеджеров, которые  любят принимать вызов.

     Некоторые специалисты в зависимости от характера влияния корпоративной  культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяет «положительную» («позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры.

     Критерии  разделения культур на положительные  и отрицательные складываются из нескольских составляющих (на основании  классификации, предложенной С.Г. Абрамовой  и И.А. Костенчук) ¹⁴:

     1. По степени взаимоадекватности  доминирующей иерархии ценностей  и преобладающих способов их  реализации выделяют «стабильные» (высокая степень) и «нестабильные» (низкая степень) культуры. Стабильная  культура характеризуется четко  заданными нормами поведения  и традициями.

     Нестабильная  же характеризуется отсутствием  четких представлений об оптимальном, допустимым и недопустимым поведением, а также «колебаниями» социально-психологического статуса работников.

     2. По степени соответствия иерархии  личных ценностей каждого из  сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются «интегративная» (высокая степень) и «дезинтегративная» (низкая степень) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью.

     Дезинтегративная  характеризуется отсутствием единого  общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

     3. По содержанию доминирующих в  организации ценностей выделяются «личностно-ориентированные» и «функционально-ориентированные» культуры. Первая фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Для второй основная ценность заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой и статусно-определенных моделей поведения.

     Таким образом, признаки позитивной культуры: личностно-ориентированная, интегративная, стабильная или нестабильная (если организация находится в процессе изменения или развивается). Признаки негативной культуры: функционально-ориентированная, дезинтегративная, стабильная либо нестабильная (если организация находится в процессе изменения или развивается).

     Исследования  «отрицательных» культур выявили, что в этих фирмах преобладают  следующие отношения: равнодушие, обезличивание  проблем, слепое подчинение, консерватизм, изоляционизм, антипатия. По мнению специалистов в области управления человеческими  ресурсами, в компаниях с «негативной» культурой отмечаются ряд проблем: наличие слухов и сплетен, подрывающих  авторитет предприятия у его  работников, общественности и партнеров; недоверие руководителям всех уровней; высокая текучесть кадров; «умственная» текучесть кадров, т.е. работники  присутствуют физически, но интеллектуально  и эмоционально «отсутствуют», работают в течение дня несколько часов, выполняют лишь самое необходимое, работают недостаточно качественно, искусственно растягивают время выполнения задания, а остальное время уходит на перекуры, чаепитие, непроизводственные разговоры  и т.д.