Маркетинг туристических услуг

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………….4

1. Услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, их сущность  и специфика……………………………………………………………………………6

2. Особенности маркетинга  услуг туристической фирмы………………..11

3. Характеристика рынка  услуг туристической фирмы………………….15

4. Использование средств  рекламы для продвижения туристических  фирм………………………………………………………………………………..21

5. Мероприятия по организации  минимизации рисков туристических  услуг………………………………………………………………………………..26

Заключение………………………………………………………………….34

Список использованных источников………………………………………36

Приложения…………………………………………………………….…..38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В сегодняшнем сложном мире все мы должны разбираться в маркетинге. Нам нужно знать, что представляет собой рынок, кто на нём действует, как он функционирует, каковы его запросы.

Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определённый уровень жизни.

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объёмы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Во всем мире туризм приобрел большую популярность. Стремительное развитие делает его одной из самых значительных отраслей экономики, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования.

Туристский бизнес в России находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности.

Туризм является открытой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой, и одновременно выступают как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. Поэтому специфика рынка в значительной степени обуславливает актуальность применения маркетинга в сфере туризма, так как маркетинг означает грамотный и качественно новый подход, как отдельных туристских предприятий, так и отрасли туризма в целом.

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребителей туристского рынка, но и успех любого туристского предприятия в конкурентной борьбе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Услуги, предоставляемые туристическими фирмами, их сущность и специфика.

 

Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях. 

Туризм – это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Туризм в широком понимании представляет собой ключевую отрасль экономики страны или отдельного региона, которая осуществляет контроль над развитием других отраслей и активно участвует в формировании валового национального (регионального) продукта.

В более узком понимании туризм можно охарактеризовать как отрасль, объединяющую множество других отраслей, связанных с обслуживанием туристов в едином технологическом режиме. По существу, речь идет о едином туристском комплексе. Чисто туристские функции можно свести к четырем видам: доставка туристов к местам назначения, обеспечение их питанием, проживанием и досугом.

Туризм (туристический продукт) – услуги, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. 

Туристический продукт является совокупностью вещественно-материальных товаров и невещественных потребительских стоимостей, представленных в форме услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей туриста, и возникших во время его путешествия. Сам турпродукт состоит из следующих трех частей:

a) тура (туристской поездки  по определенному маршруту);

b) экскурсионных услуг (они  включают в себя транспортировку, размещение, питание, экскурсионные  программы и другие различные  услуги на маршруте, служащие  целям путешествия)

c) товара – как основного предмета потребления.

Туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа предприятия может заключаться в организации, как всей поездки, так и отдельных услуг. Единицей туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и т.п.

Туристическая услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и  здоровья;

- сохранность имущества  туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего  персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристическо-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма работников  туризма;

- подготовленности местного  населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры);

2. Социальное качество (уровень  сервиса, профессионализм персонала);

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни местного  населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности  туристов;

- культура труда и поведения  сотрудников;

- имидж предприятия.

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности маркетинга услуг туристических фирм.

 

Жизнь современного общества характеризуется возрастанием роли и значения сферы услуг. Чем выше уровень экономического развития страны, тем больше доля расходов на услуги в общей структуре потребительских расходов. С развитием межгосударственных контактов сфера услуг вышла за рамки отдельных стран и превратилась в один из важнейших видов мирового хозяйства. Почти 1/4 мировой торговли составляет торговля различными услугами.

Особенности туристического маркетинга определяются в первую очередь особенностями тур-продукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг.

Неосязаемость проявляется в том, что туристическую услугу нельзя оценить (отведать на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки. К моменту, когда турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает лишь в момент пребывания на туристическом объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой, в момент непосредственного предоставления туристических услуг. С другой стороны, после потребления услуг турист не только оплаченный счет. Почил и "зарядился энергией" в результате отдыха. Кроме того, он сохранит в своей памяти впечатления, которыми сможет поделиться с другими.

Следовательно, производитель туристических услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и составляет трудности в его работе. Неопределенность является следствием неосязаемости туристических услуг, можно преодолеть, если наглядно продемонстрировать живописность курортов и мест отдыха, туризма, в какой-то степени свидетельствует об их качестве клиенту, который ищет нечто осязаемое. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности его качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что предоставление туристической услуги требует, как правило, присутствии, кто ее оказывает, и / или того, кому она предоставляется. Это свойство также характеризуют не внедряемость производства и потребления в туризме. Дополнительно ее определяет тот факт, что предоставление туристической услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоны, территории. Следует учитывать также то, что потребители становятся как бы частью услуги, ведь от них зависят климат, атмосфера в месте пребывания. Особое значение это имеет для группового отдыха.

Но туристическая услуга имеет присущие только ей специфические признаки.

Комплексность туристической услуги обусловлена тем, что для туриста она состоит из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Каждая из отдельных туристических услуг дополняет другие.

К услуг нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций, государственного управления, здравоохранения, образования и т.д.. Услуги материального характера включают услуги непассажирского транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные услуги. Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, сувениры, туристическое снаряжение и т.д.

В сфере туризма торгуют как услугами, так и товарами. По подсчетам специалистов доля услуг составляет более ¾, тогда, как на товары приходится всего ¼ от объема всех работ.

Под туристическим продуктом также можно понимать и систему товаров и услуг, которые в совокупности и представляют собой турпоездку.

Именно этим и обусловлены особенности маркетинга в этой сфере:

• это система услуг/товаров, которой присущ сложный комплекс взаимоотношений;

• гибкий спрос, зависящий от дохода потребителей, политических и социальных условий;

• невозможность потребителя турпродукта увидеть его до момента оплаты;

• наличие некоторого расстояния от продукта и места его потребления;

• в создании турпродукта участвуют несколько организаций, каждая из которых обладает своими методами, потребностями и коммерческими целями;

• велика вероятность возникновения различных форс-мажорных обстоятельств.

Все это необходимо учитывать при правильной организации маркетинговой кампании в области туризма именно:

• особое внимание уделять стимулированию спроса;

• высокая степень достоверности информационной политики;

• высокая степень защиты прав клиента;

• учет сезонности спроса на турпродукт;

• высокая степень координации маркетинга всех создателей турпродукта.

Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, ввиду чего он еще не получил точной и окончательной формулировки. Существует множество определений, в том числе:

- методы и приемы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей людей, вызванных мотивами отдыха – познавательный аспект, отдых, развлечение, лечение и т.д., - и организация туристических бюро или ассоциаций, способных рационально удовлетворить эти потребности;

- государственная и частная деятельность туристических предприятий, осуществляемая по международным, национальным и региональным планам с целью удовлетворения потребностей определенных групп туристов;

- система торгово-производственной деятельности, имеющая целью удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса в целях получения максимальной прибыли;

- рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятие целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов; маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристической фирмы, так и в отдельности туристических концернов, холдингов, в том числе и на международном уровне.

Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

1) установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты;

2) развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта, в свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;

3) контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынке и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

 

 

 

3. Характеристика рынка услуг туристической фирмы

 

Данный вопрос я рассмотрю на примере туристической фирмы «Моя планета». Фирменное наименование предприятия: «Моя планета», действующее на основании Лицензии ТД №0006312 о праве ведения туристической деятельности.

Основными направлениями деятельности «Моя планета» являются: организация эксклюзивных, индивидуальных и VIP-туров в США, Канаду, Азию, морских и речных круизов по всему миру; организация экскурсионных авиа и автобусных туров по странам Европы, индивидуальных туров в Европу; организация туров по России.

 «Моя планета» было образовано в 2008г. и является Уполномоченным агентством по продаже туров ЗАО «Фирма НЕВА» (г. Санкт-Петербург, г. Москва) в Дальневосточном регионе - ведущего туроператора России.

Турфирма находится в развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

У клиента в первую очередь выясняют ожидания от тура, какой суммой он располагает, затем предлагают все возможные решения и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства турфирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные, к основным относят:

-услуги по организации перевозки

-размещение

-питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

-услуги по организации экскурсий

-услуги по страхованию туристов

-услуги гидов, гидов-переводчиков;

-услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

-услуги по прокату

-обмен валюты

-телефон

-почта

При обращении клиента в турфирму «Моя планета» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующие разделы (рис. 1)

Униформы, характерной для всего персонала фирмы, не имеется, но обязательны бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия-5человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса около пяти лет.

Генеральным директором является Антонова Светлана Васильевна.

В число сотрудников входят:

-Бухгалтер

-Менеджер по европейскому направлению

-Менеджер по внутреннему туризму

Менеджер по юго-восточному направлению

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 Информационный листок к туру

Целью «Моя планета» является:

- организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых.

- оформление виз и загранпаспортов;

- организация морских и речных круизов;

- пляжный отдых;

- туры выходного дня;

- организация туров по России.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

«Моя планета» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит опросы в Интернете и среди населения.

Для проведения опроса предприятие также приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью тур предприятия является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы. «Моя планета» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и зарубежом.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Туроператор «Моя планета» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически неограничен, поскольку лишь немногие фирмы их предлагают.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

- акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

- совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

- частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами - поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данное тур предприятие принадлежит к третьей группе.

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. «Моя планета» предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Анализируя  бухгалтерский баланс туристической фирмы ООО «Моя планета» видно, что оборотный капитал в 2014 году увеличился по сравнению с 2013 и 2012 годами, что означает положительную динамику роста фирмы и увеличение ее прибыли.

Исходя из данных баланса мы видим, что оборотный капитал в 2013 году по сравнению с 2012 годом  увеличился с 3360750 руб. до 6721500 руб., то есть на 3360750 руб. В 2014 году  - на 1190800 руб. Темп роста оборотного капитала за 3 года составил  235,4% или увеличился в 2,3 раза.

По полученным данным можно сделать вывод, что данная компания стабильно повышает доход и спрос на ее услуги с каждым годом растет.

 

 

 

 

 

4. Использование средств рекламы для продвижения туристических фирм.

 

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности: маркетинговые исследования, разработку товара (услуги), организацию распространения товара (услуги), установление цен, рекламу.

Для успешного выхода на рынок предприятие, ориентируясь на выбранный целевой рынок, а точнее, предпочтительный для него сегмент целевого рынка, должно предложить своим потенциальным покупателям (потребителям) привлекательный для них товар (услугу) рыночной новизны. В соответствии с этим, планируется проведение мероприятий с целью формирования спроса на товар (мероприятия ФОС), главным из которых является торговая реклама.

Торговая реклама – любая форма неличного обращения к потенциальным покупателям (потребителям) с целью их убеждения приобрести товары, услуги.

Реклама – активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы «Моя планета» по продвижению туристского продукта, усиление связи между производителем и потребителем туристских услуг.

Развитие туризма невозможно без рекламы. При этом реклама выступает как фактор менеджмента в деятельности туроператоров и турагентов.