Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

      КУРСОВАЯ  РАБОТА  

      на  тему «Организация и  технология обслуживания

      гостиничного  фонда» 

      Содержание 

      Введение…………………………………………………………………3

      1 Специфика работы службы хозяйственного 

           обеспечения и обслуживания номерного фонда……………………6

      1.1 Виды гостиничных помещений……………………………………..7

      1.2 Организация уборочных работ……………………………………...9

            1.2.1 Уборочные машины и механизмы…………………………………12

            1.2.2 Подготовка номеров к заселению……………………………14

            1.2.3 Технология выполнения различных

                     видов уборочных работ……………………………………….15

      1.3 Уборка санузлов (в номерах и  общего пользования)……………..22

            1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования……………22

            1.3.2 Уборка санузлов общего пользования……………………….23

      1.4 Подготовка горничной к работе.

            Нормативы проведения уборочных мероприятий………………...24

      2. Служба прачечной как подразделение  службы 

           хозяйственного обеспечения и обслуживания

            номерного фонда…………………………………………………….27

      2.1 Прачечная в гостинице……………………………………………...27

      2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья………………..30

      2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности………………………32

      Заключение……………………………………………………………....34

      Список  использованных источников…………………………………..36

      Приложения  – Должностные инструкции основных работников

         службы хозяйственного обслуживания номерного фонда…………..38 

      Введение 

      Существует  мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

      В России под гостиницей понимают имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг.

      Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

      В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

      Услуги  размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют  образ предприятия.

      Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

      Гостиничные предприятия, являясь частью сферы  обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

      - неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до  момента потребления;

      - неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

      - ограниченная возможность хранения  связана с тем, что не проданный  сегодня номер не будет продан  уже никогда; 

      - непостоянство качества — одна  из основных причин недовольства  гостей. Качество услуги во многом  зависит от того, кто и при  каких условиях ее оказывает;

      - сезонность спроса. Эта особенность  влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели  эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде  всего от времени года и  дня недели, а также специализации  предприятия (в зависимости от его местоположения).

      Гостиница – особое учреждение, поэтому к  ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

      Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
2. охарактеризовать виды гостиничных помещений
3. охарактеризовать организацию уборочных работ
4. определить порядок подготовки номеров к заселению
5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом  исследования являются гостиничные  предприятия.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

      Подготовка  курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

      Применение  основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

1 Специфика работы  службы хозяйственного  обеспечения и  обслуживания номерного  фонда 

     Основная  задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

     Служба  всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

     Как правило, служба хозяйственного обеспечения  и обслуживания отеля включает в  себя следующие подразделения:

     - службу обслуживания номеров; 

     - службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

     - службу прачечной-химчистки. 

     В задачи службы обслуживания номеров  входит:

     - подготовка номеров к размещению  гостя по стандарту, соответствующему  категории отеля;

     - уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

     - контроль за наличием в каждом  номере необходимых аксессуаров  согласно стандарту;

     - подготовка занятых номеров к  ночному отдыху гостей (для отелей  высокой категории);

     - контроль за наполнением мини-баров  в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

     Работа  службы обслуживания номеров тесно  связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

     Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стой ки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер. 

1.1 Виды гостиничных  помещений 

      Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

      жилые: номера всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

      административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

      обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

      подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

      Состав  помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать  высокий уровень комфорта для  гостей и улучшить условия работы персонала.

      Основную  часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

      Гостиничный номер включает в себя почти все  элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

      В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

      Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

      Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

      Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

      Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

      К вспомогательным помещениям жилой  группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

      Вестибюльная  группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

      В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

      В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

      Горизонтальные  связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

      К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

      Узлами  коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

      К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

      К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

      К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

      К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные. 

      1.2 Организация уборочных работ 

      Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования.

      К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

      Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

      - высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

      - полноценным инвентарем, современными  уборочными материалами;

      - современными видами уборочных  машин и механизмов.

      Важным  является правильное распределение  времени, затраченного на уборочные  работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

      При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

      - поэтажный персонал должен «как  можно меньше попадаться на  глаза» гостю;

      - уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

      - горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

      Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

      Выделяют  следующие категории уборочных работ:

      1. уборка территории, прилегающей  к гостинице;

      2. уборка площади центрального  входа и вестибюля и некоторых  помещений вестибюльной группы (гардероб);

      3. уборка мест общего пользования:  лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

      4. уборка номерного фонда (жилых  номеров + узлов индивидуального  пользования).

      Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного  фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

      Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

      - горничные, которые убирают жилые  номера;

      - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

      - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб.

      Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:

      1. уборка внутренних помещений  и мест общего пользования;

      2. уборка санузлов общего пользования;

      3. уборка жилых номеров.

      Выделяют  следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

      - уборка после выезда гостя;

      - ежедневная текущая уборка;

      - генеральная уборка;

      - уборка забронированных номеров;

      - промежуточная или экспресс-уборка.

      Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

      Последовательность  уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

      Последовательность осуществляемых видов уборки:

      1. забронированные номера;

      2. текущая ежедневная уборка;

      3. после выезда;

      4. экспресс-уборка.

      При выполнении уборочных работ рекомендуется  придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. 

      1.2.1 Уборочные машины и механизмы 

      Одним из основных требований, предъявляемых  к гостиницам и номерам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния здания гостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. В современных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полы вестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором. Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием и др.

      Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит прежде всего в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.

      По  характеру производимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются:

• на отсасывающие машины — пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором;
• подметальные машины и коврочисты — для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий;
• полотерно-поломоечные машины — для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола;
• специальные машины — для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.

      По  назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие  виды:

• пылесосы для сухой уборки;
• пылесосы для влажной и сухой уборки;
• моющие пылесосы;
• пылесосы для чистки ковров;
• поломоечные машины;
• подметально-уборочные машины;
• пароочистители;
• аппараты для чистки водой высокого давления;
• оборудование для чистки фасадов.

      В современных гостиницах хорошо зарекомендовало  себя профессиональное уборочное оборудование немецких фирм «Karcher» и «Sorma», швейцарской фирмы «Wetrok», шведской фирмы «Electrolux» и др. В Европе оборудование этих фирм известно уже десятки лет. Все оборудование сертифицировано для применения в России. Отличительная особенность современных уборочных машин и механизмов — высокая производительность и экономичность, удобство и простота эксплуатации, надежность и эффективность в работе, современный дизайн и эргономичность.

      При работе с уборочными машинами и механизмами  во избежание несчастных случаев  необходимо соблюдать следующие правила:

      - четко следовать требованиям  инструкции по эксплуатации оборудования;

      - не работать с оборудованием  в мокрых перчатках или мокрыми  руками;

      - не передвигать и не переносить  оборудование за электрический  шнур, воздушный шланг или другие  части;

      - не прикасаться к открытым  токоведущим частям электрооборудования  во избежание поражения электрическим  током;

      - не оставлять без присмотра  включенные электроприборы;

      - не пользоваться неисправным  оборудованием;

      - не включать оборудование в  сеть с другим уровнем напряжения;

      - при отключении из сети не  выдергивать за шнур, а выключить  за вилку, придерживая розетку  рукой;

      - при обнаружении неполадок в  работе механизма сразу же  выключить кнопку пуска и отключить  прибор из сети; ни в коем  случае не устранять самостоятельно возникшие неисправности. 

      1.2.2 Подготовка номеров  к заселению 

      Подготовка  номерного фонда к заселению  является сложным и ответственным  этапом, который требует хорошей  организации работы различных служб  и департаментов. Для четкого  и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

      Технология  приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

      1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).