Организация работы с обращениями граждан. 2

Курсовая работа

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН

Специальность: документоведение

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Определение понятия «обращения граждан» и их виды

1.1 История становления института  обращений граждан в Республике  Беларусь

1.2 Понятие «обращения граждан», и их классификация

Глава 2. Организация делопроизводства с обращениями граждан

2.1 Правила организации приема  и первичной обработки, порядок  рассмотрения и принятия решений  по обращениям граждан

2.2 Ведение делопроизводства по  обращениям граждан на примере  учреждения социальной защиты  «Территориальный Центр социального  обслуживания населения»

Заключение

Список использованных источников и литературы

ВВЕДЕНИЕ

Во все времена органы государственной  власти и управления особое внимание уделяли организации взаимоотношений  с населением. Еще в древности государственная власть и ее исполнительно-распорядительные органы стремились заручиться поддержкой жителей находившихся в их управлении территорий и административно-территориальных образований.

Право граждан на обращение в  государственные органы гарантирует  статья 40 Конституции Республики Беларусь. Кроме того, обращения являются одной  из важнейших форм реализации гражданами своего права на участие в управлении делами государства, закрепленного  в статье 37 Конституции Республики Беларусь.

Каждое письмо и устное обращение  является показателем нужд, запросов и настроений народа. Обращения граждан  представляют собой один из главных  источников выражения общественного  мнения; это своеобразный диалог между  гражданином и государством.

Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут всегда актуальны, так как они являются важным источником информации, полезной для решения  государственных вопросов, содержат сведения о процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан  к органам государственной власти.

Цель работы – выявить особенности  организации работы с обращениями  граждан

Исходя из поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

выявить этапы становления института  обращений граждан в Республике Беларусь;

дать определение понятие «обращения граждан» и их виды;

определить процесс организации  делопроизводства по обращениям граждан;

определить порядок ведения  делопроизводства на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр  социального обслуживания населения  г. Полоцка» Объединить в одну задачу и добавить недостатки и пути их решения.

Теоретическую базу исследования составили:

нормативная правовая база Республики Беларусь по обращениям граждан;

периодические издания;

исследования в области организации  работы с обращениями граждан

Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан» закрепляет определения понятий  «обращение» и виды обращений [1].

В Положении о порядке ведения  делопроизводства по обращениям граждан, в значительной степени учтен  положительный опыт ведения делопроизводства по обращениям граждан, накопленный  в предыдущие годы [2].

Периодика представлена статьями А.Е. Рыбакова, Э.Н. Давыдовой, Д.Г. Нилова, в которых освещены общие требования к ведению делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения обращений граждан, вопросы регистрации, назначения ответственных лиц за ведение делопроизводства по обращениям граждан, и порядка хранения обращений. Раскрываются вопросы, связанные с проблемами классификации обращений граждан в государственные органы, историей развития и современным состоянием правового регулирования права граждан на обращения. В частности, рассматривается история становления указанного права в Республике Беларусь, начиная с нормативных актов ХV века и до нашего времени [14].

Работа с обращениями граждан  в 20-е годы ХХ века подробно описана  в учебном пособии Т.С. Оскерко «Разрешите обратиться? Работа с обращениями граждан» [12].

Кроме того, для анализа делопроизводства по обращениям граждан на примере  учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка», использовались действующие организационные документы  учреждения, такие как устав и  инструкция об организации работы с  обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических  лиц, обращениями граждан, рассматриваемых  по принципу работы «одно окно», книгой замечаний и предложений.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы. Первая глава посвящена  истории становления обращений, раскрывается их классификация.

Во второй главе описывается  порядок работы с обращениями  граждан, а именно их прием, первичная  обработка, порядок рассмотрения и  принятие решений. В третьей главе  проводиться анализ делопроизводства на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального  обслуживания населения г. Полоцка».

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ  «ОБРАЩЕНИЯ ГРЖАДАН» И ИХ ВИДЫ

1.1 История становления  института обращений граждан  в Республике Беларусь

В качестве одной из гарантий защиты прав и свобод граждан и участия  их в решении государственных  дел Конституция Республики Беларусь называет институт права граждан  на обращение в государственные  органы. Согласно статье 40 Конституции  каждый гражданин имеет право  направлять личные или коллективные обращения в государственные  органы. [7, с. 8]

Становление института обращения  граждан в государственные органы имеет в Республике Беларусь многовековую историю. Условно можно выделить три этапа:

досоветский — с первых упоминаний права граждан на обращение в  нормативных актах до Октябрьской  революции 1917 г;

советский — период с момента  победы Октябрьской революции до распада СССР;

постсоветский (современный) — период с момента распада СССР по настоящее  время.

Наиболее раннее упоминание о праве  граждан на обращение в государственные  органы закреплено в Судебнике Казимира 1468 года. Так, статья 21 Судебника дает право жаловаться самому великому князю, если кому-то «сталася кривда» в результате «порубов» или «наездов». [7, с. 8]

Дальнейшее развитие право граждан  на обращение получило в общеземском привилее великого князя Жигимонта Казимировича 1506 года, в статье 8 которого закреплялось право всех подданных направлять свои «законные петиции» великому князю. В качестве одного из оснований их принятия в привилеях Бельском 1564 года и Виленском 1565 года указывались «челобитные».

Важную роль в закреплении права  граждан на обращение сыграли  статуты Великое княжество литовское (далее - BКJI.) [7, с. 8] Например, в статье 1 раздела 6 «О судьях» Статута BКJI 1529 года говорится, что воеводы и старосты, маршалки и державцы дошкны «судить наших подданных» по законам, «которые мы дали всем подданным нашего Великого княжества». Если же какой-либо из тяжущихся сторон показалось бы, что ее судили не по этим законам, то она имела право жаловаться на такого «врадника» самому великому князю или панам радным .

В Статуте BКJI 1566 года также закрепляется право жалобы. Однако если ранее жалобы носили административный характер, то теперь они могли рассматриваться как в административном, так и в судебном порядке. Связано это с тем, что Статут ВКЛ 1566 года наметил первые шаги по отграничению судебной власти от исполнительной. В соответствии со Статутом ВКЛ 1566 года образовывались независимые от администрации поветовые земские суды и специальные земельные подкаморские суды.

Статут BКJI 1588 года развил и уточнил положения Статута 1566 года относительно права на обращение. В документе 19 раз употребляются термины «жалобщик» и «жалоба».

Рассматривая Статуты BКJI 1529, 1566 и 1588 годов, следует отметить, что термин «жалоба» используется в них как многозначное понятие. Под «жалобой» понималось обращение в суд или в иной государственный орган лица с заявлением, иском, жалобой по причине причинения вреда, совершения преступления, а также подачи апелляции на решение нижестоящего суда. [7, с. 8]

Наиболее древними из известных  документов по обращениям граждан являлись челобитные (происходит от словосочетания «бить челом» низко кланяться).

В XV-XVЙЙЙ вв. в ВКЛ, основу которого составляли белорусские земли, челобитными  назывались прошения, подаваемые в  вышестоящею инстанцию низшими  сословиями, так называемым тягловым населением. Однако «били челом» королю и великому князю и представители привилегированных сословий (шляхта, бояре, дворяне) и даже высшая знать – паны-рада, входившие в состав правительства. Принимаемые на основании челобитных решения фиксировались в великокняжеских привилеях (привилегиях). Сохранившиеся в архивах документы того времени дают немало примеров, когда на основании челобитных феодалам жаловались земельные владения вместе с проживавшим в них населением.

Однако не только челобитные ограничивался  состав документации по обращениям граждан  того времени. На вальных сеймах королю и великому князю по различным  вопросам подавались от имени всего  Великого княжества Литовского, отдельных  земель, воеводств, поветов, должностных и частных лиц. Они излагались письменно и составляли рейстр или цедулу. Решения по просьбам депутатов великий князь формировал в отказах (ответах). Просьбы и отказы включались в сеймовые ухвалы и во многих случаях, таким образом, приобретали статус законов. [4, с. 42]

Законодательство XV-XVЙЙЙ вв. уделяло внимание не только порядку подачи обращений в вышестоящие инстанции, но и ведению делопроизводства по ним. Закон требовал, чтобы при написании дела писари вносили в специальные книги только самое главное и добавляли все, что желали стороны, заявившие письменное ходатайство. Выписки по делу также должны были быть конкретными, чтобы «обширностью писания исполнение людям не затруднялось» (Статут ВКЛ 1588 г. / Разд. ЙV, арт. 4, 103. Мн., 1989). [4, с. 43]

После вхождения белорусских земель в состав Российской империи на них  распространилось российское законодательство, в том числе и об обращениях граждан. [7, с. 9]

В период Российской империи обращения  составляли отдельную группу документации, получившей название «просительской». По указу Екатерины ЙЙ с 80-х гг. XVЙЙЙ в. было предписано «вместо челобитен подавать жалобницы или прошения».

Вся просительская документация была представлена четырьмя видами документов: прошениями, жалобами, доносами, отзывами. Наиболее распространенным видом были прошения, которых насчитывалось 12 разновидностей (тяжебные, исковые, встречные, мировые). Прошения, подаваемые в присутственные места, адресовались на имя императора. Ошибка в написании императорского титула делала документ недействительным, вследствие чего прошения часто писались на бумаге с заранее отпечатанным в типографии титулом.

Жалобами назывались прошения, подаваемые в высшие учреждения по поводу несправедливых решений или действий низших учреждений. Доносы представляли информацию о преступлениях, злоупотреблениях или проступках. Отзыва использовались в судопроизводстве и имели значение апелляционных  документов.

Тексты прошений и жалоб излагались по пунктам, в первом из которых указывалась  причина написания документа, в  последующих – «само дело», в  конце документа приводилась  «просьба». [4, с. 44]

Манифестом от 1 января 1810 года Александр 1 учредил Государственный совет, в состав которого входила комиссия прошений, которая рассматривала  три вида обращений: жалобы, прошения наград и милостей, проекты. Указом от 21 марта 1890 года Комиссия по принятию прошений была преобразована в Канцелярию Его Императорского Величества по принятию прошений на Высочайшее Имя приносимых. [7, с. 9]

В середине XIX века право ходатайствовать  «о прекращении местных злоупотреблений» или об «устранении неудобств, замеченных в местном управлении» непосредственно  перед его Императорским Величеством  имело только дворянство. Другие группы населения таких прав не имели. Поэтому  возникала необходимость в структурах, занимающихся исключительно рассмотрением  просьб, жалоб и прошений.

В итоге были учреждены Отдел  прошений, Комиссия прошений, Канцелярия Его Императорского Величества по принятию прошений, а в качестве исполнительного  органа при военном министре - общая  Канцелярия. В задачу последней входило  представление на решение военного министра «силою законов все затруднения, проистекающие не от недостатка или  неясности закона или постановления, но собственно от недоразумения местных  исполнителей военно-сухопутного управления».

В 1869 году в Своде Военных Постановлений  было особо оговорено, что «делопроизводство  по частным просьбам», поступающим  на имя военного министра, поручается лицам из числа состоящих в  распоряжении самого министра. Круг обязанностей этих лиц явился своего рода основой  для образования Особой комиссии, позже выросшей в Особую канцелярию для приема посетителей и разбора  просьб, подаваемых военному министру.

Комиссия занималась в основном жалобами на неправильное назначение дополнительно выделяемых от ведомств или предприятий эмеритальных пенсий или неправильный отказ в назначении таких пенсий, а также вопросами, касающимися гербового сбора, назначения единовременных пособий, наград и милостей [10].

До 1905 года прошения подавались строго по сословному признаку. В соответствии с Указом императора Николая II от 18 февраля 1905 года право подачи прошений было предоставлено всем гражданам  России [5, с.85-87]. Вместе с тем, в отличие  от других политических прав и свобод подданных Российской империи, право на обращение еще не стало их конституционным правом, поскольку в тексте Основных государственных законов, утвержденных императором 22 апреля 1906 года оно не было закреплено. [7, с. 9]

Октябрьская революция 1917 года повлекла за собой значительные изменения  в системе работы с обращениями  граждан. В частности, была отменена такая разновидность документа, как прошение. В практику документирования вошли новые виды документов, отражавшие специфику революционных преобразований, например «заявление», выражающие право «заявлять», а не «покорнейше просить». [4, с. 44]

После Октябрьской революции все  ранее действовавшие правила  по работе с прошениями были отменены. [7, с. 9]

В послереволюционный период институт обращений по инстанциям реализовывался в различных формах. К примеру, его выражением стали «ходоки  к Ленину», обеспечивавшие в свое время высшему руководству обратную связь с населением [10].

Работа с обращениями граждан  в 20-е годы XX века велась следующим  образом. Поступающие обращении должны были вскрывать проявления бюрократизма и привлекать к борьбе с ними органы партийно-государственного контроля. Большинство жалоб не относились к указанным вопросам об устранении неполадок в работе госаппарата, как рассчитывали инициаторы данного органа. Поэтому несмотря на отдельные достижения в работе Бюро жалоб оставалось много нерешенных вопросов, перед Бюро ставились новые задачи. Процесс их становления и перестройки растянулся на несколько лет. В 1924 г. даже вставал вопрос ликвидации Бюро жалоб при Народном комиссариате рабоче-крестьянской инспекции СССР (далее НК РКИ).

Порядок работы местных бюро жалоб  в каждой республики определялся  особо. В 1921 г. были подготовлены циркулярные  письма Президиума Верховного Центрального исполнительного комитета о порядке  подачи жалоб и заявлений, в которых  более точно и конкретно определяются права и обязанности Бюро жалоб, в том числе и местных. В  сентябре 1921 г. на имя заведующего  Бюро жалоб при НК РКИ БССР поступила  докладная записка заведующего  Бюро жалоб НК РКИ СССР с проектом Положения о Центральном и  Местных Бюро жалоб РКИ Белоруссии. На его основании в 1922 г. было разработано  Положение о Бюро жалоб при  НК РКИ Белоруссии, а также Положение  о Местных Бюро жалоб. В 1929 г. эти  положением были переработаны.

Согласно этим документам Бюро жалоб  являлось самостоятельным структурным  подразделением в составе НК РКИ  БССР. Жалобы должны были приниматься  от всех без исключения граждан в  присутственные дни. Жалобы и заявления подавались в Бюро лично и по почте, в письменном или словесной форме, все они регистрировались в журнале.

В журнале регистрации жалоб  фамилии и инициалы жалобщиков размещались  в алфавитном порядке. Каждой жалобе присваивался регистрационный номер, который являлся порядковым номером  поступившей жалобы. Этот номер проставлялся вслед за фамилией. После него указывался номер дела, в котором хранились исполненные жалоба или заявление, а также ее порядковый номер в деле.

Устные жалобы также заносились в журнал в присутствии заявителя, зачитывались ему и им подписывались, если он был грамотен.

Жалобы и заявления должны были содержать точные сведения о заявителе (его фамилию, имя, отчество, адрес) и  о лице или учреждении, на действие которого приносится жалоба, изложение  обстоятельств дела, перечень свидетелей и доказательств, подтверждавших жалобу, если такие были. К жалобам или  заявлениям могли быть приложены  необходимые документы в подлинниках  или заверенных копиях, которые после  рассмотрения жалобы возвращались заявителю.

Большинство жалоб оформлялось  от руки на бумаге различного формата, а также на черновиках. Это объяснялось  дефицитом бумаги. Подача жалобы или  заявления осуществлялась без всякой оплаты гербовым, канцелярским или  простым почтовым сбором.

Рассмотрению подлежали жалобы, в которых сообщалось о нарушениях или неисполнении декретов, распоряжений центральной власти, злоупотреблением должностных лиц, канцелярской волоките, грубом обращении с гражданами, арестах, обысках, конфискациях ревизиях имущества  граждан. Жалобы на действия частных  лиц рассмотрению Бюро не подлежали.

Жалобы могли подаваться не только лично потерпевшим, но также лицами и учреждениями, оказавшимися свидетелями  незаконных действий. Жалобщики ни в коем случае не подвергались административным репрессия (лишь в исключительных случаях).

Все жалобы и заявления, поступающие  в Бюро, должны были быть рассмотрены  в 3-7-дневный срок, если по ним не требовалось справок и материалов из других городов. Все постановления  и решения Бюро жалоб утверждались, затем сообщались заявителям и подлежали  обязательному исполнению в сроки, устанавливаемые Бюро. Виновные в  неисполнении решений несли ответственность  в соответствии с Уголовным кодексом. Вынесенные постановления и распоряжения по жалобам могли быть обжалованы в вышестоящие инстанции в 2-недельный  срок с того дня, когда они стали  известны жалобщику.[11, с. 14-15]

В настоящее время право граждан  на обращение в государственные  органы в Республике Беларусь закреплено конституционно и является важным средством  осуществления и охраны прав личности и участия граждан в управлении делами государства и общества. Порядок  рассмотрения обращений граждан регулируется широким кругом нормативных актов, основным из которых является Закон от 6 июня 1996 года «Об обращениях граждан» (в ред. от 1 ноября 2004 г.) (далее - Закон).

Таким образом, в истории развития института «обращений граждан» можно  выделить следующие этапы: досоветский, советский, постсоветский (современный). Каждый из этих этапов имеет свои особенности  перечислить в организации работы с обращениями граждан, знание которых, необходимо для правильного понимания  сущности права граждан на обращение  как одной из несомненных ценностей  современного общества.

1.2 Понятие «обращения  граждан», их классификация

Как отмечается в научной литературе, термин «обращение» носит обобщающий, собирательный характер. Обращения  содержат различную информацию, не совпадают по общественной и юридической  направленности, и влекут разные правовые последствия.

Собирательный характер термина «обращение»  воспринял и белорусский законодатель. [7, с. 9] В соответствии со статьей 1 Закона обращение – индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной или письменной форме [1].

Актуальным является вопрос о возможности  подачи обращений в интересах  третьих лиц. Так, одни ученые, в частности  Л.И. Ратнер, признают такую возможность. Другие (П.И. Кононов), исходя из принципа уважения и недопустимости вторжении в личные права и свободы личности, отрицают. Третьи (например, Л.И. Иванова) считают, что такие обращения возможны, но только в случаях, прямо установленных в законодательстве. Согласно статье 4 Закона граждане вправе обращаться в государственные органы и иные организации лично или через своего представителя. В силу статьи 7 Закона одним из оснований оставления обращения без рассмотрения является неприложение к письменному обращению документов, подтверждающих полномочия лиц, которые обращаются от имени других граждан. Следовательно, наш законодатель закрепляет второй подход. Представляется, что в некоторых случаях подавать обращения в интересах третьих лиц не только возможно, но и необходимо. Так, в главе 11 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь 1999 года прямо закреплено право государственных органов, юридических лиц и граждан от собственного имени защищать права других лиц, но только в случаях, указанных в законодательстве.

Дискуссионным в науке является также вопрос о круге адресатов, которым могут направляться обращения. Л.И. Иванова называет в качестве таковых только органы исполнительной власти. Статья 40 Конституции Республики Беларусь закрепляет возможность обращаться во все государственные органы, а  в статье 1 Закона в качестве возможных  адресатов называются также «иные  организации (должностные лица)». М.А. Миронов полагает, что обращения  могут направляться лишь в те органы, которые прямо указаны в Конституции. А.Г. Тиковенко допускает возможность расширения круга адресатов обращений в Законе. Более обоснованной представляется вторая позиция. Ведь никаких запретов относительно расширения в законодательстве закрепленных в Основном Законе прав действующее законодательство не содержит.

Таким образом, под обращением граждан  следует понимать форму взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального  предпринимателя, юридического лица с  государственными органами или иными  организациями (должностными лицами), направленную на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих  прав, свобод и законных интересов, а в случаях, указанных в законодательстве, прав, свобод и законных интересов  иных лиц а также на совершенствование государственного управления. [7, с. 9-10]

Актуальным является также вопрос о видах обращений. Многообразие обращений граждан обуславливает их разделение по различным основаниям: 1) по содержанию; 2) по срокам рассмотрения; 3) по срокам давности; 4) по характеру обращений; 5) по форме обращения; 6) по количеству обращения в тот или иной орган; 7) по количеству авторов обращения; 8) по инстанции, уполномоченной рассматривать обращение; 9) по установленному порядку рассмотрения обращений граждан. Под содержанием обращения следует понимать сведения, заключенные в нем, а также цель, которую преследует автор, подавая обращение. В зависимости от содержания статья 1 Закона закрепляет такие виды обращений, как предложение, заявление и жалоба. [8, с. 38].

Предложение – рекомендации по улучшению  деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования  отношений в государственной  и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства  и общества.

Заявление – ходатайство о реализации прав, свобод и (или) законных интересов  гражданина (граждан), не связанных  с их нарушением.

Жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов  гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных  органов, иных организаций или граждан [1].

Необходимо обратить внимание, что  заявление порой ошибочно приравнивают к жалобам. Жалобой считается  лишь то обращение, в котором содержится информация о нарушении личных прав обратившегося или иных конкретных лиц.

Разновидностями обращений граждан, которые не нашли отражения в  Законе, являются отзывы и запросы  юридического (неюридического) характера.

Отзывы (отклики) – это обращения  граждан, содержащие личное мнение, оценку проектов законодательных актов, публикаций газет, журналов, радиопередач.

Запросы юридического (неюридического) характера – это обращения  граждан в государственные органы, общественные предприятия по предоставлению сведений и разъяснений об их правах или обязанностях отдельных органов, учреждений, организаций, предприятий  и должностных лиц по различным  вопросам. [4, с. 42]

Кроме названных видов обращений  граждан белорусскому законодательству известны также такие виды обращений, как замечание и ходатайство.

Систематическое толкование нормативных  правовых актов позволяет предположить следующие дефиниции данных понятий: замечание сообщение о нарушении  законодательства, о недостатках  в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) либо критика указанных органов, организаций (должностных лиц); ходатайство - письменная просьба лица о признании  за ним определенного статуса, прав и свобод в случаях, прямо указанных  в законодательстве Республики Беларусь.

Обращения граждан по срокам рассмотрения подразделяются на подлежащие рассмотрению в соответствии с общими сроками  и подлежащие рассмотрению в соответствии со специальными сроками.

Общие сроки рассмотрения обращений  граждан закреплены в статье 10 Закона. Специальные сроки рассмотрения обращений граждан предусмотрены  Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 года № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее - Декрет № 2) и Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 года № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» (далее - Директива № 2). Подразделяются обращения и по сроку давности (сроку, в течение которого граждане могут направлять их в государственные органы). Так, в силу статьи 8 Закона направление гражданами предложений и заявлений сроком не ограничено. К этой же группе следует отнести замечания и предложения, изложенные в книге замечаний а предложений, так как Декрет № 2 не содержит каких-либо ограничений по данному признаку.

Обращения граждан разделяются  и по своему характеру. Определить характер обращения - значит, установить характер прав, свобод и законных интересов, на защиту или реализацию которых  оно направлено. В Конституции  Республики Беларусь закрепляются пять основных видов прав и свобод человека и гражданина: личные, политические, экономические, социальные и культурные. Следовательно, и обращения граждан  можно разделить на обращения, направленные на реализацию и защиту: личных прав; политических прав; экономических прав; социальных прав; культурных прав.

Обращение, согласно статье 1 Закона, может быть подано как в устной, так и в письменной форме. [8. 39-40]. Письменное обращение – обращение гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в письменной форме; устное обращение – обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу государственного органа, иной организации. [4, с. 42]

В настоящее время существует единственный способ изложения устных обращений - на личном приеме (ст. 11 Закона). В то же время в пункте 1.7 Директивы  № 2 закреплены и на практике широко применяются такие способы подачи устных обращений, как телефонные «горячие линии», проведение встреч с населением по месту жительства и в коллективах  работников и другие. Кроме того, в последнее время растет число  обращений, поданных с помощью электронных  средств связи.

В зависимости от количества обращений  в тот или иной орган обращения  подразделяются на первичные и повторные. Обращение должно быть рассмотрено и разрешено в полном объеме при подаче первого обращения. Однако нередко встречаются и повторные обращения. В соответствии со статьей 1 Закона под повторными обращениями понимаются обращения граждан (гражданина) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган. Причинами подачи повторных обращений могут быть как нарушение порядка работы с обращениями граждан со стороны уполномоченных должностных лиц, так и злоупотребление предоставленным правом на обращение со стороны граждан.