Ограганізація роботи на житлових поверхах готелю "Україна"

ЗМІСТ

ВСТУП…………………………………………………………………………..6 -7

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДУ РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬ «УКРАЇНА»........................................................................................8 - 26

1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, місткість, поверховість, типи номерів………………………………………...8 -11

1.2. Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад…….....12 - 21

1.3. Правила внутрішнього розпорядку……………………………...………22 - 24

1.4. Основні принципи гостинності.…………………………………...……..24 - 25

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ЖИТЛОВИХ ПОВЕРХАХ ЗАКЛАДУ  РОЗМІЩЕННЯ...........................26 - 33

2.1.Функціональні обов’язки працівників поверхової служби……………..26 -27

2.2.Організація та планування праці на поверсі……………………………..27 -29

2.3. Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим персоналом готелю…………………………………………………………….29 - 31

2.4. Організація та технологія надання послуг на поверсі………………… 31 -33

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………34 - 36

СПИСОК  ВИКОРИСТАННОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………...37 - 38

ДОДАТКИ

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ 
 
 
 
 
 
 
 

ВСТУП

      В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг, і після їхнього надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірми всілякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнє очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів, надаючи йому максимально якісне обслуговування.

      Отже, зважаючи на мету, були поставлені наступні завдання дослідження:

1. надати загальну характеристику підприємства ДП «Україна»;
2. провести систематизацію місця розташування, підпорядкованості, призначення, місткості, поверховості, рівня комфорту;
3. визначити склад основних функціональних груп приміщень;
4. розглянути організацію обслуговування на житлових поверхах готелю «Україна»;
5. розглянути планувальну організацію технологічного процесу приміщень житлового поверху;
6. проаналізувати структуру технологічного процесу, технологічні цикли, технологічні операції;
7. запропонувати автоматизацію технологічних процесів готельних послуг в даному готелі.

      Предметом дослідження є організація обслуговування на житловому поверсі готелю.

      Об’єктом дослідження виступає готель «Україна» у місті Києві. У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу й синтезу, порівняння та узагальнення. Інформаційну базу дослідження склали праці вітчизняних і закордонних фахівців в області теорії обслуговування, у тому числі готельної справи, дані, опубліковані у наукових роботах вітчизняних та зарубіжних вчених, науково-практичних конференціях, періодичних виданнях, журналах. Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; двох розділів, у яких здійснено вирішення основних завдань курсової роботи. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки. 
 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДУ РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬ «УКРАЇНА»

1.1. Місце розташування, підпорядкованість,  призначення, рівень  комфорту, місткість,  поверховість, типи  номерів

      Готель  «Україна» − шістнадцятиповерховий  тризірковий готель Києва по вулиці Інститутській, 4. У свій час цей  готель був одним з найвищих хмарочосів на території сучасної України. На місці, де збудували готель, у 1912 −1944 роках  розміщувався Хмарочос Гінзбурга −  багатоповерховий прибутковий будинок  «короля підрядників» Льва Гінзбурга, який до 1928 року був найвищим хмарочосом України. Під час вибухів у  вересні 1941 року будинок був сильно пошкоджений і остаточно зруйнований  на початку 1950-х років. У символічну дату 22 червня (початок Великої Вітчизняної  війни) 1944 року був оголошений конкурс  на кращий проект відбудови Києва. У  конкурсі взяли участь не тільки київські, а й московські, ленінградські  та інші архітектори, всього було представлено близько 20 варіантів відбудови. У  багатьох проектах, що брали участь в конкурсі, на пагорбі, яку займав до війни «Хмарочос Гінзбурга», передбачалося  побудувати нову висотну будівлю. Саме будівництво «готелю-хмарочосу» розпочалось  в 1958 році і завершилося в 1961 році. Офіційне відкриття готелю «Москва» (перша назва) відбулося 28 вересня 1961 року. В 1979 році в споруді з'явилася  сауна з басейном. Оскільки хмарочос став першим 16-поверховим будинком в  Україні, гостей готелю вражала кількість  кнопок на ліфтовій панелі [6, c. 254].

      У 2001 році готель «Москва», на честь 10-річчя  незалежності України, перейменували  на готель «Україна». А в 2003 році готель частково реставрували. У 2005 році готель «Україна» став переможцем Національного  бізнес-рейтингу із присвоєнням звання «Лідер галузі» за основним видом  діяльності «Готелі», переможцем огляд-конкурсу «Укрготель» на кращий готель України. За роки існування готелю в ньому  зупинялись: поважні політики, дипломати, відомі актори, художники, спортсмени, музиканти і космонавти. В останні  роки все більше клієнтів користуються відомим готелем.

      Готель  «Україна» розташований в серці Києва - на Майдані Незалежності, в унікальному місці, де перетинається культурне, політичне і розважальне життя міста. Недалеко від готелю знаходяться відомі київські театри, Секретаріат Президента України, Верховна Рада, Кабінет Міністрів, Національний банк, мерія, Главпоштамт, нічні клуби і великі торгівельні центри. Готель «Україна» - своєрідне обличчя міста Києва. До нього легко дістатися з будь-якої точки міста, усі зручні види транспорту зосереджені поблизу готелю.[23]

      У перелік додаткових послуг що надаються клієнтам входять: ресторанне обслуговування номерів, бар - з 10:30 до 23:00, бізнес-центр (інтернет, телефон, факс, комп'ютер, ксерокс, принтер), конференц-зал, магазин одягу і парфюмерії, аптека, газетний кіоск, сувенірний кіоск, книжковий кіоск, банкомати, пункт обміну валют, камера схову, сейф в камері схову, трансфер, парковка, послуги з ремонту одягу, майстерня по ремонту взуття і кожгалантереї.

        В готелі 373 номери (люкс 3-кімнатний  двомісний, люкс 3-кімнатний одномісний, люкс 2-кімнатний одномісний, напів-люкс 1-кімнатний двомісний, напів-люкс 1-кімнатний одномісний, двомісний  1 класу, 3-кімнатний одномісний, напів-люкс 2-кімнатний одномісний, двомісний  2 класу, двомісний 2 класу поліпшений, одномісний 1 класу поліпшений, одномісний 2 класу поліпшений, одномісний 1 класу,  одномісний 2 класу.

      Вартість: високий сезон - від 990 до 2 500 грн. за номери підвищеної комфортності і від 690 до 1 100 грн. за стандартні номери; низький  сезон - від 910 грн. до 2 285 грн. за номери підвищеної комфортності і від 640 до 1 010 за стандартні номери.

      Ціна  включає: сніданок, кабельне телебачення, страховку (за бажанням), податки.

      Умови в номерах: телевізор з кабельним  телебаченням (31 канал), телефон з  прямою лінією (дзвінки по Києву  безкоштовні), у ванній кімнаті набори міні парфумерії, невеликий незаповнений міні-холодильник-бар, щоденна зміна рушників, щоденне прибирання номера. Оплата здійснюється в національній валюті (гривнах) згідно з цінами готелю. Готель приймає оплату за безготівковим розрахунком, готівкою або з використанням банківських платіжних карток (AmEx, Visa, Eurocard/MasterCard). Також можуть прийматися авторизаційні листи з вказівкою номера банківської платіжної картки і терміну її дії.

Автостоянка:

Кількість місць - 69.

 Ціни  на послуги автостоянки за  добу:

- легкові автомобілі 40 грн.

- мікроавтобуси, джипи 50 грн.

- пасажирскі автобуси 50 грн.

- почасова оплата для усіх автомобілів 10 грн.

Конференц зал:

Конференц-зал  готелю «Україна» пропонує Вам спектр послуг з проведення семінарів, конференцій, тренінгів, прес-конференцій, лекцій і інших заходів. Конференц-зал виконаний в стилі кінотеатру (стільці стаціонарно закріплені) і обладнаний демонстраційною дошкою (екраном) з маркерами, стерео системою (2 мікрофони, колонки і підсилювач), трибуною. Обід або кава-пауза проводяться в барі поряд з конференц-залом або в ресторані.

Місткість:100 посадочних місць

Вартість  оренди : 300 грн./годину

В сауні  готелю пропонується процедура застосування сухої пари - це старий як світ і напрочуд ефективний спосіб розслабитися, відпочити, оздоровитися і набратися сил. Сауна  готелю побудована за традиційною технологією  з використанням натурального дерева. Парилка (суха пара), міні-басейн, кімната  відпочинку, телевізор, кухня, душові кабіни, рушники, засоби гігієни, віники.

Місткість сауни - 6 чоловік

Вартість - 600 грн./2 години

Час роботи - з 12:00 до 24:00

      Салон краси в готелі пропонує "Ноу-хау" готельного салону це - експрес-процедура, під час якої з клієнтом працюють відразу декілька професійних майстрів, перукар та майстер манікюру. Піклуючись не лише про Ваш бездоганний зовнішній  вигляд, але і про здоров'я, салон  гарантує високу якість кожної процедури. Салон працює щодня з 10:00 до 20:00.

      У готелі працює декілька ресторанних  залів, в кожному з яких свій особливий  настрій і неповторна атмосфера. Неповторне об'єднання смаку вишуканих  блюд, домашнього затишку і комфорту не залишить байдужим навіть найвибагливішого гостя. По-справжньому казкова панорама, що відкривається з ресторану  на Майдан Незалежності, дозволяє, насолоджуючись улюбленими блюдами, милуватися чарівними  вогнями нічного Києва.

      В готелі створені усі умови для  проведення урочистих банкетів, весілля, ювілеїв і корпоративних вечірок. Основний зал ресторану може прийняти 150 чоловік. До ваших послуг також  малий зал ресторану, розрахований на 40 персон[25].

Ресторан  працює - з 7:00 до 23:00.

      Відстань  до центрального залізничного вокзалу - 2,7 км.

Відстань  до центрального автовокзалу - 5 км.

Відстань  до міжнародного аеропорту "Бориспіль" - 40 км. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Основні служби  готельного підприємства, їх функції та  склад

Служба  обслуговування.

      З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з  клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані  з їхнім безпосереднім обслуговуванням[4, c. 25].

      Службу  обслуговування очолює менеджер, якому  підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі  багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю. Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д. Після прибуття в номер коридорний повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТВ приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

      Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала  за виконання різних прохань і  побажань. Пізніше консьєржами стали  називати власників ключів у лицарському  замку [6, c. 45].

      Ще  на початку XX ст. консьєржі не були службовцями  готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги  клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання  і доставка театральних квитків;

- замовлення  столика в міських ресторанах;

- замовлення  і доставка авіа, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування  місць у перукарню, косметичний  салон, на прийом до лікаря;

- інформація  про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога  в екстрених випадках (наприклад,  виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання  особистих доручень клієнтів (здійснення  покупок, оформлення віз і т. д.). Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.Служба прийому і розрахункова частина.

      Службу  прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З  цією службою гість контактує  найбільше, сюди ж він звертається  за інформацією і послугами під  час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість[10, c. 84]. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

- служба  прийому повинна бути розташована  в безпосередній близькості від  входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизайну вестибюля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;

- стійка  реєстрації повинна бути чистою, без паперів і непотрібних  предметів. У загальному її  конфігурація повинна ховати  від гостей, що стоять поруч,  устаткування й інформацію, яку  використовує персонал;

- співробітники  служби прийому повинні мати  бездоганний зовнішній вигляд  і відповідно поводитися. З гістьми  необхідно розмовляти тільки  стоячи. Не можна змушувати гостей  чекати. Варто завжди пам'ятати,  що для портьє немає важливішої  роботи, ніж прийом гостей.

      При розміщенні слід ще раз погодити умови  попереднього бронювання (категорію  номера, наявність зручностей, вид  оплати, ціну, термін перебування, передбачувану  дату від'їзду і т. д.). Якщо гостю  необхідно заповнити анкету, варто  зробити цю процедуру швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому  готелі, тоді досить тільки його підпису  на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі) [14, c. 178].

      До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць  у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць робиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях і зараз) для цього використовувався спеціальний номерний стенд, що має осередки, куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей. Наприклад, зелений колір використовується для позначення групових туристів, жовтий - учасників конгресу, червоний - індивідуальних, білий - ділових і т. д. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі й кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

      Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розміщували  так, щоб їх було видно і співробітникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло  всім за наявністю ключів судити про  те, зайнятий номер чи ні. Зараз підхід до організації таких стендів  змінюється: найчастіше їх розміщують у схованих відділеннях стійки для  забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів  на стійці реєстрації багато які з  них функціонально поєднуються, наприклад стенд для ключів і  для пошти.

      Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває  на його ім'я рахунок. Звичайно гість  користується послугами різних служб  готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати  гостей в розрахункову частину, що включає  їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина  розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

      Одна  з функцій служби прийому ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів[10, c. 92].

      У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової  частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово.

      Однією  з основних обов'язків нічного  портьє є обхід готелю, щоб перевірити справність сигналізації (охоронної  і протипожежної) і безпеку готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номерах, які заповнюють клієнти і вивішують  за двері. У нічний час таких обходів  відбувається не менше трьох. Час  кожного заноситься в спеціальний  журнал.

      Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить у журнал інформацію про  вид сніданків (звичайно "континентальний" або "континентальний плюс"), їхню вартість і кількість для кожного  номера.

      До 6.00 ранку нічний портьє повинен підготувати  до транспортування сніданки у вакуумних  підносах до дверей номерів (сніданки готує кухар, а транспортують  їх у зазначені час і місце  офіціанти).

      У 7.00 здійснюється перезміна, нічний портьє подає рапорт.

Служба  експлуатації номерного фонду.

      Найважливішою функцією служби експлуатації номерного  фонду є підтримка необхідного  рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також  суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю [16, c. 44].

      Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові  на поверхах, супервайзери, стюарди  та деякі інші категорії працівників.

      Основним  обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

      Прибирання  номерного фонду здійснюється в  такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися  від проживаючих гостей, в останню  чергу виконуються прибирання в  зайнятих приміщеннях. Прибирання варто  робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в  номері, необхідно одержати в нього  дозвіл на прибирання.

      Процес  поточного прибирання складається  з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

      Якщо  номер складається з декількох  кімнат, процес прибирання завжди починається  в спальні, потім продовжується  у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться у міру потреби та за наявності умов для прибирання. Після виїзду гостей у додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів. Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів за день (17 номерів - норма на одну покоївку в США) [13, c 120]. Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин. У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

Служба  безпеки готелю.

      Одним із завдань готельних підприємств  є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю. До вирішення питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агентствам, міліції) [17, c. 231]. Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним, з погляду рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів і більше, то необхідна наявність штатного співробітника служби безпеки. Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:

- забезпечити  охорону і безпеку гостей та  їхнього особистого майна під  час перебування в готелі;

- захистити  майно готелю від ворожих дій  (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити  захист готелю (самого будинку  і всього, що в ньому знаходиться)  від терористичних актів (нападів,  саботажу і т. д.);

- підтримувати  громадський порядок і забезпечувати  належні рамки поводження в  усіх місцях готелю;

- забезпечити  гостям спокій і конфіденційність  під час їхнього перебування  в готелі;

- забезпечити  можливість негайного й ефективного  реагування у випадку якої-небудь  події, що вимагає втручання  персоналу готелю чи представників  сторонніх відомств (міліції, швидкої  допомоги і т. д.);

- гарантувати  сумлінність і чесність усього  персоналу готелю;

- гарантувати  можливість надання готелем спеціальних  послуг щодо забезпечення підвищеної  безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються  особливі вимоги.

      Готелі  і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості  мали можливість вільно входити в  свої номери та додаткові приміщення і виходити з них у будь-який зручний для них час. Разом  з тим не можна допускати, щоб  сторонні особи могли вільно проникати  на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але відкриті у певний час для  вільного доступу. Ці аспекти діяльності готельних підприємств потребують особливої пильної уваги з боку працівників СБ. Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного й карного права. їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності і т. д. Допущені при цьому помилки, зумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і судові розгляди [12, c. 57].