Оглавление

                                                                                                                              С

      Введение………………………………………………………………….…3

      Глава 1.   Управление как совокупность взаимодействующих элементов управленческого  процесса…………………………………………………..……5

1. Объект и субъект управления……………………………………....5

      1.2     Взаимодействие субъекта и объекта управления ………………..11

      Глава 2. Основные принципы и проблемы механизма  обратной связи………………………………………………………………………………17

      2.1 Принцип обратной связи……………………………………………..17

      2.2 Проблема наличия механизма обратной связи у руководителя с коллективом на примере организации……………………………………........23

      Заключение………………………………………………………………..25

      Список  использованных источников и литературы…………………....27

       Введение 

      Актуальность  данной темы заключается в том, что  обратная связь – является ключевым элементом системы управления. Механизм обратной связи – это реакция системы на внешнее воздействие. Более точно можно сказать, что механизм обратной связи – это механизм, определяющий изменение состояния, являющийся реакцией на внешнее воздействие и определяющийся этой реакцией.

      По  обратной связи компания может отслеживать свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели чтобы достигать их наиболее эффективным путем. Обратная связь дает понимание ошибок или верных решений, показывает, насколько компания эффективна в достижении своих целей.

      Важно, чтобы механизм обратной связи в бизнесе поддерживался в рабочем состоянии. Если обратная связь - узкое звено – это приводит к регрессу бизнеса, потере денег и внутренним кризисам бизнеса.

      Обратной  связью может служить маркетинговое исследование, опрос потребителей, беседа за кофе с ключевым клиентом, телефон службы поддержки потребителей, жалобная книга или возможность оставлять комментарии на сайте компании.

      Важно, чтобы механизм обратной связи был доступен, легок в использовании для клиента. Тогда бизнес сможет получать наиболее важную информацию о своих действиях, о покупателе. Эта информация – на вес золота, ее нельзя получить иначе, она концептуальна и может служить росту и развитию бизнеса.

      Обратная  связь с клиентом - результаты руководителю

      Именно  потому что ценность информации так  высока для бизнеса, все данные должны быть доступны руководству компании как можно быстрее.

      Поэтому сам механизм обратной связи, по-хорошему, должен включать в себя только 1 передаточное звено - специалиста, который в состоянии собрать, проанализировать обратную связь (как положительную, так и негативную) и предоставить выводы руководителю бизнеса.

      Также результаты или выводы по обратной связи должны быть доступны всем сотрудникам, которые влияют на принятие ключевых решений бизнеса. Важно, чтобы все эти люди были психологически готовы к негативной обратной связи и воспринимали ее не только как эмоциональный негатив со стороны клиента, но, прежде всего, как вклад клиента в бизнес и как важный компонент успеха бизнеса, как один из кирпичиков эффективности всей системы в целом.

      Объект  исследования – обратная связь.

      Предмет исследования – механизм обратной связи.

      Цель  исследования – проанализировать работу механизма обратной связи.

      Задачи:

      - рассмотреть управление как совокупность взаимодействующих элементов управленческого процесса;

      - дать понятие объекту и субъекту управления;

      - рассмотреть взаимодействие субъекта и объекта управления;

      - изучить основные принципы и проблемы механизма обратной связи;

      - дать понятие принципам обратной связи;

      - проанализировать проблемы наличие механизма обратной связи у руководителя с коллективом на примере организации.

      Глава 1.   Управление как совокупность взаимодействующих элементов управленческого процесса 

1.   Объект и субъект управления

      Сегодня вряд ли кто скажет, как и когда  зародился феномен управления. Управление в той или иной форме существовало всегда там, где работали группами. Оно необходимо возникает вместе с появлением потребности в кооперации, т.е. в простом соединении различных социальных элементов. Возникновение и существование управления обусловлено общественным устройством жизнедеятельности людей и его иерархическим характером.

      Что же такое управление и каков его  процесс? В специальной литературе обычно указывается множество определений  управления - факт, свидетельствующий  о концептуальной фрагментарности  и эклектичности управления как научной дисциплины. Управление определяется как наука, область человеческого познания, изучающая закономерности организации управлением процесса и возникающие во время этого процесса отношения между людьми, определяет методологические приемы, соответствующие специфике объекта исследования, разрабатывает системы и методы активного воздействия субъекта на объект управления и определяет способы предвидения и прогнозирования изучаемых процессов.

      Основной  целью науки управления является изучение и совершенствование принципов, структур, методов и техники управления. Поиск оптимальных методов управления ведется постоянно и в большом диапазоне - от технологических до экономических, административных и социально- психологических Метод управления можно определить как способ воздействия на управляемую систему для реализации поставленной задачи. Важнейшими элементами управленческого процесса является объект и субъект управления, которые путем воздействия друг на друга достигают определенных результатов в управленческой деятельности.

      Под субъектом управления физическое или  юридическое лицо, от которого исходит  властное воздействие, т. е. административно - управляющий персонал, который  посредством взаимосвязанных методов  управления обеспечивают эффективную  управленческую деятельность. Объектом же управления являются физические и юридические лица, которые выступают в роли управляемых, т. е. тем, на что направлено властное воздействие субъекта управления. ¹

      Любое управление как система состоит  из двух подсистем: управляемой подсистемы, которая и является объектом управления, и управляющей подсистемы - подсистемы, осуществляющей управление в системе. Управляемая и управляющая подсистемы взаимосвязаны каналами передачи информации, которые рассматриваются абстрактно, независимо от их физической при роды. Объект управления представляет собой систему, состоящую из элементов. Под элементом системы понимается такая подсистема, которая в данных условиях представляется неделимой, и не подлежит дальнейшему расчету на составляющие. Элемент всегда является структурной частью системы и выполняет только свои, ему присущие функции, которые не повторяются другими элементами данной системы. Элемент обладает способностью взаимодействовать с другими элементами и интегрировать с ними, что является признаком целостности системы.

      Воздействие субъекта на объект управления может  осуществляться только при условии  циркулирования определенной информации между управляющей и управляемой  подсистемами. Процесс управления независимо от его содержания всегда предполагает получение, передачу, переработку и использование информации.

      Субъекты  управления

      Субъект управления направляет объекту управления импульсы воздействия, которые содержат в себе информацию относительно того, как должен функционировать в  дальнейшем объект управления. Данные импульсы будем называть управленческими командами.

      Для того чтобы между двумя субъектами существовала управленческая связь  и соответственно осуществлялось управленческое взаимодействие, необходимо, чтобы  между этими субъектами существовали отношения управления. Они являются основой возможности осуществления управления, так как именно они задают возможность вырабатывать управленческие команды и готовность эти команды выполнять. Отношения управления не являются изначальными отношениями, а базируются на более глубинных отношениях, таких как экономические либо морально-этические отношения.

      Важным  моментом является то, какие мотивы побуждают субъекта управления к  руководству, какие цели он при этом преследует. В том случае, когда цели управления (желаемое состояние объекта или желаемый результат его функционирования) совпадают с целями, преследуемыми субъектом управления, последний ориентирован на наиболее эффективное управление. Для того чтобы это существовало, необходимо соблюдение двух условий:

      1) субъект управления не должен  иметь возможности достижения  своих целей за счет управленческой  деятельности в независимости  от достижения целей управления;

      2) степень достижения субъектом  управления своих целей за  счет управленческой деятельности должна находиться в прямой зависимости от степени достижения целей управления.

      Полная  привязка потребности субъекта управления управлять к результатам функционирования объекта управления наблюдается  в том случае, когда субъектом  управления является субъект собственности. Если субъектом управления является не собственник, а исполнитель, призванный реализовывать функцию управления, потребность управлять у субъекта управления объективно не связана непосредственно со стремлением получения наилучшего конечного результата. Более того, эта потребность зачастую связана со стремлением субъекта управления удовлетворять свои исходные потребности, используя управление, но не ориентируясь при этом на конечные результаты, а в определенных случаях и во вред конечным результатам.

      Объекты управления

      Объект  управления получает управленческие команды  и функционирует в соответствии с содержанием данных команд.

      Необходимым является наличие у субъекта управления рычагов воздействия (мотивации) на объект управления, с помощью которых можно побуждать его выполнять управленческие команды (это условие определяет принципиальную возможность или невозможность субъекта управления осуществлять управление). Для того чтобы механизм мотивирования приводил к достижению поставленных целей, необходимо выполнять следующие требования:

      1) он должен обладать действенностью  на протяжении всего времени  функционирования объекта управления  и не ослабевать по мере  удовлетворения потребностей объекта  управления. Этого можно добиться  за счет комплексного использования рычагов воздействия, периодического чередования методов мотивирования ориентации, стимулирующих воздействий на удовлетворение стабильных долгосрочных потребностей;

      2) механизм стимулирования должен  увязывать уровень стимулирования со степенью достижения конечных целей.

      В настоящее время в мировой  практике управления разработан и широко применяется достаточно большой  арсенал средств стимулирования, отвечающих данным требованиям. Формирование механизма мотивирования должно строиться преимущественно на ситуационной основе.

      Информационный  подход к процессам управления различными системами представляется в виде системы с управлением, включающей три подсистемы: управляющую систему (систему управления), объект управления и систему связи.

      Согласно  информационному подходу, управление рассматривается прежде всего как  процесс преобразования информации: информация об объекте управления воспринимается управляющей системой, перерабатывается в соответствии с той или иной целью управления и в виде управляющих воздействий передается на объект управления. Процессы получения информации, ее хранения и передачи в этом случае отождествляются с понятием связь. Переработка воспринятой информации в сигналы, направляющие деятельность в объекте, отождествляется с понятием управление. Если системы способны воспринимать и использовать информацию о результатах своего функционирования, то говорят, что они обладают обратной связью. Обратная связь создает возможность эффективного управления в изменяющихся условиях функционирования объекта управления даже в тех случаях, когда возмущающие воздействия не могут быть измерены или когда их влияние заранее не известно.

      Основными группами функций системы управления являются:

      1) функции принятия решений (преобразования содержания информации)- выражаются в создании новой информации в ходе анализа, планирования (прогнозирования) и оперативного управления (регулирования, координации действий). Это связано с преобразованием содержания информации о состоянии объекта управления и внешней среды в управляющую информацию при решении логических задач и выполнении аналитических расчетов, при порождении и выборе альтернатив. Эта группа функций является главной, поскольку обеспечивает выработку информационных воздействий по удержанию в существующем положении или при переводе системы в новое состояние;

      2) рутинные функции обработки информации  охватывают учет, контроль, хранение, поиск, отображение, тиражирование,  преобразование формы информации  и т.д. Эта группа функций  преобразования информации не изменяет ее смысл, т.е. это рутинные функции, не связанные с содержательной обработкой информации;

      3) функции обмена информацией связаны  с доведением выработанных воздействий  до объекта управления и обменом  информацией (ограничение доступа, получение (сбор), передача информации по управлению в текстовой, графической, табличной и иных формах по телефону, системам передачи данных и т.д.).

      Объектом  управления является социально - экономическая  система. Она создается из совокупности функциональных элементов: людей, предметов и средств труда, финансовых и информационных ресурсов. До начала процесса управления отмеченные элементы существуют в качестве необходимых факторов управления, как начальные условия функционирования системы. Для того, чтобы наладить процесс управления, необходимо выполнить комплекс взаимосвязанных работ: организовать общность людей, наметить цели, сформировать организационную структуру, обеспечить необходимыми условиями и предметами труда, финансовыми и информационными ресурсами. Перечисленные работы всегда выполняются при формировании процесса управления, что позволяет характеризовать организацию управления как действие, посредством которого создается социально - экономическая система.

       1.2 Взаимодействие субъекта и объекта управления  

      Управление  реализуется во взаимодействии субъекта и объект управления. От субъекта (управляющего) поступает командная информация (что, как, в каком объеме делать), а от объекта (управляемого) - информация обратной связи (после исполнения команды). Схематически процесс управления показан в приложении.

      Интенсивность команд и обратной связи зависит  от вида и характера субъекта и  объекта управления. Командная информация подается в целях достижения определенных поставленных целей, решения задач. Получение результата, естественно, зависит прежде всего от качества, способа подачи информации, что в сущности и составляет основу методов управления, их многообразия, классификации по критериям и признакам.

      Совместная  деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами.

      Для осуществления любой коммуникации необходимы как минимум два человека - отправитель информации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант, или  реципиент). Отметим, что вся деятельность по управлению любым трудовым коллективом представляет собой не что иное, как постоянные коммуникационные акты, участниками которых являются его члены.

      В соответствии с основными функциями  современного производственного коллектива можно назвать следующие основные цели осуществляемых в нем коммуникаций:

      - решение официальных задач коллектива в сфере производственной или общественно-политической деятельности;

      - удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, в привязанности, в информации и т. д.).

      Исходя из направления потока информации в организации, различают коммуникации нисходящие - направленные «сверху вниз» (от руководителей к подчиненным), восходящие - направленные «снизу вверх» (от подчиненных к руководителям), и горизонтальные - осуществляемые между членами трудового коллектива, равными по своему служебному положению.

      Совокупность  горизонтальных и вертикальных связей образует пирамиду коммуникаций, на вершине  которой находится руководитель наивысшего (в данной организации) ранга, а в основании - рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от количества управленческих уровней выделяются «высокие» или «плоские» пирамиды коммуникаций.²

      При изучении коммуникаций в организации  обычно исходят из модели К. Шеннона, в соответствии с которой можно выделить следующие основные элементы коммуникационной цепи:

      источник  информации;

      передатчик;

      приемник;

      получат ель информации.

      Рассмотрим  основные элементы коммуникационной цепи применительно к организациям.

      Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющие определенное организационное целое и располагающие той или иной информацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуникатор) и передает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель информации является в то же самое время и ее источником, однако их не следует полностью отождествлять.

      Преобразование  данных в те или иные сигналы производится отправителем информации посредством  передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например, автоматическое электротабло).

      Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или  техническое устройство с функцией декодирования полученного сообщения.

      Коммуникационную  цепь замыкает получатель информации (реципиент) - лицо или группа лиц, учитывающих  так или иначе в своей деятельности полученные сведения.

      Весь  путь от отправителя информации до ее получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, сообщения по телефону, радио, телевидению и т. д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом - когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.

      Подчеркнем, что роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться своими ролями в ходе коммуникационного процесса.

      Одна  из первейших проблем, с которыми встречается каждый коммуникатор, заключается  в необходимости привлечь внимание реципиента к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные  характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации. Это новизна и значимость для него данного сообщения. Таким образом, коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат информации, и об иерархии его ценностных ориентации.

      Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и ее получателя. В данном случае под тезаурусом понимается вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Большие различия в запасе и характере информации препятствуют эффективным коммуникациям. Так, известно, что члены каждой профессиональной группы имеют свой специфический язык, широко используемый в практике их трудовой деятельности. С одной стороны, наличие такого языка помогает специалистам быстрее обмениваться информацией друг с другом, с другой стороны, использование ими элементов своего профессионального жаргона в общении с представителями других профессиональных групп отрицательно сказывается на взаимопонимании участников данных коммуникаций.

      Эффект  коммуникации зависит также от ряда социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и  восприятия информации.³

      Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные помехи. Иногда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующими словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге чего информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, тогда, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным американских авторов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. Отметим, наконец, что человек, которому адресована информация, может просто ее неправильно понять.

      Западные  исследователи уделяют много  внимания рассмотрению различных барьеров на пути коммуникаций в организациях (К. Роджерс, Ф. Ротлисбергер). Так, когда  речь идет о коммуникациях "лицом  к лицу", главным барьером называют тенденцию к преждевременной оценке сообщения, его одобрению или неодобрению, вместо того чтобы сохранять нейтральную позицию в процессе обмена мнениями. К возможным барьерам, препятствующим эффективным коммуникациям, относят также различия в образовании, опыте, мотивации и другие.⁴

      При рассмотрении путей информации в  социальной среде различают формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы. Формальные каналы установлены  административно в соответствии с должностной организационной  структурой производственного коллектива. Они связывают людей в этой структуре как по вертикали, так и по горизонтали.

      К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, которые не совпадают  с официально установленными. Можно  выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:

      - потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;

      - низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

      Вывод: Эффективность процесса взаимодействия субъекта и объекта управления в значительной степени зависит от того, насколько адекватно они понимают друг друга. Характер взаимодействия людей и те социальные роли, которые они выполняют, входят в число важнейших факторов, обусловливающих познание человека человеком. При этом для каждого из взаимодействующих лиц в своих партнерах по деятельности важны, прежде всего, те компоненты их облика и поведения, которые наиболее значимы для достижения целей совместной деятельности. Контакты между субъектом и объектом управления как членами производственного коллектива сопровождаются процессами межличностной перцепции.

       Глава 2. Основные принципы и проблемы механизма  обратной связи 

      2.1 Принцип обратной связи 

      В механизме социального управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты социального управления. В общей форме данный принцип гласит: в любом взаимодействии источник (субъект информации и управления) и приемник (объект информации и управления) неизбежно меняются местами. Следовательно, и в процессе социального управления происходит обратное влияние объекта управления на его субъект. Далее, принцип обратной связи предполагает в качестве необходимого момента обмен информацией. Значит, социальное управление - это информационный процесс с обратной связью. В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта управления на его субъект. В обществе этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно учитывающей вновь поступающую информацию. При этом важно помнить о том, что здесь субъект и объект управления на какое-то время как бы меняются ролями. Полководец, командуя армией, является субъектом управления, но он действует на основе информации, получаемой от подчиненных - разведки и т.д. И в этом случае он уже выступает не только как субъект, но и объект управления. В свою очередь объект управления, например, офицер, получая то или иное управленческое решение полководца, в процессе его исполнения действует как субъект управления. Таким образом, субъект и объект управления выполняют двойную - субъектно-объектную функцию.