Культура сервиса в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  образовательное учреждение

 высшего  профессионального образования

«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

Институт сервиса и  социально культурных коммуникаций

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине : «Маркетинг»

Тема: «Культура сервиса  в гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

 

                                                    

Выполнила:                                                               Стрельникова Юлия Владимировна студентка 3 курса                                                                   заочная форма обучения,                                                                    специальность «Менеджмент организации»                                               срок обучения 5 лет Проверила: Мазенкова Анна Алексеевна, доцент кафедры менеджмента  туризма и гостинечного бизнеса, канд. филос. наук.

 

                                                            Тюмень, 2012

Содержание

	Введение	3
1	Культура сервиса как  часть культуры общества	5
2	Этикет в гостиницах	12
3	Первые дни, месяцы, и  годы работы в гостинице	15
4	Этикет в отношениях с клиентами	16
5	Деловое общение и  этикет	17
6	Телефонный этикет	18
7	Служба, дружба и любовь	20
8	Этика и этикет руководителя	21
9	Стиль обслуживания клиентов в гостинице	23
10	Правила поведения персонала  гостиницы	27
	Заключение	30
	Список литературы	32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального  обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для  конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и  внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Объектом нашего исследования следует считать особенности гостиничный бизнес.

Предметом же данного  исследования, в свою очередь, будет  считаться культура сервиса.

Из всего выше изложенного  вытекает актуальность темы. Цель работы рассмотреть культуру обслуживания в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить культуру сервиса как часть культуры общества.

        2. Охарактеризовать стиль обслуживания клиентов в гостинице.

3. Дать анализ этикета в гостиницах.

4. Рассмотреть деловое общение и этикет.

Курсовая работа состоит  из введения, основной части, заключения и списка используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.     Культура сервиса как часть  культуры общества

 

Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

Именно культуре свойственно  определять, насколько реализуются творческие возможности каждого члена общества и насколько его поведение соответствует общепринятым нормам морали. Различают культуру материальную и духовную.

Тот, кто живёт в  современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура страны. Кроме основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканский, азиатский, европейский и т.п.), существуют их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как латиноамериканская, франко-канадская, славянская и другие.

Вариантами же этой классификации  учёные считают культуры немецкую, русскую, украинскую и т.п. Именно культура оказывает влияние на всё поведение людей, и это послужило основой создания культурных стереотипов. Например, индивидуализм более свойственен американской культуре, чем азиатской или латиноамериканской. Отношения между мужчиной и женщиной также совершенно разные.

Любое многонациональное  общество дãт возможность учиться друг у друга, отказавшись от представления о своей национальной культуре как единственно "правильной". Надо принять как должное существование других культур, научиться уважать и жить в мире с их представителями, иначе межэтнические конфликты неминуемы.

 

Само функционирование предприятия индустрии гостеприимства невозможно без овладения теорией  и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональной клиентуры.

Важная задача руководства - принимать этническую пестроту кадров, составляющих единый трудовой коллектив, как нечто неоспоримое, избегая  внедрения "теории титульной нации", и постоянно учить представителей разных групп понимать и уважать культурные различия друг друга. На деле это достигается созданием на предприятиях сферы услуг культуры корпоративной, ведь в технологическом процессе занято много людей, а положительный результат (отличный сервис) достигается не только трудом отдельных работников, а абсолютно всего коллектива.

Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы, ресторана), ощущение, которое они  передадут. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся  друг к другу и к своей работе. Выразить её можно одной фразой: "Вот как это делается в нашей гостинице!" Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчёркивают её больше, другие меньше, но назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с многонациональной клиентурой.[14, c. 213]

Культура сервиса заключается  в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания надо уделять постоянное внимание, и ни в коем случае не должно быть тенденций временности и избираемости.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий.

Всей сфере услуг  характерны специфические черты:

неосязаемость услуг;

неотделимость от источника  и объекта услуги;

непостоянство качества услуг;

несохраняемость услуг;

неравномерность оказания услуг.

 

Именно эти специфические  черты заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиницы и ресторана с целью

привлечения максимального  числа клиентов и удовлетворения их взыскательных запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также  усвоенных норм этикета задача эта  попросту невыполнима.

Система ценностей и убеждений, которая дãт членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

В хорошо управляемых  компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.

Высокая культура обслуживания конкретно помогает организациям двумя  способами своего предназначения. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании (гостинице, ресторану).

 

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц и ресторанов в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры.[13, c.157]

Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества, это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других (по усмотрению исследователей) показателях. Для них характерны взаимосвязанность и взаимозависимость.

В практической работе предприятий  индустрии гостеприимства показатель культуры сервиса особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления  передовых и отстающих структурных  подразделений и определения  конкретных мероприятий для дальнейшего её повышения.

Система управления качеством  сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к  найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.

Обслуживающий персонал, не ориентированный на удовлетворение запросов клиентуры, часто "не видит" её, пытается переложить ответственность за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Это плохие члены трудового коллектива, и в службах или комплексных бригадах с ними, как правило, отказываются работать. Ведь главный принцип управления качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов обслуживания однозначно требует коллективных усилий в достижении поставленных целей. Когда какой-либо служащий ошибается, то другие работники стараются исправить его ошибку ещё до того, как гость её заметит. А вот в организациях индустрии гостеприимства, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создãтся некомфортная среда для клиентуры. Любой служащий гостиницы (ресторана), получивший запрос гостя или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостовериться в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент. Клиенту не придётся в таком случае изучать структуру гостиницы или схему организации ресторана, не придётся обращаться с повторной просьбой к другому служащему.

Психологическая культура сервиса -  это уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников индустрии сервиса  для учёта индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания.

Под психологией гостиничного сервиса следует понимать специальный  раздел психологии, который изучает  особенности и роль психических  явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской  деятельности клиентуры.

 

Знание психологии гостиничного сервиса поможет персоналу:

понять поведение клиентуры  для выбора наилучшего варианта (способа)их обслуживания;

понять свой индивидуальный внутренний мир в целях сознательного  регулирования своего поведения;

разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Характеристика индивидуально-психологических  особенностей человека (то ли это клиент,  то ли работник индустрии гостеприимства), выражающая динамику протекания его  психических процессов и поведения, называется темпераментом. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. В зависимости от определения сочетания показателей (уравновешенность, силы нервных процессов, подвижности) выделяют четыре типа: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.[3, c. 414]

Работнику контактной зоны следует познать самого себя, т.е. определить свой тип темперамента:

работник-сангвиник успешно  обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

работник-холерик незаменим  при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжённых, конфликтных  ситуациях;

работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в  быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Чётко выраженные особенности  того или иного типа темперамента проявляются у людей редко. Часто  наблюдаются черты двух и более типов темперамента.

Работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую  психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать  у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.

На втором этапе задачей  работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ);

 

Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое  удовлетворение, если работник контактной зоны одобрит его выбор[3, c. 415].

Под этической культурой  сервиса понимается уровень этических  знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования (вестибюлей, холлов, лестничных клеток, коридоров и т. д.), номерного фонда, рекламные, пиктографические, информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на его территории, внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала и, наконец, внешний вид работника предприятия индустрии гостеприимства.

Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается степень  упорядоченности процесса обслуживания клиента. Обслуживание в номерах  является, несомненно, частью общей  атмосферы гостеприимства, первый шаг  в создании которой сделала служба приёма гостиницы.

Оно состоит в тщательной уборке всего номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту оставленных для  него сообщений и т.п. Чем больше услуг, тем выше разряд гостиницы. Но разнообразные услуги обуславливают необходимость многочисленного обслуживающего персонала.

Однако сегодня технический  прогресс позволяет экономить рабочую  силу, не сокращая количества услуг, сохраняя тем самым требуемый уровень  качества обслуживания. Среди технических новшеств - мини-бары в номерах, прямая телефонная связь с системой передачи сообщений, автоматическая побудка, автоматы для чистки обуви, автоматы для воды, ледогенераторы на этажах и многое другое.

 

Внедрение автоматизации в бронирование обеспечивает более эффективное размещение клиентов и расчёт с ними. В то же время технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация никак не могут заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия которого зависит, захочет ли клиент вернуться в конкретную гостиницу, бар, ресторан.[15, c. 416]

 

2.Этикет в гостиницах

С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного  поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде.

Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее  проявление человека по отношению к  окружающим.

В свою очередь служебный  этикет представляет собой систему  межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный  этикет:

- определяет и обеспечивает  высокий профессиональный уровень  приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению  производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический  климат в коллективе;

- создает благоприятную  социальную атмосферу.

 

Вопросы служебного этикета, на наш взгляд, возникают у каждого  работника уже на стадии устройства и приема на работу.[3, c. 149]

 

1.      Устройство  на работу в гостиницу

До начала устройства на работу попробуйте ответить для  себя хотя бы на три основных вопроса:

- причины и основания  моего желания работать в гостинице;

- мои реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;

- какие цели, задачи  и перспективы я вижу для  себя в случае устройства на  работу в гостиницу.

Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:

- профессиональная подготовка;

- подходящий, соответствующий  возраст и здоровье;

- умение "преподнести", показать себя "во всей красе"  и привлекательности.

С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет.

Готовясь к собеседованию  с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, тщательно  продумывайте свой внешний вид, приготовьтесь  к деловой беседе.

Первое впечатление  о любом из нас всегда начинается с внешнего вида, поэтому оденьтесь и обуйтесь "подобающе": строгий деловой костюм, чистая обувь, ничего "броского", раздражающего; женщинам минимум "аксессуаров" (колец, брошек, заколок, бижутерии и т.п.), лучше воздержаться от слишком яркого макияжа, от экстравагантных причесок и "боевого раскраса". Перед беседой не поливайте себя духами, парфюмом, это раздражает и отвлекает интервьюера.

 

На деловую беседу в отдел кадров никогда не опаздывайте, но и не приходите слишком рано.

Приготовьте и возьмите с собой все необходимые документы: паспорт, дипломы и свидетельства об образовании, резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, очки, авторучку и+ носовой платок, на случай "слез радости или печали".

Во время интервью очень важное значение имеет ваше психо-эмоциональное состояние. В ходе беседы ведите себя спокойно, уверенно, не нервничайте. На поставленные вопросы отвечайте кратко и четко. Положительное впечатление на интервьюера обычно производит выражение вашего лица, спокойный тембр и тон вашего голоса. Во время беседы сидите прямо, не "ерзайте" на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и т.п. Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника! Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, заметки интервьюера, ничего не трогайте у него на столе! Отвечая на вопросы, говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не старайтесь перевести беседу к неформальному разговору, не жалуйтесь на "трудности жизни" и личные проблемы.

В заключение беседы выскажите  свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее "самой лучшей, самой красивой и самой желанной". Поинтересуйтесь у кадровика, когда  и куда вам нужно вновь позвонить  или прийти за результатом. Из кабинета выходите не спеша, поблагодарив и попрощавшись с интервьюером.

Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с  достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдайте этикет и правила хорошего тона. В этом случае, при прочих благоприятных  обстоятельствах, вы вполне можете рассчитывать на положительный результат.[3, c. 150]

 

 

 

3. Первые дни,  месяцы, и годы работы в гостинице.

 

На новой работе, как  правило, действуют следующие нормы  и требования этикета:

1) На начальном этапе  задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!

2) Со всеми будьте  дружелюбны, но и ни с кем  не сближайтесь, не вступайте  в "группировки"!

3) Избегайте сплетен,  не обсуждайте и не осуждайте  "за спиной" своих коллег, особенно  начальство. Никогда не обсуждайте  и не осуждайте чью-либо внешность! 

4) Не забывайте благодарить  тех, кто словом и делом помогает  вам в работе.

5) На рабочем месте  никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!

6) Чтобы не вызвать  сплетни и зависть, постарайтесь  не устанавливать на работе  близкие отношения с лицами  противоположного пола.

7) В спорных вопросах  не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

8) Не занимайтесь в  рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами,  болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!

9) Своим коллегам никогда  не жалуйтесь на начальство, на  условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные!"

10) Если на ваше рабочее  место приходит гость или начальник,  всегда вставайте!

11) На рабочем месте  не занимайтесь ни чем, что  неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!

12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь  с уважением и тактом. Всегда  ведите себя этично![4, c. 147]

 

4.Этикет в отношениях с клиентами.

 

1) По отношению к проживающим  гостям и посетителям любой  сотрудник гостиницы должен быть  внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте в общении  с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения  к гостю каждого сотрудника  зависит успех и прибыль всей  гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите  ему освоиться в номере либо  в ином помещении гостиницы,  расскажите про оснащение и  оборудование номера, предложите  имеющиеся услуги и возможности  отеля.

5) Обязательно встречайте  и провожайте своего гостя,  хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось  вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную  работу выполняйте "без шума  и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте  неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности,  знайте все и всегда будьте  готовы помочь гостю в решении  его проблем и вопросов.[16, c. 48]