Культура сервисной деятельности

     Введение 

     Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

     Важно иметь в виду то, что сервисная деятельность, с одной стороны, исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса  непосредственно формирует ее образ  в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое  внимание работе над созданием положительного образа своей организации для  всех тех, кто важен для ее жизни  и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров  и т.п., и стараются воплотить  этот образ через культуру сервиса.

     Цель  курсовой работы - изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности

    _{Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:}

1. Собрать и изучить материал по курсовой работе
2. Дать характеристику сущности и функциям культуры сервиса
3. Рассмотреть профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности
4. Охарактеризовать сущность этики обслуживания
5. Описать методы воздействия на людей как признак управленческой этики

          Объект курсовой работы - система реализации культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

          Предмет - культура как один из факторов сервисной деятельности.

     Работа  структурно состоит из введения, двух глав и заключения

       В первой главе рассматривается понятие и культура сервиса, а так же повышение культуры сервиса.

     Во  второй главе даются понятия управленческой этике и современное управление в сервисе и туризме.

     В заключение делается вывод о том, что очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  
 
 
 
 

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ

СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 

1. Понятие сервиса

     Сервис  – это оказание услуг. Услуга –  это любое мероприятие или  выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

     Услугу  можно определить как продукт  труда, полезный эффект которого выступает  не в форме вещи, а в форме  деятельности, направленной на вещь или  на человека.

     Услуга  обладает полезностью для того, кто  ее не производит. Услуга – это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

     Услуга  не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление  услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

     Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический  подход к анализу сервисной деятельности.

     Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так  называемые массовые услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

     Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация  стремится выстроить свои отношения  с клиентами таким образом, чтобы  они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких  отношений - это целый процесс, который  должен быть гибким и в то же время  хорошо организованным.  

2. Культура  сервиса

               Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника  может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в  рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем  культура сервиса на всех уровнях  связана между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания.

     Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных  ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у  торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

     Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  руководства, а не навязывать персоналу  культуру сервиса исключительно  приказными методами. С работниками  проводят специальные занятия, разбирают  ошибки в овладении этикой и эстетикой  обслуживания.

     Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти  не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных  последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

     Однако  многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для  современного мира уровне.

     Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

     Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в  работе формирует позитивный имидж  фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

     Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  должны соответствовать операциям  и характеру его труда. По крайней  мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника  и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом  психики).

     Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

     Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.[ 23] 

       1.3 Составляющие сервиса 

     Существует  ряд определенных факторов, которые  влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз  и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт  как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами  и своим пониманием комфорта как  такового.

     Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность  сотрудников предприятия, готовых  ответить на любой вопрос клиента  и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

     Экономический комфорт. Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных  карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг  предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и  является основной целью культуры сервиса.

     В этой связи особое внимание уделяется  системе клубных карт, ставшей  в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих  осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных  карт, и контроль выполнения заказов  в режиме on-line.

     Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым  клиент выбирает услуги того или иного  предприятия, является эстетично оформленный  интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при  оформлении помещений с целью  повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями: все  помещения должны быть выполнены  в едином стиле и соответствовать  направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь  соответствующие сертификаты; материалы  также должны быть долговечными в  использовании и устойчивыми  к воздействию высоких температур и химических веществ.

       В то же время потребитель  услуг становится все более  информированным в области своих  прав, а побывав в различных  странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

     Качество  играет огромную роль в культуре сервиса  любого предприятия. Целью качественного  обслуживания является способность  обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

     Восприятие  потребителем качества обслуживания –  это формирование в его сознании чувственного образа различий между  ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через  восприятие и оценку существенных свойств  полученного обслуживания) в эмоциональный  настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и  направлением. Сильный положительный  настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный  настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой  культуры сервиса.[18] 

1.4 Повышение культуры сервиса 

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Операторы отечественного рынка  стремятся улучшить сервис в своих  структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких  результатов в обеспечении качественного  обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки  удачливых могут работать на успех  многих. Главное здесь - системный  подход.

     Первое  – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

     - максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей  и характеру потребления;

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей  туруслуг.

     Второе  – создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

     - эргономичность рабочих мест;

     - четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

     - четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

     - мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и  умение делать всю работу максимально  эффективно, настрой на самосовершенствование;

     - система повышения квалификации  персонала.

     Третье  – оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

     Четвертое – всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

     - участие клиента в оценке качества  и контроле за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

     - создание систем самоконтроля  персонала;

     - постоянная работа с группами  качества;

     - применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

     - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

     - применение технических средств  контроля за качеством;

     - создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 
 
 
 
 

2. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

                          СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

2.1 Этика обслуживания 

     Рассмотренные выше профессиональные и психологические  аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней  такие стороны, которые дают возможность  саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально – служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

     Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.