Организация обслуживания. 3

Содержание

          Введение                                                                                                               3

1        Основная часть                                                                                                     4

1. Общая характеристика торгового объекта                                                        4
2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение                                 5
3. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика         13
4. Ассортимент продукции собственного производства и покупных

          товаров                                                                                                                 17 

5. Подготовка торгового объекта к обслуживанию потребителей                    28
6. Организация обслуживания потребителей                                                      32  
7. Использование рекламных средств в торговом объекте                                40
8. Организация обслуживания банкета                                                                42

2        Выводы и предложения по совершенствованию  организации                      53

       обслуживания

     Список  использованных источников                                                               54

     Приложения А                                                                                                    55

     Приложение Б                                                                                                     56

     Приложение В                                                                                                    57 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Ресторан – это особый тип торгового объекта, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

     Рестораны размещают, как правило, на центральных  оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

     Ресторан – это торговый объект, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

     Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     В ресторанах должен быть обеспечен высокий  уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего  микроклимата, в частности путем  кондиционирования воздуха, интерьера  и т.д.

     Рестораны организуют обслуживание торжественных  официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. В ресторане предусматривается музыкальное обслуживание, проведение концертных программ.

     Рестораны должны иметь художественно оформленные  рекламные проспекты, фирменные  обложки меню, приглашения. Обслуживание потребителей осуществляется официантами, метрдотелями, барменами, в совершенстве знающими виды сервировки, правила и технику обслуживания, а в ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, имеющими знания иностранного языка, необходимые для выполнения своих обязанностей. Обслуживающий потребителей персонал должен работать в форменной одежде и обуви единого образца.

     В зависимости от наценочной категории  ресторана производится его обеспечение  сортовой, фарфоро-фаянсовой посудой и другими предметами материально-технического назначения. 
 
 
 

1. Основная  часть
1. Общая характеристика торгового объекта

     Объект  общественного питания, на базе которого выполняется курсовая работа – это  ресторан индийской кухни «Тадж». Ресторан расположен в центре города, где находится большое скопление народа, что приводит к его частой посещаемости.

     - тип объекта: ресторан

     - наценочная категория: высшая

     - специализация объекта: общего  типа

     - мощность: 80 мест.

     -средний счет на 1 персону без алкоголя: 80 000 руб.

     - к оплате принимаются: Visa, Visa Electron, MasterCard, Cirrus/Maestro, БелКарт

     - развлечения: вечеринки, WiFi, Кальян, Выставки

     - обеденное меню: c 12:00 до 16:00

     -с оставляющие меню: рыбные блюда, свежая выпечка, десерты, вегетарианское меню, свежевыжатые соки, разливное пиво, табачная карта, винная карта, чайная карта

     - организационные возможности: Праздник, Банкет, Фуршет, Свадьба, Корпоратив, Презентация, Выставка, Вечеринка, Детский праздник, Выездное обслуживание

     - количество гостей: до 100

     - стоимость счета на 1 человека: 31-50 у.е.

     Согласно  задания, в работе необходимо организовать банкет с частичным обслуживанием официантами на 50 участников по поводу встречи гостей из Индии, рассмотрев особенности индийской кухни, разработать меню банкета.

     Ресторан "Тадж" - это первый и единственный индийский ресторан в Беларуси, который  неоднократно получал четыре звезды от ведущих газет и ресторанных  критиков за то, что именно здесь  можно встретить то богатое разнообразие Королевской кухни самого высокого качества, которой так славится Индия. Здесь с вниманием и уважением относятся к традиционной рецептуре, выбору продуктов и способу приготовления, позволяющему сохранить все оттенки и полезные свойства натуральных продуктов. Именно это во все времена и во всех странах привлекало людей, понимающих толк в действительно хорошей кухне.  
 
 
 

     1.2 Торговые помещения,  их характеристика  и оснащение

     Ресторан  «Тадж» имеет 2 торговых зала, один из которых  категории «VIP». Количество мест в основном зале 62, а в VIP-зоне 12. Также в ресторане имеется бар, на который приходится 6 мест. 

     1.2.1 Виды торговых помещений:

     К торговым помещениям ресторана «Тадж» относятся: торговый зал, VIP-зал, бар.

     В группу подсобных помещений включают сервизную, моечную столовой посуды, хлеборезку и другие.

     Кроме того имеется группа административно-бытовых (помещение для административно-управленческого  персонала, официантов) и технических  помещений (помещение для хранения моечных и дезинфицирующих средств).

     Площади торговых помещений зависят от типа ресторана и количества мест. Рекомендуемая  норма площади на одно место в  залах ресторана составляет 1,8 м².

     Вестибюль – помещение, в котором начинается обслуживание потребителей, составляющее вместе с гардеробом и санузлом входную  группу помещений.

     Площадь вестибюля, как правило, пропорциональна  площади зала ресторана, интерьер соответствует  главному направлению в оформлении зала и объекта в целом. Однако в современных торговых объектах, в том числе за рубежом, пропорциональность вестибюля и зала не соблюдается.

     В вестибюле размещают информацию об услугах, которые представляет предприятие, а также необходимые указатели.

     Вестибюль оборудован зеркалами, мягкой мебелью  в индийском стиле.

     Гардероб  располагается в вестибюле при  входе, он оснащен вешалками. Количество крючков на 10% больше количества мест в зале, что составляет 88 штук.

     Туалетные комнаты располагаются в вестибюле. К их санитарному состоянию предъявляют  высокие требования: безупречная  чистота, хорошая вентиляция, освещение. В туалетных комнатах должна быть подводка горячей и холодной воды, электрополотенца, жидкое мыло, зеркала, индивидуальные салфетки для рук  и бумага.

     Зал – это основное помещение торгового  объекта, где обслуживают потребителей. Зал является центром архитектурно-планировочного решения ресторана, функциональное назначение которого определяет его  планировку. Важнейшим принципом  архитектурной композиции служит гармоничное  сочетание всех элементов решения. Восприятие и оценка потребителями  всех элементов среды зала происходит с позиции удобства и красоты. Общее впечатление и оценка эстетической и психологической характеристики среды получают отражение в понятии  «комфортные условия».

     Создание  комфортных условий достигается  планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего  пространства (освещение, цвет, отделка  стен и потолков, пола, декоративные средства, применяемые для оформления зала).

     Современный интерьер характеризуется четкостью  стиля, лаконичностью и выразительностью художественных средств, спокойной  цветовой гаммой, нестандартной мебелью.

     Комфортная  обстановка в торговых объектах зависит  от состояния газовоздушной среды.

     Для создания комфортной обстановки и нормального  температурного режима (t=16-18 ^oC; w=60-65%), в торговых помещениях осуществляется кондиционирования воздуха.

     Освещение: свет обладает большим психологическим  воздействием, он может выделить структуру  стен, рельеф украшений, он может сузить или расширить зал, придать особую выразительность декоративными  украшениям, может способствовать шумному  оживлению в зале или настраивать  на тихую беседу.

     Одним из условий нормальной организации  работы торгового объекта питания  является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового  белья, содержащихся в безукоризненном  порядке.

     В ресторане используется посуда различных  видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая. Согласно примерных норм оснащения  применяется от 3-х до 4-х комплектов посуды на одно место.

     Столовые  приборы делят на 2 группы: основные и вспомогательные. Основные предназначены  для приема пищи, вспомогательные  для раскладки блюд. Изготавливают  приборы из мельхиора, нержавеющей  стали, алюминия. К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Рисунок 1 – Столовые приборы 

     В ресторанах используют различные виды столового белья и скатерти. Классический материал для них лен и хлопчатобумажная ткань. Кроме того, в настоящее  время используют такие материалы  как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен. Однако чаще всего используют льняные ткани, они отличаются от других небольшой растяжимостью, прочностью. Льняные ткани гигиеничны, меньше загрязняются, легко отстирываются, отличаются белизной и шелковым блеском.

     По  цвету скатерти бывают белые и  цветные. Скатерти с узорами в  тон фарфору подходят к любому случаю. Белые скатерти придают залу торжественность, элегантность, их применяют  при всех видах обслуживания.

     В ресторанах с национальной кухней применяют  скатерти, ручники, салфетки с национальным орнаментом, различными видами ручной отделки (кружевами, вышивкой).

     Промышленностью изготавливаются скатерти белые  размером 173х173 см, цветные – размерами 135х135, 150х150 см, а также других размеров.

     Салфетки  изготавливают из той же ткани, что  и скатерти, белые салфетки  размером 46х46 см, цветные 35х35 см. Но для сложных  форм складывания больше подходят салфетки размерами 50х50 см и 60х60 см. На рисунках 1,2, 3, 4 представлено несколько видов  складывания салфеток.

     1 -  книга; 2- ракета; 3- зонт; 4- гвоздика 

Рисунок 2 – Простейшие способы складывания салфеток

     1- Ракета; 2 - кораблик; 3 –шапка Мономаха;  4 – лепесток;

Рисунок 3 – Сложные способы складывания салфеток 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Положить развернутую салфетку на стол рубчиком к себе.

     2. Согнуть салфетку посредине сгибом от себя.

     3. Свернуть салфетку справа налево гармошкой.

     4. Сложить салфетку вдоль посредине – сгибом вниз, складками наружу.

     5. Поднять салфетку и правой рукой держать сторону салфетки со складками.

     6. Левой рукой согнуть гладкую сторону салфетки вниз по диагонали, чтобы гладкая сторона спускалась.

     7. Подвернуть спускающуюся часть салфетки снизу на другую сторону.

     8. Поставить салфетку, отпустить складки (гармошки).

Рисунок 4 - Складывание салфетки способом «Ракушка»

     1. Положить развернутую салфетку на стол.

     2. Согнуть ее посредине сгибом от себя.

     3. Подвернуть верхние углы салфетки вниз к середине кромки, сложив салфетку треугольником, не заминая сгибов (то есть соединить оба нижние углы салфетки).

     4. Поставить сложенную салфетку на тарелку углами.

Рисунок 5- Складывание салфетки способом «Космос»

     1.2.2 Оборудование торгового зала

     Главным оборудование торгового зала является специальная мебель: столы обычные, банкетные, столики «Джоза», стулья, кресла, барные табуреты, тапчаны, столы  для официантов, серванты.

     Мебель  для ресторанов должна не только обладать эстетическими достоинствами, но и  обеспечивать максимальный комфорт  для потребителя, создавая необходимые  условия для его отдыха.

     Столы: ресторане используют двух-, и четырехместные столы прямоугольной формы. Ширина ресторанного стола составляет 900 мм, длина 2000мм, высота 700 мм.

     Стулья  или кресла: обеспечивают удобное  положение человека не только во время  еды, но и во время отдыха, беседы. Ширина стула 480 мм, длина 500 мм, а высота спинки стула не должна превышать 1000 мм, так как большая высота спинки затрудняет работу официанта. Высота кресел должна быть ниже стульев 350-400 мм.

     Специфической мебелью являются барные табуреты. Они не всегда удобны, но вносят разнообразие и дополняют интерьер торгового  объекта. Их снабжают упорами для  ног, спинками, иногда подлакотниками.

     Также к специфической мебели относятся  топчаны. Топчан - это предмет мебели, пришедший к нам с Востока. Как известно, жилища на Востоке делали преимущественно каменными и учитывая что пол в помещениях был холодным, делали возвышенности, на которых можно было одновременно спать и принимать пищу. При этом это место должно было быть максимально компактным и занимать минимум пространства. Но всё же первое назначение топчана - выполнять функции кровати, а пить чай и кушать на нём - уже второе дело. Топчан - это в первую очередь кровать или место для сна, если правильно переводить с многих языков.

     Часто на топчан устанавливают небольшой  столик для приёма пищи. Высота его  составляет около 30-40 см. Называется этот столик "Джоза". Своё название он получил благодаря китайскому языку - "джозе " в переводе с китайского означает стол. Конструкция самого топчана не имеет строго определённых стандартных размеров. Как правило, топчаны выполняют по индивидуальным размерам. Но в общем случае его  высота колеблется в пределах 450-750 мм, с высотой спинок 400-600 мм.

     Сервант предназначен для хранения небольшого запаса посуды, приборов и белья, которые  официант использует в процессе обслуживания. Размещены серванты у колонн. 

     Столы в зале ресторана расставлены  по прямым линиям. Соотношение столов (21 стол и 6 мест у барной стойки): двуместных 20% (8 столов); четырехместных 50% (10 столов); шестиместных 22,5% (3 стола); одноместные  у барной стойки 7,5% (6 мест).  Ширина проходов: основной 1,5 м; для распределения  потоков потребителей 1,2 м; для подхода  к отдельным местам 0,6 м; расстояние от спинки стула до края стола 0,5 м; расстояние от стен 10-20 см.

     1.2.3 Интерьер

     Интерьер  ресторана впечатляет сочетанием простоты и монументальной помпезности, внутри – контраст чистых форм и проработанных до мелочей деталей, спокойных тонов и ярких акцентов. В этом и заключается индийская экзотика – вычурная роскошь, богатство и великолепие уживаются со скромностью и простотой, рождая вместе утонченную красоту.

     Ресторан выглядит как модель мироустройства – Мандалу. В сущности, это танец жизни, поэтому и ресторан, сохраняя основной порядок, намерен постоянно меняться в деталях. Мотивы древности и современные представления о роскоши соединились в гармоничный стиль, в котором нашлось место и модному в Европе ар-деко, и индийскому этносу.

     Как это происходит, можно увидеть  хотя бы на примере мебели. Простая  по форме, она богато декорирована и  инкрустирована, пышная ажурная резьба переходит орнаментом на стены, колонны  и прозрачные перегородки. Любовь индусов  к украшениям неистребима и проявляется  во всем. Так, традиционные цвета –  бирюзовый, оранжевый, малиновый –  используются в интерьере в виде ярких акцентов, а там, где применены  нейтральные тона, обязательно присутствует традиционный узор. Яркие, теплые цвета  в интерьере разбавляются различными оттенками синего, голубого и серого, что визуально должно охлаждать помещение в условиях жаркого климата.

     Мощный  утепляющий посыл, более подходящий для наших широт, исходит от подсветки  бара, оформленного стеклянным мозаичным  панно оранжевого цвета. Лампы Аладдина транслируют в зал не то огни индийских факиров, не то набор местных солнц. В любом случае – эффект впечатляющий. Такой же формируется на потолке, где оранжевые люстры-солнца плывут в голубых кругах небосвода.

     Не  менее важны и декоративные аксессуары – фигурки богов и культовых  животных, картины на мифологические сюжеты, характерные светильники  из разноцветного стекла, обилие разноцветных подушек на диванах. Все это завершает  построение этнического интерьера, в котором каждый сможет прикоснуться к сокровищнице индийской культуры, пусть и таким опосредованным и стилизованным способом. 

Рисунок 6 – Интерьер торгового зала ресторана 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Методы  и формы обслуживания потребителей и их характеристика
1. Формы обслуживания потребителей 

     В нашем торговом объекте, ресторане «Тадж», применяется метод

обслуживания  – официантами.

     Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее:

     - первая стадия: реализация готовой продукции – состоит из:

• подготовка раздаточной – подготовка оборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);
• получение (отпуск) готовой продукции – оформление права на получение готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков (порционирование основного продукта, порционирование гарнира, порционирование соуса, оформление блюда), получение блюд и напитков (предъявление чеков в буфете и документов, полученных у марочницы на кухне, получение блюд и напитков (в ассортименте));
• завершение работы на раздаточной – уборка раздаточной (сдача на хранение оставшейся продукции, уборка рабочего места), отчёт о проделанной работе, снятие показаний счётчиков кассового аппарата, документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков и стоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

- вторая  стадия – организация потребления  – состоит из:

• подготовка к приёму потребителей – подготовка торговых помещений (натирание полов, обработка ковровых дорожек, протирка мебели, обеспечение предметами материально-технического назначения), подготовка персонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня, личная подготовка), сервировка столов (получение столового белья, доставка его в зал, накрытие столов скатертями, получение столовой посуды, приборов, их полировка, подготовка специй, подготовка ваз с цветами, доставка посуды, специй, ваз с цветами в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе);
• Обслуживание потребителей в торговом зале – приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

     В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

     При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

     Полное  обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при  обслуживании потребителей в вечернее время.

     Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

     При частичном обслуживании официанты  доставляют продукцию с раздаточной  в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена  и система самозаказа, которая  заключается в том, что потребители  самостоятельно записывают на специальных  бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями  может производить кассир.

     Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами –  буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее  выставляют холодные закуски, сладкие  блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана  устанавливают специальные мармиты  с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность  самим выбирать блюда, официанты  помогают лишь положить закуску или  горячее блюдо на тарелку. При  этом расчет производится предварительно.

     За  фуршетными столами – буфетами потребители  выбирают блюдо самостоятельно. Все  изделия порционированы и имеют  ценники. Официанты следят за пополнением  столов кисло – молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими  и другими изделиями, а также  производят расчет с потребителями.

     1.3.2 Методы обслуживания  потребителей

     По  способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

     Форма обслуживания официантами с  предварительным расчетомимеет три разновидности: первая заключается в том, что потребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретение абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей – счета на обслуживание оплачиваются предварительно.