Национальные особенности деловой переписки

     Введение

     Одним из основных принципов деловой жизни  является поддержание честных и  уважительных отношений с партнерами. Соблюдение этого принципа еще более  важно при сотрудничестве с зарубежными  партнерами, поскольку поступки и  действия, связанные с незнанием  особенностей деловой этики и  делового этикета в стране пребывания, могут вызвать отрицательную  эмоциональную реакцию и, как  следствие, отрицательно повлиять на результат  делового взаимодействия.

     Если  проанализировать кодексы поведенческой  культуры для бизнесменов стран  Европы, Азии и Америки, то можно  обнаружить, что они основаны на одних и тех же принципах. Но существует и национальная специфика деловой этики и делового этикета, которую при деловой поездке за рубеж необходимо знать и обязательно учитывать. Поэтому есть смысл более подробно рассмотреть особенности деловой этики и делового этикета в тех странах, с которыми у нас традиционно существуют тесные торговые, экономические и производственные связи, а следовательно, проведение данного исследования очень актуально.

     Объект  – современные тенденции деловой коммуникации.

     Предмет – особенности деловой переписки в различных странах мира.

     Цель  – выявить национальные особенности деловых писем и принципы составления на примерах России и Великобритании.

     Задачи:

     - обозначить виды деловых писем  и сформулировать общие принципы  их оформления;

     - определить различия в российском  и британском стилях оформления  деловых писем;

     - привести примеры деловых писем в различных вариантах оформления. 
 
 

     1 Виды деловых писем. Общие критерии оформления деловой корреспонденции 

     Деловое письмо - одно из важнейших средств  общения в деловом мире. Оно  с давних пор помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической  стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм.

     Современное деловое письмо — это прежде всего  служебное послание в виде официального документа, а также в форме  всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения.[3] Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

     Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным  во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать  его неправомочным с юридической  точки зрения.[7] Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха  бизнеса.

     Для написания обычно используется фирменный  бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным  адресом, телефоном, факсом и банковскими  реквизитами.

     Деловые письма печатаются на компьютере на лицевой  стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими  цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора - два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

     В правом верхнем углу под адресом  организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Принятое у нас сокращение дат типа 20.Х.1992 или 20.05.1992 в международной переписке  не употребляется.[14] Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 1992 года).

     Наименование  организации или фамилия и  адрес лица, куда направляется письмо, проставляются на левой стороне, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой  строки пишут вежливое обращение. Оно  традиционно состоит из слов: "Уважаемый  господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".

     Если  это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о  том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

     Если  же вы пишите своему партнеру впервые, необходимо начать с представления  своей фирмы, описания ее целей и  задач, которые она ставит перед  собой в сфере международной  деятельности.[5] Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.

     Письмо  должно заканчивается словами благодарности  за сотрудничество и выражением надежды  на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.

     Подпись ставится на правой стороне листа, под  заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается на компьютере под его рукописной подписью.

     О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что  за рубежом все достаточно крупные  фирмы имеют свои конверты, на которых  в сокращенном виде повторяются  те же сведения, что и на бланке. Использование  фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в  глазах зарубежного партнера, но и  избавит вас от необходимости  сообщать обратный адрес.

     За  рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала  пишут "кому", а затем "куда".

     Первая  позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним  из сокращений: Мг. (мистер), если это  мужчина, и Мгs. (миссис), если это  женщина.

     Вторая  позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как  личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет  его заместитель. Если вы хотите сохранить  в тайне содержание письма, после  фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает "лично".

     Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь  можно применять такие сокращения: Соmрапу - Со., Согрогаtiоn - Согр., Department- Dept., Iпсогрогated- Iпс.

     Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - адрес, почтовый индекс и название страны.[12]

     Содержание  деловых писем находит свое выражение  в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, так как обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного  адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки  разработать невозможно. Тем не менее, постараемся выделить некоторые  общие признаки языка и стиля  такой переписки, которые обеспечивают ее элементарную лексическую, грамматическую и стилистическую грамотность.

     Язык  деловой переписки характеризуется  частой повторяемостью и единообразием  речевых средств. Поэтому в нем  много речевых клише (штампов), которые  помогают конкретнее, лаконичнее и  понятнее выразить мысль, полностью  исключить различное понимание  конкретного текста. Отсюда установка  на стандартизацию языка при отображении  типовых ситуаций делового общения  и сужение диапазона используемых речевых средств.[1]

     Такая установка существенно облегчает  составление текста делового письма. Действительно, если располагать набором  готовых и уже проверенных  долголетней практикой деловой  переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то написать деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют  минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс  составления письма, позволяя не тратить  усилий на поиски нужных формулировок.

     Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При  этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также  междометия, модальные слова и  имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение  к излагаемым фактам, лишить эмоциональности  и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.[7]

     Смысловая точность деловой речи - одно из главных  условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма.[6] Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

     Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

     Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобранными  и тщательно проверенными, но и  высокоинформативными. В каждом таком  письме должна содержаться лишь необходимая  информация, которая является для  данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель  письма.

     Информация  в деловой переписке может  быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается  так называемый "информационный шум", т.е. сведения, которые не нужны  адресату. Между тем стремление придать  письму большую "солидность" заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения  к делу, а только отвлекающие и  раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.[8] Любое деловое письмо должно быть убедительным. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике "искусство убеждать" в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.

     Основным  условием придания деловому письму убедительности является его доказательность.[1] Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.

     Принято выделять следующие виды деловых  писем, количество которых соответствует  практическим ситуациям, вызывающим необходимость  письменного общения партнеров.

     По  тематическому признаку деловые  письма разделяют на:

     1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:

     - оферта (письмо-предложение) – заявление  лица о желании заключить сделку  с указанием конкретных условий  сделки;

     - письмо-запрос - обращение одной  стороны к другой о желании  заключить сделку, как правило,  без указания условий сделки  либо уточнить какой-то вопрос  при осуществлении сделки;

     - рекламация (письмо-претензия) - претензии  к стороне сделки, которая нарушила  принятые на себя по договору  обязательства, и требование возмещение  убытков.

     2. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

     -  благодарственное письмо – содержит  выражение благодарности по какому-то  поводу;

     - гарантийное письмо – содержит  в себе подтверждение определенных  обязательств;

     - информационное письмо (письмо-извещение,  письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о  каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо  могут заинтересовать адресата;

     - письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;

     - письмо-подтверждение – содержит  подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то  факта и т.п.;

     - письмо-поздравление – содержит  поздравление по какому-то поводу;

     - письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;

     - письмо-просьба – содержит просьбу  совершить либо прекратить какое-то  действие, побудить к действию  и т.п.;

     - письмо-соболезнование – содержит  сочувствие по какому-то поводу;

     - сопроводительное письмо – составляется  для сообщения адресату о направлении  каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.

     По  функциональному признаку деловые  письма делятся на:

     - письма-ответы – ответы на инициативные письма.

     - инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью.

     - письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение).

     - письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

     По  признаку получателя деловые письма делят на:

     - циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.

     - обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.

     По  композиционному признаку деловые  письма бывают:

     - одноаспектные – рассматривают один вопрос.

     - многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.

     По  структуре выделяют следующие деловые  письма:

     - регламентированные – составляются по определенному установленному образцу.

     - нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

     По  форме отправления деловые письма могут быть:

     - конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.

     - электронные – отправленные в электронном виде на e-mai.

     - факсовые – отправленные по факсу.

     Особо следует выделить рекламные деловые  письма (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления). Реклама  в них соседствует с деловыми предложениями.[16] Отсюда и специфика языка этих документов: сочетание черт делового и публицистического стилей: языковой стандарт, шаблон, с одной стороны, и экспрессия – с другой.

     В процессе делового общения с иностранными партнёрами часто возникают сложности, обусловленные национальными и  культурными традициями. То, что  в повседневной жизни для россиянина считается нормальным, представителем другой культуры может быть расценено  как совершенно обратное.[5] Так, например, в Турции допустимо принимать гостей в бане, а в Японии принято постоянно извиняться перед гостями, что нечем их угостить (хотя стол ломится от блюд), на Востоке суп подают в конце обеда, а Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. Незнание подобных особенностей культуры партнёра может быть расценено им как неуважение, и наоборот. Это же касается и деловой переписки с зарубежными партнёрами, в частности оформления деловых писем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Деловое письмо: российский и британский стили оформления 

     Оформление  деловой корреспонденции в практике экономического сотрудничества с зарубежными  фирмами и международными организациями  характеризуется рядом особенностей.[12] Коснемся оформления наиболее распространенного вида корреспонденции - делового письма. При общей тенденции к унификации форм, использованию устойчивых речевых конструкций, стандартной терминологии и стремлению к широкому применению средств механизации и компьютеризации в делопроизводстве различий в оформлении делового письма немало. Прежде всего это касается формуляра документа и состава реквизитов. Можно выделить следующий типовой состав зон:

     1. Заголовок письма (Issuer Field),

     2. Ссылка на данные получателя  и отправителя (Reference Line)

     3. Дата (Date)

     4. Адресат (Address)

     5. Указание на конкретное лицо (Attention Line)

     6. Обращение (Salution)

     7. Общее содержание письма (Subject Line)

     8. Текст письма (Body of the Letter)

     9. Завершающая формула вежливости (Complimentary Close)

     10. Подпись (Signature)

     11. Приложения (Enclosure)

     12. Указание на рассылку копий  (СС Notation)

     Краткие сведения о размещении и оформлении реквизитов по зонам изложены ниже.

     Реквизит 1. Заголовок письма. Включает эмблему  фирмы, ее наименование, почтовый и  телеграфный адрес с указанием  индекса, номера телефона, телекса и  телефакса. В заголовке может  содержаться указание о роде деятельности фирмы, характеристика ее как корпорации или компании с ограниченной ответственностью (сокращенно Inc. или Ltd.), например:

     Mitchell Diesel, Ltd.;

     International Office Equipment, Inc,

     Помимо  предоставления фактической информации о фирме, заголовок определенным образом характеризует ее с другой стороны: необычная форма заголовка, его дизайн, эмблема фирмы (а иногда и ее девиз), применение цветной краски, использование особой бумаги - все  это создает своеобразный образ  фирмы.[3] Читая письмо, вы, безусловно, прежде всего интересуетесь его содержанием, однако невольно обращаете внимание и на оформление заголовка, которому мысленно даете оценку, иногда перенося ее и на деятельность самой фирмы. Удачное расположение компонентов заголовка, его оригинальная эмблема способствуют созданию благоприятного впечатления о фирме у тех, кому направлено письмо. В целях экономии времени при печатании реквизита поощряется открытая пунктуация, что означает почти полное отсутствие знаков препинания.

     Реквизит 2. Ссылка на данные получателя и отправителя. Приводятся инициалы составителя и  оформителя письма, буквенный или  цифровой код фирмы, отдела, подготовившего письмо, индекс дела, например:

     Your reference (или: Your ref.) - Ваша ссылка HND/RP HND/RP Our reference (или: Our ref.) - Наша ссылка LA/DK/187 LA/DK/187

     Реквизит 3. Дата. Встречаются две разновидности  оформления дат - британская и американская. Британский способ подобен словесно-цифровому  способу, принятому в российском делопроизводстве и применяемому в  финансовой документации с некоторыми вариациями:

     15 Feb. 200... 15 February, 200... 15th February, 200...

     Способ  обозначения даты, принятый в США, иной и строится по схеме: February 15th, 200... February 15, 200...

     Перед числительным, обозначающим год, обычно ставится запятая. В последние годы все более заметной становится тенденция  к минимальному употреблению знаков препинания в деловой корреспонденции, поэтому можно встретить и такое написание даты: 4 August 2000. Не рекомендуется употреблять в датах цифры вместо названий месяцев, поскольку цифровое обозначение даты может быть истолковано по-разному в различных странах. Так, дата 2/5/2000 будет воспринята представителем американской фирмы как 5 февраля 2000 года, а представителем британской фирмы - как 2 мая 2000 года. Это связано с особенностями прочтения дат в разных странах:

     в США 2 / 5 / 2000 (месяц день год);

     в Великобритании 2 / 5 / 2000 (день месяц год).

     Допускается сокращение названий некоторых месяцев, имеющих много знаков в написании[12]. Замена цифровым обозначением названий месяцев в англоязычных странах не принята. Знаки препинания в обозначении дат допускается не указывать. Международной организацией по стандартизации (ISO) в связи с компьютеризацией делопроизводства рекомендуется универсальное цифровое обозначение дат. Элементы обозначения приводятся в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2000-12-31 или даже - 20001231.

     Реквизит 4. Адресат. Распространенными вариантами адресования письма являются: адресование  фирме (при этом возможен случай, когда  в названии фирмы указана фамилия) и адресование должностному лицу (когда известна фамилия адресата и когда она неизвестна, когда  адресат мужчина и когда женщина).[6] Если письмо направляется фирме, то сначала указываются ее название, затем адрес в такой последовательности: номер дома, название улицы, название города, обозначение почтового района (при необходимости). При адресовании письма в США приводится сокращенное название штата, при адресовании в Англию - название графства. Последней строкой указывается страна. Например:

     Continental Supply Company

     312 Sixth Avenue

     New York, NY, 11011 U.S.A.

     Указание  в адресе штата и графства связано  с тем, что сама фирма или ее филиал, возможно, расположены в  провинциальном населенном пункте, названия которых нередко повторяются.[6] Названия графств и штатов могут приводиться в сокращении. В том случае, когда в названии фирмы указана фамилия (несколько фамилий), перед названием приводится слово Messrs. например: Messrs John Brown and Co., Ltd.

     При адресовании письма управляющему фирмой, фамилия которого неизвестна, адрес  пишется по образцу:

     The Manager

     The Hong Kong Banking Corporation

     Если  письмо адресуется управляющему фирмой такого же ранга, фамилия которого известна, то в этом случае фамилия приводится первой, затем указывается должность: Mr. Edward W. Hertzfeld, President Hertzfeld Home Appliances, Inc.

     Приведенные способы характерны для адресов  письма менеджеру или президенту компании. При адресовании письма сотруднику меньшего ранга указывают  фамилию сотрудника, затем название фирмы, по возможности название отдела и, наконец, полный адрес.[6]

     Если  письмо адресуется мужчине, то перед  его фамилией следует писать Mr - сокращение от ель Mister (Mr Alan White; Mr D. C. Robinson и т. п.). адресовании делового письма замужней женщине следует указывать Mrs - сокращение от слова Mistr Для незамужней пишется  полностью Miss (Mrs RoseSSt Mrs C. Davies, Miss G. Palmer). Вместо указания Mrs 1 Miss можно применять  универсальное сокращение.

     При печатании реквизита используют минимальное число знаков препинания.

     Реквизит 5. Указание на конкретное лицо. Реквизит предназначен для того, чтобы в  случае отсутствия фамилии получателя в адресате указать фамилию конкретного  должностного лица, кому именно следует  читать данное письмо. Если фамилия должностного лица неизвестна, указывается название должности или отдела фирмы.

     Строка  с указанием должности или  фамилии помещается непосредственно  под адресом и особо выделятся (печатается другим шрифтом, в разрядку, подчер кивается), например

     Messrs Black and Sons,

     115 Churchill Avenue

     Maidstone, Kent

     ZH8 92B

     Great Britain

     Attention: Mr P.Wilson

     Gentlemen

     Реквизит 6. Обращение. Вступительное обращение представляет собой общепринятую стандартную формулу, являющуюся неотъемлемой частью этикета делового письма.[8] Оно помещается на левой стороне бланка письма под внутренним адресом и пишется на отдельной строке. В деловой корреспонденции принято несколько форм обращений, различающихся своей "тональностью". В письмах к фирмам и организациям обычно употребляются следующие формулы: