Организация обслуживания туристов

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3                                                                                

1. Организация обслуживания клиентов………………………………………..5
1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..5
2. Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………9
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов…………………………………………………..19
2. Анализ деятельности турфирмы ООО «ТА «Ритм»……………………….24
1. Общая характеристика турфирмы ООО «ТА «Ритм»………………….24
2. Оценка качества обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм»………..26
3. Анализ проблемы организации обслуживания туристов на маршруте ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………33
3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………………...38

Заключение ………………………………………………………………………48

Список литературы………………………………………………………………51

Приложение                                                                                                                   

Введение

    Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

 В международном туризме  качественная сторона обслуживания  туристов – одна из актуальных  проблем. На международных туристских  рынках качества услуг и культура  обслуживания – самое мощное  оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить  потребности клиента. Клиент –  постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет  туруслуги. 

Цель данной работы заключается  в раскрытии организации обслуживания туристов на маршруте. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:  

- раскрыть модель покупательского  поведения;   

- проанализировать классы  обслуживания;

- представить программу обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм», выделить основные принципы обслуживания;   

- предложить мероприятия по обслуживанию туристов на маршруте.

Объект исследования – туристическая фирма ООО «ТА «Ритм».

Предметом курсовой работы является процесс организации обслуживания туристов.

При работе над курсовой работой были использованы теоретические и практические методы исследования:

• изучение и анализ литературы и документов;
• анализ экспериментального материала;
• обобщение;
• беседа;
• моделирование;
• метод анализа;
• сравнение.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких  авторов как Азоев Г.Л. , Гуляев В.Г. ,Ильина Е.Н., Котлер Ф.. Черных Н.Б. и др.

1. Организация обслуживания клиентов

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя

Рассмотрение и оценку организации обслуживания туристов на маршруте стоит начать с факторов, влияющих на поведение покупателя. Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками. По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние[21]. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.   

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и  все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие  особенности, которые он усваивает, живя в обществе[23].

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она  адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности  людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних  и тех же ресторанах. Для деловой  жизни это хорошо, но для туризма  плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает  один из стимулов путешествия –  увидеть своими глазами культуру. Внутри каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и  жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное  подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные  интересы, ценности и поведенческие  нормы. Современные общества делят  на классы и социальные группы с  учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.    

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также  от его собственной роли статуса  в этих группах.   

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых  людьми покупок [12]. По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.     

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический  термин, описывающий изменения в  поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта[21]. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия.  Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения.    В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким  образом обычно принимаются решения  о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о  покупке [8].

• осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.
• поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.
• оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.
• решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.
• потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.  

Классы обслуживания применяются  для обозначения качества предоставляемых  услуг.

Нормативных стандартов по установлению классности туров и  программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и  за рубежом, однако общепринято, что  более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством  предоставленных туристских услуг[9]. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Таблица1-Основные стадии осваивания новых товаров

Класс «люкс». При организации  тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это  могут быть отели высшей категории  и даже внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее[8].     

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «четыре – пять звезд», перелет  бизнес-классом, отличную кухню и  широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.      

Туристский класс. Самый  массовый вариант обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «две-три звезды», перелет экономическим  классом регулярных авиарейсов, питание  по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый  дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и  малообеспеченные люди. Размещение в  гостиницах «одна-две звезды», в  хостелях, общежитиях, в малых частных  гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание  может не предоставляться или  предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы  могут быть организованы на общественном транспорте. Однако следует иметь  в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют  национальные варианты и отличия. В  любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор является результатом  сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических  факторов.

2. Технология обслуживания клиентов турфирмы

Цель данного пункта –  подчеркнуть важность учета при  организации тура не только климата  взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, но и психологические  аспекты восприятия туристом услуг  и технологии их предоставления.   

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям  почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала[17]. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:        

- качественная информация, как местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;       

- создание положительного  образа туристской местности,  предприятий, обслуживающих потенциальных  потребителей (реклама, участие в  телепередачах, посвященных туризму,  благотворительная деятельность  и другое);   

- нескрываемое стремление  обслуживающего персонала к оказанию  туристам знаков внимания (политика  обслуживания по принципу «все  для клиента»);     

- внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу «что мы  можем еще для Вас сделать?»);      

- забота об облегчении  ориентации туристов в получении  услуг (информация внутри фирмы,  об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу  языке и другое);

- благожелательное отношение  к туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания.     

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:       

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;     

-соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному  при продаже тура;      

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;     

- четкое и своевременное  предоставление услуг;       

- оптимальность программы  обслуживания;   

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  тому подобное.

 Все эти принципы  должны быть заложены в технологию  обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат  взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом  услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся  личностные интересы туриста,  душевное к нему отношение.  В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам  следующие знаки внимания:    - приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия.

Для деловых туров это  могут быть проспекты, сувенирные образцы  интересующей продукции, вымпелы и  тому подобное; для фольклорных –  мелкие сувениры национального характера; выдача туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники  о месте отдыха должны быть доступны туристам; в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда  такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов[14].  

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. 
Она подразумевает:

- соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике  тура;

- адресную направленность  тура на определенную целевую  группу потребителей;     

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;   

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);     

- рациональное содержание  обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;  

- отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость  услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев (табл.2)[11]:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.      

Таблица 2- Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

- оформление помещений  для посетителей и персонала.  Офис должен иметь оборудованные  рабочие места для персонала;  техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютер,  копировальную технику); оборудование  для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;      

- наличие информации для  потребителей. В доступном для  обозрения месте следует расположить  копию свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;  вывеску с информацией о графике  работы;  

- поддержание оптимального  микроклимата (температура и влажность  воздуха).Удобные подходы к офису  фирмы.   

     2. Метод продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- установление мотивации  выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение  покупателя.   

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.   

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио  и телевидении[12].

При этом эффективность продажи  в значительной степени зависит  от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.  Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.  

3. Квалификация персонала.  В России требования к персоналу  туристской фирмы должны быть  приведены в утвержденных руководителем  должностных инструкциях или  иных документах, определяющих обязанности  сотрудника. Требования подразделяются  на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям  относятся:      

- знание работником своих  должностных обязанностей;     

- знание Закона Российской  Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и  законодательных актов РФ в  области туризма; 

- наличие стажа работы  в туризме или смежных с  ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей; 

- знание иностранного  языка, используемого в деятельности  туристской фирмы.       

А к рекомендательным относятся:  

- наличие специального  образования в сфере экономики  и менеджмента туризма;         

- регулярное повышение  квалификации персонала;     

- знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций.      

Следовательно, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.  

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы[18].

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

2. документы для клиента  (договор, путевка, ваучер, памятка,  страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие  личность туриста (паспорт, доверенность  на детей и тому подобное); Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества  факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный  или групповой тур, наличие  малолетних детей и так далее,  и должен соответствовать нормативно-правовым  документам России и страны (стран)  пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют  клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном  документе зависит его правовой статус. 
В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется[1].

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта  осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать  законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:  

- информация о туроператоре  или турагенте (продавце), включая  данные о лицензии на осуществление  турдеятельности, его юридический  адрес и банковские реквизиты; 

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации  турпродукта;   

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта; 

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов;   

- права, обязанности и  ответственность сторон;     

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты;     

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения и  расторжения договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом.

 Иные условия определяются  по согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская  путевка или турваучер. Турпутевка  – это документ, подтверждающий  факт передачи турпродукта. В  соответствие с Федеральным Законом  «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является письменным  акцептом оферты туроператора  или турагента на продажу турпродукта  и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного  учета туроператора или турагента[2].

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста  на услуги, входящие в состав тура и  подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.