Методы управления конфликтом

Автономная  образовательная  некоммерческая организация  высшего профессионального  образования «Институт  менеджмента, маркетинга и финансов» 
 

Кафедра _________________________________________________________________

Специальность _______ «Менеджмент организации»___________________________ 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине _______ «Основы менеджмента»_______________________________

  тема______ «Методы управления конфликтом»_____________________________

________________________________________________________________________ 
 

Выполнил (ла) Сухорукова Елена Александровна

студент (ка)  гр. _______________   ______________  ___ Сухорукова Е.А.__ 

                                               (подпись)       (ФИО) 
 

Руководитель  ______________  ____________________  

                           (подпись)             (ФИО) 
 
 

Оценка __________

Дата ____________ 

ВОРОНЕЖ 2011 г.

     Содержание

     Введение            3

1. Структура конфликта          5
1. Понятие конфликта         5
2. Причины возникновения конфликтов      6
3. Виды конфликтов         10
4. Последствия и функции конфликта       12

    2 Поведение в конфликтной ситуации       16

1. Методы управления конфликтами        16
2. Формы поведения в конфликте       18
3. Китайские стратагемы         22
4. Переговоры как способ разрешения конфликтов     33
5. Универсальные средства решения конфликтов      37
6. Нормативно-правовые документы – инструмент эффективного управления конфликтами.          40

    Заключение            41

    Литература            42

     Введение

     Ежедневно на почве расхождения во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей возникает возможность  возникновения конфликтов. Они представляют собой один из результатов каждодневного  соперничества и противостояния людей.

     По  итогам XX в. Россия, скорее всего, является бесспорным и не досягаемым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным. Новое столетие ставит Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-то регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью, диктуя бессмысленные и беспощадные сценарии в истории всех и в биографиях каждого.

     Зарубежная  психология имеет значительные традиции в изучении внутриличностных и социальных конфликтов. Большой теоретический и эмпирический материал, накопленный почти за 100 летний период, отражается в разнообразии подходов и теоретических платформ. Изучением этого явления занимались такие ученые-психологи как З. Фрейд, А. Адлер, Э.Фромм, К. Хорни, У. Мак Даугал и многие другие. Сначала психологов интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводивших к нему, но не сам конфликт как центральное звено исследования. На рубеже 50-х – 60-х годов XX в. появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно на феномен конфликта. В России изучение конфликта зародилось позже, в двадцатые годы XX столетия. В целом вся наша наука, конфликтологические исследования в СССР были более зависимы от господствующей идеологии и государственной машины, чем аналогичные исследования на западе.

     Конфликты на уровне организаций не редко оказывают  определяющее влияние на качество их деятельности. Конфликты между сотрудниками могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить их к распаду. Поэтому вполне оправданно было бы рассмотреть причины возникновения конфликтов на рабочем месте и стратегии их разрешения. 

     Можно предположить, что методы выхода из конфликта должны преподаваться уже в школе наряду с такими жизненно важными предметами как основы безопасности жизнедеятельности. Возможно, это помогло бы предупредить или избежать многие конфликтные ситуации, происходящие с человеком на протяжении всей его жизни. Заметно бы сократилось число противостояний подростков с родителями, учителями. Мы смогли бы увидеть положительные тенденции и в семейной жизни человека и на предприятии и в кругу знакомых и друзей. Могли бы в целом сократиться и внутриличностные конфликты, что в свою очередь повлияло бы на сокращение нервных расстройств, потрясений личности и суицидов.

     С другой стороны конфликты необходимы для нормальной человеческой жизнедеятельности. Некоторые психологи показывают и полезные стороны конфликтов. Но между полезным и разрушительным конфликтом очень тонкая грань. В данной работе будут рассмотрены как отрицательные, так и положительные последствия противодействий конфликтующих сторон.

     Конфликты неизбежны в нашей повседневной жизни. "Если у вас нет конфликта, видимо, вы умерли" Неизвестный автор. Поэтому следует в данной работе рассмотреть такие важные моменты как понятие конфликта, причины возникновения и методы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

1. Структура конфликта

     1.1 Понятие конфликта

     В психологии конфликт определяется как  столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, в межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциями переживаниями. Само это слово происходит от лат. con – вместе и flictus – удар, т.е. точный перевод означает «столкновение».

     Однако  не всякое столкновение перерастает  в конфликт. В столкновении ясно очерчен его предмет. В конфликте предмет тщательно маскируется, а разговор идет об одном или нескольких объектах, которые являются лишь поводом, а не причиной конфликтного поведения. Последнее тоже не всегда ярко выражено: длительное время люди могут вести себя корректно. В отличие от конфликта столкновение – это часто встречающаяся форма контакта между людьми.

     Конфликт  можно определить как динамически  сбалансированное воздействие, осуществляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения интересов, целей, методов и способов их достижения. Предполагается, что субъектом воздействия в процессе конфликта может быть либо отдельный человек, два человека или группа людей.

     Выделим основные понятия, характеризующие  субъективную сторону конфликта  в организации.

     Субъекты  конфликта – отдельные индивиды или группы индивидов, имеющие свои личные цели, которые разнятся с  целями организации. В зависимости  от степени участия, выделяют следующих  основных участников конфликта:

     1) основные участники – это главные действующие лица на арене – оппоненты;

     2) группа поддержки  - люди, которые  будут коренным образом воздействовать  на развитие конфликта и на  его исход;

     3) другие участники – могут лишь  оказать эпизодическое влияние  на исход и результаты конфликта.

     Предмет конфликта – это существующая или воображаемая проблема или ситуация, посредством которой стороны  вступают в противоречие.

     Объект  конфликта – это ресурсы организации (материальные, человеческие, организационные, социальные, духовные), цели конфликтов организации, ценности, приоритеты.

     Мотивы  в конфликте – это побуждения к вступлению в конфликт, связанные  с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и  внутренних условий, вызывающих конфликтную  активность субъекта. В конфликте  часто сложно выяснить истинные мотивы оппонентов, т.к. они в большинстве  случаев скрывают их, предъявляя в  позициях и декларируемых целях  мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов.

     Можно сказать, что базисным побудителем  активности оппонента в конфликте  являются его потребности. Они представляют собой состояния субъекта, создаваемые  испытываемые оппонентом нуждой в объектах, необходимых для его существования  и развития, выступающих источником его активности.

     Мотивы  противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата на достижение которого направлены действия человека.

     1.2 Причины возникновения  конфликтов

     Возникновение и развитие конфликтов обусловлено  действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят  в основном объективный характер, третья и четвертая – главным  образом субъективный.

     К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом  те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию подконфликтной обстановки – объективного компонента подконфликтной ситуации.

     Субъективные  причины конфликтов в основном связаны  с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые  приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ решения создавшегося объективного противоречия. Человек  не идет на компромиссное решение  проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно решить возникшее  противоречие, а выбирает стратегию  противодействия. Практически в  любой подконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или  одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

     Существуют  много объективных причин, вызывающих конфликты. К числу наиболее часто  встречающихся можно отнести  следующие:

     1 Естественные столкновения значимых  материальных и духовных интересов  людей в процессе их жизнедеятельности.

     2 Слабая разработанность правовых  и других нормативных процедур  разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия  людей.

     3 Недостаток значимых для нормальной  жизнедеятельности людей материальных  и духовных благ.

     4 Образ жизни многих россиян.

     5 Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России, СССР, Российской Федерации, способствующие возникновению конфликтов.

     Мы  не достаточно терпимы к другому  человеку, легко задеваем чувство  собственного достоинства и иные интересы окружающих. Поскольку мы сами унижены и оскорблены государством  и не редко окружающими, мы легко  и не колеблясь, идем на противодействие. Хорошие взаимоотношения с окружающими  имели для советского человека меньшую самостоятельную ценность, чем это необходимо для минимизации конфликтных способов разрешения возникающих противоречий. Все это в той или иной степени характерно для россиян в современных условиях. Объективно такие стереотипы способствуют более частому возникновению конфликтов.

     Существует  бесконечный ряд объективных  причин. К ним можно отнести  заметные отклонения от экологических  нормативов в среде обитания людей, отклонения в характеристиках электромагнитных полей, различные стрессовые ситуации, в которые попадает человек и  др.

     Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно-управленческий характер. Такие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

      Рисунок 1 - Организационно-управленческие причины конфликтов.

     Структурно-организационные  причины конфликтов заключаются  в несоответствии структуры организации  требованиям деятельности, которой  она занимается.

     Функционально организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей с внешней средой; между  структурными элементами организации; между отдельными работниками.

     Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с  неполным соответствием работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам требованиям занимаемой должности.

     Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены  ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения  управленческих и других задач.

     К числу социально-психологических  причин относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Кратко перечислим возможные из них:

1. Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.
2. Не сбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.
3. Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон.
4. Различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.
5. Психологическая несовместимость.
6. Напряженные межличностные отношения.
7. Внутригрупповой фаворитизм.
8. Конкурентный характер взаимодействия.
9. Децентрации, т.е. изменению собственных позиций в результате сопоставления ее с позициями других людей.
10. Желание получать больше от окружающих, чем отдавать им.
11. Стремление к власти.

     Личностные  причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическми особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. К психологическим причинам можно отнести:

     1 Оценку поведения другого как недопустимую в соответствии с рисунком 2.

     2 Низкий уровень социально-психологической компетенции.

     3 Не обладание личности психологической  устойчивости к отрицательному  воздействию на психику стрессовых  факторов социального взаимодействия.

      4 Плохо развитая  у человека способность к эмпатии,  т.е. понимание эмоционального  состояния другого человека, сопереживанию  и сочувствию.

     5 Завышенный или заниженный уровень  притязаний.

     6 Холерический тип темперамента.

     7 Акцентуации характера.

     Рисунок 2 - Оценка поведения партнера по социальному взаимодействию как недопустимого – обща психологическая причина межличностных конфликтов

     Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу  взаимоотношений приходится 88%, бытовую - 9% и общественную - 3% конфликтных  ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением качества деятельности (39%), оценкой  результатов работы (8%) и введением  инноваций (6%).

     1.3 Виды конфликта

     Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих  в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии  субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению  друг к другу.

     Под внутриличностным конфликтом понимается выраженное негативное переживание, вызванное  затянувшейся борьбой структур внутреннего  мира личности, отражающее противоречивые связи  с социальной средой и задерживающее принятие решения.

     Другой  важной характеристикой конфликта  является степень остроты конфликтной  ситуации. Так по степени остроты  выделяют конфликты, имеющие низкую, среднюю и высокую конфликтность. Конфликт с низким уровнем конфликтности  протекает в форме обостренного диалога – спора между противоборствующими  сторонами – завершается согласованием  сторон. Конфликт с высоким уровнем  конфликтности протекает в форме  обостренного противоречия – физического  насилия – завершается физическим уничтожением одной из сторон. Конфликт средней тяжести представляет собой симбиоз выделенных конфликтов. Степень тяжести конфликта обостряется тем, что в большинстве организаций для разрешения конфликтов не разработано правовых, административных, организационных и иных механизмов их предупреждения и урегулирования.

     В зависимости от сфер жизнедеятельности  человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

     Существенной  количественной характеристикой конфликтов выступает их длительность. Американские психологи различают социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям. Межличностные  конфликты в зависимости от характера  отношений подчиненности между  оппонента можно классифицировать на конфликты «по вертикали», «по  горизонтали» и «по диагонали» - когда оппоненты находятся в  отношениях косвенной подчиненности.

     Около 60% всех конфликтов "по вертикали" приходится на 6 месяцев, связанных  с выполнением основных заданий  года (проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и т.п.). На остальное время, когда  деятельность организуется обычным  порядком (около 6 месяцев), приходится примерно 40% конфликтов между руководителями и подчиненными. Наиболее "спокойный" месяц в отношениях руководителей  и подчиненных - июнь, а наиболее "конфликтные" - май и январь. Наиболее конфликтно звено "непосредственный руководитель - подчиненный": на него приходится более 53% конфликтов. На отношения "прямой руководитель - подчиненный" приходится 1,7% конфликтов и 5,2% - на другие отношения подчиненности. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению.

     1.4 Последствия и функции конфликтов

     Разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь даже не сами конфликты, а их следствия: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания интенсивны и длительны, у человека может  возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Подобные последствия распространяются и на другие ситуации, участником которых  становится данный субъект, охватывая  все более широкие области  межличностных отношений.

     Столкновения  могут сопровождать конфликт, вскрывая источник разногласий, могут играть позитивную роль в коллективе. Именно эта особенность конфликта позволяет  ученым говорить о конструктивности конфликта. Конструктивные конфликты  в организации возникают по принципиальным проблемам, имеющим отношение, прежде всего к трудовой сфере деятельности. Как только решается проблема, из за которого возникли разногласия, проблема исчезает. Но проблема заключается в том, что любой деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, и тогда он преобладает деструктивные характеристики. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности в организации.

     В связи с этим различают функциональные и дисфункциональные последствия  конфликта. Возможны несколько функциональных последствий конфликта, главное из которых состоит в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Другое важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству. Кроме того может исчезнуть синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые по их мнению не соответствуют идеям руководителя.

     К дисфункциональные последствия  возникают, если конфликтом не управляли  или управляли не эффективно. Рассмотрим некоторые из них:

• неудовлетворенность трудом;
• рост текучести кадров;
• снижение производительности труда;
• уменьшения потенциала сотрудничества в будущем;
• усиление непродуктивной конкуренции между группами;
• сворачивается и общение между конфликтующими сторонами и т.д.

     В связи с вышеперечисленным возможно определить понятие «функция», выделение  ее роли непосредственно для конфликта  и определение его направленности.

     Под функциями в большинстве случаев  понимается определенная совокупность действий, выполняемых циклично, с повторениями в организации. Установлено разделение конфликта на две большие группы – положительные и отрицательные. Данное разграничение функций не является в теории и на практике. Это связано с тем, что функции конфликтов не возможно разделить на абсолютно позитивные и негативные. Достаточно упрощенно можно говорить о том, что положительные функции конфликта направлены на конструктивные организационные изменения. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов среди конструктивных функций выделили следующие:

1. устранение противоречий в функционировании коллектива, возникающее в силу несовершенства деятельности организации, ошибок в управленческой деятельности;
2. познание участниками конфликта друг друга, возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в конфликте;
3. ослабление психической напряженности, которая является реакцией людей на конфликтную ситуацию;
4. развитие личности и межличностные отношения;
5. улучшение качества деятельности, повышение авторитета участника в случае его победы.

     К положительным функциям также относится  способность объединить людей в  команду, что выступает как средство активизации  организационной жизнедеятельности  индивидов.

     При рассмотрении функций в полной мере должны учитываться как позитивные, так и негативные. От масштабности и значимости конфликта зависит функционирование организации в дальнейшее, поэтому изучению и анализу отрицательных функций отводится большое значение. Э.А. Уткин к негативным функциям относит:

1. большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
2. увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
3. представление о побежденных группах как о врагах;
4. чрезмерное увеличение конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
5. после завершения конфликта возникает ситуация, в которой происходит уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников;
6. Сложное восстановление деловых отношений;

     В числе основных функций конфликта  можно назвать и те, которые  нельзя подвергнуть разделению. Практическое значение в анализе конфликтных  ситуаций имеет информативная функция, под которой понимают возникновение  новых сведений об индивидуумах, организационных  предметах, фактах, событиях, процессах, независимо от формы их предоставления.

     Вторая  функция – дифференцирующая, она  позиционируется как процесс  переориентации, перегруппировки, переосмысление целей, задач, позиций и сил.

     Суть  интегрирующее функции состоит  в том, что она разнообразными способами сплачивает членов каждой из противоборствующих сторон. Она направлена на объединение интересов внутри каждой группы, установление, поддержание и расширение границ деятельности не только отдельно взятого сотрудника, но и всего коллектива.

     Четвертой является динамическая функция конфликта, она состоит в том, что процесс  конфликта приводит к изменениям в организации. Она способствует представлению организации как  развивающейся, т.е. на лицо стагнации  организационного развития.

     Инновационная функция также характерна для  процесса конфликта. Благодаря возникновению  этой функции возможно преодолеть экономический, социальный, административный и иные виды организационных кризисов.