Лингвостилистические особенности деловых писем

12

Введение

Тема моей курсовой работы «Лингвостилистические особенности деловых писем». Здесь рассматриваются актуальные вопросы грамотного составления деловой корреспонденции, а так же прослеживание современных тенденций в развитии деловой переписки и применение зарубежного опыта ведения деловой корреспонденции на практике.

Актуальность и новизна данной работы связана с тем, чтобы не только показать, насколько важно грамотно составлять деловые письма в зависимости от поставленных целей, но и современные тенденции развития в деловой переписке, а так же заимствование зарубежного опыта в ее составлении. Как можно добиться желаемого результата от партнера и установить взаимовыгодное сотрудничество, какими приемами стоит пользоваться и какие правила необходимо знать при составлении деловых писем, как и какими учеными, исследователями, языковедами и лингвистами изучается проблема составления деловой корреспонденции.

В данной курсовой работе особое внимание уделяется рассмотрению вопроса о новых тенденциях в развитии деловой переписки в России, применение инноваций при ведении деловой переписки, заимствование зарубежного опыта составления писем, проблемах написания деловых писем, композиции построения делового письма, а так же изучение вопросов изменений и эволюции деловых писем с течением времени.

Исходя из этого, я поставила определенную цель исследования – анализ составления современных деловых писем, выявление их лингвостилистических особенностей и проблем, а так же составить сравнительную характеристику ведения деловой переписки в России и за рубежом. Для достижения данной цели определила следующие задачи:

1.   Рассмотреть понятие и виды деловых писем;

2.   Классифицировать деловую корреспонденцию по основным группам;

3.   Обозначить проблемы деловой переписки;

4.   Провести анализ композиционной текстовой части делового письма

5.   Выявить современные тенденции;

6.   Изучить применение зарубежного опыта на практике ведения деловой переписки в России.

Методами исследования выступают:

1. Метод классификации;

2. Метод сравнения;

3. Метод анализа;

4. Метод моделирования.

Объектом исследования выступают современные деловые письма.

В качестве базы исследования были задействованы монографии и диссертации, научные исследования, а также internet – ресурсы.

Курсовая работа состоит из четырех основных глав.

Первая глава носит теоретический характер, в ней представлена литература, используемая при экспертизе исследования деловых писем, основные понятия и виды деловых писем.

Вторая глава посвящена изучению составления деловой корреспонденции, в ней проводится лингвостилистическая экспертиза деловой переписки.

Третья глава представлена исследовательской частью курсовой работы современной практики ведения деловой переписки, заимствованию зарубежных традиций в написании деловых писем, а также рассматривает эволюцию деловой переписки в России.

Четвертая глава представляет собой лингвистический анализ типичных ошибок при составлении деловых писем.

Глава 1. Обзор используемой литературы

Деловое письмо в современную эпоху остается важным источником информации. Кроме того, оно было и остается средством документирования этой информации, ибо такие источники информации как телефон или сотовая связь, пригодные для решения оперативных вопросов, не оставляют никаких материальных следов.

Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов.

Сегодня во многих странах активно идет процесс унификации делового письма. Сейчас, когда компьютеризация охватывает все новые и новые сферы информационной деятельности учреждений, предприятий, организаций, факт преднамеренной эволюции делового письма служит убедительным доводом в пользу того, что весь состав информации в служебном документе настолько стандартен, что его выражение через индивидуальную исполнительскую технику совершенно не оправданно.[1]

По мнению Рогожина М.Ю. унификация затрагивает все уровни и аспекты языка: его словарный состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию и стиль. В частности, поскольку деловые письма отражают в основном не индивидуальные, а групповые интересы — интересы государственных учреждений, фирм, компаний и т.д., практически во всех странах письма сегодня составляются чаще всего от имени коллективного субъекта. Иными словами, унифицированный стиль изложения в деловой переписке в сфере промышленности и торговли имеет свою социальную базу — коллективный характер производственных отношений.[2]

Официальное письмо – один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и важные документы.

Деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса существует масса возможностей связи - телефон, телеграф, факс, модемная связь, мобильная связь и т.п., но, несмотря на широкое распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила своей актуальности и объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик.[3] Напротив, умение грамотно вести деловую переписку стало существенным элементом репутации бизнесмена. С помощью писем ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки, выясняются отношения между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях.

Как утверждает Храмцовская Н.А., преимущества писем не сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксировать необходимую информацию. Важен и психологический фактор: хорошо оформленное письмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устное сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.[4]

Однако диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации. Огромное количество писем при однотипности управленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает острую необходимость в унификации делового письма. К сожалению, анализ современной деловой переписки показывает отсутствие у многих управленческих работников навыков составления писем. Между тем неправильное оформление письма затрудняет работу с ним. Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы.

Нгуен Тхи Бик Лан считает, что очень важно, чтобы текст официального письма не допускал нескольких толкований. Ввиду правовой зависимости официальных писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов. «Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти».[5] Типовой текст письма строится на основе не только клишированных фраз, но и клишированных предложений. «Текст есть обладающий специфической структурой знаковый объект, обеспечивающий выполнение коммуникативной функции в соответствии с замыслом автора» (О.Л. Каменская).

Искусство написания деловых писем определяет  эффективность  работы менеджера и фирмы в  целом. В том, что в России не умеют писать деловые письма - начиная от служебной записки и заканчивая сопроводительным письмом к резюме, - согласны и лингвисты, и люди, работа которых непосредственно связана с деловой перепиской. Понимание того, как должна выглядеть деловая письменная речь, у лингвистов и бизнесменов совершенно разное. Языковеды, например, считают, что современный деловой русский язык теряет все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному воздействию западного письма. Менеджеры, напротив, называют это естественным процессом по замене неудобного удобным. Языковеды считают подражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах деловых писем серьезной проблемой. У ученых на этот счет своя точка зрения. В России деловое письмо формировалось без малого тысячелетие, приводя языковые средства к единому стандарту и оттачивая деловые формулы. В России письменное общение тяготеет к использованию стандартных фраз, строгому закреплению их в тексте документа.[6] В то время как у американцев, например, деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи.[7]

В основу написания курсовой работы вошли и исследования западных авторов, например такой автор как Рон Теппер, автор книги «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру». Он наглядно показывает, какими стилистическими и лингвистическими приемами можно пользоваться для составления деловой корреспонденции заранее направленной на конструктивное решение образовавшихся проблем.[8]

Глава 2. Лингвостилистические характеристики делового письма

2.1. Классификация деловых писем

Деловые письма сегодня представляют собой официальную корреспонденцию различных типов. Многообразие их всё увеличивается: от расписки до развернутого протокола с дополнительным соглашением, от рекламного проекта до повестки в суд. Существует несколько видов классификаций деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации.[9]

По тематическому признаку проводится условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма – запросы, предложения (оферта), письма – рекламации и ответы на эти виды писем.

              Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

              Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

              По функциональному признаку деловые письма делятся на инициативные письма и ответные:

1.      письма, требующие письма – ответа;

2.      письма, не требующие письма – ответа.

Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма (письмо – запрос, письмо – предложение, письмо рекламация).

Кроме этого обязательного ответа требуют просьбы, письма – обращения.

Письма – подтверждения, письма – напоминания, письма – предупреждения, письма – извещения, письма – заявления констатируют свершившийся факт и поэтому не требуют ответа. Не требуют ответа и сопроводительные письма. Они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

              По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные.

Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило, подчинённых инстанций (организаций).

              По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную деловую корреспонденцию и факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение – договоры, предложения (оферта), рекламации и т.п., - высылаются обычными отправлениями.

              По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определённому образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и.д.).[10]

              Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализируется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализирующийся в виде формально – логического повествования или этикетного текста. Стандартизация, пронизывающая все уровни деловых бумаг, документов носит в нерегламентированных письмах менее выраженный характер, что связано, прежде всего, с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное – несколько.

Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты – просьбы, сообщения, предложения. Каждый  аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п.

2.2. Деловая переписка и «хороший тон» делового письма

Деловая переписка - основное официальное средство общения между  организациями и частными лицами. Значит, при ее составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.

Понятие "деловая переписка" объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.[11]

Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.[12]

В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые письма, направляемые в сторонние организации, составляются на специальных бланках для писем.

По мнению многих языковедов, ученых и просто бизнесменов письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Психологи считают, что больший объем не воспринимается адресатом.

Разумеется, в письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.[13]

Забота о профессиональной репутации, этикет требуют очень внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Подписывать письмо следует цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.

2.3. Специфика композиции текстовой части делового письма

Деловое письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведется общение перед заключением договоров, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией.[14]

Характерной особенностью стиля делового письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем — это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.[15]

Язык деловой переписки характеризуется частотой повторяемости и единообразием речевых средств. Поэтому часто говорят, что он представляет собой набор штампов, клишированных оборотов, стандартов. Нередки случаи в служебной коммуникации, когда встречаются документы, написанные эмоционально, ярко отражающие индивидуальность автора. Но язык деловой переписки должен обладать нейтральным тоном изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов.

Итак, язык деловой переписки должен обладать следующими чертами: нейтральность; надличностный характер изложения; унификация, типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текста документов.

Отличительной особенностью делового письма является официально-деловой стиль изложения его содержания. Специфическими чертами данного стиля являются:

        подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем;

        адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;

        устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем;

        тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;

        лексическое и композиционное единообразие содержания письма;

        исключительно нейтральный тон изложения;

        точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма;

        лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок.[16]

Деловое письмо должно располагать адресата к себе проявлением искренности. Общий тон письма, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен быть доброжелательным по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату: это и должная предупредительность по отношению к партнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое понимание его интересов и проблем.

Исходя из специфики стиля при подготовке содержания письма рекомендуется:

        излагать суть дела преимущественно простыми, короткими предложениями, стараться избегать причастных и деепричастных оборотов, и бесконечных «а также», отдавать предпочтение прямому порядку слов в предложении - подлежащее предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные слова находятся в начале предложения;

        применять устойчивые словосочетания и обороты письменной речи;

        употреблять специальные термины в их общепринятом, единообразном для понимания толковании, и только в том случае, если применение термина является совершенно необходимым, исключить устаревшие слова и выражения (архаизмы), отжившие канцелярские обороты, заимствования из местных диалектов. Cледует также остерегаться включения в текст различных недавно появившихся выражений, профессионального жаргона и т. п.;[17]

        излагать суть проблемы в спокойном, ровном тоне. Проявление как чрезмерной любезности, так и недоброжелательности, граничащей с грубостью, не допускается. В процессе изложения следует быть умеренным в просьбах, сдержанным в оценках событий, объективным при изложении фактов. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма формулировку типа: «Предлагаю внимательно изучить...»;

        не следует побуждать адресата спешить при вынесении решений, вставляя в текст письма слова «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Лучше указать, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;

        не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;

        в том случае, если вы сообщаете о том, что выполнение поручения или просьбы не представляется возможным, не стоит начинать письмо с констатации отказа - нужно сначала изложить мотивацию своего решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. Следует проявлять известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по ещё менее существенным проблемам.[18]

Глава 3. Лингвистические проблемы деловой переписки

3.1. Влияние западных традиций на деловую переписку в России

Понимание того, как должна выглядеть деловая письменная речь, у лингвистов и бизнесменов совершенно разное. Языковеды, например, считают, что современный деловой русский язык теряет все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному воздействию западного письма. Менеджеры, напротив, называют это естественным процессом по замене неудобного удобным.[19]

Языковеды считают подражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах деловых писем серьезной проблемой. Проанализировав материалы сегодняшних газет, языковеды обнаружили, что на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня приходится 72% употреблений, упоминание только одной фамилии составляет 22,2%, на долю имени-отчества остается 5,8%. Официальное обращение по имени диктуют сегодня западные компании, которые приходят на российский рынок. Обращение по отчеству — это знак уважения и способ дополнительной дифференциации. Однако в деловом сообществе довольно быстро закрепляется западный стандарт.[20]

У ученых на этот счет своя точка зрения. В России деловое письмо формировалось без малого тысячелетия, приводя языковые средства к единому стандарту и оттачивая деловые формулы. Естественно, арсенал таких средств в России очень велик. Регламентация делового письма настолько вошла в нашу кровь, что трудно бывает порой оторваться от нее даже в рекламных текстах. Что говорить о деловой переписке, которая по определению стандартизирована и формализована. Мы ориентируемся на коллективное сознание, на стандарт. В России письменное общение тяготеет к использованию клишированных фраз, их строгой закрепленностью в текстовой структуре документа. У американцев, напротив, деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. В их деловой переписке можно встретить цитаты из Библии или стихов, риторические вопросы и восклицания. У них составление делового письма — настоящее творчество, поэтому, когда Рон Теппер, автор известной книги «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру», говорит, что хорошее деловое письмо — это произведение искусства, он не преувеличивает. Суть основного принципа составления деловых писем, по его мнению, выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию.[21]

В качестве средств, рекомендуемых западными экспертами по деловой документации, встречаются такие, как апелляция к человеческим инстинктам, тактика шока. Вот примеры универсальных вступительных предложений, которые использовались разными фирмами: «Забудьте все, что слышали раньше о...»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы». Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отношений.[22]

К языковым средствам, вызывающим интерес, Теппер относит так называемые «магические слова».

Существует набор магических слов, которые всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах и записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести...: изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый .... Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использоваться везде, где только возможно.

Однако Рон Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма.[23]

Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канцелярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т. п. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено.

Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же, в первую очередь, обеспечивается точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит, в первую очередь, от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено.[24]

В деловой письменной речи отражается разница поведенческих национальных стереотипов. Например, оценка среднего американца несколько завышена, оценка среднего россиянина, напротив, занижена. Поэтому американец может в собственном резюме на пяти страницах писать себе лестные характеристики, что будет странно для нас. Эти отличия нужно иметь в виду, но не ориентироваться на них, считает Кушнерук С.П.

Сегодня деловая переписка — явление достаточно пестрое с точки зрения речевой культуры.

Правила составления деловых писем довольно просты, однако следуют им далеко не все.

Точность. Как ни странно, это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают и слэнгизмы, и профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как "торговая накрутка" или "неучтенка", не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации. Не так давно, составляя заключение по поводу нового закона о страховании автомобильных средств, Кушнерук С.П. обнаружил, что в документе спутаны понятия "технические" и "эксплуатационные характеристики". Отсюда ряд возможностей двойного и тройного толкования.[25]

Лаконичность. Деловые письма должны содержать ту информацию, которая интересна адресату. Ни одно письмо, даже самое короткое, не будет прочитано до конца, если первая же фраза не вызовет у читателя устойчивого интереса.