Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе

     Введение

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно.

      Индустрия туризма занимает важное место в  экономике большинства стран. Индустрия туризма входит в число трёх крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.

      В XXI веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье.

      В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы «Развитие  туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

      Также следует отметить, что в последнее  время наблюдается активное развитие малого бизнеса, в том числе и  малых гостиниц, что способствует экономической и социальной стабилизации, эффективности действия рыночных регуляторов, гибкости экономических структур и в итоге увеличению национальных конкурентных преимуществ.

      В настоящее время малые гостиницы  практически во всех странах Европы давно прочно заняли свою нишу в гостиничной индустрии, став одним из ключевых элементов гостиничного бизнеса. Тем не менее, общемировых критериев, определяющих нормы для малых гостиниц – нет.

      В российской практике малой гостиницей считается средство размещения, имеющее  номерной фонд от 5 до 50 номеров. Кроме того, располагаться малые гостиницы могут как в отдельно стоящих зданиях, так и в жилых домах, где выделяется нужная площадь под малую гостиницу.

      Сейчас  перед малыми российскими гостиницами  и отраслью в целом встает задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой малой гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом.

      Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данной курсовой работы является, безусловно, актуальной.

      Целью курсовой работы является проведение сравнительного анализа малых средств размещения в Майминском районе.

      Для успешного выполнения цели необходимо решить следующие задачи:

– изучить историю развития гостиничного хозяйства;

– рассмотреть классификацию средств размещения;

– выявить особенности малого гостиничного бизнеса;

– рассмотреть средства размещения в Майминском районе и провести их сравнительный анализ.

      Объектом  исследования являются средства размещения на территории Майминского района. Предмет исследования – процесс организации и технология обслуживания в малых средствах размещения. 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Теоретические основы в малом гостиничном бизнесе 

     Прежде  чем подойти к рассмотрению тенденций  развития гостиничной индустрии необходимо четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие – это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

     Есть  и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

     К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие:

– углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

– образование международных гостиничных и ресторанных путей;

– развитие сети малых предприятий;

– внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

     В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

     Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

     Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

     Предпосылками появления и развития малых гостиниц можно считать: количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение, которые создают мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. На практике наблюдается следующая тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики. 
 
 
 
 
 
 
 

     1.1 История развития гостиничного хозяйства 

     Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

     Английское  слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями далеко в прошлое. [1,с.5]

     Гостиничные дома располагались в городах  и на дорогах, ведущих из одних  стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу. там же кормили и меняли лошадей.

     В средние века в Европе постоялые  дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.

     Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караванах-сараях – своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

     Развитие  торговых связей привело к значительному  росту гостиничного хозяйства в  Европе. Например, в Милане в XIVвеке насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный  уровень был чрезвычайно низок.

     В XVIII – XIX веках с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

     Развитие  предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц, постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

     В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции – «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 году был создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

     В крупных европейских городах  гостиницы начинают использовать и  для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-коференции, приемы.

     Бурное  развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX веке, этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

     Туризм  и возрастающая с каждым годом  гостиничная база превратилась в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы и другое.

     На  Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII – XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы – «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

     В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

     В связи с ростом промышленного  производства и расширением и  торговых связей в XVIII – XIX веках растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 году в Москве функционируют 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 году насчитывалось уже 325 гостиниц.

     В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров  с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто  коммерческими предприятиями.

     После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

     К 1940 году гостиницы были построены  в 669 городах. В годы Великой Отечественной  войны был нанесен огромный ущерб  всему народному хозяйству, в  том числе и гостиничному.

     В послевоенные годы развернулись большие  работы по восстановлению, реконструкции  и строительству новых гостиниц. И уже к 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

     Дальнейший  рост материальной и технической  гостиничной базы в стране определили следующие факторы:

– развитие существующих городов и появление новых;

– рост промышленности, науки, культуры и искусства;

– увеличение материального благосостояния людей.

      Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

      В 1980 году гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Было построено много  крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

      В 1990-е гг. из-за экономической и  политической ситуации в стране произошел  значительный спад спроса на гостиничные  услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.

      В 2010 году количество гостиниц и других средств размещения в России достигло – 11698[11]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Классификация  средств размещения 

     Классификация гостиниц осуществляется по различным  признакам. Наиболее значимыми для  организации туристской деятельности являются следующие.

     По месту расположения различают:

– городские гостиницы;

– гостиницы в климатических центрах (на морском побережье, в горах и т.п.);

– гостиницы на путях сообщения, вблизи аэропортов и аэродромов;

– гостиницы, удаленные от городов[2,с.141].

      По режиму эксплуатации выделяют:

– гостиницы круглогодичного действия;

– гостиницы сезонного действия;

– гостиницы смешанного действия.

      По вместимости гостиницы могут быть:

– малые;

– средние;

– крупные.

      При этом вместимость гостиничного предприятия  определяется числом койко-мест или  номеров, которые может быть предложено клиентам одновременно.

      Койко-место  – это площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

      Номер – это одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов.

      Номера  подразделяются по числу мест (одноместные, двухместные, трехместные и т.д.), количеству комнат (однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.), назначению (бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.).

      В соответствии с утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86 Системой классификации гостиниц и других средств  размещения определены и другие категории номеров (см. приложение 1).

      В практике международного туризма также  получило распространение подразделение  номеров в зависимости от вида кроватей, планировки и других специфических  отличий[3,с.315-316].

      Общепринятый  подход к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц отсутствует. В каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития данный вопрос решается по-разному. Так, например, в США под малой гостиницей понимается средство размещение, имеющее не более 150 номеров, в Европе – до 50 номеров. В России малой гостиницей считается средства размещения, имеющее номерной фонд от 5 до 50 номеров. Тем не менее, достаточно распространенным является подход к классификации по вместимости, при котором малыми считаются гостиницы с количеством мест до 150 (не более 100 номеров), средними – от 150 до 400 мест (не более 300 номеров), большими – свыше 400 мест (более 300 номеров). В ряде случаев выделяют также мегаотели, имеющие более 600 номеров[2,с.224].

     По принципу управления гостиницы подразделяются на:

– независимые (самостоятельные, не входящие в гостиничную  цепь);

– зависимые (принадлежащие к какой-либо гостиничной  цепи) гостиницы.

      Гостиничная цепь представляет собой объединение нескольких гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес по единым руководством и контролем, в рамках общей концепции и под общей товарной маркой. Объединение гостиниц в цепи может происходить путем нового строительства и покупки существующих предприятий гостиничной компанией, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление. Интенсивное развитие международных гостиничных цепей – современная тенденция развития туристской индустрии. Крупнейшими международными гостиничными цепями являются InterContinental Hotels Grp, Marriott International, Accor SA, Hilton Hotels Corp., Best Western, Carlson Hospitality Worldwide.

      Для того чтобы успешно противостоять гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы также объединяются (формируют союзы, ассоциации), но при этом сохраняют свою главную особенность – независимый статус и специфику.

      Предлагаемые  гостиничным предприятием услуги дополняют  друг друга, в большинстве случаев  являются взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как единое целое. С учетом того, как они представлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия[4,с.47].

      Классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристической индустрии, включает следующие предприятия:

     – отель – гостиница, характеризующаяся высоким уровнем обслуживания и комфорта, предоставлением широкого ассортимента услуг, дорогой отделкой помещений и интерьеров, высококачественной техникой и оборудованием, большой численностью квалифицированного персонала. Как правило, отели сооружаются в центральной части крупных городов или туристических центрах. Основными потребителями услуг являются бизнесмены, обеспеченные туристы, участники конференций и семинаров, политическая и культурная элита.

      В зависимости от спектра предоставляемых  услуг, уровня обслуживания и цен  гостиничные предприятия данного  типа принято разделять на отели люкс (высочайший уровень обслуживания, персонифицированный сервис, самый широкий ассортимент услуг и самые высокие цены) и отели высшего класса (высокий уровень обслуживания, достаточно широкий спектр услуг, высокие, но не запредельные цены) .

      – бутик-отель – небольшое средство размещения (до 150 номеров), создающее камерную, интимную обстановку. Под бутик-отель часто используются особняки в исторической части городов. Их архитектурный облик гармонично сочетается с изысканной внутренней обстановкой, интерьеры таких отелей отличаются своеобразием стиля и убранства, их нередко украшают мебель и антикварные вещи ручной работы. Другой их отличительной особенностью является хорошая кухня. Такие отели, как правило, не имеют ресторанов, чтобы не нарушать домашнюю атмосферу. Еда подается прямо в номер.

      – отель-курорт – гостиничное предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Расположены такие отели в живописных местах морского побережья, обычно окруженные зеленым поясом в виде тропических садов и парков, подобные гостиницы представляют собой райские оазисы, где всё пронизано ощущением отдыха. Коммерческий успех таких отелей обусловлен использованием гостиничного тарифа по системе «всё включено».

      – казино-отель – гостиницы с большой вместимостью номерного фонда, в структуре которого преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини-бассейнами, джакузи, несколькими ванными и спальнями. Основной функцией таких отелей является создание благоприятных условий для проведения азартных игр.

      – бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании бизнесменов. Средства размещения подобного типа располагаются, как правило, вблизи административных и общественных центров. Для обслуживания деловых путешественников необходимо создание соответствующих условий, а именно, в гостинице обязательно должен быть бизнес-центр, специальные помещения для проведения деловых мероприятий, службы финансового обеспечения. В структуре номерного фонда преобладают одноместные номера.

      – конгресс-отель – гостиница, входящая в состав конгресс-центра или располагающая самостоятельными возможностями (конференц-зал, залы для пленарных и секционных заседаний, комнаты для переговоров, банкетные и фуршетные залы и т.п.) для проведения различного рода деловых и универсальных мероприятий. Обычно такие гостиницы располагаются не в центральной части города и могут предлагать обширный перечень дополнительных услуг.

      – апарт-отель – это гостиницы малых и средних размеров с номерами квартирного типа, оборудованными небольшой отдельной или встроенной кухней. Подобные номера обычно используются в качестве временного жилья с достаточно высокой степенью самообслуживания[3,с209]. Апарт-отели обслуживают туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов, коммерсантов, студентов, останавливающихся на длительный срок.

      – сюит-отель в определенной степени может рассматриваться как разновидность апарт-отеля. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты обычно имеют в номере кухонное оборудование, позволяющее клиентам приготовить себе пищу, а в сюит-отелях этого, как правило, нет. Количество и площадь помещений общего пользования здесь сокращены до минимума. Ограничен и набор дополнительных услуг. Клиенты таких отелй – люди, использующие их как временное жилище и желающие получить удовольствие от домашней атмосферы.

      – отель-SPA – гостиница с полным набором услуг гостеприимства, предлагающая комплекс специального лечебно-оздоровительного и медицинского обслуживания, а также диетического питания. Располагаются в экологически чистых местах морского или горного отдыха. Клиентами таких гостиниц являются люди, желающие поправить или укрепить своё здоровье.

      – отель-гарни – гостиничное предприятие, предоставляющее потребителям ограниченный набор услуг, исключающий, как правило, предоставление питания (кроме включенного в гостиничный тариф завтрака).

      – отель-пансионат – предприятие, предлагающее клиентам ограниченный спектр услуг. Основным отличием от отеля-гарни является то, что в гостиничный тариф включен полный пансион (завтрак, обед и ужин). Из особенностей отмечают и то, что услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

      – гостиницы среднего класса ориентируются на широкий круг потребителей, могут иметь различное количество номеров и месторасположение, предоставляют достаточно широкий спектр услуг, стремятся использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего для данного региона уровня цен.

      – гостиницы экономического класса обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Следует отметить, что термин «экономический» употребляется в данном случае и в значении «экономный». Тем самым подчеркивается, что снижение стоимости достигается не за счет ухудшения качества сервиса, а путем внедрения строгого режима экономии. Гостиницы экономического класса отличаются типовым характером застройки, минимальным количеством общественных помещений, простотой дизайна, отсутствием изысканной отделки номера. Располагаются такие гостиницы на окраинах городов, где стоимость земли значительно ниже, чем в центре, эти средства размещения предлагают ограниченный набор услуг, экономя, в частности, на крупных операциях в сфере питания, которое, как правило, не предоставляется (многие гостиницы этого типа расположены вблизи предприятий питания). Разумные цены гостиниц экономического класса наряду с высоким уровнем размещения создают спрос среди различных групп потребителей.

      –  гостиницы типа «кондоминимум-таймшер» используют концепцию, в основе которой лежит выкуп клиентом на определенный, заранее оговоренный период времени гостиничного номера и прилегающая к нему территории. Достоинства таймшера – возможность обмена времени и места владения с лицом имеющим аналогичную собственность в другом месте. Обмены помогают осуществлять управляющая компания. Кондоминимум-отели похожи на таймшер-отели, различие же заключается в механизме владения собственностью. Номерной блок кондоминимум-отеля имеет одного владельца, который проживает в нем определенный срок (как правило, в период отпуска). В остальное время управляющая компания сдает собственность в аренду, доходы от которой идут владельцу[5,с.62]. Подобный тип гостиниц приобрел особую популярность в курортных районах.