Межличностные коммуникативные связи и эффективность управления персоналом

Курсовая работа

На тему " Межличностные  коммуникативные связи и      

                эффективность управления персоналом" 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

План: 

Введение 

Глава 1. Коммуникация в современной организации 

1.1.                    Цели коммуникации и человеческие потребности 
 

1.2.                    Роль коммуникации в управлении  персоналом 
 

     1.3. Информационное обеспечение процесса  управления 
 
 

Глава 2. Особенности  межличностных коммуникаций  
 

1.3.                    Вербальная коммуникация 
 

1.3.1.  Интеллектуальная  база 
 

1.3.2.  Структура  речевой коммуникации 
 

1.3.3.    
 

1.4.                     Невербальная коммуникация 
 

1.4.1.  Язык  тела и паралингвистические средства 
 

1.4.2.  Одежда  и внешний вид 
 
 

Глава 3. Успешность коммуникации на уровне отдельного сотрудника 
 

1.5.                    Стратегия и тактика в коммуникативном  процессе 
 

1.6.                    Коммуникационные барьеры на  организационном уровне 

1.6.1.  Семантические  барьеры 

1.6.2.  Невербальные  барьеры 
 

      3.3. Повышение эффективности межличностной  коммуникации 
 

Заключение 
 

Список использованной литературы 
 
 

Введение 
 

Система управления бизнесом на протяжении ХХ века неоднократно менялась. Россия оказалась вне этого  процесса. Переход к рыночным отношениям объективно требует освоения тех приемов и методов управления, которые давно стали нормой на Западе. 

Пройденные 10 лет  показали, что одной либерализации  внешней среды бизнеса недостаточно для отечественных предприятий, привыкших к опеке, нужно еще что-то, что заставило бы их не выживать, приспосабливаясь, а активно меняться и сознательно формировать свое будущее. 

На данный момент важной составляющей частью любой организации  являются процессы, происходящие при  взаимодействии людей, то есть их общении. Общение влияет на результаты деятельности организаций, поэтому оно требует к себе особого подхода и всестороннего изучения. 

Объектом дипломной  работы является - персонал  организации, которая ведёт активную финансово-хозяйственную  деятельность и занимающую относительно прочную рыночную позицию. Данный контекст задаёт определенные рамки данной работы и предполагает наличие определённых элементов и их свойств у рассматриваемого объекта. 

Определяя системный  взгляд на предмет данного исследования – межличностные коммуникации, и последующее изложение материала  следует отметить имеющуюся точку зрения на  существование слабой причинно-следственной  связи объектов окружающего нас мира[1], полностью разделяемую автором данной работы. Благодаря наличию слабой связанности мира мы можем выделить в нем отдельные системы, а в них подсистемы. В противном случае весь мир представлял бы собой одну настолько сложную систему, что разобраться в ней не представлялось бы возможным. Для описания системы управления организацией  чаще всего используются следующие подсистемы: производство, кадры, управление, отношение с внешней средой[2] 

Биологическим системам управления приходится адаптироваться к окружающей среде, принимая форму  зеркального отражения её структуры, поэтому в нашем мозгу всегда можно выделить подсистемы, которые никоим образом не должны влиять друг на друга в обученном состоянии1. Человеческий мозг позволяет  активно использовать эту возможность применительно ко всем окружающим объектам. Вообще "… всё бесконечное разнообразие внешних проявлений мозговой деятельности сводится окончательно лишь к одному явлению – мышечному движению"[3] 

Проводя аналогию с высказыванием Сеченова И.М  и рассматривая организацию, как  живой организм можно сказать, что  – мозг организации это её персонал, активность которого проявляется через преобразование поступающей информации. Таким образом  "Разнообразное проявление активности сотрудников сводится окончательно к  движению мышц организации – информации". Данная аналогия условна, поскольку информация во многих источниках упоминается как кровеносная система. По мнению автора работы кровеносная система это потоки данных а не информации. Глубокое рассмотрение аналогий между живым организмом и организацией, выявление сходств для понимания сущности определённых процессов происходящих в последней, выходит далеко за рамки данной работы.   

Организация представляет собой нечто конкретное и материальное, она не может существовать и выступать  в качестве потенциала активных действий, а является фактически совокупностью их устоявшихся моделей, которые объединяют определенные коллективы людей вокруг определенных сфер деятельности в определенное время и в определённом месте. Повседневная жизнь организации строится на различных моделях, например модель коммуникационных событий или привычек. Информация о качестве её жизни часто зависит от того, как эти коммуникационные события воспринимаются самими членами организации, т.е. то, что они думают на самом деле. Коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.  

Аспект межличностных  коммуникаций, в работе, рассматривается  как подсистема общей системы "организационных  коммуникаций" т.к. в центре внимания "человеческие ресурсы организации" как "объект" управления. 

Поскольку основной формой общения в которых участвует работник остаётся личное общение, несмотря на появление электронных средств, то Цель настоящей работы – изучение составляющих эффективного взаимодействия во время личных контактов с работниками  организации, и возникающих при этом определённых проблем. В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи теоретического характера:  

- определение  коммуникации в современной организации.  Т.е. задание определённых рамок  излагаемого материала.  

- особенности межличностных коммуникаций которые заключаются в  понимании работником существа своей работы и своих обязанностей, способности принимать решения и достигать производительности что в сою очередь в целом зависит от качества и объема получаемой им  информации. Коммуникация, прежде всего - передача информации.  Для эффективного общения во время личных контактов требуется умение настроится на "позитивную волну" и способность воспринимать сообщения в целом, а не только содержащиеся в них слова. 

-  Повышение эффективности коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы способствуют реализации организационных целей зависит, в частности, от минимизации риска неисполнения межличностных коммуникативных целей. Что возможно путём  снижения проблем обусловленных коммуникационными барьерами т.е.  формирование коммуникативных навыков у работников. Здесь, это понятие, следует понимать как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий как средства достижения цели. 

Теоретической основой работы является отечественная  и зарубежная литература а также периодические издания по проблемам управления персоналом, экономической теории и управленческой психологии. 

Работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. 

Глава 1. Коммуникация в современной организации 

1.1 Цели коммуникации и человеческие потребности 

Зачем люди вступаем в коммуникацию? Вне зависимости  от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать  других людей (телетекст или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо. 

 Это –  цели коммуникации. Чаще всего  их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять). Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. Р.Димблби и Г.Бертон распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие (artistic expression)[4]. 

Часто для описания человеческих потребностей приводят схему-пирамиду, предложенную американским психологом Абрахамом Маслоу. Согласно его концепции мотивации, наши потребности представляют собой иерархию, то есть существуют базовые биологические и высшие потребности, потребности самореализации личности. В пирамиде Маслоу пять уровней (см. рис. 1): 

·        физиологические потребности (пища, питье, секс); 

·        нужды безопасности (крыша над  головой, одежда, чувство безопасности); 

·        потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей); 

·        необходимость уважения (самоуважение, признание, власть); 

·        необходимость самореализации (быть самим собой, самовыражение). 

Разумеется, с  развитием высших уровней низшие не исчезают, а в чем-то даже преобразуются (кулинария, культура питания, "здоровый секс", архитектура и дизайн жилища). 
 

Рис 1. Оригинал "Пирамиды Маслоу" 

1.2 Роль коммуникации  в управлении персоналом 
 

Коммуникация, или  процесс передачи информации от человека, группы или организации другому  человеку, группе или организации, лежит  в основе функционирования любого предприятия  и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.[5] 

В силу своей  исключительной роли в обеспечении  эффективного функционирования всех организационных  процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. рис.2) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией. 
 

Рис. 2 Коммуникационной процесс 

Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием, или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный. 

После получения  послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести  содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что не раз приводило к коммуникационным кризисам. Например, скрещенные в форме буквы "О" большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, оскорбления в Южной Африке и означают "я тебя убью" в Тунисе и некоторых других арабских странах. 

Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь  является очень важным моментом коммуникационного  процесса, поскольку позволяет отправителю  определить, насколько адекватно было интерпретировано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размытым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям. К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникаци­онными помехами или шумом (noise). К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации.  

Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы; 

•    выразить свои чувства и эмоции (социальная цель); 

•    получить или предоставить информацию (профессиональная цель); 

•    оказать  влияния на поведение других членов организации. 

Последняя цель полностью совпадает с целью  управления персоналом организации - добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организационные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом. 

1.3. Информационное  обеспечение процесса 

управления 

Под информацией понимаются сведения, полученные в результате переработки данных, представляющих собой сигналы, из которых извлекается информация. С точки зрения классической теории информации понятие «информация» определяется через меру уменьшения неопределенности знания о каком-либо событии. Это понятие научное и впервые было дано в 50-е годы нашего века в трудах К. Шеннона и Н. Винера по теории информации в связи с развитием нового научного направления — кибернетики. Первоначально теория информации возникла как количественная математическая теория. 

Понятие «информация» в последние десятилетия стало  одним из самых употребляемых  категорий современной научной  мысли и встречается практически  во всех областях научного знания: науке  о мышлении, природе, обществе, в  правовых аспектах. 

Идет непрерывный  процесс переосмысления (углубления и расширения) этого понятия. Если сначала под информацией понимались сведения, передаваемые людьми устным, письменным или иным способом[6], то к концу XX в. информация стала рассматриваться  как универсальная субстанция, пронизывающая все сферы человеческой деятельности, служащая проводником знаний и мнений, инструментом общения, взаимопонимания и сотрудничества, утверждения стереотипов мышления и поведения. Именно такое опреде­ление дает ЮНЕСКО. 

С развитием  производства и ускорением темпов развития общества информация приобрела свойства товара и стала объектом рыночных отношений, значимость которых потребовала  их правовой регламентации. 

Многие ученые до сих пор используют термин «информация» узко в рамках технических областей научного знания, тем не менее, такое представление о сути данного понятия не выражает его комплексного понимания. В процессе обмена сообщениями и новостями основное внимание должно уделяться не только количественному анализу передаваемого сообщения, но и его содержанию. Информация, содержащаяся в понятийной форме, совсем не та, которая изучается в математических и статистических теориях информации. 

Термин «информация» уже более 50 лет используется в  журналистике, где он выступает одной из центральных и наиболее общих категорий. Кроме того, математические методы теории информации используются в физике, химии, географии, геологии и ряде других наук о неживой природе. Информационные идеи применяются в биологии, где предполагается, что само появление жизни было связано с преобразованием генетической информации; в психологии, физиологии нервной высшей деятельности, педагогике. Особое место понятие «информация» заняло в длинном ряду социальных наук — теории управления, экономике, политике и т. д. 

Социальная информация — ориентирующее знание о состоянии  социальной системы, процесс обеспечения  информационных потребностей общества на основе применения информационных технологий. Информация — это ценнейший  интеллектуальный ресурс в системе жизнеобеспечения общества, важнейшая часть его интел­лектуальной собственности, доля которой постоянно возрастает. Можно сказать, что информация — это инфраструктура интеллектуальной собственности, ибо интеллектуальная собственность берет, начало с информации как фундаментальной базы. 

Особенно велико значение информации (процессов ее сбора, хранения, переработки и использования) в управлении общественными делами, социальными процессами. 

Достоверная информация необходима для всех этапов управления: постановки целей, оценки проблемной ситуации, принятия управленческих решений, для организации и регулирования управляющей системы. Субъект управления также должен быть информирован о результатах выполнения принятых решений, на основе чего он корригирует прошлые решения и принимает новые, с учетом допущенных ранее просчетов и неоптимальных действий. 

Поэтому сбор и  переработка информации, ее эффективное  использование — необходимый  компонент управления. Информация, используемая в управлении обществом, по самой своей природе, социальная. Отражая общественные отношения (в широком смысле), отношения и процессы любого типа и уровня, она является высшим, наиболее сложным и многообразным типом информации. 

Использование социальной информации связано с  высшим типом целесообразности — осознанной целесообразностью, присущей только человеку мыслящему, осознанно действующему. Содержанием социальной информации является логическое мышление. Ее материальный носитель — слышимое или видимое слово, знак, речь, которые представляют высший тип сигнала («сигнал сигналов»). 

Первоисточником социальной информации является общество, его разные сферы и стороны  жизни. 

Информация классифицируется[7] по различным основаниям: 

— сферам общественной жизни (экономическая, социальная, политическая, духовно-культурная); 

— источникам поступления (внутренняя и внешняя); 

— материальным носителям (бумажная, электронная, электрическая); 

— формам носителей (средства массовой информации — радио, телевидение, печатная — книги, газеты, журналы); 

— периодам использования (условно-постоянная — справочная, нормативная и переменная — оперативные сведения); 

— видам основных функций управления (прогнозная, организационная, контрольно-учебная, регулятивная); 

— характеру  представления (количественная и качественная). 

Не всякое знание может рассматриваться как информация, для понимания ее сущности большое  значение имеет ее смысловое содержание. К информации обычно предъявляются  определенные требования: 

1) полнота —  отражение в полной мере управляемых  процессов; 

2) достоверность  — формирование на основе объективных  данных; 

3) оперативность  — поступление в сроки, достаточные  для принятия своевременного  решения; 

4) недопустимость  неиспользуемых сведений («шума»), осложняющих  принятие решений; 

5) прозрачность — невозможность различных толкований; 

6) экономичность  затрат при сборе информации, максимально возможная сохранность,  наибольшее агрегирование (сжатие) при передаче на более высокий  уровень управления. 

Важно подчеркнуть, что информация, которой располагает человек, может быть обыденной, эмпирической, позволяющей человеку ориентироваться в своей повседневной жизни, и систематизированной, научной. Для осуществления управленческих функций необходима научная информация, причем ее характер зависит прежде всего от специфики объекта управления, от задач, которые перед ним поставлены, а также от компетенции управляющего субъекта. Если объектом управления выступает общество в целом, а решение предусматривает преобразование его существенных сторон, необходима комплексная информация о состоянии всех сфер общественной жизни: экономической, социально-политической, духовной, семейно-бытовой. Если речь идет об управлении какой-то отдельной сферой жизни общества, то информация должна отражать прежде всего состояние этой сферы. Скажем, для управления экономикой преимущественно необходима производственно-эко­номическая информация, политической сферой — политическая информация и т. д. 

Управление любой  сферой общественной жизни, любым объектом есть и организация труда людей — непременных компонентов любой общественной системы. Поэтому управление обязательно предполагает сбор и переработку социальной информации, касающейся состояния отношений больших групп людей — классов, наций, производственных и иных коллективов, а также отдельных личностей. Например, управляя производственно-технической деятельностью какого-либо предприятия, важно располагать данными о состоянии присущего ему «социального микроклимата», то есть о людях, которые работают на данном предприятии, о сложившихся между ними отношениях. 

Специфическая, причем зачастую весьма сложная и  разносторонняя, информация необходима в административно-правовом управлении, призванном регулировать организацию, полномочия и ответственность распорядительных и исполнительных органов и отдельных должностных лиц, а также определять права и обязанности граждан и организаций в различных областях исполнительно-рас­порядительской деятельности. 

Информация, используемая в управлении общественными системами, являет собой сложную совокупность, взаимодействие различных информационных потоков. Сюда входит: исходная информация, необходимая для выработки и принятия управленческих решений; сами решения, или управленческие команды, предоп­ределяющие организацию управляющих и управляемых систем; регулирующая информация, представленная различного рода параметрами, нормативами, законами, инструкциями, технологическими картами и т. д.; оперативная информация, поступающая в процессе функционирования системы и характеризующая ее состо­яние; внешняя информация, поступающая от других систем, коммуникационно (функционально или структурно) связанных с данной системой; контрольно-учетная информация, характеризующая течение и результаты работы системы. Отобрать из многообразия информации данные, имеющие для управления существенное значение, — важная и трудная задача. 

Всю информацию можно подразделить на потоки внутри данной системы, между ее компонентами (внутренняя информация), и потоки информации, циркулирующей между данной системой и внешней средой, с которой  она состоит в функциональных связях (внешняя информация). 

Информация внутреннего  порядка обеспечивает взаимодействие между звеньями системы, объединяет их в единое целое, обеспечивает их движение к стоящей перед системой общей цели. Информация внешнего порядка  устанавливает коммуникации данной системы с другими системами, оказывающими на нее различного рода воздействие. 

Особенно большое  значение имеет циркуляция информации между объектом и субъектом управления. Информация этого рода включает два  типа потоков: потоки, циркулирующие  по каналам прямой связи — от субъекта к объекту (прямая информация); потоки, циркулирующие по каналам обратной связи — от объекта к субъекту (обратная информация). Надлежащая организация прямой информации обеспечивает своевременное и качественное поступление на объект различного рода (исходных, корригирующих, контролирующих и т. д.) команд со стороны субъекта, а обратной информации — поступление в субъект данных о состоянии объекта и достижении (или недостижении) поставленной перед ним цели. 

Оптимальным течение  информационных потоков является в том случае, когда при минимуме первичной объективной информации достигается максимум полезной для управления информации, в результате чего обеспечивается эффективное функционирование системы. 

Решить задачу оптимума информации весьма трудно, поскольку социальные системы вследствие их многокомпонентности и разнообразия внутренних и внешних взаимодействий являют собой широкую сеть альтернатив, причем не столько равновероятностных, сколько разновероятностных. Естественно, что оптимальное количество информации об общественной системе представляется в натуральном выражении достаточно большим. К тому же часть информации, поступающей от объекта к субъекту, теряется, часть искажается в результате ряда помех не только технического порядка, но и психологического, поскольку выбор сообщений для передачи, а также прием сообщений человеком облекаются в субъективную форму и в определенной мере зависят от его личного опыта, компетентности, психических особенностей. Отсюда особую важность для достижения оптимума информации приобретают методика и техника сбора первичных данных, их репрезентативность, надежность и высокая пропускная способность каналов прохождения информации, методика и техника приема и обработки информации.