Российская  международная академия туризма

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И  ЭКОНОМИКИ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По курсу: менеджмент туроперейтинга

Тема: Организация обслуживания туристов в курортных регионах на примере компании «Лабиринт»

Выполнила: студентка группы УП070138

Специализация: управление персоналом

Чирикина М.С.

Проверила: Филиппских Н.И.

Сергиев Посад

2011

Реферат

Общий объём  курсового проекта составляет 37 листов печатного текста.

Проект  состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.

Актуальность: В настоящее время  рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. При организации выездного туризма важную роль играют meeting компании, которые предоставляют услуги сервиса для туристов, прибывших в курортный регион: встречу в аэропорту, трансфер в отель, встречу в отеле, помощь при расселении, экскурсионные программы и многое другое. Именно от качества обслуживания со стороны incoming компании зависит общее впечатление туристов от отдыха и возможность их последующего обращения к туроператору с целью покупки туров.

Цель проекта – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания туристов в курортных регионах туроператорской фирмой «Лабиринт».

Объектом исследования данного курсового проекта является обслуживание туристов в курортных регионах.

Предмет исследования – деятельность туроператора «Лабиринт» по обслуживанию туристов в курортных регионах.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы организации обслуживания туристов в курортных регионах

- проанализировать деятельность туроператора «Лабиринт» по обслуживанию туристов в курортных регионах

- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания туристов в курортных регионах  туроператорской фирмы «Лабиринт»

Во введении раскрывается значение выбранной темы, её актуальность.

В первой главе рассматриваются теоретические особенности организации обслуживания туристов: стратегия обслуживания, прямая и опосредованная схема организации обслуживания туристов.

Во второй главе рассматривается характеристика деятельности туроператора «Лабиринт», общая характеристика туроператора, особенности наземного обслуживания туристов meet-компанией «Лабиринт» в Финляндии.

В третьей  главе разрабатываются рекомендации по улучшению наземного обслуживания в туристских регионах.

В заключении сделаны выводы: прямая организация тура – это работа туроператора со всеми поставщиками услуг напрямую без каких-либо посредников. Таким образом, туроператору необходимо заключать личные договора с предприятиями питания, размещения, транспортными, страховыми и экскурсионными компаниями.

Опосредованная  схема работы туроператора отличается от прямой появлением посредника, который  именуется «meet-компания». Данная схема  чаще всего применяется в outgoing-е. В таком случае meet-компания – это зарубежный incoming туроператор, который специализируется на приёме туристов из страны outgoing оператора.

Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

 «Лабиринт» является туроператором по направлениям: Скандинавия, Прибалтика, Россия, некоторые Европейские страны. Круизы, индивидуальные и групповые туры, горнолыжные курорты, билеты, бронирование отелей, отдых на море.

Основные  виды деятельности:

• отдых на побережье
• экскурсии
• морские и речные круизы
• экзотика
• экстрим, активный туризм и т.п.
• туры по России, СНГ
• бронь гостиниц, билетов и прочие услуги

Турфирма  Лабиринт работает туроператором по странам: 
Германия, Греция, Дания, Зимбабве, Израиль, Исландия, Кения, Латвия, Норвегия, Россия, Руанда, Танзания, Уганда, Финляндия, Франция, Швеция, Эстония, Эфиопия, ЮАР.

Для улучшения наземного обслуживания в туристских регионах необходимы изменения в работе туроператора как на курортах, так и в офисах в целом.

Необходимо предпринять ряд мер:

1. Разработать новые подходы
2. Обратить внимание на вопрос образования персонала
3. Повысить качество обслуживания
4. Развивать продуктовую стратегию

Содержание

Введение 7

1 Теоретические основы организации обслуживания туристов 9

1.1 Стратегия обслуживания 9

1.2 Прямая и опосредованная схема организации обслуживания туристов 11

2 Анализ деятельности туроператора «Лабиринт» в курортных регионах 17

2.1 Общая характеристика туроператора 17

2.2 Наземное обслуживание туристов meet-компанией «Лабиринт»в Финляндии 19

3 Разработка рекомендаций по улучшению наземного обслуживания в туристских регионах 25

Заключение 32

Список использованных источников 34

Введение

Актуальность: В настоящее время  рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. При организации выездного туризма важную роль играют meeting компании, которые предоставляют услуги сервиса для туристов, прибывших в курортный регион: встречу в аэропорту, трансфер в отель, встречу в отеле, помощь при расселении, экскурсионные программы и многое другое. Именно от качества обслуживания со стороны meeting компании зависит общее впечатление туристов от отдыха и возможность их последующего обращения к туроператору с целью покупки туров.

Цель проекта – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания туристов в курортных регионах  туроператорской фирмой «Лабиринт».

Объектом исследования данного курсового проекта является обслуживание туристов в курортных регионах.

Предмет исследования – деятельность туроператора «Лабиринт» по обслуживанию туристов в курортных регионах.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы организации обслуживания туристов в курортных регионах

- проанализировать деятельность туроператора «Лабиринт» по обслуживанию туристов в курортных регионах

- разработать рекомендации по  совершенствованию обслуживания  туристов в курортных регионах  туроператорской фирмы «Лабиринт»

В первой главе  будут рассмотрены теоретические особенности организации обслуживания туристов.

Во второй главе будет рассмотрена характеристика деятельности туроператора «Лабиринт», особенности наземного обслуживания туристов meet-компанией в туристских регионах.

В третьей  главе будут разработаны рекомендации по улучшению наземного обслуживания в туристских регионах.

В заключении будут сделаны выводы.

1 Теоретические основы организации обслуживания туристов

1. Стратегия обслуживания

Менеджмент  обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных  компонента любого предпринимательства:

1.Потребности  клиентов -  какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

2.Способность  кампании – обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти потребности опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3.Долгосрочная  прибыль – Как мы должны  обслуживать компании, чтобы иметь доход, позволяющий нам время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  информация и достоверная информация  как для туристов, так и для  партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции  туроператора входит необходимость  обеспечевания постоянной оперативной  связи с поставщиками услуг.  Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-инфармационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и. т. п. Эта информация может  содержаться в виде баз данных  в компьютерном варианте

3. На  маршрутных турах с целью контроля  необходимо обеспечивать связь  с туристами через сопровождающего   или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

4. Предоставление  страховых гарантий туристам  в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.   

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.        

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей  специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и  подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

1.2 Прямая и опосредованная схема организации обслуживания туристов

2 Анализ деятельности туроператора «Лабиринт» в курортных регионах

2.1 Общая характеристика туроператора

Турфирма "Лабиринт" работает с 1995 года. Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты. Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

Организационная структура компании «Лабиринт» представлена на Рисунке 1.

«Лабиринт»  является туроператором по направлениям: Скандинавия, Прибалтика, Россия, некоторые Европейские страны. Круизы, индивидуальные и групповые туры, горнолыжные курорты, билеты, бронирование отелей, отдых на море.

Турфирма  Лабиринт работает туроператором по странам: 
Германия, Греция, Дания, Зимбабве, Израиль, Исландия, Кения, Латвия, Норвегия, Россия, Руанда, Танзания, Уганда, Финляндия, Франция, Швеция, Эстония, Эфиопия, ЮАР.

Помимо  «классических» экскурсионных туров, «Лабиринт» организует и отдых с  учетом местных особенностей жизни - так, в Финляндии и Латвии можно  пожить в коттеджах и порыбачить, в Греции - отправиться на «шубный» тур, в Исландии - увидеть удивительные ледники и гейзеры. Туроператор  «Лабиринт» организует путешествие  так, чтобы показать известные достопримечательности  разных стран с новой стороны. Также организуются туры по России - например, по Золотому Кольцу, речные туры и т.д.

Основные  виды деятельности:

• отдых на побережье
• экскурсии
• морские и речные круизы
• экзотика
• экстрим, активный туризм и т.п.
• туры по России, СНГ
• бронь гостиниц, билетов и прочие услуги