Межличностные конфликты. 9

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ  ………………………………………………………………….   3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ  ……………………………………    6

1.1. Сущность  и причины конфликта  ……………………………………….    6

1.2. Причины и  последствия трудовых конфликтов   ………………………    9

1.3. Методы управления  конфликтами  ……………………………………...   12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОСТИ ПЕРСОНАЛА

ООО «ГИТМА» ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»  …………………………….  16

2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия  ……..  16

2.2. Анализ причин и последствий конфликтов на предприятии  ………….  18

2.3. Оценка эффективности управления конфликтами на предприятии …..   22

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

В ООО «ГИТМА»  ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»  ………………………...  26

3.1. Снижение  межличностных конфликтов путем совершенствования должностных инструкций и полномочий  …………………………………… 26

3.2. Совершенствование  коммуникативных качеств персонала  ………… 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  ……………………………………………………………….. 33

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК  ……………………………………….. 34

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ 

     На  современном этапе развития нашего общества,  в связи с бурными  политическими, экономическими и социальными  преобразованиями большое значение приобретает изучение человека как  субъекта деятельности. От уровня подготовки личности: профессиональной, правовой, психологической - во многом зависит  ее личный успех, успех предприятия  в целом и развитие нашего общества. Актуальным, в связи с этим, является изучение психолого-культурологического  аспекта особенностей проявления межличностных конфликтов на производстве.

     Трудовые  межличностные конфликты могут либо содействовать сохранению существующей социально-экономической системы, либо способствовать  её  разрушению. Эволюция  социально-трудовых конфликтов в России  от трудовых, до  политических свидетельствует о том, что они стали частью процесса распада аминистративно-командной системы,  в определенной мере катализатором, этого распада. В социальной  напряженности выражается потребность в обновлении,  изменении существующей  жизнедеятельности,  и конфликт становится средством такого изменения. Поэтому необходимо активизировать  исследования  в такой отрасли социологических, политологических, психологических,  культурологических знаний,  как конфликтология.

     Актуальность  данной темы заключается в том, что  трудовой конфликт может вести к  повышению эффективности организации  или приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его  возникновения, тип, возможные последствия  для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

     Следовательно, цель данной работы – изучить природу  трудового межличностного конфликта и раскрыть профилактику конфликтных ситуаций в организации.

     Предмет исследования -  социальный аспект трудовых межличностных конфликтов на производстве.

     Объект  исследования - коллектив ООО «Гитма» гостиница Турист» как пример межличностного трудового конфликта на производстве.

     Для достижения цели поставлены следующие  задачи:

- изучить  теоретические аспекты управления конфликтами в организации;

- провести  анализ и выявить причины конфликтных  ситуаций на исследуемом предприятии;

- разработать  систему совершенствования управления межличностными конфликтами в ООО «Гитма» гостиница Турист»;

- обобщить выводы и предложить рекомендации по предотвращению и профилактике конфликтных ситуаций ООО «Гитма» гостиница Турист».

     Цель   исследования   и   поставленные   задачи   определили   структуру  работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

     В   первой   главе   показана теоретическая  сущность конфликтных ситуаций, выявляются их причины, определяются виды и формы. Также указаны пути профилактики конфликтных ситуаций в организации.

     Во  второй главе приведен организационно – экономическая характеристика исследуемого предприятия. Проведен анализ причин и последствий конфликтов на предприятии, проведена оценка эффективности управления конфликтами и выявлены основные проблемы в управлении конфликтами.

     В третьей главе разработаны мероприятия  по совершенствованию управления конфликтами  в ООО «Гитма» гостиница Турист», проведена оценка экономической эффективности мероприятий.

     Теоретической и методологической базой исследования послужили работы таких авторов  как Анцупов А.Я, Громова О.Н, Мескон М.Д., Лещенко А.Л., Лазарев А.Г. и  других в части их исследований и  разработок по конфликтологии и управлению предприятиями сферы обслуживания.

     В заключении подводится общий итог проделанной  работы.  

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ  В  ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность и причины  конфликта 

     Как и у других понятий, у конфликта  имеется множество толкований и  определений. Одним из них является следующее: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное,   что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Конфликт    (от лат. conflictus – столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. [3, С. 134]

     Причин  возникновения конфликтов очень  много. И конечно, было бы неплохо  их устранять организационными формами. Даже само представление о них  помогает их увидеть и управлять  ими. Конфликты возникают по разным причинам.

1. Информационные (ИНФОРМ):

И - Искажения (слухи).

Н - Невольная  дезинформация.

Ф - Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие). 
О - Обнародование (нежелательное).

Р - Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

М - Многозначность смыслов.

2. Структурные (СТРУКТУРА):

С - Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний). 
Т - Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов). 
Р - Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).

У - Услуги и товары (столкновения по поводу качеств  или цены покупки).  
К - Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

Т - Техника  и эффективность ее использования  (столкновения по этому поводу).

У - Уважение к старшим и другие социальные нормы.

Р - Религия  и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

А - Авторитет  людей (столкновения на почве пренебрежения  к авторитетам).

3. Ценностные (ЦЕННОСТИ):

Ц - Ценности (столкновение ценностей).

Э - Этика (нарушение этических норм).

Н - Нужды (ущемление чьих-то нужд).

Н - Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

О - Опасения (наличие  страхов и опасений, отсутствие доверия).

С - Справедливость (ущемление справедливости).

Т - Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

И - Идеология (нарушение  идеологических ценностей).

4. Факторы отношений (БОСС):

Б - Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях). 
О - Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

С - Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).

С - Стоимость  вклада в отношения (Кто сколько  вкладывает в создание отношений).

5. Поведенческие факторы (АБВГДЭ) Конфликт вызывает поведение, если оно:

А - Агрессивно.

Б - Безответственно.

В - Властно.

Г - Глухое.

Д - Демонстративное.

Э - Эгоистично. [12, С. 131]

       Современная точка зрения заключается  в том, что даже в организациях  с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, 
но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными,   что поступают правильно, но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

      Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

        Межличностный конфликт также  может проявляться и как столкновения  личностей. Люди с различными  чертами характера, взглядами  и ценностями иногда просто  не в состоянии ладить друг  с другом.   Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

       В межличностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как  уровень конфликтности, меняющийся во времени. [2, С. 213]

       Таким образом, конфликты в трудовых коллективах  классифицируются по различным признакам. Существует базисная классификация  конфликтов (рис. 1.1. Приложение 1). Все  конфликты без исключения негативно  влияют на нервнопсихологическое состояние  людей. 

1.2. Причины и последствия  трудовых конфликтов 

     Возникновение конфликта возможно по разным причинам и в разных обстоятельствах. Иногда ситуация подготавливается и развивается  исподволь и  не сразу узнается людьми. Возможно также, что обида  одной из конфликтующих сторон неизвестна другой. Таким образом, противоречие может быть не только объективным, то есть реально существующим, но и субъективным, мнимым.

     Для возникновения конфликта необходимо наличие следующих компонентов: конфликтной ситуации и инцидента.   Основой конфликта является конфликтная ситуация, элементами которой являются участники и объект конфликта,   вызвавший эту ситуацию. Противостоящие участники конфликта называются оппонентами.   Конфликт возникает в том случае, когда существуют действия, со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом конфликта. Такие действия являются инцидентом (рис. 1.2., Приложение 2, рис.1.3., Приложение 3). [5, С. 143]

     Объект  спора является объектом конфликта  в случае его неделимости. Неделимость может быть как физическим свойством объекта, так и следствием желания или интересов одного из оппонентов. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произошло столкновение оппонентов. Она может передаваться новым оппонентам, хотя причины конфликта давно забыты. Конфликтные ситуации возникают либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания (рис. 1.4. Приложение 4). [6, С. 127]

     Функциональные  последствия.   Возможно несколько функциональных последствий конфликта.   Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

     Кроме того, конфликт может уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают  идей, которые, по их мнению, не соответствуют  идеям их руководителей. Через конфликты  члены группы могут проработать  проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет исполняться.

     Дисфункциональные последствия.   Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

     - Неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост текучести кадров и  снижение производительности.

     - Меньшая степень сотрудничества  в будущем. 

     - Сильная преданность своей группе  и больше непродуктивной конкуренции  с другими группами в организации. 

     - Представление о другой стороне  как о «враге»; представление  о своих  
  целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

     - Сворачивание взаимодействия и  общения между конфликтующими  сторонами. 

     - Увеличение враждебности между  конфликтующими сторонами по  мере уменьшения взаимодействия  и общения. 

     - Смещение акцента: придание «победе»  в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы. [4, С. 117]

     Таким образом, в основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому–либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

     Причинами возникновения конфликтов могут  быть различия целей, психологическая  несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах.

     Для того чтобы конфликт разрешить, для  начала его необходимо проанализировать, т.е.:

     - понять, что же происходит;

     - выяснить природу конфликта;

     - разрешить конфликт. 

1.3. Методы управления  конфликтами 

      Управлению  конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение  основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве  случаев проведение диагностики предполагает определение [15, С. 201]:

      - истоков конфликта, субъективных  или объективных переживаний  сторон, способов «борьбы», противоречия  мнений, событий, затронутых потребностей  и интересов;

      - биографии конфликта, т.е. его  история, фон, на котором он  прогрессировал, нарастание конфликта,  кризисы и поворотные точки  в его развитии;

      - участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

      - позиций и отношений сторон, их  взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

      - исходных отношений к конфликту  - хотят и могут ли стороны  сами решить конфликт, каковы  их надежды, ожидания, установки,  условия, либо конфликт спровоцирован  специально в интересах одной  из сторон, которая постоянно  поддерживает уровень напряженности.

      Прояснение  сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может  послужить основой выработки  дальнейшего решения.

      При проведении диагностики конфликта  достаточно сложным является выявление  субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

      Управление  конфликтами - это целенаправленные воздействия [8, С. 119]:

      - по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

      - по коррекции поведения участников  конфликта;

      - по поддержанию необходимого  уровня конфликтности, но не  выходящего за контролируемые  пределы.

      Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

      - внутриличностные методы - методы  воздействия на отдельную личность;

      - структурные методы - методы по  профилактике и устранению организационных  конфликтов;

      - межличностные методы или стили  поведения в конфликте;

      - персональные методы;

      - переговоры;

      - методы управления поведением  личности и приведение в соответствие  организационных ролей сотрудников  и их функций, иногда переходящие  в манипулирование сотрудниками;

      - методы, включающие ответные агрессивные  действия.

        Существует несколько эффективных  способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить  на две категории: структурные  и межличностные. Не следует  считать причиной конфликтов  простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать  единственной причиной конфликтной  ситуации, но в общем случае  это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

      Разъяснение требований к работе - это один из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт. Нужно  разъяснить, какие результаты ожидаются  от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие  параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто  предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко  определена политика, процедуры и  правила. Причем, руководитель уясняет  эти вопросы не для себя, а доносит  их до подчиненных с тем, чтобы  они поняли, чего от них ожидают  в той или иной ситуации.

     Координационные и интеграционные механизмы - это  еще один метод управления конфликтной  ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных  имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает  использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как  подчиненный знает, чьи решения  он должен исполнять.

     Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные  
группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.          

       Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     Решение проблемы как стиль управления конфликтом - это признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. [14, С. 204]

     Таким образом, способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

     Стили управления конфликтной ситуацией следующие – уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы. 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ  КОНФЛИКТНОСТИ  ПЕРСОНАЛА

ООО  «ГИТМА» ГОСТИНИЦЫ  «ТУРИСТ»

2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия 

     Гостиница «Турист» построена в 1983 году, реконструирована в 2001 году. Уникально расположение отеля – в зеленой зоне, неподалеку от парка культуры и отдыха им. Ю.Гагарина. В десяти минутах езды – деловой центр г. Южно-Сахалинска, Краеведческий музей, театр им. А.П.Чехова, кинотеатры, зона отдыха «Горный воздух».

       В ведении ООО «Гитма»  находится туристско-экскурсионный отдел и четырехэтажная гостиница «Турист».

       Туристско-экскурсионный  отдел хорошо зарекомендовал себя на рынке туристских услуг нашего города и имеет много постоянных клиентов.

       Гостиница «Турист» расcчитана на 273 койко-места и имеет 158 жилых номера. Цена проживания варьируется в зависимости от категории номера и количества человек, на которых он рассчитан. 

     Номерной фонд гостиницы очень разнообразен, что позволяет работать с разными слоями населения. Обширность номерного фонда, в свою очередь, позволяет принимать большие группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город. Работники гостиницы также организовывают встречу и проводы большого количества клиентов или доставку их по городу.

     Если  гость желает отдохнуть, ему поможет  спортивно-оздоровительный комплекс (сауна, душ Шарко, бассейн с гидромассажем, джакузи, тренажерный зал). Для гостей, ведущих активный образ жизни, предлагается бильярдный зал, теннисные корты, стрит-болл.

     Конференц-сервис отеля позволит успешно повести  любое заседание или встречу, корпоративный банкет или пикник для друзей и сотрудников.