ФБ  ГОУ САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра коммерции и сервиса

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине: «Менеджмент и маркетинг в  сервисе».

на тему: «Мотивация персонала предприятия  сервиса». 

                                                                         Работу  выполнила

                                                                           Работу проверила  

                                                         Самара

                                          2011

   Содержание

   Введение………………………………………………………………………….3

1. Теоретические основы управления мотивацией персонала
1. Содержание понятия мотивация………………………………………4
2. Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг…..12

1.3 Материальное стимулирование………………………………………..14

1.4 Моральное стимулирование…………………………………………...46

2. Практическое изучение принципов и методов мотивирования
1. Характеристика деятельности компании McDonalds………………49
2. Принципы и методы управления персоналом, используемые McDonalds…………………………………………………………….51

2.3. Общая характеристика филиала в РМЭ ОАО «ВолгаТелеком»….…52

4. Мотивацияя  персонала в РМЭ ОАО «ВолгаТелеком»……………..54

   Заключение……………………………………………………………………..67

   Библиографический список…………………………………………………...69 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Введение

   Эффективное управление невозможно без четкого понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Почему некоторые люди в одних и тех же условиях труда работают с интересом и удовольствием, а другие выражают свое неудовольствие? Почему для получения высокого результата одного человека нужно похвалить словесно или, например почетной грамотой, а другому больше заплатить? Что движет человеком? Что побуждает его к активной и результативной деятельности? На эти и другие вопросы дает ответ теория мотивации, знание и применение которой особенно важно на предприятиях и в организациях сферы услуг, где особая роль принадлежит человеческому фактору.

   Мотивация сотрудников занимает одно из главных мест в управлении персоналом организации, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации, соединение интересов каждого работника и организации в целом является главной задачей руководства персоналом.

   Изменение содержания труда в условиях рыночных отношений, повышение уровня образования и социальных ожиданий работников усилило значение мотивации как функции менеджмента, усложнило содержание этого вида управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высокоорганизованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний.

   Только  те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению и своих личных целей, и целей всей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента. 

1. Содержание  понятия мотивация.

   Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение персонала?

   Мотивация – это процесс побуждения индивида к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов для достижения поставленных целей.

   Существуют  различные способы мотивации:

• нормативная мотивация – побуждение индивида к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, информирования, психологического заражения и т. п.;
• принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей сотрудника в случае невыполнения им соответствующих требований;
• стимулирование – воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью различных благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

   Центральное место в теории мотивации занимает понятие “мотив”. Мотив представляет собой осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Иными словами, мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей индивида.

   Потребности определяются как нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Таким образом, под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфорта, неуверенности, отрешенности.

   Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т. п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными и нематериальными.

   Выделяют три уровня удовлетворения потребностей:

• минимальный, обеспечивающий выживание;
• нормальный, поддерживающий у работника способность с должной отдачей работать и отражающийся в потребительском бюджете;
• уровень роскоши, когда удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.

   Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.

   1. Возникновение потребности (голод,  жажда, влечение к другому человеку, желание получить образование, карьерный рост и др.).

   2. Разработка стратегии и поиск  путей удовлетворения потребностей (купить пищу или пообедать  в кафе; познакомиться с тем,  кто вызвал интерес и симпатию  или загасить эмоции; поступить  в вуз или заняться самообразованием, карьерой и т. д.).

   3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути и способы действия, анализ альтернатив, подбор решения и т. п.).

   4. Удовлетворение потребности и  получение материального или  духовного вознаграждения.

   Таким образом, простая модель процесса мотивации  имеет всего три элемента: потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей.

   Важное  значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Широко бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Такое мнение не совсем гуманно, так как слово происходит от латинского stimulus – буквально: остроконечная палка, которой погоняли животных в древнем Риме, и имеет как раз обратное значение – принуждение. Поэтому более гуманно говорить, что стимул  – побуждение к действию, или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов.

     Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с казни, пыток и наказания до лишения имущества, личных вещей, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: выговор, перевод на другую (менее престижную, следовательно менее оплачиваемую) должность, строгий выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.

     Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата, премии, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля, ссуды на строительство жилья и др.

     Моральное поощрение. Это стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные звания, правительственные награды, почетные грамоты и т. д.

     Самоутверждение. В эту группу стимулов входят внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения, например: написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго и последующего образования и др. Самоутверждение – самый сильный стимул из известных в природе, но он проявляется только у наиболее развитых индивидов общества.

   Между различными группами стимулов не существует четкой грани, и на практике они тесно переплетаются, обусловливают друг друга, а порой просто неразделимы. Например, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение в обществе, почет на работе.

   Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение  людей, образует его мотивационную структуру, которая достаточно статична, но поддается целенаправленному формированию, например, в процессе воспитания. У каждого человека она индивидуальна и арактеризуется множеством факторов. На мотивацию работника влияют: его индивидуальные качества и усилия по самомотивации; задача, которую ставит руководитель; характер руководства (способности руководителя, его стиль руководства и т. д.); группа, в которой он трудится; вся организация с ее структурами и культурой; общество, которое определяет общую рабочую атмосферу, принятые ценности и нормы.

   Исследования [2 , с.358] показали, что при обладании  достаточными средствами 20% людей не желают работать ни при каких обстоятельствах, из остальных готовы работать 36% – в случае интересной работы, 36% – чтобы избежать скуки и одиночества, 14% – из-за боязни “потерять себя”, 9% – потому что работа приносит радость. Лишь 12% людей в качестве основного мотива деятельности имеют исключительно деньги, в то время как до 45% предпочитают им славу; 35% – удовлетворенность содержанием работы, а около 15% – власть. Общая схема механизма мотивации приведена на рис.1 [14, с.91]. Рисунок представлен на следующей странице.

   Накопленная мудрость и опыт, приобретаемые с годами, ведут к тому, что в большинстве случаев человек еще на стадии осознания способен выбрать наиболее правильный в данных обстоятельствах тип поведения, ведущий к полному удовлетворению потребности. Молодым работникам свойственен метод “проб и ошибок”.

     Сложность мотивационной работы  заключается в том, что один и тот же стимул может иметь совершенно различный мотивационный эффект для различных категорий работников в зависимости от их возраста, должностного положения, жизненных позиций и т. д. 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.1. Механизм мотивации персонала 

   Мотив и стимул – две параллельные и взаимообусловленные ступени одного и того же процесса мотивации деятельности работника. В этом процессе стимул играет не насильственную, а воспитательную роль по отношению к мотиву, активизируя трудовую деятельность работника, поощряя его инициативу по поиску путей повышения производительности труда, освоению новых специальностей, росту квалификации и профессионализма, а это не только обеспечивает реализацию мотива в действие, но и обогащает, развивает мотивационные установки: развивается любознательность работника, его заинтересованность в совмещении специальностей, большем разнообразии труда, усиливаются творческие процессы, появляется личная заинтересованность в труде. Таким образом, один стимул может формировать множество разнообразных мотивов (табл.1). 

Взаимосвязь мотива и стимула  в управлении

   Источник: Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учеб. М: ИНФРА-М, 2007. С.92-93.

   Одним из главных моментов является правильный выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника, которая включает в себя тип, характеристику и метод выработки воздействия. По типу воздействия выделяют: непосредственное воздействие, постановку задачи и создание стимулирующей ситуации. Поставив задачу и предоставив работнику возможность самому найти наиболее эффективные пути ее решения, можно добиться гораздо более высоких результатов, стимулируя его инициативу, нежели прямым распоряжением или инструктированием. В характеристике воздействия очень важен временной аспект определения периода воздействия, его долговременности. Воздействие может носить характер долгосрочный и краткосрочный, периодически повторяющийся и разовый, единичный, стратегический (перспективный) и тактический (текущий).

     К долгосрочным типам воздействия, носящим стратегический характер, можно отнести планирование трудовой карьеры, учет выслуги лет и в том числе периода работы на данном предприятии, обеспечение системы пожизненного найма, проведение политики личного участия работников в принятии решений, постоянно действующие надбавки к заработной плате, в том числе за качество и т. п.

   Методы  демократического воздействия рождают  уверенность работника в себе и доверие к фирме, где он работает, служат созданию общей корпоративной культуры. Краткосрочные воздействия обычно менее сложны, и их влияние на кадровую политику предприятия менее заметно. Вместе с тем, в качестве стимулирующих средств они, безусловно, оказывают влияние на развитие способностей личности, мотивацию трудовой деятельности. К ним можно отнести предоставление работнику кредита, материальной помощи, продажу ему автомобиля со скидкой, оплату счетов по медицинскому обслуживанию, оплату транспортных расходов, специальные разовые премии и т. п 
 
 
 

2. Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг

   Предприятия (организации) непроизводственной сферы  разнообразны по сферам деятельности, организационной форме, уровню специализации, размерам и т. д. В связи с этим формы и системы заработной платы, применяемые на них, также очень многообразны. В то же время существует ряд основополагающих правил, которые зависят от преобладающей формы собственности, политики государства в обеспечении минимальной заработной платы, уровня развития родной экономики, национального богатства страны и др.

   Основными принципами оплаты труда в организации  являются:

1. определение размера средней оплаты труда работников выше минимальной оплаты труда, установленной государством страны;
2. максимальная самостоятельность предприятия в вопросах организации оплаты труда;
3. опережающие темпы роста производительности труда по сравнению с темпами роста средней заработной платы;
4. оплата по конечным результатам и в соответствии с количеством затраченного труда;
5. поощрение высокого качества продукции, труда, работ и услуг;
6. обеспечение рациональных соотношений в оплате сложного и простого, умственного и физического труда;
7. выбор рациональной системы оплаты труда для отдельных категорий работников;
8. обеспечение социальной защищенности работников организации с помощью государственных и внутрифирменных гарантий труда и т. д.

   Новая экономика выдвигает новые, более жесткие требования к организации оплаты труда. С одной стороны, предприятия полностью самостоятельны в организации труда и заработной платы (установление тарифных ставок, должностных окладов, систем премирования и др.). Однако, предприятиям приходится непрерывно изыскивать возможности снижения затрат на заработную плату и повышение качества продукции (услуг) для обеспечения конкурентоспособности на рынке.

   Многие  организации пытались решить эту  проблему простым путем – увеличивать  долю заработной платы в себестоимости и цену продукции (услуг) – и поплатились затовариванием готовой продукции на складе, невостребованностью услуг, отсутствием оборотных средств, задержками в выплате заработной платы, увольнением высококвалифицированных работников.

   Таким образом, особую актуальность приобретает  знание и четкое соблюдение принципов  оплаты труда в условиях выхода из кризиса. Одним из основополагающих принципов является принцип дифференциации заработной платы в зависимости от ряда факторов.

   Наиболее  существенные различия существуют в оплате труда персонала, занятого в коммерческих организациях сферы услуг, и работников бюджетных учреждений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Материальное  стимулирование

   Следует отметить, что организации сферы  сервиса, в свою очередь, делятся на коммерческие и бюджетные.

   Оплата  труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг осуществляется за счет средств предприятия, направляемых на потребление. К средствам, направляемым на потребление, относятся следующие виды выплат:

• суммы, начисленные на оплату труда всем сотрудникам предприятия;
• доходы (дивиденды, проценты) по акциям членов трудового коллектива и вкладам членов трудового коллектива в имущество организации, начисленные к выплате сотрудникам;
• сумма предоставленных предприятием трудовых и социальных льгот, включая материальную помощь сотрудникам.

   В фонд оплаты труда включаются:

• выплаты по заработной плате, исчисленные исходя из сдельных расценок, тарифных ставок и должностных окладов;
• выплаты стимулирующего характера в соответствии с действующими положениями (премии по результатам работы, вознаграждения по итогам работы за год, надбавки к тарифным ставкам и окладам, доплаты за совмещение профессий, за выполнение обязанностей отсутствующего работника и т. п.);
• выплаты компенсирующего характера, связанные с режимом работы и условиями труда (за работу в выходные и праздничные дни, в сверхурочное время в связи с отклонениями от нормальных условий выполнения работы, графика, например, с разъездным характером работы и др.);
• выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда;
• доплаты за условия труда (тяжелые и вредные, особо тяжелые и особо вредные), за работу в ночное время и прочие виды выплат, предусмотренные трудовым законодательством страны.
• В литературе дается множество определений заработной платы.
• Заработная плата – это выраженная в денежной форме часть общественного продукта, поступающая в личное потребление рабочих и служащих в соответствии с количеством и качеством их труда [9, с. 60].
• Заработная плата является частью валового ВНП, которая отражается в себестоимости продукции и распределяется в рыночной экономике между отраслями народного хозяйства, предприятиями и отдельными работниками исходя из количества и качества затраченного труда, а также спроса и предложения товаров [7, с. 504].
• Заработная плата представляет собой цену рабочей силы, соответствующую стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи [там же].

   Заработная  плата – это вознаграждение, которое получает работник предприятия в зависимости от количества и качества затраченного им труда и результатов деятельности коллектива предприятия. Как уже отмечалось, оплата труда строится на принципах дифференциации заработной платы в зависимости от:

• количества и качества труда;
• сложности труда (квалификации работника);
• напряженности труда;
• тяжести труда;
• видов работ и их значимости (приоритетности);
• географического размещения предприятий, организаций и т. д.

   Оплата  труда может быть организована по тарифному, бестарифному и смешанному принципам.

   Основными составными частями тарифной организации заработной платы являются:

• нормирование труда;
• тарифная система оплаты труда;
• формы и системы заработной платы.

   Важнейшей задачей нормирования труда является разработка и внедрение прогрессивных научно-обоснованных норм (норм времени, норм выработки, норм обслуживания, норм управляемости). Все виды перечисленных норм применяются на предприятиях и в организациях сферы услуг, например: нормы времени – для врачей, преподавателей; нормы выработки – для парикмахеров, работников ресторанов, кафе и др.; нормы обслуживания – для горничных в гостиницах, санитарок в больницах, уборщиков помещений, работников коммунальных служб; нормы управляемости – для любых работников аппарата управления.

   Тарифная  система является основой организации оплаты труда в зависимости от квалификации работников и интенсивности труда. Она включает следующие основные элементы:

• тарифно-квалификационные справочники;
• тарифные сетки;
• тарифные ставки (должностные оклады);
• надбавки и доплаты к заработной плате;
• районные (поясные) коэффициенты к заработной плате.

   Тарифно-квалификационный справочник представляет собой перечень характеристик работ, выполняемых в данной сфере деятельности (отрасли), и тех требований, которым должен удовлетворять работник, выполняющий данную работу. С помощью тарифно-квалификационного справочника устанавливается сложность работ, выполняемых работником, и осуществляется присвоение тарифных разрядов рабочим определенной профессии и специальности и категорий определенным должностям специалистов.