Содержание

Введение

     Актуальность  темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.

     Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее  время,  обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

     В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы  для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является  привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

     Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского  обслуживания населения, выявление  его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

     Степень разработанности  проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.

     Объектом  исследования дипломной работы выступает структурное подразделение крупнейшего российского универсального коммерческого банка – Сбербанка России  (Петроградское ОСБ № 1879) и его деятельность на рынке обслуживания населения.

     Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.

     Актуальность  темы работы, степень ее научной  разработки, объект и предмет предопределили выбор целей и задач исследования.

     Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

     Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:

     - исследовать теоретические и  правовые основы обслуживания  физических лиц в коммерческих  банках, определить современное  состояние и тенденции развития  банковского обслуживания физических  лиц в России;

     - провести анализ организации обслуживания физических лиц на примере Петроградского ОСБ № 1879;

     - разработать рекомендации по  совершенствованию облуживания  физических лиц в Петроградском  ОСБ № 1879 и оценить возможную  эффективность разработанных рекомендаций.

     Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.

     Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.

     Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Петроградского ОСБ № 1879.

     Поставленная  цель, сформулированные задачи, предмет  и объект исследования обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.

     Практическая  значимость дипломной работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Петроградском ОСБ № 1879 призваны обозначить для банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц. 
 
 
 
 

Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России 

Рис. 1.3. Вклад розничного банковского бизнеса  в объемы ВВП России

Рис. 1.4. Сравнительные показатели развития розничного сектора депозитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.5. Сравнительные показатели развития розничного сектора кредитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.6. Сравнительные показатели развития розничного банковского бизнеса с использованием пластиковых карт в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32] 

Рис. 2.1. Уровни организационной структуры  Сбербанка России  
 
 
 
 
 
 
 

     Аппарат управления

Рис. 2.7. Процесс кредитования физических лиц  в Петроградском ОСБ № 1879 
 

Рис. 3.1. Схема организации обслуживания сегмента среднеобеспеченных и высокообеспеченных клиентов Петроградского ОСБ № 1879 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     В ходе проведенного теоретического исследования и практической работы были решены поставленные задачи и получены основные результаты:

     1. В настоящее время розничный  бизнес коммерческого банка следует  рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента.

     Правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц в России осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства. Наиболее разработанным следует признать правовое регулирование привлечения банками вкладов населения, что обеспечивается, главным образом, функционированием системы страхования вкладов. Между тем, наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования, является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.

     2. Проведенный комплексный финансовый анализ деятельности банка показал, что Петроградское ОСБ № 1879, имея достаточную капитальную базу и активы, способные приносить доход, имеет хорошие показатели прибыльности. Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения. Усиление конкуренции между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.

     3. Специфика банковской деятельности  состоит в том, что партнерские  отношения банка с клиентами  базируются на взаимной заинтересованности – наиболее эффективном сочетании их интересов в росте доходов. При этом следует учитывать, что свои цели банк может реализовать лишь через удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому для банка чрезвычайно важно осуществлять оптимальное структурирование этих интересов и своей деятельности, как во временном аспекте, так и по оказываемым услугам в сферах активных и пассивных операций.

     С этой целью для Петроградского ОСБ  № 1879 разработан ряд мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания населения, а именно:

     1) проведение сегментации клиентов  по критериям уровня дохода, финансовой  активности и возраста с целью  выделения фокус-групп, для которых  необходима разработка системы  комплексного обслуживания и  системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;

     2) разработка программ комплексного  обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;

     3) разработка формы и содержания  системы индивидуализированного  подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов Петроградского ОСБ № 1879, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.

     Проведенные расчеты по обеспечению эффективности  предложенных мероприятий показали, что в их реализации для Петроградского ОСБ № 1879 в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.

     Важным  элементом организации банковского  обслуживания физических лиц является обеспечение экономической безопасности банка, т.е. процесс достижения состояния защищенности экономических интересов банка, проявляющихся в ходе реализации его целей и задач, заключающийся в создании благоприятных условий обслуживания клиентов. В дипломной работе были раскрыты основные принципы и элементы обеспечения технической, операционной и информационной безопасности деятельности Петроградского ОСБ № 1879.

Список  использованной литературы

1. Конституция РФ. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // Российская газета. – 1993. – № 237. – 25.12.1993 г
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II / Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 06.12.2007 г. № 333-ФЗ)
3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ)
4. Федеральный закон от 03.02.1996 г. № 17-ФЗ «О банках и банковской  деятельности» (в ред. Федерального закона от 03.03.2008 г. № 20-ФЗ)
5. Федеральный закон от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (в ред. Федерального закона от 28.11.2007 г. № 275-ФЗ)
6. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О  Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 12.06.2006 г. № 85-ФЗ)
7. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 13.03.2007 г. № 34-ФЗ)
8. Федеральный закон от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях»
9. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. № 1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации»
10. Положение Банка России от 26.06.1998 г. № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета»
11. Положение Банка России от 31.08.1998 г. № 54-П «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)»
12. Положение Банка России от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчётах в Российской Федерации»
13. Положение Банка России от 01.04.2003 г. № 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации»
14. Положение Банка России от 26.03.2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные по ссудной и приравненной к ней задолженности»
15. Положение Банка России от 24.12.2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»
16. Положение Банка России от 20.03.2006 г. № 283-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери»
17. Инструкция Банка России от 14.01.2004 г. № 109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций». – гл. 13 // «Вестник Банка России». – 2004. – № 15 (739)
18. Письмо Банка России от 10.06.2005 г. № 85-Т «О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт»
19. Письмо Банка России от 26.12.2006 г. № 175-Т «Об определении эффективной процентной ставки по ссудам, предоставленным физическим лицам»
20. Письмо Банка России от 29.12.2007 г. № 228-Т «По вопросу осуществления потребительского кредитования»
21. Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 09.04.2007 г.). / Вносится Правительством РФ на рассмотрение в ГД РФ. // www.minfin.ru/low/low.htm/2007/04/09
22. Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 28.05.2007 г.). / Подготовлен Комитетом по банковскому законодательству Ассоциации региональных банков России. // www.asros.ru/html/documents/zakonodat/exproekt/zakon1.htm
23. Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы. // Банк Международных расчетов, Базель, Швейцария, Июнь 2004 г. // Опубликовано на официальном сайте Банка России // http:// www.cbr.ru
24. Концепция развития Сбербанка России до 2012 года / Одобрена Правлением Сбербанка России (протокол от 19.07.2007 г. № 345) и утверждена Комитетом Наблюдательного Совета Сбербанка России по стратегическому планированию (протокол от 24.07.2007 г. № 1)
25. Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) и выданных кредитов // «Бюллетень банковской статистики». – 2008. – № 2 (177). – С. 97-98; 107-108
26. Информация о социально-экономическом положении России (предварительные данные на февраль 2008 г.). – М.: Федеральная служба государственной статистики. – 2008 г. // www.gks.ru
27. Основные показатели операций с банковскими картами // «Бюллетень банковской статистики». – 2008. – № 2 (177). – С. 127
28. Банковское дело: Учебник / Под ред. д.э.н., проф. Г.Г. Коробовой. – М.: «Юрист», 2004
29. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: «Финансы и статистика», 2004
30. Братко А.Г. Банковское право России. – М.: «Юридическая литература», 2003
31. Воронько М.Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». – 2007. – № 35(24). – С. 52-55
32. Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008  // www.standardandpoors.com
33. Гиляровская Л.Т., Паневина С.Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. – СПб.: «Питер», 2003
34. Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // «Банковское дело». – 2005. – № 26 (164). – С. 2–6
35. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. – М.: «ЮНИТИ», 2002
36. Масленченков Ю.С. Технология организации работы банка: теория и практика. – М.: Издательство «ДеКА», 2003
37. Пухов А.К. Классификация розничных операций коммерческого банка // «Банковские технологии». – 2007. – № 10. – С. 37-39
38. Рейтинг: 30 самых розничных банков России // «Коммерсантъ Деньги»  (Тематические страницы Business Guide. Банковский ритейл). – 26.02.2008. – № 46. – С. 153
39. Рейтинг: Самые потребительские банки России // «Профиль». – 27.02.2008. – № 44. – С. 60
40. Романенко В.А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А.С. Селищева, Л.П. Давиденко, И.П. Леонтьевой. – СПб.: «ИНФО-ДА», 2007
41. Солнцев О.Н. Индекс привлекательности розничных банковских услуг в России // «Деньги». – 2008. – № 2. – С. 55-57
42. Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». – 2005. – № 4. – С. 11-16