ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ..………………………………………………………..............3ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ..……………………………………………….....….6

Раздел 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ..…………………………………...6

    1.1. Понятие делового общения и его виды……………………………6

  1.2. Функции делового общения………………………………………..7

    1.3 Невербальные особенности в процессе делового общения……...10

    1.4 Психология и этика деловых отношений в бизнесе....…………..12

Раздел 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

    2.1. Исследование деятельности ЗАО «Волгоградстройгаз»……......16

    2.2. Виды делового общения в ЗАО «Волгоградстройгаз»………….21

    2.3. Оценка и анализ собственного стиля делового общения руководителя в ЗАО «Волгоградстройгаз»……………………………..23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….28

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..…………………………31

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………..………………………..33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     В современных условиях управления руководитель большое внимание уделяет деловому общению, на основании которого принимаются основные решения по вопросам эффективности производства. Деловые общения на предприятии складываются из деловых переговоров, совещаний и конференций. Результаты, полученные в процессе делового общения, доводятся до рабочего коллектива, и принимаются решения по совершенствованию не только процесса производства, но и взаимоотношений в самом коллективе.

     Руководитель  в процессе организации работы оказывает большое воздействие на своих подчиненных. При этом он должен правильно оценить свои возможности как руководителя, а также возможности и особенности своих подчиненных. Залогом успешного выполнения этой функции управления является умение правильно общаться с людьми, умение вести деловые переговоры.

     Общение – очень сложный процесс взаимодействия людей. Как справедливо отмечает А.А. Леонтьев, в современной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия [20, с. 26].

     Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности  и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

     В зависимости от различных ситуаций в роли субъекта общения могут  выступать: личность, социальная группа, общество в целом. Исходя из этого, выделяют основные формы общения: межличностные, межгрупповое, межсоциальные, общение  между личностью и групповой, между группой и обществом, между личностью и обществом.

     Известный философ М.С. Каган выделил типичные функциональные ситуации общения:

     1) цель общения находиться вне  самого взаимодействия субъектов;

     2) цель общения состоит в нем  самого;

     3) цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

     4) целью общения является приобщение самого его инициатора к ценностям партнера [22, с. 285].

     Важной  особенностью делового общения –  строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия, а также повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяет правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д.

     Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств [2].

     Важность  изучения процесса общения в управлении обусловлена еще и тем, что  деятельность объекта управления в современных условиях связана с преодолением определенных психологических трудностей, требует высокого профессионализма, ответственности, инициативы. Кроме того, на персонал фирмы большое влияние оказывают процессы, происходящие в обществе, в частности, переоценка моральных ценностей, духовная опустошенность значительной части общества, насаждение, так называемого, «панамериканизма», падение престижа честного труда. Эти обстоятельства зачастую не учитываются в управлении и повседневном руководстве работой персонала.

     Сегодня происходит расширение сферы делового общения, укрепляются международные  экономические и культурные связи, появляются новые эффективные формы  взаимодействия деловых людей, вырабатываются методы и приемы оказания действенного влияния на делового партнера.

     Актуальной  становится проблема обучения навыкам  и умениям делового общения, освоение его этических и психологических  основ.

     Целью данной курсовой работы является исследование закономерностей делового общения  руководителя и подчиненных, а так же влияние руководителя на конфликтные ситуации в процессе управления предприятием.

     Задача курсовой работы - изучение делового общения руководителя и подчиненных на примере ЗАО «Волгоградстройгаз». Определить стиль делового общения на примере предприятия, и провести исследования между руководителем и подчиненными с целью выявления стиля делового общения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ОСНОВНАЯ  ЧАСТЬ 

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ 

1.1 Понятие делового  общения и его  виды 

     Особой  формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности является деловое общение. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуют 80-90% рабочего времени руководителей всех уровней.

     Деловое общение – это межличностное  общение, имеющее целью вне себя и служащее способом организации  и оптимизации того или иного  вида предметной деятельности: управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

     Цель  делового общения – организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

     В процессе делового общения его участники  могут преследовать и свои собственные: обеспечение личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем снятия с себя ответственности; желание улучшить свое материальное положение; стремление сделать карьеру, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

     Содержание  делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.

     Следует, имеет в виду, что участники  делового общения – это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

     Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов  осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению  задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели) [14, с. 208].

     В зависимости от различных признаков  деловое общение можно разделить  на следующие виды:

     1) контактное – дистанционное (по  положению коммуникантов в пространстве  и времени);

     2) непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию  какого-либо опосредующего «аппарата»);

     3) устное – письменное (с точки  зрения формы существования языка);

     4) монологическое – диалогическое  (с точки зрения постоянной  и переменной позиции я-говорящего  и ты-слушащего);

     5) официальное – неофициальное  (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).

1.2 Функции делового  общения

     Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     На  интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность предприятия в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

     1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления.

     Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

     2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед предприятием, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность предприятия. Согласованность совместных действий исполнителей. Подержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

     3. Функция социализации. Эта функция является одной из наиболее

важных  в работе руководителя. Включаясь  в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

     4. Педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, предается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных пред ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается педагогической функцией.

     На  локальном уровне рассматриваются  функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в  акте общения:

     1. Контактная, цель, которой – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

     2. Информационная. Ее цель – обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении это, прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

     3. Побудительная, в ходе реализации, которой осуществляется стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

     4. Координационная, цель, которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

     5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и  понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

      6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний ("обмен эмоциями"), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

     7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей подразделения, в котором предстоит действовать сотруднику.

     8. Функция оказания влияния, цель которой – изменение состояния, поведения, намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.  

1.3 Невербальные особенности в процессе

делового  общения 

     Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и  умение правильно оценивать поведение  участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального (вербальный от лат. verbalis - «словесный, устный») общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

     Невербальное общение «выдает» собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, обнажает их истинное лицо. Поэтому надо учиться понимать этот язык.

     Невербальные  средства общения выполняют различные  функции:

     1) дополняют вербальное сообщение,  передавая тот же смысл;

     2) замещают пропущенный вербальный компонент;

     3) вносят дополнительную информацию;

     4) регулируют вербальную коммуникацию;

     5) выражают эмоции;

     6) показывают отношение к собеседнику;

     7) отражают собственные личные  качества.

     Важной  особенностью невербальных средств по сравнению с вербальными является их ситуативность. Невербальные сообщения отражают то, что происходит с людьми в процессе взаимодействия «здесь» и «сейчас», в рамках конкретной ситуации, определенного контекста. Тон голоса, его громкость, интенсивность, жесты, мимика, движения указывают только на нынешнее состояние говорящих, их отношение друг к другу и предмету разговора в момент общения. Вербальные же сообщения могут существовать независимо от их автора, информировать об отсутствующих предметах и явлениях.

     Следует учитывать, что многие невербальные действия непроизвольны, спонтанны  и подсознательны, трудно поддаются  контролю, даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции.

     Необходимо  иметь в виду, что невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен по сравнению с языковыми средствами. В общении далеко не всегда удается четко разграничить жестовый знак и просто незнакомое физиологическое движение.

     В отличие от языковых единиц, соотносимых  не только с конкретными, но и с абстрактными понятиями, категориям, идеями, невербальные средства связаны только с конкретными объектами и ситуациями.

     Невербальную  коммуникацию отличает также полисенсорная  природа, т.е. она реализуется одновременно через разные органы чувств (слух, зрение, прикосновение и др.); независимость от семантики речи (слова могут означать одно, а невербальные действия другое); эволюционно-историческая древность по сравнению с вербальной речью [11,с. 307]. 
 
 
 

1.4. Психология и этика  деловых отношений  в бизнесе 

     Этику делового общения определяют как  совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение  и отношение людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще.

     Добиться желаемых результатов, сделать процесс взаимодействия более эффективным помогает в значительной степени знание психологических особенностей делового общения, понимание таких явлений, как восприятие людьми друг друга, установление и развитие контакта, оказание влияния, разрешение конфликтов и противоречий, осуществление и регулирование совместной деятельности и др.

     Развитие межличностных отношений в деловом общении во многом определяется индивидуально-психологическими характеристиками общающихся (пол, возраст, национальность, свойства темперамента и т.д.). Учет этих характеристик способствует успешности делового общения, оказывает существенное влияние на его результативность.

     В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

     Управленческая этика - это система теоретико-прикладных этических знаний и практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.

     Одним из проявлений сознательной духовной жизни является нравственная установка личности, ориентирующей свое поведение на "голос совести" (вопреки, может быть, голосу эгоистического "Я"). По словам С.Л. Рубинштейна, этика включена в онтологию человека, в ней отражен "общечеловеческий, соотносительный характер моральных положений".

     Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

     Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

     Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

     По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры, одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

     Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

     Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

     К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и нетактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

     Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

     Этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности и области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

2.1 Исследование деятельности  предприятия

ЗАО «Волгоградстройгаз» 

     Акционерное общество «Строительно-монтажный трест» «Волгоградстройгаз» (ЗАО «Волгоградстройгаз») является закрытым акционерным обществом.

     Общество  входит в единый промышленно-финансовый комплекс системы газоснабжения  Российской Федерации.

     Общество  было создано на основе добровольного  соглашения физических лиц, объединивших свои средства путем выпуска акций  для совместной финансово-хозяйственной  деятельности.

     Место нахождения Общества: Российская Федерация, 400001, г. Волгоград, Ворошиловский район, ул. Пугачевская, д. 7.

     Общество  имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его местонахождение, а также  эмблему, угловой штамп со своим  наименованием и другие реквизиты, необходимые для деятельности Общества.

     Общество  является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой  является организация рентабельной работы и получение прибыли в  строительстве и капитальном  ремонте магистральных  газопроводов, др. предпринимательской деятельности.

     Общество  осуществляет следующие виды деятельности:

     - строительство и капитальный ремонт трубопроводов (нефтепроводов, газопроводов высокого, среднего и низкого давления и пр.);

     - осуществление в соответствии с законодательством инвестиционной деятельности, включая эмиссию собственных ценных бумаг (в том числе акций), покупку и продажу ценных бумаг, оказание инвестиционных услуг, создание инвестиционных институтов для обеспечения интересов Общества;

     - проектирование и экспертиза проектов на строительство новых объектов, расширение, реконструкция и техническое перевооружение действующих филиалов и дочерних предприятий Общества;

     - строительство, капитальный ремонт и реконструкция автомобильных дорог;

     - производство и реализация товаров народного потребления и оказание услуг населению;

     - проведение технических, технико-экономических, финансовых, правовых и иных экспертиз и консультаций, информационное обслуживание;

     - торговля, торгово-посредническая, закупочная, сбытовая деятельность, создание оптово-розничных торговых подразделений и предприятий, в том числе с правом реализации за валюту в соответствии с действующим законодательством РФ;

     - организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, лотерей, торгов, как в РФ, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах;

     - транспортирование грузов, в том числе по международным перевозкам, оказание услуг складского хозяйств, фрахтовые операции с речным и морским транспортом;

     - оказание услуг по материально-техническому снабжению;

     - производство растительных масел  и жиров, минеральных вод;