Организация обслуживания шведского стола

Содержание

Введение

1.      Теоретическая часть

1.1        Характеристика типа предприятия

1.2        Помещение для обслуживания потребителей

1.3        Роль менеджера в организации и обслуживании мероприятия

2.      Практическая часть

2.1 Прием заказа на обслуживание мероприятия

2.2 Разработка меню, коктейльной карты на предприятии

2.3 Подготовка к обслуживанию потребителей

2.4 Обслуживание потребителей в зале

2.4.1 Встреча и размещение гостей

2.4.2 Правила и техника подачи блюд

2.4.3 Завершающий этап

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Тема данной курсовой работы «Организация Дня Кавказской кухни». Популярность кавказских блюд обусловлена их неповторимым вкусом, что достигается за счет специфических способов предварительной и тепловой обработки продуктов, а также использования уникального национального оборудования. Кавказская кухня - это прежде всего открытый огонь. На Кавказе мясо, рыбу, овощи и даже молочные продукты (например, сыр), как правило, жарят на вертеле над огнем или раскаленными углями. Жарка во фритюре и на масле практически отсутствует, в исключительных случаях используется небольшое количество жира (для смазывания сковороды или противня). Также на Кавказе не принято измельчать продукты, в частности мясо, с помощью мясорубки или любого другого специального оборудования. Настоящие кавказские повара измельчают продукты (рубят, секут, режут) вручную непосредственно перед использованием. Для приготовления блюд используются: мангал и тандыр. 

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

В ресторанах высшего класса широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальным, групповым, заказам, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных меню или тематикой данного заведения, и подача продукции посетителям наиболее удобными и уместными способами. Рестораны высшего класса также организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет по типу шведского стола.

«Шведский стол» приобретает свою актуальность так как предлагается широкий доступ разнообразных блюд, которые постоянно обновляются. Сегодня в форме «шведского стола» организуют фуршеты, бранчи и бизнесланчи. «Шведский стол» предполагает организацию питания по принципу самообслуживания – это способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями, при этом по участию персонала в обслуживании он относится к частичному. Блюда удобны для быстрого употребления, подаются в больших количествах, чтобы любой мог брать сколько угодно. Предварительная подготовка, например, разделка жареной туши или нарезка овощей, уже проведена. Гость может быть занят не только едой, но и общением. Соединение в таком способе подачи соображений практичности, свободы выбора и элемента некоторой праздничности сделало данный формат одним из любимых в системе общественного питания. Реальные корни «шведского стола» исходят к временам, когда крестьяне Швеции устраивали свадьбы и все гости с собой приносили угощения и выставляли их на большой общий стол. Каждый гость приносил с собой различные кушанья: несколько видов рыбы, телятину, ветчину, пироги, ватрушки и крекеры, плоды и ягоды, молоко и сливки.

Доступный формат «шведского стола» просто незаменим, — это организация питания больших групп на всевозможных мероприятиях. Повод, антураж и степень демократичности могут быть самыми разными. Изысканный деловой фуршет по своему оформлению и характеру меню, несомненно, будет отличаться от корпоративного новогоднего праздника, а тот в свою очередь — от пикника на природе. Но и в том, и в другом, и в третьем случае «шведский стол» позволит наслаждаться едой, не сосредоточиваясь на выборе (ведь все перед глазами). И, не приспосабливаясь к полевым условиям, заниматься более приятными делами.

Целью данной курсовой работы является подробное изучение технологии организации и проведения банкета, а также применение этих знаний при расчёте реального банкета. В курсовой работе ставятся следующие задачи, связанные с поэтапным изучением процесса организации банкета: раскрытие понятия банкета шведский стол, порядок приёма заказа на банкет, подготовка торгового зала к банкету, составление меню и сервировка стола, а также обслуживание банкета официантами. Организация обслуживания по типу «шведский стол» будет необходимо там, где нужно предложить разнообразный ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий срок. Где нужно обслужить множество клиентов одновременно. И на всё это у поваров и официантов есть достаточно времени, чтобы все для этого подготовить.

1.     Теоретическая часть

1.1    Характеристика типа предприятия

Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТР 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания — это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные. Но согласно сказанному выше, предприятия общественного питания классифицируются по стадиям производства, поэтому существуют такие типы заготовочных предприятий, как заготовочная фабрика, комбинат полуфабрикатов, кулинарная фабрика; по большому объему выпускаемой кулинарной продукции выделяются такие типы предприятий общественного питания, как фабрики-кухни, комбинаты питания. Для расширения услуг, предоставляемых в общественном питании, организуются буфеты, предприятия по отпуску обедов на дом, магазины кулинарии. 

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764–95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:

      услуги питания;

      услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

      услуги по организации потребления и обслуживания;

      услуги по реализации кулинарной продукции;

      услуги по организации досуга;

      информационно-консультативные услуги;

      прочие услуги.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». 

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. 

Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности. 
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) предприятие обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности и поставить в известность органы местного самоуправления.

Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. 

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

      соответствия целевому назначению;

      точности и своевременности предоставления;

      безопасности и экологичности;

      эргономичности и комфортности;

      эстетичности;

      культуры обслуживания;

      социальной адресности;

      информативности.

1.2 Помещение для обслуживания потребителей

Популярность ресторана или любого другого заведения общественного питания напрямую зависит от его внутреннего убранства, от впечатления, которое внутреннее оформление производит на посетителя. Зачастую дизайн интерьера ресторана для посетителя играет даже большую роль, чем предлагаемые блюда. Почему так происходит? А Вы подумайте. Ведь почему люди ходят в рестораны? Для того чтобы просто вкусно покушать? Нет, конечно. В ресторанах люди отдыхают. И дизайн интерьера ресторана должен этому способствовать. Тут все должно выглядеть красиво, радовать посетителю глаз. На подсознательном уровне дизайн интерьера ресторана уже формирует у посетителя отношение к качеству предлагаемых блюд. Согласитесь, что в безвкусно оформленном ресторане даже самый настоящий кулинарный шедевр в горло не полезет.

Сейчас в ресторанной индустрии идет жесткая борьба за каждого посетителя. Заведомо проигравшими оказываются те рестораны, которые не могут похвастаться стильным и запоминающимся образом заведения. И наоборот, интересно выполненный дизайн интерьера ресторана может завуалировать для посетителя некоторые недостатки заведения.

Сегодня тенденции в ресторанном бизнесе таковы, что каждое заведение просто обязано иметь свой ярки и запоминающийся образ. Ведь клиенты готовы платить не только за блюда, напитки и качество сервиса, но и за атмосферу, за дизайн ресторана. Очень востребованы сегодня рестораны в национальных стилях (японский, китайский, итальянский, русский и так далее).

При этом в разработку дизайна ресторана входит не только оформление гостевой зоны, где расположены столики или барная стойка. Клиентская зона также включает в себя и туалетные комнаты, холл, гардероб, отдельные кабинеты и многое-многое другое, куда заходят посетители. Любая дизайнерская ошибка при оформлении каждой из зон может негативным образом сказаться на имидже и общем образе всего заведения.

Дизайн ресторана при этом должен полностью соответствовать позиционированию и концепции ресторана. При этом проектирование ресторанов основывается на нескольких основных принципах:

Дизайн интерьера ресторана должен быть полностью завершенным, чтобы не оставалось никакой интерьерной недосказанности. Каждый отдельно взятый интерьерный элемент или аксессуар должен гармонично дополнять общую картину интерьера.

При первоначальном проектировании ресторана необходимо учитывать тот факт, что почти наверняка в дальнейшем в оформление внутреннего убранства ресторана будут вноситься некоторые изменения. И в изначальной разработке дизайна ресторана должны быть указаны возможности для последующих изменений в проекте ресторана.

Проект ресторана должен целиком и полностью отвечать всем законам эргономичности. То есть, дизайн интерьера ресторана не должен создавать излишних неудобств для персонала заведения и посетителей. В проекте ресторана необходимо грамотно распределить всю свободную площадь помещения. Также необходимо предусмотреть то, как различные зоны заведения будут взаимосвязаны. Только тогда ресторан будет уютным.

Наконец, дизайн интерьера ресторана определяет наличие всех тех мелочей, без которых невозможно представить себе любое заведение общественного питания. Это и салфетки (возможно, сложенные в определенной форме), и подсвечники (кстати, предполагается ли их наличие в вашем ресторане?), и форма посуды (тех солонок и салфетниц, которые стоят на каждом столе в уважающем себя ресторане). Представьте себе, что даже такая, казалось бы, ерунда способна испортить общее впечатление о ресторане раз и навсегда. Поэтому дизайн интерьера ресторана (как и дизайн интерьера квартиры, офиса или гостиницы) нужно обязательно поручать профессионалу.

Само проектирование ресторанов условно можно разделить на две основных части: проектирование технической зоны и разработка интерьера зала (или залов) для посетителей. Интерьер гостевой зоны должен самым благоприятным образом действовать на посетителя заведения. Дизайн интерьера ресторана должен создавать для посетителя самую комфортную атмосферу, располагающую к приятному времяпрепровождению. Если говорить про технические помещения (техническая часть проекта ресторана), то эстетика здесь уходит на второй план. Тут важна функциональность и эргономичность, чтобы у персонала не возникало никаких дополнительных сложностей в работе.

Давным-давно, когда жили на Земле великие Короли - вершители судеб, храбрые и благородные Рыцари, чьи подвиги, увековечены в легендах, Прекрасные Дамы, неземная красота которых вселяла отвагу в сердца целых армий;во времена короля Артура и Карла Великого самые важные события происходили в старых родовых имениях - Замках.

Замок был сердцем всех окружных земель. Лучшие мастера трудились дни и ночи, не покладая рук, чтобы красота и богатство интерьеров Замка ни на секунду не позволяли бы усомниться и в щедрости хозяина. Самые важные решения принимались в его залах и здесь же проходили самые роскошные пиры; Замок служил местом встреч для послов и рыцарей, путешественников и купцов, а  за его крепкими стенами каждый всегда  мог найти укрытие в трудную минуту. Так было когда-то...

С учетом требований, разработано предприятие общественного питания «Старинный Замок», где преобладает поистине сказочная атмосфера средневекового замка. Пройдясь по его великолепным Залам, можно полюбоваться яркой игрой солнца на витражных окнах и красотой настенных панно, оценить по достоинству фирменные блюда из обширного меню и попробовать изысканные вина со всех концов Света из погреба, насладиться волшебными мелодиями в исполнении лучших музыкантов города. Ресторан «Старинный Замок» может стать местом дружеского ужина или торжественного банкета в честь очередной победы. Для деловых встреч и принятия важных решений специально приготовлены строгие и изысканные Залы-кабинеты.

В ресторане к торговым помещениям, кроме обычных торговых залов, относятся банкетные залы, коктейль-холлы, бары, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфеты — основной, кофейный, подсобные помещения.

В аванзале стоят банкетки — сиденья с мягкой подушкой без спинок. Они применяются в сочетании с креслами, диваном и журнальным столиком.

Когда посетитель заходит в ресторан, перед тем как сесть за стол, ему необходимо снять верхнюю одежду, помыть руки. Для этого в ресторане предусмотрены специальные помещения, такие как вестибюль, гардероб, туалетная комната, аванзал. Вестибюль оснащён зеркалами, так как перед тем, как зайти в зал, может понадобиться поправить причёску или осмотреть свой костюм. Гардеробы оборудуют секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками 70 см, количество мест в гардеробе рассчитано, исходя из количества всех посадочных мест, и оборудовано металлическими вешалками. Интерьер гардероба отлично вписывается в общую картину ресторана. Для удобства гардероб  расположен перед входом в вестибюль, а туалетные комнаты дальше, в направлении торгового зала. Аванзал необходим для того, чтобы посетители имели возможность спокойно посидеть, дожидаясь друг друга. Одну из доминирующих ролей в интерьере ресторана играет мебель. Она вписывается в общую идею дизайна, эстетична и прочна. Форма и цвет подобран согласно архитектурному решению зала.

При планировке помещений ресторана соблюдаются следующие требования: организована связь между торговым залом и производственными помещениями – раздаточной, сервизной, моечной и буфетами, а именно –соединение раздаточной с залом ресторана двумя арками, которые одновременно служат и проходами. Через один проход официанты выходят на производство, а через другой – выносят готовые блюда в зал ресторана на подносах. Благодаря тому, что построены две арки, официанты не мешают друг другу, что ускоряет процесс обслуживания и эффективности труда.

Для оформления торгового зала используются дорогие породы дерева различной структуры и цвета. Для лучшего акустического эффекта используются специальные акустические панели. Напольное покрытие ресторана не скользкое, прочное и влагоустойчивое.

Торговый и банкетный залы ресторана оборудованы специальной мебелью - обычные столы, столы для банкета и фуршета, а также кресла, стулья, подсобные столы для официантов и прочее оборудование.

В оформлении интерьера помещения также играет существенную роль освещение. Ведь свет способен на многое. Он может сделать помещение более просторным и уютным, зрительно шире или выше. Свет влияет на настроение человека и может расположить либо к шумной вечеринке, либо к тихой и приятной беседе. В разных ситуациях используется различное освещение. Если необходимо быстрое обслуживание, то включается яркий свет; если же посетители хотят отдохнуть, то освещение включается не полностью. В первую очередь, освещение должно гармонично подходить к интерьеру помещения, передавая его дух и подчёркивая достоинства.

1.3 Роль менеджера в организации и обслуживании мероприятия

Функции менеджера по обслуживанию. Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней», «распорядитель в ресторане».

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, «собрания-пятиминутки» перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач «пятиминуток» является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам «Книги жалоб и предложений». Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом «клиент всегда прав».

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров - счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервизной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

     Правила и техника обслуживания торжеств

     Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению

     Форма обслуживания

     Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

     Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

     Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

     Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

     Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.

     Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

     Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.

     Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.

     Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.

     Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

1.        регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

2.        приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3.        усаживать почетных гостей за столик

4.        разговаривать с обедающими гостями

5.        отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6.        следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7.        справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8.        принимать жалобы со стороны посетителей

9.        давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10.   давать письменный ответ на жалобы посетителей

11.   объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб