Министерство  образования РФ

ГОУ ВПО  «Иркутский государственный университет»

Филиал  ГОУ ВПО «ИГУ» в г. Братске 
 

Кафедра социальной философии и социально  – культурных технологий 
 
 
 

ОРГАНИЗАЦИЯ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ  ПИТАНИЯ

Курсовая  работа по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства» 
 
 
 

Выполнила:

студентка гр. СКСиТ-07-1                                                                 Банокина Е.О

Проверила:                                              

ст. пр.                                                                                                Соловьева Ю.А 
 
 
 
 
 

                                                   Братск 2010

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

• : УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ…………………………..9
1. Классификация предприятий общественного питания. Методы обслуживания и виды сервиса ……………………………..…………………….9
2. Культура обслуживания на предприятиях общественного питания……..20
• : ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ……………………………………………….31
1. Характеристика организации обслуживания на предприятиях общественного питания…………………………………………………………31

2.2 Искусство и качество обслуживания……………………………………….37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….44

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….49

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….51

ВВЕДЕНИЕ

     Общественное  питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересованно в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристскими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание – это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции. Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении ни отличаются от других предприятий. Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

     Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания. С каждым годом массовое питание все больше внедряется в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем; помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения. Сеть предприятий питания, которой используется население, представлена различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. необходимость различных типов определяется: разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес - ленчи); спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании. Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет.

     Предприятия общественного питания предназначены, во-первых, для организации производства кулинарной продукции; во-вторых, для  реализации изготовленной на предприятии  кулинарной продукции; и, в-третьих, для  организации обслуживания потребителей кулинарной продукции. Все три функции могут быть реализованы в рамках одного предприятия, но возможно разделение труда между разными предприятиями.

     Рынок ресторанных услуг с каждым годом  растет и развивается. С улучшением благосостояния населения потребность в услугах общественного питания будет повышаться. Вместе с тем будет расти конкуренция между заведениями, предоставляющими подобные услуги. В этой борьбе решающим фактором будет качество обслуживания, которое смогут предложить потребителям предприятия общественного питания.

     Уже сегодня высококачественное обслуживание имеет решающее значение для конкурентоспособности  любого ресторана, бара или кафе. Для  обеспечения подобного обслуживания персонал предприятия должен иметь  или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

     Рестораны организуют либо ради пользы, либо ради удовольствия. Рестораны «утилитарного» назначения существуют для того, чтобы просто поесть – всем нам необходимо время от времени подкреплять свои силы едой. Рестораны, что существуют для удовольствия, апеллируют не только к естественной потребности организма. Потребности в хорошей пище и хороших напитках, как правило, сопровождаются желанием вкушать все это в приятной, располагающей обстановке. В США 75% предприятий общественного питания можно отнести к первой категории – они удовлетворяют естественное желание потребителя. Остальные же 25% заведений предназначаются для того, чтобы не просто утолять голод, а получать от трапезы удовольствие.

     В спектре ресторанных заведений  на одном конце будут располагаться  чисто утилитарные заведения, на другом – те, что обещают удовольствие. Весь спектр с промежуточными вариантами будет выглядеть так:

• торговые (раздаточные) автоматы;
• заведения фастфуда (быстрого питания);
• кафетерии;
• кафе (или не дорогой ресторан);
• семейные рестораны;
• полносервисные обеденные рестораны (dinner houses);
• рестораны высокой кухни.

     Как видим, по мере того как составляющая полезности сходит на нет, усиливается составляющая удовольствия. Двигаясь от утилитарности к удовольствию, мы снова проделываем тот же путь от раздаточных автоматов, в которых можно купить бутылку прохладительного напитка, пачку сигарет или самый немудрящий бутерброд, к ресторанам высокой кухни, где блюда предназначаются гурманам.

     Пища-основа жизни человека. От того, как человек  питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Французскому физиологу Брмат-Саварену принадлежит выражение: «Животное насыщается, человек ест, умный человек умеет питаться». «Уметь питаться» ничего общего не имеет с утолением голода. Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания. И этой очень непростой науке-культуре питания необходимо учиться, учиться смолоду, пока человек еще не приобрел болезней от неумеренного питания. Так что кухня-дело очень серьезное и требует к себе уважительного отношения.

     Зачем нужна пища, знает каждый, каким  бы трудом он не занимался. Еда-топливо, на котором работает организм, и  знать об этом топливе, уметь грамотно его использовать должен любой, особенно молодой человек. Великие тайны кулинарии откроются перед теми, кто захочет научиться готовить по всем правилам.

     В прошлые века русский народ отличался  крепким здоровьем. Не последнюю  роль в этом играла наша национальная кухня. Благодаря своей неповторимости и самобытности она давно стала популярной в мире. Что же ели-пили сами, да и гостей потчевали наши предки богатыри?

     Закуски - одна из особенностей русской кухни, отличающейся таким образом холодных и горячих закусочных блюд, особенно рыбных, какого нет ни водной зарубежной кулинарии. Закусками могут быть салаты, винегреты, паштеты, заливные блюда, студни, отварное и жареное мясо, рыба, домашняя птица, дичь с острыми приправами и соусами, всевозможные соления и маринады, и прочие кулинарные изделия.

     Пищевые продукты и готовые кулинарные изделия при неправильной обработке, нарушении сроков хранения могут служить средой для развития микроорганизмов, и поэтому необходимо при приготовлении, хранении и реализации готовой пищи строго соблюдать установленные санитарные правила. Предприятия общественного питания оснащены механическим, холодильным и тепловым оборудованием с газовым, электрическим и паровым обогревом. В связи с этим технолог должен знать оборудование предприятий общественного питания и другие технические дисциплины. Не менее важно для технолога знание экономики общественного питания. Достигнуть высокой производительности труда, повысить культуру обслуживания нельзя без знания основ организации общественного питания.

     Данное  исследование является важным, относительно научного и практического изучения темы. Так как ни одно живое существо не может существовать без питания, в том числе высший разум – человек, который помимо домашнего питания посещает рестораны, кафе, столовые и закусочные. Следовательно, обращает внимание на организацию и формы обслуживания, на обслуживающий персонал, поскольку люди привыкли к комфорту, и ждут обслуживание высшего качества.

     Данная  тема успешно исследовалась благодаря  учебным пособиям, методологическим материалам, справочникам, кратким  словарям технологических терминов, практическим пособиям.

     Исследование  важности темы проводилось благодаря  таким источникам, как: гостиничное  и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие; основы управления в индустрии  гостеприимства; гостиничный и туристский бизнес; маркетинг и управление качеством гостиничных услуг и многих других.

     Также исследование проводилось на основе таких терминов, как: ресторан, кафе, бар, шведский стол, виды сервисов, культура обслуживания, залы, индустрия питания, сервировка стола и многими другими.

     Методом исследования является сбор информации в учебной, научной литературе, словарях и справочниках и полный анализ собранной  информации.

     Проблема  данной работы - способы организации  и форм обслуживания.

     Гипотеза  курсовой работы: выявление закономерностей организации и форм обслуживания предприятий питания.

     Цель курсовой работы: определение характеристики организации и форм обслуживания предприятий питания.

     Объект исследования: предприятия общественного питания.

     Предмет исследования: изучить способы организации и форм обслуживания предприятий питания.

     Задачи  курсовой работы:

1. Изучить структуру и виды предприятий общественного питания;
2. Анализ существующих видов организации и форм обслуживания предприятий питания;
3. Выявить закономерности организации и форм обслуживания предприятий питания;
4. Сформулировать наиболее эффективные способы характеристики организации и форм обслуживания предприятий питания.

• : УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.

     Проблемами  первой главы являются:

• дать полную характеристику классификации предприятий питания;
• охарактеризовать методы обслуживания и распространенные виды сервиса;
• точно и ясно описать культуру обслуживания на предприятиях питания.
1. Классификация предприятий общественного питания. Методы обслуживания и виды сервиса.

     Для классификации предприятий питания  туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными  среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности;
2. Месторасположение;
3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей);
4. Ассортимент продукции (специализация);
5. Вместимость;
6. Форма обслуживания;
7. Время функционирования;
8. Уровень обслуживания.

     Характер  торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

• ресторан;
• кафе;
• бар;
• буфет;
• закусочная;
• столовая и др.

      Для каждого типа предприятий питания  по этому признаку классификации  характерны соответствующий ассортимент  блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов – сочетания других критериев классификации.

      Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

      В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

      Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

      Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

      Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

      Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

      Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные услуги.

      В зависимости от месторасположения  различают следующие рестораны:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;
• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;
• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездках дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;
• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;
• рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

     Бары  можно классифицировать в зависимости  от их расположения в гостиничном  здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;
• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;
• мини-бары – маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет [4].

     Контингент  обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

• общедоступные;
• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

     Хотя  рестораны, кафе, бары в составе гостиничных  комплексов предназначены для первоочередного  обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

     Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятия питания:

1. Полносервисные;
2. Специализированные.

     Среди типов предприятий питания полносервисными  в большинстве случаев могут  быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

     Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации  на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименований блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают:

• гамбургеры – McDonald`s, Burger King, Wendy`s;
• пиццу – Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;
• морепродукты – Red Lobster, John Silver`s;
• блюда из цыпленка – KFC, Church`s;
• бифштексы – Sizzler, Ponderosa, Bonanza;
• сэндвичи – Subway;
• блинчики – International Hous of Pancakes, Country Kitchen.

     Рассматриваемый признак классификации предприятий  питания носит весьма условный характер, в связи, с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований [2].

     Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе – от 50 до 150, столовые – 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

     Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

• на предприятия самообслуживания;
• с частичным обслуживанием официантами;
• с полным обслуживанием официантами;
• с обслуживанием буфетчиками.

     Время функционирования. Предприятия питания бывают:

• постоянно действующие;
• сезонные;
• работающие в дневное и вечернее время;
• работающие в ночное время (ночные бары).

     Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяют на следующие категории:

• люкс;
• высшая;
• первая;
• вторая;
• третья.

     Согласно  ГОСТ Р 50762 – 95 рестораны делят на три категории – люкс, высшая, первая [8].

      При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• обслуживание «а ля карт»;
• «а парт»;
• «табльдот»;
• шведский стол;
• буфетное обслуживание.

     Обслуживание  «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

     Метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является  и самым распространенным методом  обслуживания в ресторанах, так как  больше всего соответствует желаниям гостей.

     «А  парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

     «Табльдот» (table d`hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средств размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

     Шведский  стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

     Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку  он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем  аппетит.

     «Шведский стол», или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале 19 века [14].

       Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

     В последнее время данный метод  обслуживания стал популярен при  организации праздников (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

     В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категории и оснащения  предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

• французский;
• английский;
• американский;
• немецкий;
• русский.

     При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

     Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.