Культура сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь»

ВВЕДЕНИЕ

     Культура  сервиса - это система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника  может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

     Управление  сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

     В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

     Объект  работы – система реализации культуры труда сервисной деятельности, корпоративной  культуры и делового этикета работников сервиса в целом.

     Предмет исследования – частные вопросы  деятельности системы реализации культуры труда сервисной деятельности, корпоративной  культуры и делового этикета работников сервиса в целом на примере  гостиницы «Азимут Отель Сибирь».

     Цель  работы – изучение темы культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», ее влияние на деятельность организации в целом.

     Поставленная цель определяет задачи исследования:

     1. Рассмотреть теоретические подходы  к культуре  сервисной деятельности;

     2. Рассмотреть основную проблему культуры сервисной деятельности в современных условиях;

     3. Обозначить тенденции развития тематики культуры деятельности;

     4. Показать пути решения выявленных проблем на примере гостиницы «Азимут Отель Сибирь». 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ

1. Понятие культуры сервиса

     Сервис  – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике  промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной  деятельности определяют детальный  анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

     К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). [5]

     Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые  услуги, услуги грузового и пассажирского  транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

     Под культурой сервиса понимается система  эталонных трудовых норм, высоких  духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

     Говоря  о культуре сервиса, можно отнести  это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к гостиничному сервису), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. [7]

     Культура  сервиса в отдельной отрасли  или в любом коллективе не возникает  на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов. [8]

     Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.[10]

     Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.[1]

     Подобный  гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.[8] 

2. Культура  общения персонала с гостями

     Особенностью  труда работников сферы сервиса является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.

     Формой  общения является обращение человека к человеку. Отметим, что от самого специалиста сферы сервиса во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к гостю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

     Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет сотруднику сферы сервиса достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными клиентами.

     Продуктивное  общение возможно только при наличии  у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, сотрудник должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у гостя к работнику проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между специалистом сферы сервиса и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения.

     Под стилем общения будем понимать особенности  речевых приемов работника во время обслуживания. Стиль общения специалиста сферы сервиса – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход организации. Сотрудник выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из организации в хорошем настроении.[2]

     Общение в сфере сервиса имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, работник и клиент предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники заботятся о том, что подумают о них клиенты. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

     У многих, особенно молодых, работников большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с клиентом. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в сфере сервиса не существует. Поэтому сотруднику сферы сервиса следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с клиентами. К сожалению, сегодня многие сотрудники имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с клиентами.[7]

     Культура  общения менеджера с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать мысли собеседника, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у менеджера отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

     Воспитание  культуры общения начинается с выработки  гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у  него привычками. Поэтому каждый специалист сферы сервиса самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

     На  культуру общения влияет даже расстояние между менеджером и клиентом. Установлено, что работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).[2]

     Культура  общения зависит и от умения менеджера пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с клиентами (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться менеджером для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения. У опытных специалистов обычно выработано умение планировать свое общение с клиентами, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка менеджера на высокую культуру общения с клиентами.

     Культура  общения с клиентом подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния менеджера и клиента. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к клиентам. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова менеджера: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

     Специфика психологии клиента состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание клиента как зрителя привлекает внешний вид сотрудника, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Клиенту далеко не безразлично направление взгляда менеджера во время разговора с ним, как он излагает свою речь и др.

     Таким образом, на успешность установления контакта с клиентами влияют привлекательность внешности менеджера, умелое объяснение своих мыслей, его учет особенностей психологии клиентов.

     Культура  общения зависит и от того, проявит  ли клиент заинтересованность к предложениям менеджера. В первые минуты общения у клиента создается то или иное впечатление о работнике. Поэтому при встрече посетителя первые фразы менеджера должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с клиентом. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о сотруднике, выражающееся в доверии или подозрительности. Менеджер должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

     В процессе обслуживания специалист сферы сервиса воздействует на клиента, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с клиентом менеджеру следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. [5]

     Культура  общения требует, чтобы менеджер свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов менеджер может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Следует избегать по отношению к клиенту слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность клиента в оформлении заказа. В связи с этим следует помнить:

• тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
• необходимо внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах;
• стоит меньше говорить, а больше слушать клиента. Если специалист сферы сервиса сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды клиента.

     Менеджер, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на заказ тех или иных услуг/товаров («воодушевлять» клиентов на совершение того или иного заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые варианты. В начале обслуживания специалисту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.[9]

     Культура  общения менеджера должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и менеджер. Такое возможно при проявлении менеджером большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях клиента, представив конечный результат обслуживания, менеджер должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

     Культура  речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры специалиста сферы сервиса, уровня его мышления. Поэтому менеджеру необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на клиента. 
 

3. Факторы, повышающие культуру сервиса

     Качество культуры сервиса для гостя сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.

     Несмотря  на то, что культура и качество сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем, тем не менее, устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса.

     Операторы отечественного рынка стремятся  улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко  достигают высоких результатов  в обеспечении качественного  обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

1. Соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

• Обязательность предложения;

• Необязательность использования;
• Гибкость сервиса;
• Удобство сервиса;
• Техническая адекватность сервиса;
• Информационная отдача сервиса;
• Разумная ценовая политика;
• Гарантированное соответствие производства сервису.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля над качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

     Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. [1]

     Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

     Обращает  на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

     Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

     Гостеприимство  и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых  особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и  гостеприимным еще не достаточно.

     Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.