Невербальные коммуникации. 2

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 ИМ. А.Н. ТУПОЛЕВА  
 

Кафедра социологии, политологии и менеджмента

Специальность 080507

курс 3 
 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине «Менеджмент организации»

Тема: «Невербальные коммуникации» 
 
 
 
 

Выполнила: Миронова Р.В.

Студентка группы 7309

Проверила: ст.преподаватель,

к.с.н. Мингазова  А.М. 
 
 
 

Казань 2007

Содержание

 
Введение

      Актуальность  темы  исследования.  Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью.

      Умение  верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации, так как консультирование - это процесс коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные.

      Степень разработанности. В работах Виханского и Наумова определены основные типы невербальных коммуникаций, даются примеры их использования. Также даются практические рекомендации по их применению, на основе этого любой человек может научиться правильно организовать невербальное общение.

      А.К. Казанцев предлагает две модели невербального общения, полагая, что умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации. По этим моделям можно систематизировать бесчисленные формы невербального поведения.

      Экман определил категории невербального поведения, предложил общую теорию невербального поведения, помогающие описать формы невербального поведения. Он перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать менеджер при наблюдении за невербальной коммуникацией.

      Вопросы невербальных коммуникации уже достаточно изучены в настоящий момент и практическое знание их необходимо для менеджера-профессионала. Менеджер должен иметь представление о тех невербальных сообщениях, которые он может передать клиенту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

      Объект  исследования: невербальные коммуникации.

      Предмет исследования: использование невербальных коммуникаций в управлении.

           Цель написания курсовой работы – рассмотреть необходимость невербальных коммуникаций в управлении.

      Задачи написания курсовой работы:

1. Раскрыть сущность, способы, приемы и средства невербальных коммуникаций;
2. Рассмотреть как используются невербальные коммуникации на примере турагенства «Вояж».

       Эмпирическая база исследования: был проведен опрос в виде                           интервью среди сотрудников фирмы, а также осуществлено наблюдение за поведением и общением между собой персонала фирмы

       Работа имеет следующую структуру: введение, 3 раздела, заключение, список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Раздел 1.Невербальные коммуникации: сущность, способы, приемы и средства. Сущность невербальных коммуникаций

     Хотя  вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла)¹.

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменяться. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание.

     Основные  типы невербальной коммуникации. Примеры:

     - коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций)²;

     В США для бизнесмена очень важным считается увидеть выражение глаз собеседника, так как именно это является важнейшей частью невербальной коммуникации. Именно невербальная коммуникация выступает важнейшей частью английского языка. В Японии прямой взгляд кому-нибудь в глаза будет воспринят как грубое действие. Японец во время разговора обычно фокусирует свое внимание на шее собеседника или на узле его галстука. Использование слова «да» означает разные вещи в Японии и США. Говоря «да», японцы имеют в виду, что они слушают то, что вы говорите. Это не означает, что они согласны с вами. В США «да» означает, что человек соглашается с тем, что вы говорите. Это знак того, что обсуждение проходит хорошо и, возможно, будет успешным.

     Классическая  работа с описанием экспериментов  и диагностического инструментария по проблемам невербальной коммуникации: язык поз и жестов, невербальное поведение ребенка, диагностика чувств, распознавание лжи, культуральные различия экспрессии.

     Сосредоточение  внимания на самом коде; теория языка  и коммуникации представляют собой метаязык для описания коммуникативного процесса (или метаязыковая): «Жи-ши» пишется с буквой «и». Объяснение учителем правил невербальной коммуникации в школе: «Сначала ученик должен поднять руку, затем уже выйти».

     В сфере невербальной коммуникации могут протекать даже целые диалоги. Плутарх следующим образом рассказывает об Александре Македонском: «Когда очередь дошла до Каллисфена, он взял чашу (царь в это время отвлекся беседой с Гефестионом), выпил вино и подошел к царю для поцелуя. Но тут Деметрий, по прозвищу Фидон, воскликнул: «О, царь, не целуй его, он один из всех не пал пред тобою ниц». Александр уклонился от поцелуя, а Каллисфен сказал громким голосом: «Что ж, одним поцелуем у меня меньше». Профессор Юрий Лотман пишет, что в ряде ситуаций Суворов «явно предпочитал жест слову. Ему, изумлявшему—в других ситуациях — своих собеседников красноречием, здесь явно начинало не хватать слов, и он переходил на глоссолалию: кукареканье, экстатическую жестикуляцию»³.

     В невербальной коммуникации работают константные характеристики собственно вербальной коммуникации, типа разграничения мужского и женского голосов. Они не меняются динамически во время разговора, а носят постоянный характер. Соответственно, на них нарастают свои собственные значения. Так, низкий мужской голос под воздействием кинематографических клише стал признаком мужественности, и множество молодых людей в Америке сорвали голос, пытаясь им подражать. Или иностранный акцент: к примеру, на «Голосе Америки» в период холодной войны намеренно привлекали к работе дикторов с акцентом, поскольку они психологически не воспринимались как «предатели». Или же приятный тембр голоса. Елена Федорова приводит следующую цитату из античного источника по поводу Клеопатры: «У нее был чудеснейший голос, и благодаря своему обаянию она умела разговаривать со всяким. Сидеть и слышать ее было великое наслаждение, поэтому она и могла повергнуть любого: и человека хладнокровного, и немолодого. Цезаря она решила поразить этим обычным способом и возложила на свою красоту все надежды на достижение благоприятного исхода дела»⁴. Л. Браун также пишет: «Голос обозревателя является такой же неотъемлемой частью его имиджа, как его внешность или журналистское мастерство». Цезарь однажды совершил проступок в области невербальной коммуникации, сходный с рассказанным нами в начале параграфа. «Цезарь сидел на возвышении для ораторов. Когда к нему подошли консулы и преторы вместе с сенатом в полном составе, он не поднялся со своего места, а, обращаясь к ним, словно к частным лицам, отвечал, что почести скорее следует уменьшить, чем увеличить. Таким поведением он вызвал, однако, недовольство не только сената, но и среди народа, так как все считали, что в лице сената Цезарь нанес оскорбление государству. Те, кому можно было не оставаться долее, тотчас же покинули заседание, сильно огорченные»⁵;

     - коммуникационная система и язык общения, т.е. использование устной, письменной, невербальной коммуникации, аббревиатур, жестикуляции и т.п.⁶

     Смит  описывал экспрессивные уровни речи как особые вокальные (голосовые) явления, которые аккомпанируют речи. Эти феномены можно систематически проанализировать как качественные характеристики и шумы, не входящие в речь как таковую. Тем не менее, хотя они вносят определенный вклад в общий смысл сообщения, сами по себе они лишены референтного смысла. В число таких экспрессивных уровней входят шесть вокальных признаков, выделяемых в любой речевой коммуникации:

     1. Интенсивность, или повышение  и понижение громкости голоса. Повышение или понижение громкости  может затрагивать единственный слог, целое предложение или большую часть сообщения. Повышение громкости обычно свидетельствует о тревоге или раздражении; понижение громкости может являться признаком недовольства или разочарования;

     2. Общий уровень тона, или повышенный либо пониженный тон. Повышенный тон обычно встречается в контексте раздражения или тревоги; пониженный тон может обозначать различные виды выделения (в том числе, недоверие);

     3. Расширенный регистр и сжатый  регистр. Эти признаки означают, соответственно, расширение и сжатие обычного интервала между тонами произносимых фонем;

     4. Зажатость и открытость. Эти качества  психологически связаны со степенью  мускульного напряжения, в котором  находится голосовой аппарат.  Чем больше напряжение, тем явственнее эффект зажатости («скрипучий» голос). Открытость, или свобода, проявляется в гулком, раскатистом голосе, производящем впечатление авторитетности;

     5. Растягивание и сокращение. Эти  признаки относятся к индивидуальному  темпу произнесения слогов;

     6. Ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от растягивания и сокращения, эти признаки применяются для оценки более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускоренный темп речи сигнализирует о раздражении или тревоге, а замедленный - о нерешительности.

     Когда эти признаки встречаются в необычно большом количестве или в необычном контексте, опытный слушатель, образно выражаясь, воспринимает их «третьим ухом».

     В другой набор вокальных феноменов, называемых вокальными разграничителями, входят смех, плач и прерывистость голоса. Смех и плач встречаются часто, и опознать их не представляет труда. Прерывистость характеризуется особыми мускульными явлениями в голосовом аппарате. Голосовые связки попеременно то жестко напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит». Это указывает на активную или глубокую эмоциональную вовлеченность говорящего.

     Еще один значимый набор вокальных феноменов - вокальные определители. Правда, до сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в коммуникативной  системе. Это прерывание слова твердым приступом и паузой, обычно означающее, что под влиянием внезапно осознанной контрастной мысли или инсайта говорящий отказывается от всего или от части сказанного раннее (или хочет как-то изменить свое высказывание).

     Прочие вокальные феномены, которые обычно называют качеством голоса и установкой голоса, по-видимому, выходят за рамки коммуникативного обмена и обозначают общее эмоциональное состояние организма. Встревоженный или враждебный голос - это варианты качества голоса; тонкий, детский, старческий или сдавленный голос - варианты установки голоса. Эти феномены легко отличить друг от друга, однако они описаны не столь систематично, как вокальные модификаторы.

     Паттерны  употребления различных элементов  всех вокальных феноменов, как по отдельности, так и в сочетаниях, определяются культурными и личностными особенностями. Вариации можно изучать как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

     Значительная  доля коммуникации происходит беззвучно. Мы передаем определенную информацию окружающим людям с помощью жестов, особенностей одежды и походки, прикосновений при рукопожатии, взглядов, а также с помощью состояния и фактуры кожи, телосложения и множества других телесных характеристик.

     В повседневных личных отношениях для  обнаружения сути эмоциональных реакций в первую очередь мы обращаем внимание на лицо собеседника. В процессе психологического консультирования, как и в любом межличностном взаимодействии, эмоции, выражающиеся посредством мимики, часто определяют направление дальнейшего взаимодействия. Например, клиент, входящий в кабинет менеджера с явными признаками отчаяния или боли на лице, скорее всего, желает обсудить проблему, которая привела его на консультацию, - проблему, которую можно (но не всегда) достаточно легко заметить по его выражению лица. В ходе беседы с менеджером выражение лица может неоднократно меняться. Консультант должен уметь отслеживать отражающиеся в мимике изменения эмоционального состояния, чтобы направлять беседу в уместное русло. Если консультант сосредоточится только на вербальной коммуникации, проблема клиента может так и не обнаружиться.

     Несмотря  на то, что лицо остается главным  источником понимания природы эмоциональных  реакций, тело, конечности и кисти  рук также играют важную роль в  коммуникации. Кинесика - это способ коммуникации посредством движений тела и жестов. Она представляет собой культурно обусловленные системы поведения, которые усваиваются путем имитации ролевых моделей. Поскольку такое поведение усваивается, главным образом, бессознательно, большинство людей не осознают, что активно пользуются сложной системой жестов и движений.⁷

     В число невербальных физических способов коммуникации входят жесты и позы. Согласно Рёшу и Кесу, жесты используются в целях иллюстрации, подчёркивания, указания, объяснения или прерывания, а значит, они не могут быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением человеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в межличностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения приблизительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С другой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуникативной системой данной конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда невозможна вербализация (например, по причине языкового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто используются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социально неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят «жесты» тех людей, которые страдают от заболеваний, сопровождающихся непроизвольными движениями и жестами.

     Человеку, испытывающему тревогу, свойственны  быстрые, беспокойные движения рук  и ног и дрожь в кистях рук. Подавленный человек движется очень медленно, словно каждое движение дается ему с огромным трудом. Еще один важный фактор - физическая дистанция, которую человек поддерживает между собой и другими людьми. Замкнутый человек обычно не отводит рук далеко от своего тела и не поднимает голову. Ган и Маклин по этому поводу замечают: «Телесные позы, напряжение и расслабление мускульных систем, движения головы, рук и ног, - все это имеет в нашей культуре общепринятую символическую ценность как способы коммуникации».

     Чтобы воспринимать те бесчисленные сообщения, которые поступают от клиента, менеджеру необходимо практическое знание невербальной коммуникации. Кроме того, менеджер должен иметь представление о тех невербальных сообщениях, которые он может передать клиенту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

     Умение  верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно  в консультативной ситуации, так  как консультирование - это процесс  коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные. Чтобы менеджеры могли систематизировать бесчисленные формы невербального поведения, предлагаются две следующие модели невербального общения.

     Модель  Кагана. В ходе исследования «Процесса межличностной коммуникации» Каган и его коллеги сосредоточили внимание на невербальном поведении. На основе наблюдений за клиентами во время консультирования они пришли к умозаключениям, позволившим построить схему невербального поведения. Просматривая записи интервью с клиентами, они обнаружили, что в критические моменты интервью клиенты часто используют невербальное поведение в качестве намёка на важные чувства или идеи. Типология, разработанная на основе этого исследования, включает в себя три основных элемента: источник невербального поведения, осознование коммуникации и продолжительность невербального поведения.

     Первый  элемент схемы - источник невербального  поведения в ходе интервью. Невербальное поведение клиента может быть связано либо с вербальным содержанием, либо с аффективным опытом во время  интервью. Хотя эти два компонента проявляются одновременно, невербальное поведение, как правило, связано только с одним из них. Связь с обоими элементами наблюдалась довольно редко. Содержание интервью относится к теме разговора в данный момент; аффект относится к чувствам, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к ситуации или к теме разговора.

     Второй  элемент схемы - уровень осознания  клиентом своих невербальных действий: осознавание, потенциальное осознавание  или отсутствие осознавания. Осознавание  означает, что клиент не только знает об этом поведении, но и намеренно использует его. «Потенциальное осознавание» означает, что клиент мог бы осознать свои действия, если бы обратил на них внимание, но увлеченность беседой не позволяет ему непосредственно осознавать эти действия. «Отсутствие осознания» означает, что клиент совершенно не осознает свое поведение и не сможет осознать, даже если его внимание будет привлечено к нему.

     Третий  элемент схемы - продолжительность  поведения. В ходе исследования обнаружилось, что продолжительность невербального поведения варьируется от одного движения, длящегося долю секунды, до нескольких минут, а иногда и распространяется на весь сеанс.

     Взаимодействие  между источником и уровнем осознавания  описывается в шести категориях невербального поведения: выделение, фасилитация, изображение, неосознанное открытие, осознанное открытие и демонстрация аффекта. Взаимодействие между всеми тремя элементами схемы в рамках указанных шести категорий проиллюстрировано в таблице 1. Каждая категория получила название в соответствии с ее основной функцией. 
 
 
 
 
 

     Таблица 1.

     Невербальное  поведение клиентов в ходе интервью

Выделение. В случае выделения обычно используются краткосрочные и энергичные жесты, аккомпанирующие конкретное вербальное сообщение. Эти жесты обычно связаны с содержанием, как по продолжительности, так и по энергичности. Клиент обычно не осознает употребление этих жестов, так как они краткосрочны и связаны с конкретными элементами вербального содержания.

     Фасилитация (облегчение). Жесты часто используются в целях повышения ясности. Обычно это движения всей руки или только кисти. Клиент прибегает к ним, когда  чувствует, что не находит слов или  что его вербальное выражение  неадекватно. Типичные жесты - движения всей руки или только кисти, направленные вверх и от себя (как будто клиент пытается таким образом «выпустить слова наружу» и ускорить коммуникацию). Как правило, клиент не осознает употребление фасилитирующих жестов, если не привлечь к этому его внимание.

     Изображение. Иногда клиент желает продемонстрировать, что именно он имеет в виду, и  может сделать это только с  помощью жеста. Такой жест представляет собой пример или изображение  темы высказывания. Изобразительные  жесты, как правило, осознанны и  используются намеренно, в дополнение к вербальной коммуникации.

     Демонстрация  аффекта. Клиент может намеренно  прибегать к невербальному поведению, чтобы продемонстрировать свои чувства. Такое поведение интенционально и полностью осознанно клиентом. Пример - использование мимики и особого выражения лица с целью выразить эмоциональную реакцию на обсуждаемую тему.

     Осознанное  открытие. Клиент может сознательно  производить жесты, которые он считает  просто привычными; их основное намерение  редко осознаётся. В таких случаях клиент осознает свои действия, но не осознает мотивацию. Такие формы поведения часто выполняют успокаивающую функцию (например, клиент крутит в руках кольцо, постукивает карандашом по столу или производит другие привычные нервные жесты).

     Неосознанное открытие. Жесты, которые отражают поведение, мотивированное напряженностью, и которых клиент совершенно не осознает, являются чаще всего критическими формами невербального поведения. В ходе беседы клиент в большей степени озабочен вербализацией содержания, чем невербальным поведением. Во многих случаях невербальное поведение обусловлено напряженностью во время интервью. Наблюдая за бессознательно мотивированными жестами, можно обнаружить широкий диапазон потенциальных источников того или иного невербального поведения. В число таких возможных источников входят чувства, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к консультанту, к ситуации или к теме беседы. Эти жесты могут появляться постоянно или повторяться в течение достаточного длительного промежутка времени.

     В своём дополнительном исследовании Каган и коллеги обратили внимание на уровень интенсивности чувств клиента, а также на то, в какой  степени невербальное поведение  соответствовало выраженным клиентом чувствам. Исследователи полагали, что для консультанта может быть полезным общее осознание высокого, среднего или низкого уровня аффективной интенсивности невербального поведения. Измерение конгруэнтности определяет, соответствуют ли друг другу высказывание и характер переживаемого аффекта или же между ними наблюдается расхождение. По-видимому, можно выделить два основных типа расхождений. Либо высказывание сходно с переживаемым аффектом, но отличается от него по степени интенсивности, искажая последнее в сторону занижения или завышения силы эмоции; либо же вербальное высказывание выражает эмоцию, совершенно отличную от переживаемого аффекта. Второй тип расхождений свидетельствует об отрицании ситуации.

     Консультант должен осознавать связь между вербальным сообщением и невербальной коммуникацией. Иногда эти две формы коммуникации соответствуют друг другу; но иногда невербальная коммуникация отрицает или искажает то, что было выражено вербально.

     Модель  Экмана. Экман на основе проведенного им исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя модель и категории, помогающие описать формы невербального поведения. Прежде всего, Экман перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при наблюдении за невербальной коммуникацией:

     1. Внешние условия (например, окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например, эмоциональный тон взаимодействия);

     2. Соотношения невербального поведения  с вербальным (например, для чего  используется невербальное действие: для иллюстрации, дополнения, повторения или отрицания?);

     3. Уровень осознавания клиентом  того факта, что он производит  или произвел некое невербальное  действие;

     4. Намерение клиента выражать свои  чувства невербальными средствами;

     5. Внешняя обратная связь (как  поступает консультант с информацией, которую предоставляет ему клиент?);

     6. Тип сообщаемой информации (Какой  характер она носит: уникальный  или общий?).

     Категории невербального поведения. Экман  выделил пять категорий невербального  поведения. Первая категория - эмблемы. Сюда входят такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного - двух слов. Эмблемы обычно имеют общее для большинства людей значение и используются преднамеренно в целях передачи определённого сообщения (как, например, поднятые в форме буквы V два пальца). Вторая категория - иллюстраторы, которые обычно непосредственно аккомпанируют речи и выполняют функцию пиктограмм, повышая наглядность вербального изложения.