Механизм обратной связи в управлении

                                   Содержание

Введение………………………………………………………………………2

Глава 1.Управленческая деятельность как система взаимодействующих  элементов управления………………………………………………….........4

1. Объект и субъект управления…………………………………………..5
2. Взаимосвязь субъекта и объекта управления…………………………10

Глава 2. Механизм обратной связи в управлении………………………...14

2.1 Сущность и значение  принципа обратной связи……………………..15

2.2 Реализация принципа  обратной связи на примере  в организации….21

Заключение……………………………………………………………………24

Список использованных источников и литературы……………………….26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность проблемы состоит в том, что в механизме социального управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты социального управления. Обратная связь – является ключевым элементом системы управления. Механизм обратной связи – это реакция системы на внешнее воздействие. Так же можно сказать, что механизм обратной связи – это механизм, определяющий изменение состояния, являющийся реакцией на внешнее воздействие и определяющийся этой реакцией.

    В соответствии  с этим принципом система управления  наблюдает за объектом, на который  воздействуют возмущающие факторы.  В результате, в поведении объекта  возникают отклонения. Система управления  отслеживает наблюдаемые параметры  (переменные) и на основе наблюдений  создает алгоритм управления.

   По обратной связи любая организация может отслеживать свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели чтобы достигать их наиболее эффективным путем. Обратная связь дает понимание ошибок или верных решений, показывает, насколько компания эффективна в достижении своих целей. Важно, чтобы механизм обратной связи поддерживался в рабочем состоянии. Если обратная связь - узкое звено – это приводит к регрессу, потере денег и внутренним кризисам в управлении. Обратной связью может служить маркетинговое исследование, опрос потребителей, беседа клиентом, жалобная книга, телефон службы поддержки потребителей, или возможность оставлять комментарии на сайте компании.

Важно, чтобы механизм обратной связи был доступен, легок в использовании для клиента. Тогда организация сможет получать наиболее важную информацию о своих действиях, о покупателе. Эта информация важна , ее нельзя получить иначе, она имеет огромный смысл и может служить росту и развитию данной организации или компании . Обратная связь с клиентом приносит результат руководителю, именно потому что ценность информации так высока для организации, все данные должны быть доступны руководству компании.  В механизме обратной связи должен присутствовать специалист, который в состоянии собрать, проанализировать обратную связь (как положительную, так и негативную) и предоставить выводы руководителю бизнеса.

 Важно, чтобы результаты или выводы по обратной связи должны быть доступны всем сотрудникам, которые влияют на принятие ключевых решений процесса. Все эти люди должны быть психологически готовы к негативной обратной связи и воспринимали ее не только как эмоциональный негатив со стороны клиента, но, прежде всего, как вклад клиента в компанию и как важный компонент успеха организации для эффективности всей системы в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.      Управленческая деятельность как система  взаимодействующих элементов управления

 

   Процесс управления [1] - это целенаправленное воздействие управляющей системы на управляемую, ориентированное на достижение определенной цели и использующее главным образом информационный поток.

   Система управления [2] - это система, задачей которой является выработка и реализация управленческих воздействий или решений для формирования необходимой поведения управляемой системы или объекта управления, в условиях различных воздействий окружающей среды для достижения сформулированных целей.

   В общем виде управление  (менеджмент) следует представлять как  умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, управление  - это человеческие возможности, с помощью которых лидеры используют ресурсы для достижения стратегических и тактических целей организации. Управление выполняет функцию предпринимателя, направляя мышление и ресурсы туда, где они дадут наибольшие результаты, наибольший вклад в общественное благо. Основной целью науки управления является изучение и совершенствование принципов, структур, методов и техники управления. Поиск оптимальных методов управления ведется постоянно и в большом диапазоне - от технологических до экономических, административных и социально- психологических Метод управления можно определить как способ воздействия на управляемую систему для реализации поставленной задачи.

 

 

 

 

[1] - Балабанова, И.Т. Теория управления: учеб. пособие / И.Т. Балабанова. – СПб.: Питер, 2008. – 345с.

[2] - Теория управления: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. - М.: Юрист, 2008. – 210 с.

 

    Важнейшими элементами управленческого процесса является объект и субъект управления, которые путем воздействия друг на друга достигают определенных результатов в управленческой деятельности.

 

1. Объект и субъект управления

 

Процесс управления предполагает наличие управляемого объекта и  субъекта (управляющего органа). Это  значит, что любая организация  представляет собой единство двух подсистем  управления: управляемой и управляющей. В обоих случаях отношения  между управляемой и управляющей  подсистемами - это взаимоотношения  людей.

Таким образом, под объектом управления следует понимать отдельную  структуру организации либо организацию  в целом, на которую направлено управляющее  действие. Субъект управления[3] - орган либо лицо, осуществляющее управляющее действие.

     Под субъектом управления  физическое или юридическое лицо, от которого исходит властное  воздействие, т. е. административно  - управляющий персонал, который  посредством взаимосвязанных методов  управления обеспечивают эффективную  управленческую деятельность. Объектом  же управления являются физические  и юридические лица, которые выступают  в роли управляемых, т. е.  тем, на что направлено властное  воздействие субъекта управления[4].

Любое управление как система состоит  из двух подсистем: управляемой подсистемы, которая и является объектом управления, и управляющей подсистемы - подсистемы, осуществляющей управление в системе.

 

 

 

 

 

[3] – Лаврушин, О.И. Теория управления: учеб. для вузов / О.И. Лаврушин. – М.: Наука, 2008. – 590с.

[4] – Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2008 – 294 с.

 

Управляемая и управляющая подсистемы взаимосвязаны каналами передачи информации, которые рассматриваются абстрактно, независимо от их физической при роды. Объект управления представляет собой систему, состоящую из элементов.

Под элементом системы[5] понимается такая подсистема, которая в данных условиях представляется неделимой, и не подлежит дальнейшему расчету на составляющие. Элемент всегда является структурной частью системы и выполняет только свои, ему присущие функции, которые не повторяются другими элементами данной системы. Элемент обладает способностью взаимодействовать с другими элементами и интегрировать с ними, что является признаком целостности системы.

Воздействие субъекта на объект управления может осуществляться только при  условии циркулирования определенной информации между управляющей и управляемой подсистемами. Процесс управления независимо от его содержания всегда предполагает получение, передачу, переработку и использование информации.

Субъекты управления

Субъект управления направляет объекту  управления импульсы воздействия, которые  содержат в себе информацию относительно того, как должен функционировать  в дальнейшем объект управления. Данные импульсы будем называть управленческими  командами.

Для того чтобы между двумя субъектами существовала управленческая связь  и соответственно осуществлялось управленческое взаимодействие, необходимо, чтобы  между этими субъектами существовали отношения управления. Они являются основой возможности осуществления  управления, так как именно они  задают возможность вырабатывать управленческие команды и готовность эти команды  выполнять.

 

[5] - Абрашин, В.Д. Теория управления / В.Д. Абрашин, И.В. Пещанская, Н.Я. Фирсин.  М.: - Изд-во МГЭИ, 2008. – 468 с.

Отношения управления не являются изначальными отношениями, а базируются на более глубинных отношениях, таких как экономические либо морально-этические отношения.

Важным моментом является то, какие  мотивы побуждают субъекта управления к руководству, какие цели он при  этом преследует. В том случае, когда  цели управления (желаемое состояние  объекта или желаемый результат  его функционирования) совпадают  с целями, преследуемыми субъектом  управления, последний ориентирован на наиболее эффективное управление. Для того чтобы это существовало, необходимо соблюдение двух условий:

1) субъект управления не должен  иметь возможности достижения  своих целей за счет управленческой  деятельности в независимости  от достижения целей управления;

2) степень достижения субъектом  управления своих целей за  счет управленческой деятельности  должна находиться в прямой  зависимости от степени достижения  целей управления.

Полная привязка потребности субъекта управления управлять к результатам  функционирования объекта управления наблюдается в том случае, когда  субъектом управления является субъект  собственности. Если субъектом управления является не собственник, а исполнитель, призванный реализовывать функцию  управления, потребность управлять  у субъекта управления объективно не связана непосредственно со стремлением  получения наилучшего конечного  результата. Более того, эта потребность  зачастую связана со стремлением  субъекта управления удовлетворять  свои исходные потребности, используя  управление, но не ориентируясь при этом на конечные результаты, а в определенных случаях и во вред конечным результатам.

Объекты управления

Объект управления[6] получает управленческие команды и функционирует в соответствии с содержанием данных команд.

[6] - Балабанова, И.Т. Теория управления: учеб. пособие / И.Т. Балабанова. – СПб.: Питер, 2008. – 345с.

Необходимым является наличие у  субъекта управления рычагов воздействия (мотивации) на объект управления, с  помощью которых можно побуждать  его выполнять управленческие команды (это условие определяет принципиальную возможность или невозможность  субъекта управления осуществлять управление). Для того чтобы механизм мотивирования  приводил к достижению поставленных целей, необходимо выполнять следующие  требования:

1) он должен обладать действенностью  на протяжении всего времени  функционирования объекта управления  и не ослабевать по мере  удовлетворения потребностей объекта  управления. Этого можно добиться  за счет комплексного использования  рычагов воздействия, периодического  чередования методов мотивирования  ориентации, стимулирующих воздействий  на удовлетворение стабильных  долгосрочных потребностей;

2) механизм стимулирования должен  увязывать уровень стимулирования  со степенью достижения конечных  целей. 

В настоящее время в мировой  практике управления разработан и широко применяется достаточно большой  арсенал средств стимулирования, отвечающих данным требованиям. Формирование механизма мотивирования должно строиться преимущественно на ситуационной основе.

Информационный подход к процессам  управления различными системами представляется в виде системы с управлением, включающей три подсистемы: управляющую  систему (систему управления), объект управления и систему связи.

Согласно информационному подходу, управление рассматривается прежде всего как процесс преобразования информации: информация об объекте управления воспринимается управляющей системой, перерабатывается в соответствии с той или иной целью управления и в виде управляющих воздействий передается на объект управления. Процессы получения информации, ее хранения и передачи в этом случае отождествляются с понятием связь. Переработка воспринятой информации в сигналы, направляющие деятельность в объекте, отождествляется с понятием управление. Если системы способны воспринимать и использовать информацию о результатах своего функционирования, то говорят, что они обладают обратной связью. Обратная связь создает возможность эффективного управления в изменяющихся условиях функционирования объекта управления даже в тех случаях, когда возмущающие воздействия не могут быть измерены или когда их влияние заранее не известно.

Основными группами функций системы  управления являются:

1) функции принятия решений (преобразования  содержания информации)- выражаются  в создании новой информации  в ходе анализа, планирования (прогнозирования) и оперативного  управления (регулирования, координации  действий). Это связано с преобразованием  содержания информации о состоянии  объекта управления и внешней  среды в управляющую информацию  при решении логических задач  и выполнении аналитических расчетов, при порождении и выборе альтернатив.  Эта группа функций является  главной, поскольку обеспечивает  выработку информационных воздействий  по удержанию в существующем  положении или при переводе  системы в новое состояние; 

2) рутинные функции обработки  информации охватывают учет, контроль, хранение, поиск, отображение, тиражирование,  преобразование формы информации  и т.д. Эта группа функций преобразования информации не изменяет ее смысл, т.е. это рутинные функции, не связанные с содержательной обработкой информации;

3) функции обмена информацией  связаны с доведением выработанных  воздействий до объекта управления  и обменом информацией (ограничение  доступа, получение (сбор), передача  информации по управлению в  текстовой, графической, табличной  и иных формах по телефону, системам передачи данных и  т.д.).

Объектом управления является социально - экономическая система. Она создается  из совокупности функциональных элементов: людей, предметов и средств труда, финансовых и информационных ресурсов[7]. До начала процесса управления отмеченные элементы существуют в качестве необходимых факторов управления, как начальные условия функционирования системы. Для того, чтобы наладить процесс управления, необходимо выполнить комплекс взаимосвязанных работ: организовать общность людей, наметить цели, сформировать организационную структуру, обеспечить необходимыми условиями и предметами труда, финансовыми и информационными ресурсами. Перечисленные работы всегда выполняются при формировании процесса управления, что позволяет характеризовать организацию управления как действие, посредством которого создается социально - экономическая система.

  

2. Взаимосвязь субъекта и объекта

 

   Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами.

   Для осуществления любой коммуникации необходимы как минимум два человека - отправитель информации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант, или реципиент). Отметим, что вся деятельность по управлению любым трудовым коллективом представляет собой не что иное, как постоянные коммуникационные акты, участниками которых являются его члены.

  

[7] - Глущенко Е. В., Захарова Е. В., Тихонравов Ю. В. Теория управления: Учебный Курс. - М.: Вестник, 2007. – 642 с.

 В соответствии с основными функциями современного производственного коллектива можно назвать следующие основные цели осуществляемых в нем коммуникаций: решение официальных задач коллектива в сфере производственной или общественно-политической деятельности; удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, в привязанности, в информации и т. д.).

   Исходя из направления потока информации в организации, различают коммуникации нисходящие - направленные "сверху вниз" (от руководителей к подчиненным), восходящие - направленные "снизу вверх" (от подчиненных к руководителям), и горизонтальные - осуществляемые между членами трудового коллектива, равными по своему служебному положению.

   Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует пирамиду коммуникаций, на вершине которой находится руководитель наивысшего (в данной организации) ранга, а в основании – рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от количества управленческих уровней выделяются "высокие" или "плоские" пирамиды коммуникаций.[8]

  Взаимодействие субъекта и объекта управления осуществляется посредством вертикальных коммуникаций (нисходящих и восходящих), которые мы и будем рассматривать далее.

   Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющие определенное организационное целое и располагающие той или иной информацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуникатор) и передает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель информации является в то же самое время и ее источником, однако их не следует полностью отождествлять.

  [8] - Потеряхин А. Л. , Психология управления, ИНФРА-М, 2008. – 396 с.

 Весь путь от отправителя информации до ее получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, сообщения по телефону, радио, телевидению и т. д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом - когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.

   Роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться своими ролями в ходе коммуникационного процесса.

  Одна из первейших проблем, с которыми встречается каждый коммуникатор, заключается в необходимости привлечь внимание реципиента к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации. Это новизна и значимость для него данного сообщения. Таким образом, коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат информации, и об иерархии его ценностных ориентации.

   Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность тезисов отправителя информации и ее получателя. В данном случае под тезаурусом понимается вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Большие различия в запасе и характере информации препятствуют эффективным коммуникациям. Так, известно, что члены каждой профессиональной группы имеют свой специфический язык, широко используемый в практике их трудовой деятельности. С одной стороны, наличие такого языка помогает специалистам быстрее обмениваться информацией друг с другом, с другой стороны, использование ими элементов своего профессионального жаргона в общении с представителями других профессиональных групп отрицательно сказывается на взаимопонимании участников данных коммуникаций.

   Эффект коммуникации зависит также от ряда социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и восприятия информации.

Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные  помехи. Иногда отправитель информации неправильно ее кодирует, например выражает свое сообщение несоответствующими словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге чего информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, тогда, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным американских авторов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. Отметим, наконец, что человек, которому адресована информация, может просто ее неправильно понять.

   При рассмотрении путей информации в социальной среде различают формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой производственного коллектива. Они связывают людей в этой структуре как по вертикали, так и по горизонтали.

    К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, которые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы: потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью; низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

Характер взаимодействия людей  и те социальные роли, которые они  выполняют, входят в число важнейших  факторов, обусловливающих познание человека человеком. При этом для каждого из взаимодействующих лиц в своих партнерах по деятельности важны, прежде всего, те компоненты их облика и поведения, которые наиболее значимы для достижения целей совместной деятельности. Контакты между субъектом и объектом управления как членами производственного коллектива сопровождаются процессами межличностной перцепции.

 

   Глава 2. Механизм обратной связи в управлении

 

    В механизме социального управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты социального управления.[9] В общей форме данный принцип гласит: в любом взаимодействии источник (субъект информации и управления) и приемник (объект информации и управления) неизбежно меняются местами. Следовательно, и в процессе социального управления происходит обратное влияние объекта управления на его субъект. Далее, принцип обратной связи предполагает в качестве необходимого момента обмен информацией. Значит, социальное управление - это информационный процесс с обратной связью. В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта управления на его субъект.

 

[9] - Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010 – 487 с..

  В обществе этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно учитывающей вновь поступающую информацию.

 

 2.1 Сущность и значение принципа обратной связи

    Этот принцип является  одним из наиболее ранних и  широко распространенных принципов  управления. В соответствии с  этим принципом система управления  наблюдает за объектом, на который  воздействуют возмущающие факторы.  В результате, в поведении объекта  возникают отклонения. Система управления  отслеживает наблюдаемые параметры  (переменные) и на основе наблюдений  создает алгоритм управления. Особенность  этого принципа заключается в  том, что система управления  начинает действовать на объект  только после того, как факт  отклонения уже свершился. Это  и есть "обратная связь".Обратная связь — одно из основных понятий теории управления. Вообще обратной связью называется любая передача влияния из выхода той или другой системы на его вход[10]. В системах управления обратная связь можно определить как информационную связь, с помощью которой в управляющую часть поступает информация о следствиях управления объектом, то есть информация о новом состоянии объекта, который возник под влиянием управляющих действий.

 

    Благодаря наличия обратной связи сложные системы в принципе могут выходить за пределы действий, которые предусмотренные и определенные их разработчиками.

[10] - Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. М., 2008. – 478 с .

Ведь обратная связь создает  в системе новое качество: способность  накоплять опыт, определять свое будущее  обращение в зависимости от обращения  в минувшему, то есть самообучаться.

   Обратную связь можно  обнаружить во многих процессах  в природе. Примером могут служить  вестибулярный аппарат, обнаруживающий  отклонение тела от вертикали  и обеспечивающий поддержание  равновесия, системы регуляции температуры  тела, ритма дыхания и т.д. В  организациях обратная связь  при управлении устанавливается  посредством осуществления контроля  исполнения. Принцип обратной связи  является весьма универсальным  фундаментальным принципом управления, действующим в технике, природе  и обществе.

   Информационный процесс с обратной связь есть социальное управление. В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта управления на его субъект. В обществе этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно учитывающей вновь поступающую информацию. При этом важно помнить о том, что здесь субъект и объект управления на какое-то время как бы меняются ролями. Полководец, командуя армией, является субъектом управления, но он действует на основе информации, получаемой от подчиненных - разведки и т.д. И в этом случае он уже выступает не только как субъект, но и объект управления. В свою очередь объект управления, например, офицер, получая то или иное управленческое решение полководца, в процессе его исполнения действует как субъект управления. Таким образом, субъект и объект управления выполняют двойную -субъектно-объектную функцию.

    Главное в структуре управления - выработка и исполнение управленческих решений. И здесь важным принципом является принцип оптимальности, означающий, что при выработке управленческого решения необходимо учитывать максимум возможных вариантов его исполнения и выбирать те из них, которые наиболее полно обеспечивали бы достижение поставленных целей. Следовательно, управленческое решение вырабатывается субъектом с ориентацией на объект управления, на учет его потребностей и интересов, а также его реальных возможностей и условий превращения этих возможностей в действительное исполнение решения. В сфере государственного управления без достаточного научно обоснованного знания потребностей народа принцип оптимальности теряет свою эффективность.