Введение

       Туризм  и гостиничный бизнес являются в  совокупности одними из крупнейших и  динамичных отраслей экономики.

       Высокие темпы их развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной индустрии.

       В последнее время проблема безопасности людей стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса.

       Международные конфликты, волна преступности и  терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти  факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизней гостей и персонала отелей во всех странах мира.

       Россия  имеет огромный потенциал для  широкого развития международного туризма. Однако реализация этого потенциала требует резкого повышения уровня гостиничного обслуживания и доведения его до мировых стандартов. 
        Важнейшей составной частью гостиничного сервиса является обеспечение высокой степени безопасности, что особенно важно в современных условиях роста числа актов терроризма, диверсий и общего осложнения криминальной обстановки. 
        Решение этой проблемы требует разработки новой идеологии безопасности с учетом последних достижений гостиничного сервиса и индустрии безопасности.

       Объект  исследования – гостиница «Космос»

       Предмет исследования – обеспечение безопасности в современных гостиницах.

       Цель  данной работы рассмотреть обеспечение  внутреннего режима, охрана материальных объектов, персонала и клиентов гостиниц. В соответствие с целью перед  работой поставлены следующие задачи:

       1. Рассмотреть службу безопасности отеля, правовые основы ее деятельности

       2. Сформулировать основные задачи  и функции службы безопасности

       3. Рассмотреть организацию режима  охраны

       4. Провести анализ решений в  обеспечении безопасности на  примере гостиницы «Космос»

       Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

       Во  введение раскрывается цель работы, определяется актуальность темы, предмет и объект исследования, также ставятся задачи, которые необходимо решить в курсовой работе.

       В первой главе раскрываются теоретические вопросы по рассматриваемой теме. Определяются основные понятия в сфере безопасности, законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве, рассматривается организация безопасности в гостинице.

       Во  второй главе проводится анализ системы безопасности на примере гостиницы «Космос».

       Рассматривается организационная структура данной  гостиницы, определяются задачи службы безопасности и меры по обеспечению  безопасности сотрудников и клиентов. 

       В заключении приводятся выводы по проведенному анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии.

        Глава 1. Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

         1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве.

       В последнее время  туризм стал неотъемлемой частью экономики России.

       Благодаря нему становится все  больше рабочих  мест, он стимулирует развитие инфраструктуры и коммуникаций в регионах. Одним  из приоритетных направлений развития туризма является обеспечение безопасности этой сферы на всех уровнях.

       Прежде  чем говорить о понятии «безопасность  в туризме» целесообразным будет  рассмотрение понятия безопасности в целом.

       Из  закона РФ «О безопасности» следует, что безопасность – это «состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз». Безопасность – «состояние защищенности от возможного нанесения ущерба, способность к сдерживанию или парированию опасных воздействий, а также к быстрой компенсации нанесенного ущерба».

       Безопасность  в туризме – понятие комплексное  и многогранное. В соответствии с  классификацией М.Б. Биржакова следует  различать:

       – безопасность туризма как отрасли  экономики

       – безопасность туристов как субъектов, пользующихся туристическими услугами

       – безопасность дестинации от туристов, которые могут нанести ей вред.

       Ни  для кого не секрет, что при выборе туристом страны пребывания и организации  своего будущего путешествия кроме  наличия достопримечательностей, исторических мест, памятников архитектуры и отличного климата, турист задумывается и об уровне сервиса и степени своей безопасности в предполагаемой стране.

       Гостиница  является  местом  отдыха, где  повышенное   скопление людей. Администрация гостиницы берет  на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья,  имущества и т.д.

         Поэтому,  необходим  тщательнейший   контроль  в  сфере   безопасности   жизненной деятельности гостиниц.

       Гостиница относится к предприятиям, оказывающим  туристические услуги населению  и руководствуется  ГОСТ  Р  50644.  Требования  по  обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов.

          Настоящий  стандарт  устанавливает   требования   к   туристским   и экскурсионным  услугам,  обеспечивающим  безопасность  жизни  и  здоровья туристов и экскурсантов, методы их  контроля  и  предназначен  для  целей обязательной сертификации туристских  услуг.  Стандарт  предназначен  для предприятий  и  всех  организационно  -  правовых  форм   и   граждан   – предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские  услуги населению.

          При оказании  туристских  услуг   должен  быть  обеспечен  приемлемый  уровень риска для жизни и  здоровья туристов как в обычных условиях, так и  в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

         Гостиничное предприятие отвечает  за сохранность вещей потребителя,  а также несет  ответственность   за  вред,  причиненный  жизни,  здоровью  и имуществу потребителя  вследствие недостатков при оказании услуг, а  также компенсирует моральный  вред,  причиненный  потребителю  нарушением  прав потребителя.

       Риск  для жизни  и  здоровья  человека  в  туристко  -  экскурсионном   обслуживании возникает в условиях:

           1. существования источников риска;

           2. проявления данного источника  на опасном для человека уровне;

           3. подверженности человека воздействию  источников опасности.

         Вредные   факторы   (факторы   риска)   в   туризме    могут    быть   классифицированы  следующим образом:

        - травмоопасность;

        - воздействие окружающей среды

        - пожароопасность

        - биологические воздействия

        - психофизиологические нагрузки

        - опасность излучений

        - химические воздействия

        - повышенная запыленность и загазованность

        - прочие факторы.

       1.2 Организация безопасности в гостинице

       На  сегодняшний день обеспечение безопасности гостиниц решается по-разному.

       Современная служба безопасности отеля — это  комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и  взаимодействие с правоохранительными  органами МЧС, СБУ, санэпидемслужбой. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.

       Для отелей наиболее характерны угрозы, связанные  с поджогом, взрывом, воровством, массовым отравлением и нарушением общественного  порядка. Грамотно поставленная служба безопасности отеля ориентирована на предотвращение всех этих возможных проблем.

       Важнейший элемент — это обучение персонала  службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях применительно к каждой гостинице отдельно.

       Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек.

       Сотрудники  службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

       Обеспечения безопасности в гостиничной сфере  довольно  просто. Как правило, гостиница  представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Помимо жилых номеров, там могут находиться ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, не редко и  казино. В гостинице, обычно несколько этажей отведены для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Поэтому,  основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы, связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

       Чтобы со всем этим разобраться, надо соблюдать  главное условие.

       Принятый  комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам  защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать  себя уверенно, спокойно и комфортно.

       В сфере безопасности самое главное  правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Но также, важным фактором является тесное взаимодействие специалистов и техники, которые  способны обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и разрешить возникающие проблемы.

       Среди приоритетных направлений обеспечения  безопасности современной гостиницы  являются контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной  защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.

       Прежде  всего, используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий  работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Эта система должна работать без лишней секретности,  по территории отеля, не должна постоянно ходить охрана, и подозрительно что-то высматривать, все это  может отпугнуть клиентов.

       Система должна быть сбалансированной, средства защиты должны распределяться по возможности  равномерно в соответствии с важностью  защищаемых зон. Но применяемые меры не должны создавать  опасность здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.

       Доступ  в помещение. Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.

       Входные двери всех гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые:

       · открываются изнутри простым  нажатием на ручку при всех комбинациях  использования его запорных элементов;

       · имеют автономное питание;

       · информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;

       · при закрывании двери автоматически  защелкиваются;

       · имеют функцию антиотжима защелки  при закрытой двери;

       · имеют дополнительный запорный ригель;

       · имеют цилиндр для механического  мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

       · имеют функцию перекодирования  механических мастер–ключей (не менее  трех уровней);

       · имеют внутренние часы реального  времени;

       · имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;

       · при использовании запорного  ригеля замок снаружи открывается только мастер–картой или механическим мастер–ключем.

       При этом система электронных карточных  замков должна:

       · обеспечивать функцию “recodable”, когда  каждая новая выданная карта–ключ немедленно отменяет предыдущую;

       · обеспечивать формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

       · обеспечивать формирование и использование  специальных карт “временного запрета  доступа клиента в номер”;

       · обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

       · обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого  номера;

       · обеспечивать раздельную выдачу и учет карт–ключей для гостей и обслуживающего персонала;

       · обеспечивать выдачу специальных карт–ключей  обслуживающему персоналу для доступа  в секцию (группу) помещений;

       · разделять полномочия операторов системы  в соответствии с паролем;

       · иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

       · обеспечивать проверку (верификацию) карт–ключей;

       · обеспечивать формирование и печать отчетов.

       Входные двери всех гостевых номеров оборудуются  доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

       Система пожарной безопасности. Особого внимания заслуживает система пожарной безопасности. Она должна своевременно обнаружить угрозы возгорания с точным указанием места, оповестить всех сотрудников и посетителей гостиницы о пожаре, принять меры по предотвращению распространения огня и дыма, организовать  эвакуацию людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.

       Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

       - дымовые (оптические, ионизационные,  радиоизотопные, линейные и другие) — используются в наиболее  важных пожароопасных зонах, а  при возможности — во всех помещениях.

       - атепловые (магнитные, с применением  легкоплавких материалов, термометрические  и прочие) — используются в  менее ответственных зонах и  как вспомогательные.

       - ручные сигнализаторы пожара  — располагаются, как правило,  вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения.

       Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с  фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и прочие. Кроме того, необходимо предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.

       Охранная  сигнализация. Охранная сигнализация служит для эффективного и своевременного обнаружения факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.

       Защите  с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные  служебные помещения, такие, как  касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.

       Вследствие  огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

       - датчики, сигнализирующие об открывании  или разрушении дверей, окон (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные  и пассивные) применяются для  охраны дверей здания, в том  числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом.

       - датчики, реагирующие на разбитие  стекла (акустические).

       - датчики, реагирующие на проникновение  в помещения (инфракрасные пассивные,  микроволновые, ультразвуковые, комбинированные,  барометрические и другие).

       - датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и другие), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями.

       Видео – наблюдение. Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

       Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

       • открыто (без маскировки): по периметру  здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях.

       • скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание  в стену) в коридорах жилой  зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные  камеры).

       Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.

       Подходы к установке камер разнятся в  зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.

       В фойе достаточно установить две цветные  длиннофокусные камеры с узким углом обзора, способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая — на зону регистрации.

       В коридорах лучше использовать черно-белые  узкообзорные камеры, поскольку они  дают лучшую картинку при плохой освещенности. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.

       Глава 2. Система безопасности в  гостинице «Космос»

       2.1 Общая характеристика и организационная структура гостиницы.

       Гостиница «Космос» известна не только в Москве, но и далеко за её пределами. Построенная  еще в советское время по французскому проекту, она поражает гостей города лаконичной изысканностью архитектурного стиля. Гостиничный комплекс «Космос» был построен для обслуживания XXII Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980. Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года. Это был большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звёзд эстрады. За более чем 25 лет работы отеля в нём останавливалось множество известных личностей.

       Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте  Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Благодаря своему удобному расположению гостиница «Космос» особенно привлекает тех, кому важна благоприятная экологическая обстановка и чистый воздух.

       Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и  гармонии линий, современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

       В гостинице 25 этажей, плюс один технический. Площадь гостиницы составляет 106 113 м². Площадь территории, которую занимает отель, равна 40 000 м².

       Номерной  фонд гостиницы. В настоящее время отель «Космос» является крупнейшей гостиницей в России и в Европе, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек с организацией питания собственными силами в границах единого здания для всех размещающихся в нем.

       В отеле 1777 номеров. Общая площадь  номеров составляет 36 626 м². Номера гостиницы «Космос» представлены различными категориями. Во-первых, это номера эконом-класса (двухместные однокомнатные), которых в гостинице наибольшее количество. Во-вторых, двухкомнатные и «люкс» номера с повышенной комфортностью. В-третьих, гостиница «Космос» подготовила и номера высшей категории – прекрасные апартаменты. Весь номерной фонд соответствует стандартам гостиничного бизнеса.

       Удобное расположение в зеленом районе города, прекрасные номера и полноценная  отельная инфраструктура делают гостиницу «Космос» особо привлекательной как для туристов, так и для людей, приезжающих в столицу по делам бизнеса.

       Рестораны и бары. В гостиничном комплексе Космос, для гостей гостиницы работают несколько ресторанов и баров.

       В стоимость номера включен завтрак, организованный по системе шведского стола в ресторане «Калинка».

       Ресторан  «Калинка», рассчитанный на 300 мест, предлагает не только завтраки, но и обеды и  ужины, которые также организованы по системе «шведский стол». Причем в ресторане «Калинка» во время ужина проводятся знаменитые фольклорные шоу с участием известных творческих коллективов.

       Большой популярностью у гостей отеля  пользуется ресторан-панорама «Планета Космос», здесь предлагаются блюда  русской и европейской кухни, но главное - это великолепный захватывающий вид на Москву из окон с высоты 99 метров. Ресторан «Планета Космос» рассчитан на 50 мест, столик в нём можно забронировать заранее.

       Русскую и европейскую кухню предложит  ресторан-бар «Терраса». В баре ресторана  «Терраса» всегда большой выбор коктейлей, вин, настоящего русского бочкового пива. Особенностью ресторана «Терраса» являются проводимые здесь тематические вечера и сюрпризы, всегда работающий бильярд, караоке, дартс. Ресторан «Терраса», также как и ресторан «Планета Космос», рассчитан на 50 мест.

       Тем, кто предпочитает отведать яства  японской и китайской кухни, будет  приятно посетить ресторан «Цзиньтан».

       Помимо  ресторанов, открыты паб «Старворт» с блюдами русской и европейской  кухни и уютное кафе «Саквояж», где  всегда найдется большой выбор коктейлей, аперитивов, вин и крепких напитков. В кафе «Саквояж»  также предложат блюда европейской кухни, включающие большой выбор мясных и рыбных блюд, а также традиционные сочные стейки.

       Для больших компаний от 20 до 500 человек  в гостинице открыты банкетные залы «Галактика» и «Вечерний Космос».

       Прибывая  в отель, не забудьте насладиться  чашечкой отменного кофе в кафе «Венское», расположенное недалеко от ресепшн.

       Услуги. Гостиница предлагает своим гостям расширенный ассортимент дополнительных услуг, соответствующий сервису четырехзвездочного отеля.