Национальные особенности деловой коммуникации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный  политехнический университет»

Институт международных  образовательных программ

Кафедра «Международные отношения»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

Дисциплина: Основы теории коммуникации

Тема: Национальные особенности  деловой коммуникации

 

По специальности: 031600 –  «Реклама и связи с общественностью»

 

 

 

Работу выполнила

студентка гр. 2143/5                                                                            А.Г. Тушева

 

Руководитель

к.ф.н., доцент                                                                                     Е.В. Кучумова

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические аспекты  изучения деловой коммуникации…………..5

1.1 Содержание делового  общения………………………………………………5

1.2 Человеческая речь как  источник информации……………………………...7

1.3 Деловой разговор…………………………………………………………….11

Глава 2. Межкультурные аспекты  деловой коммуникации…………………..15

2.1 Культурные особенности  и сферы их возникновения. Этикет  общения...15

2.2. Особенности деловой коммуникации в различных культурах………......19

Заключение……………………………………………………………………… 26

Список использованной литературы…………………………………………...28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Данная работа посвящена  национальным особенностям деловой коммуникации.   Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Однако, в то же время, - это одно из сложнейших явлений, как в менеджменте, так и управлении. Поэтому участники делового общения выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных задач. Специфической особенностью данного вида общения является его регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются как национальными, так и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами.

Общение с людьми другой нации, то есть иностранцами, как в  деловых, так и в межличностных  отношениях обязательно предполагает осведомленность о традициях  и порядках народа вашего собеседника, которые вам не удастся понять, не имея хотя бы малейшего представления  об истории данной страны. Это подготовит вас морально и умственно к  возможным «непредвиденным» действиям, поступкам, решениям со стороны зарубежных партнеров. Из-за усиливающегося значения международного бизнеса все важнее становится умение общаться с людьми из других стран, независимо от места  работы. Наилучшим способом развить  в себе навыки общения с иностранцами заключается в изучении и анализе  различий, которыми обладают люди, принадлежащие  к другим культурам и этносам.           Многие компании стремятся развивать международные связи, контактировать с иностранными партнерами. Несомненно, для плодотворного сотрудничества необходимо знание истории, культуры, традиций той страны, с представителями которой намерены сотрудничать. Важнейшее значение имеют особенности национального характера, которые следует учитывать при проведении переговоров и деловых встреч.

 

Цель курсовой работы – рассмотреть национальные аспекты деловой коммуникации.

Для достижения цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучение теоретических  материалов по данному вопросу.

2. Рассмотреть деловые  культуры России, Запада и Востока  с точки зрения различных подходов  к измерению.

Объектом исследования моей работы является деловая культура и ее национальные особенности. Предметом исследования – тактика ведения переговоров с иностранцами (межнациональные особенности).

Сформулированные выше задачи предопределяли структуру настоящей  работы, которая состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

В первой главе теоретически рассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главе рассмотрены культурные особенности коммуникации в разных странах.

По завершению исследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендации практического  характера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  изучения деловой коммуникации

1.1 Содержание делового  общения

Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся  стороны:

- внешняя, поведенческая,  операционально-техническая;

- внутренняя, затрагивающая  ценностные особенности личности¹.

Внешнюю сторону общения  можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях  и фиксируется участниками общения  с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение  своей линии, напористость или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения  отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается»  даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манеры общения и стиль  зависят от индивидуально-типологических особенностей партнера и их коммуникативных  намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие  личностные факторы, как:

- особенности коммуникативных  возможностей партнеров (особенности  интеллектуальной деятельности, эрудиция  и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая  культура и умение слушать);

- сложившийся характер  отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение,  сотрудничество);

- психологический тип и деловой статус партнеров – коммуникативные намерения в конкретной ситуации².

В деловой коммуникации различают  следующие стили взаимодействия партнеров:

1. творчески-продуктивный;

2. подавляющий;

3. дистанционный;

4. прагматически-деловой;

5. популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

- статус человека;

- целей, задач и коммуникативных  намерений;

- особенности складывающейся  во время общения ситуации;

- индивидуальных особенностей  участников взаимодействия;

- нравственно-этических  и ценностных установок³.

Индивидуальный стиль  общения проявляется, прежде всего, в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное  общение требует знания всех его  компонентов, владение которым обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность – это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения  и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные характеристики; средства общения; вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха⁴.

Развитие коммуникативной  компетентности – необходимое условие  эффективной профессиональной деятельности.

Такие образом, общение является основной составляющей труда таких  специалистов, как менеджеры, юристы, психологи,  социальные педагоги, лингвисты  и т.п. Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависит  не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера  специалиста, его резюме и профессиональный имидж.

 

1.2 Человеческая речь как  источник информации

К вербальным средствам общения  относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды – их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений.

Различают четыре вида речевой  деятельности. Два из них участвуют  в производстве текста (передача информации) – это говорение и написание, а другие два – в восприятии текста, заложенной в ней информации – это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют  двое и более людей. Общение в  одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией⁵.

В зависимости от намерений  коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то опросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

В любом тексте, как письменном, так и устном, реализуется система языки. Любой национальный язык, то есть язык всей нации, представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:

- литературный язык (образцовый, его нормы обязательны для носителей языка);

- просторечные слова и  выражения (характеризуются, как отклонение от литературной нормы);

- территориальные и социальные  диалекты (местные говоры; диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества);

- жаргоны (сленг и язык арго).

Язык – это система  фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения  людей и выражения ими своих  мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка⁶.

К основным функциям языка  в общении относится:

а) конструктивная (формулирование мыслей);

б) коммуникативная (функция  обмена информацией);

в) эмотивная (выражение отношения  говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

Язык реализуется в  речи и только через нее выполняет  свое коммуникативное предназначение. Речь – это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурная  по его законом и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно  оценивать как хорошую или  плохую, ясную или непонятную, экспрессивную  или невыразительную и т.п.

Речевое мастерство проявляется  не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически  оправданное средство языка. Речевое  мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи⁷.

Репрезентативная система (сенсорный канал) – это система, посредством которой субъектом  воспринимается и утилизируется  информация, поступающая из внешнего мира. Этот наиболее предпочитаемый канал  называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать  ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными  ключами доступа к нему, что  поможет не только определить тип  собеседника, но и соответствующим  образом адаптировать свое коммуникативное  поведение.

В зависимости от доминирования  того или иного способа поступления  и переработки информации основная репрезентативная система может  быть представлена в трех категориях:

- визуальная (оптическая) – восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите»;

- аудиальная (акустическая) – восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно…» или «что-то подсказывает мне…»;

- кинестетическая (двигательно-эмоциональная) – восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая»⁸.

Кроме основной репрезентативной системы существует ведущая. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации это ситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются невербальные ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.

Вид мышления человека влияет на движения глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево. Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Это означает для вас, что ваш оппонент хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.

Если партнер смотрит  направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально  разговаривают «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о  ведущих репрезентативных системах.

Таким образом, если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, будьте конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным – значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознание того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям умеющим вызывать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

 

1.3 Деловой разговор

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному  вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт  обычно включает следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (представление информации или описание ситуации);

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый ответ (совместные акции, договоренности, решения)⁹.

Для правильной организации  делового разговора целесообразно  выделить две сферы: когнитивную  и аффективную.

Когнитивная сфера – это  сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что  необходимо владеть информацией  по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково  мое место в дано ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими  намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом  этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера – это  психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие  вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловом мире он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?». Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие¹⁰.

Первая составляющая –  подготовительный этап разговора. Здесь  четко определяются субъект общения  и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический или эмоциональный компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая –  предварительные условия или  ситуация. Основанием для разговора  может стать как спонтанно  развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как  и всех коммуникативных жанров, может  зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умение слушать, самоуправление и способности «вести свою линию» и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей в социуме  – деловое общение. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Культура делового общения содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешными или неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Современный человек должен в этой связи владеть наукой отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, разрешать конфликты, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила фиксируются, оформляются в виде протокола, существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией партнеры могут меняться ролями.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п¹¹.

Совещания, собрания представляют собой особый тип общения, в котором  по большой части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общество становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависят от умения представить свои позиции  в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятные  впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь).

Успех предприятия, дела сегодня во многом зависят от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятные впечатление.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Межкультурные аспекты  деловой коммуникации

2.1 Культурные особенности  и сферы их возникновения. Этикет  общения

Современное общество характеризуется  небывало высоким уровнем взаимодействия. В орбиту взаимодействия вовлечены  различные сообщества, языки, культуры. Именно это обусловливает особую актуальность проблемы коммуникативной  культуры, в рамках которой решаются многочисленные вопросы различных  форм этического общения.

Говоря об интересе к проблемам  человеческого общения, необходимо отметить, что в последние годы появился ряд исследований, посвященных различным аспектам языковой коммуникации. Как правило, такие исследования носят историко-лингвистическую и методическую ценность, так как дают возможность более точно анализировать закономерности и особенности развития языка и истории данного этноса, помогают выявить различные факторы экстралингвистического характера, необходимые для интерпретации информации, поступающей из другой культурной среды.

Повышенный интерес к  таким исследованиям объясняется  и теми большими социальными изменениями, которые произошли в современном мире: расширением и упрочением различных связей между народами, стимулирующих разнообразные формы международного и межнационального общения.

Рассмотрение функционирования языковых средств любого уровня языка  должно проводиться с учетом лингвистической ситуации соответственно данному ареалу и его специфике. Суть этой специфики заключается в том факте, что исследуемые языки обслуживают представителей различных культур. В современной социолингвистике утвердилось понятие "национальный вариант языка", применяемое для подобных языковых ситуаций¹².

Этическая категория как  форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, складывалась на протяжении многих столетий истории цивилизации. Правила этикета – результат опыта многих поколений. В основе своей этикет является международным, поскольку во всех странах имеются свои принципы этической жизни. В то же время этические нормы общения каждой страны могут иметь свои довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, религиозными и другими традициями культуры.

В речевом этикете ярко проявляется "человеческий фактор", этнокультурный уровень народа, принцип антропоцентризма, что связано со спецификой лингвистической, психологической, исторической природой народа. Именно поэтому так важно на современном уровне моделирование речевого этикета с особым учетом позиций адресанта и адресата, пространства его распространения и национально-культурных особенностей 

Например, такой феномен, как вежливость, все больше интересует исследователей, поскольку связан с  проблемами межкультурного общения. Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как это одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Вежливость всегда должна сопровождаться тактичностью, чуткостью, и глубоким уважением к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желанием и умением их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость – это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, умение чувствовать границу, за которой в результате наших действий у человека возникает незаслуженная обида. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения и место разговора¹³.

В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся этикетом. Это – одно из знамений времени, поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине прошлого века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общечеловеческого этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, а главное благожелательность по отношению к собеседнику, – вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо правилами данного сообщества.

В связи с этим в современной  лингвистике имеет место тенденция  ко все более широкому и разностороннему исследованию речевого общения и речевого поведения. Неизменно растет интерес к проблемам национальной специфики коммуникации. Особый интерес представляют те научные направления последних лет, в которых рассматриваются семантика речевых формул общения, типология коммуникативных актов и соответствующих им текстов в разных культурных традициях. Среди стереотипных ситуаций многоаспектный характер имеет категория вежливости, для которой характерна основная реализация этических единиц речевого этикета данной культурной среды.

Под категорией вежливости в речевом этикете мы понимаем регулирующие правила речевого поведения, систему национально-специфических стереотипных устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления необходимого близкого контакта собеседников в почтительной тональности.