Межличностные коммуникации. 2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Понятие  межличностных коммуникаций 5

2. Роль межличностных  коммуникаций в деятельности  организации 10

3. Практическое  применение методов развития  коммуникационных сетей в организации 17

Заключение 22

Список использованных источников 25

Приложения 27

Введение

Важнейшая форма взаимодействия людей – общение.

Способность к общению  всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение  лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент – та сфера  человеческой деятельности, где общение  играет определяющую роль. От того, насколько  грамотно построено общение, зависят  результативность переговоров, степень  взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность своим трудом, морально-психологический климат в  организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом  связаны с общением – процессом  передачи идей, мыслей, чувств, доведения  их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные  виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков  эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего времени  на решение финансовых, технических  или организационных проблем, а  на решение психологических задач, возникающих в процессе общения  с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения  необходимы  не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение  человек организует и оптимизирует свою производительную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы его сотрудников.

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это  обмен информацией между людьми.

Без обмена информацией они  не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший  элемент обеспечения эффективности  управления Не только слово, цифра и  другая информация, которая может  быть представлена письменно или  графически, занимает основное место  и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющим с позиции оценки эффективности  управления.

В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом  среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного  и письменного общения.

Цель курсовой работы –  определить коммуникативные особенности  управления организацией.

Предмет исследования –  управление организацией.

Объект исследования –  коммуникации в организациях машиностроительной отрасли Краснодара.

Курсовая работа состоит  из двух частей: теоретической, в которой  рассмотрены процесс коммуникации и эффективность управления; в  практической части рассмотрены  коммуникации на примере предприятия предприятий машиностроительной отрасли.

1. Понятие межличностных коммуникаций

Изучение непосредственных взаимоотношений между людьми оказывается  возможным только в том случае, если исследователи располагают  развитой системой категорий, понятий, терминов.

К числу базовых понятий  теории межличностного общения можно  отнести такие, как «межличностный контакт», «межличностное взаимодействие», «межличностные отношения», «межличностное общение», «межличностная коммуникация». Каждое из них фиксирует разнообразие целей и задач, которые стоят  перед людьми в процессе общения.

Так, понятие «межличностный контакт» указывает на саму возможность  общения, поскольку обозначает то, что  люди находятся в пределах доступности  для восприятия друг друга, при этом физически и психологически направлены друг на друга.

Понятие «межличностное взаимодействие»  подчеркивает активность общающихся, позволяя более пристально исследовать  формы и виды индивидуальных действий, приводящих к взаимным изменениям поведения, деятельности, отношений и установок.

Понятие «межличностные отношения» акцентирует эмоционально-чувственный  аспект взаимодействия, временные параметры  общения, поскольку только при условии  постоянной межличностной связи  путем непрерывного обмена личностно  значимой информацией возникает  взаимная эмоциональная зависимость  вступивших в контакт людей, их взаимная ответственность за сохранение сложившихся  отношений.

Понятие «межличностное общение» означает взаимопонимание и согласование действий между людьми, выработку  ими единой стратегии взаимодействия, то общее, что было сформировано вступившими  в контакт индивидами.

Итак, понятие «межличностная коммуникация» означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Обратим внимание на следующие  принципиальные моменты этого определения.

Говоря о межличностной  коммуникации, имеют в виду прежде всего процессы обмена, т.е. взаимосвязи, обращенности друг к другу, отклику друг на друга участвующих в общении людей.

Во-вторых, коммуникативные  действия - это действия, ориентированные  на смысловое восприятие их другими  людьми, это связь, в ходе которой  происходит обмен сообщениями (или  информацией). Информация всегда облекается в форму каких-то знаков, иначе  она не может быть представлена для  человека. Поскольку точного соответствия между различными знаковыми системами  не существует, перевод из одной  знаковой формы (или системы кодирования) в другую всегда предполагает переформулирование, или интерпретацию[9, c.97].

Особенности истолкования и  понимания переданного сообщения (как вербального, так и невербального) в контексте межличностного взаимодействия - важный ракурс рассмотрения межличностной  коммуникации.

В-третьих, межличностный  характер коммуникации предполагает, что имеет место обмен сообщениями  между небольшим числом людей; это  непосредственное взаимодействие, когда  его участники находятся в  пространственной близости, имеют возможность  легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т.е. предполагается, что каждый из его  участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик  и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание.

Теория межличностной  коммуникации исходит из того, что  межличностное поведение индивидов  отличается от их поведения вне ситуации взаимодействия. Основной единицей анализа  является взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Каждый из его участников существенным образом  влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, переструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.

Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются  в наибольшей степени. Любой человек  может оценить степень эффективности  взаимодействия (как собственного, так и другого человека) со сверстниками или людьми иной возрастной группы, с родственниками или коллегами  по работе, с представителями своего или противоположного пола. Большинство  из нас более успешны в общении  с одной категорией людей и  менее успешны с другой. Значительно  меньше тех, кто умеет найти общий  язык в разных ситуациях с самыми разными людьми. Не случайно их называют мастерами общения.

Результаты наблюдений за поведением людей в межличностном  взаимодействии позволили сформулировать важный постулат теории межличностной  коммуникации: эффективная межличностная  коммуникация предстает как система  конкретных действий, умений и навыков, которые не являются врожденными, им следует учиться, отрабатывать и  тренировать (подобно тому, как работает музыкант или спортсмен). Искусство  межличностной коммуникации прямо  связано с тем, насколько человек  оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия.

Выделим виды межличностных  коммуникаций.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Рис. 1.1. Виды межличностных  коммуникаций[4, c.78]

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой  связи. Письменные коммуникации реализуются  через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым  черпаем знания из книгохранилища мировой  культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в  процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка  телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент  невербальных коммуникаций, оказывающих  воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

Итак, межличностные коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. 

2. Роль межличностных  коммуникаций в деятельности  организации

Следует обратить внимание на тот факт, что главным условием успешной межличностной коммуникации является целостность коммуникативной  цепочки: от коммуникативной интенции адресанта через закодированное, в данном случае, вербальной форме  информации, до содержания, понятого адресатом; и соответствующей обратной связи. При этом, под пониманием имеется в виду не столько уяснение значения отдельных языковых единиц и синтаксических структур, сколько способность уловить суть передаваемой информации – смысл, извлеченный из коммуникативной взаимосвязи на основе «коммуникативного контакта, достигаемого в том случае, если коммуникативные интенции, реализованные в высказывании, и их понимание слушателем создают общую основу для относительно скоординированных действий» [2, с. 298].

Процесс эффективного коммуникативного взаимодействия людей выражает динамику осуществления координированного  управления конкретными личностями, который «превращается в процесс  действия, изменяющийся, развивающийся  и совершенствующийся в, так называемую, управленческую деятельность» [3,с.13].

Категория «деятельность» трактуется в социологии как «общественно необходимый  способ активности социальных субъектов, направленный на удовлетворение социально  значимых потребностей» [4, с. 27].

Вследствие этого, как  утверждает Е. М. Бабосов, «коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

Сам же коммуникативный процесс включает в себя взаимный обмен специальными знаковыми образованиями – символами, значениями (т.е. информационными сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности между общающимися сторонами, каждая из которых выступает в качестве актора – субъекта социального действия»[5, с.95].

Общепринятым является мнение, что процесс коммуникации необратим. Это означает, что он не может  быть обращен вспять, хотя и может  быть скорректирован [2, с. 298]. Умелое использование  механизма обратной связи в ситуациях  «руководитель – подчиненный» делает ее одним из основных факторов успешного  обмена информацией в межличностно – коммуникативном процессе. Так как именно на основе обратной связи адресант может делать выводы о правильности интерпретации информации со стороны адресата и корректировать результаты коммуникации, направленные на относительно скоординированное действие, т.е. на динамику коммуникативного поведения и характер управленческого взаимодействия в организации.

Не случайно философский  словарь подчеркивает, что в соответствии с научным понятием информации, (т.е. в противовес ее обыденному пониманию  как сообщения, знания и пр.), последняя является «мерой организации системы» [6,с.153], а по мнению

С.В. Бориснева «как явление интегративное» [7, c.151]; объектами ее отражения являются, как правило, общество, человек, явления и процессы, реальные действия.

Необходимо обратить внимание на такое понятие, как оптимизация  успешности.

Оптимизация успешности межличностно – коммуникативного процесса предполагает:

1) донесение адекватной  информации от адресанта к  адресату; 2) достижение взаимного  удовлетворения со стороны реципиентов.  В первом случае – может  передаваться не только положительная  информация, но и отрицательная,  которая не всегда желательна  или приятна для адресата (в  лице подчиненного). Следует отметить, что в этом случае адресат  не может этого избежать, и  тогда цель отправителя необходимой  информации окажется достигнутой. Осуществляя свои стратегические цели участники межличностной коммуникации пытаются: а) «обыграть» своего партнера (достижение коммуникативной цели), либо б) «проиграть» ему (коммуникативная неудача) или предложить в) «ничью», как в шахматной игре [2, с. 299].

Во втором случае, понимание  межличностно – коммуникативного успеха предусматривает «выигрыш» для обеих сторон. Очевидно, именно такой результат может считаться идеальным исходом межличностной коммуникации в управленческом процессе.

Представляется возможным  выделить следующие условия успешной межличностной коммуникации:

1) наличие коммуникативной  интенции – желания передать  необходимую информацию;

2) открытость к восприятию  социальных статусно – ролевых различий участников;

3) умелое использование  полученной информации, ее корректной  интерпретации, которая во многом  зависит от уровня культурно  – языковой компетенции личности  реципиента;

4) обратной связи на  основе коммуникативной гибкости  участников, с учетом владения  набором коммуникативных средств  (тон, стиль, речевые жанры и  т.д.), внимательного отношения к  вербальной, а также невербальной  реакции, выполняющую при этом  компенсаторную функцию.

Необходимо рассмотреть  параметры коммуникативных стратегий  в системе «руководитель-подчиненный», которые являются средством выражения  в коммуникативном дискурсе собственного «я» непосредственных участников межличностной коммуникации[7, c.89]:

1. Проявление высокой  степени индивидуализма – используется  как дар убеждения одной из  сторон и указывает на собственные  сильные стороны, что означает  – быть более эгоцентричным.  Если участник не указывает  на свои сильные стороны, означает  – не слишком заинтересован  или не достаточно квалифицирован для занимаемой должности. Можно предполагать, что руководитель склонен в большей степени направлять коммуникативный акт на модификацию последующего коммуникативного действия собеседника, т. е. подчиненного в управленческом процессе. С другой стороны – подчиненный посчитает неприличным заниматься самовосхвалением. Следует также отметить, что одни руководители считают продуктивной способностью межличностной коммуникации использовать такназываемый «жесткий стиль общения, т.к. полагают, что вежливость будет интерпретирована другой стороной как слабость и, что только язык силы способен вызвать у другой стороны уважение» (2,c.293).

2. Конфликтность – неконфликтность. Существует правило, которое требует, чтобы межличностная коммуникация осуществлялась гладко, без затруднений, т. е. моменты недопонимания должны быть максимально сглажены. Участники моментально реагируют на всякого рода отклонения от ведения коммуникации в этом ключе, в случае необходимости предпринимая отчаянные попытки к восстановлению или поддержанию коммуникативного равновесия. В этом случае действует механизм саморегуляции коммуникативной интеракции.

В этой связи следует заметить, что некоторые руководители считают  «продуктивным лишь жесткий стиль  общения, полагая, что вежливость будет  интерпретирована другой стороной как  слабость и, что только язык силы способен вызвать у другой стороны уважение» [2, c. 293].

3. Важным для адекватной  межличностной коммуникации является  выбор жанра и регистра общения,  т.е. институциональный либо персональный  дискурс, что означает различие между общественным и личностным контекстом.

4. Одним из параметров  коммуникативной стратегии является  компромисс, как неотъемлемая часть  управленческого процесса. Если  участники коммуникационного процесса  не способны его достигнуть, то  рассматривается такая ситуация как поражение, как свидетельство слабости, отступление от нравственно обоснованных позиций».

Общепринятым является мнение, что для одной категории субъектов  – участников межличностной коммуникации управленческого процесса, свойственно  такое многозначное понятие, как  прямота высказывания – стратегия  «ближе к делу».

Такая категория может  рассматриваться в двух аспектах:

а) скорость перехода к основной теме разговора;

б) прямота, как составляющая коммуникативной стратегии, может  также рассматриваться как высокая  степень эксплицитности в дискурсе, так как невсегда можно надеяться на имплицитность, т. е. на подразумеваемую, но не высказанную вслух информацию.

В качестве составляющей коммуникативной  стратегии рассматривается такое  понятие как 5) мены коммуникативных  ролей. «Оно отражает степень активности коммуникантов, их видение собственной роли в дискурсе, вклад в ситуацию общения, отношение к себе и собеседнику и является средством достижения коммуникативной цели».

Участники межличностной  коммуникации различаются с точки  зрения порядка вступления в коммуникацию:  а) очередности мены коммуникативных  ролей; либо б) перебивания друг друга; либо в) способности выслушать реплику  собеседника и т. д.; г) размера /объема репликового шага.

Коммуникативные стратегии  также включают 6) сигналы желания  или нежелания вступать в межличностную  коммуникацию и использования молчания. Рассмотрим более подробно три позиции[3, c.123].

При нежелании одной из сторон в системе: «руководитель  – подчиненный» общаться выделяются три возможные стратегии:

а) не вступление в коммуникацию;

б) неохотное вступление, сопровождающееся пассивным коммуникативным  поведением;

в) попытка дисквалифицировать коммуникативный процесс.

Первая позиция – в  ситуации, когда одна из сторон пытается избежать коммуникации, инициируемой другой стороной, может возникать  по разным причинам:

- из боязни общения  с представителем другой стороны  из-за социальных, психологических,  идеологических или политических  причин, личной предвзятости и  т.д. Как правило, она приводит  к конфликту интересов и создает  атмосферу психологического напряжения, неловкости, обиды или враждебности. Выбор такой коммуникативной  стратегии в управленческом процессе  в высшей степени нежелателен.

Вторая позиция - – если, не желая вступать в процесс коммуникативного взаимодействия, одна из сторон все же принимает попытку другой стороны установить с ним контакт, то он, как правило, выбирает путь наименьшего сопротивления в надежде, что общение это будет непродолжительным. При попытке дисквалифицировать коммуникацию субъект прилагает усилия, чтобы создать впечатление ее неадекватности, например, притворяясь, что плохо себя чувствует, болит горло, устал, нервничает и т.д. Можно притвориться и не понимать о чем идет речь.

Третья позиция – формы  не вступления в коммуникацию могут  пониматься и более широко, как  стремление создать иллюзию общения, передав при этом как можно  меньше информации. Типичным примером являются некоторые формы дискурса – использование общих слов или запутанной терминологии для того, чтобы утаить истинность необходимой или полезной информации.

В то же время в каждом участнике коммуникативного акта имеются  присущие только ему социально –  культурные значения, непосредственно  закрепленные в языке, моральных  нормах, убеждениях, особенностях коммуникативного поведения и т. п.

Именно выбор тем и  коммуникативных стратегий, контекст, способ передачи сообщений, условия  их передачи, способ кодирования и  декодирования необходимой информации, набор коммуникативных шагов  и т. д. определяет участников межличностной  коммуникации.

Таким образом, коммуникативные  стратегии в управленческом процессе необходимо использовать сознательно  и целенаправленно. При наличии  эффективных коммуникативных навыков  осуществляется не только формирование ценностных ориентаций и установок, но и оказывает соответствующее  влияние на эффективную оптимизацию  управления в сфере экономической  деятельности. Такие условия и  критерии конструктивной роли межличностной  коммуникации, безусловно, будут также  способствовать установлению и сближению  экономических, финансовых интересов  и бесконфликтному решению управленческих вопросов в организации. 

3. Практическое применение методов развития коммуникационных сетей в организации

Управление организационными коммуникациями способствует созданию благоприятных коммуникационных условий  для повышения эффективности  деятельности машиностроительных предприятий. В приложении 1 представлен организационно-экономический механизм управления коммуникациями, представляющий собой совокупность организационных и экономических форм, структур, методов и инструментов управления, позволяющих принимать обоснованные решения и осуществлять необходимые воздействия на всех этапах управления коммуникациями. 

На первом этапе проводится оценка эффективности организационных коммуникаций и определяются информационные и коммуникационные потребности предприятия. Полученные данные служат информационной базой для разработки коммуникационной стратегии - устойчивой линии осуществления коммуникационных взаимодействий в течение продолжительного временного интервала для реализации долгосрочных интересов развития предприятия за счет расширения коммуникационных возможностей и минимизации (или устранения) разрыва между коммуникационными потребностями и сложившимся уровнем коммуникаций. Управление коммуникациями осуществляется непрерывно: после определения эффективности коммуникационных мероприятий повторяется этап оценки и вносятся коррективы в коммуникационную стратегию.

В приложении 2 показана последовательность этапов процедуры интегральной оценки эффективности организационных коммуникаций.

Объект нашего исследования – предприятия машиностроительной отрасли Краснодара.

Для предприятий г. Краснодара коэффициент функциональной эффективности  согласно данным экспертов составил: 0,739 (МАО «Седин»); 0,748 (ОАО «Компрессорный завод»); 0,761 (ОАО «Импульс»). Во всех трех случаях низкие оценки были получены при ответах на вопросы, касающиеся, во-первых, информирования персонала о деятельности предприятия в целом – планах на будущее, причинах решений, целях; во-вторых – участия персонала в принятии решений и организации обратной связи руководства с сотрудниками; в-третьих, взаимодействия и обратной связи с потребителями. Руководители высшего и среднего звена низко оценили горизонтальные связи и межфункциональное взаимодействие. 

Коэффициент экономической  эффективности показывает соотношение  выгод и затрат от функционирования организационных коммуникаций и  приводится к нормативному уровню экономической  эффективности. Уровень экономической  эффективности коммуникаций, по экспертным оценкам высшего руководства, составляет для предприятий соответственно 0,72; 0,65; 0,62.  Коэффициент стратегической результативности определяется экспертным путем и в интервале от 0 до 1 и характеризует направленность организационных коммуникаций на достижение целей предприятия. Коэффициент  стратегической результативности, по экспертным оценкам высшего руководства, составляет 0,56 для МАО «Седин», 0,52 для ОАО «Компрессорный завод» и 0,55 для ОАО «Импульс». Таким образом, коэффициент интегральной эффективности  составляет, соответственно 0,669; 0,652 и 0,641 (все значения соответствуют среднему уровню эффективности коммуникаций).

В силу того, что решения  в коммуникационной сфере отличаются повышенной зависимостью от отношения  персонала, при определении направлений  воздействия на функциональное состояние  организационных коммуникаций необходимо использовать инструментарий прогнозирования  вероятности успешной реализации коммуникационных мероприятий. Для этого применялся методический подход, разработанный  Д.В. Масловым и Э.А. Белокровиным, в основе которого лежит распределение объектов экспертной оценки по зонам (эффективная, рабочая, умеренная, проблемная) в зависимости от показателей согласия в коллективе и адекватности менеджмента.

Низкая вероятность успеха мероприятий по повышению информированности  сотрудников ОАО «Импульс» и  ОАО «Компрессорный завод» делает их на настоящий момент нецелесообразными. Руководство считает, что сотрудникам  достаточно традиционно распространяемой информации, в то время как сотрудники заинтересованы в получении дополнительной информации, касающейся развития предприятия  и планов руководства. Коммуникационные мероприятия в других направлениях возможны, но необходимо учитывать  отсутствие согласия в коллективе и  возможность сопротивления. Результаты исследования свидетельствуют о  первостепенной значимости развития горизонтальных связей. Для МАО «Седин» в проблемной и умеренной зонах не находится  ни одной категории. В наибольшей степени организация заинтересована в развитии внешних коммуникаций и координации деятельности дочерних предприятий.

Оценка организационных  коммуникаций должна носить регулярный характер, что позволяет выделить мониторинг как инструмент управления, содержанием которого является систематическое  наблюдение и анализ динамики развития организационных коммуникаций. Мониторинг коммуникационных процессов будет  способствовать накоплению практического  опыта в управлении коммуникациями и повышению точности  прогнозирования  последствий решений. 

Рассмотрим алгоритм определения направлений развития организационных коммуникаций (рисунок 3.1.).

Рис. 3.1. Алгоритм определения направлений развития коммуникаций предприятия[14, c.178]

На первом этапе проводится анализ функциональной эффективности  коммуникаций, оцениваются параметры  внутренней и внешней среды, определяются проблемы, препятствующие развитию предприятия. На втором - предварительно формулируются  направления развития организационных  коммуникаций. На третьем этапе оценивается  воздействие факторов, оказывающих  влияние на возможность успешной реализации коммуникационных мероприятий.