Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях. 3

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

    Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

    РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

    ИТОРИКО-АРХИВНЫЙ ИНСТИТУТ 

    ФАКУЛЬТЕТ ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЯ 

    Кафедра документоведения 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Петракова Мария Олеговна

    Организация работы с обращениями граждан  в государственных учреждениях 

    Курсовая  работа по специальности 350800

    «Документоведение и документационное обеспечение  управления» 

    студентки 3-его курса заочной формы обучения

Научный руководитель

___________ Е.В.Боженко 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Москва 2009 
Содержание 

     Введение 

    Согласно  статистическим данным предложения, заявления  и жалобы граждан, обрабатываемые в  государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.

    Все граждане нашей страны, в том числе  и иностранные граждане и лица без гражданства имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.

    Граждане  реализуют право на обращение  свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

    Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать все гражданам необходимые  условия для осуществления конституционных  прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

    Законодательство  Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

    Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его уровни управленческой информации организуются службы документационного обеспечения. Цель данной курсовой работы: изучить организацию работы с обращениями граждан в государственные учреждения.  
 
 

     I. Общие понятия об обращениях 

    1.1. Виды обращений граждан 

    В соответствии с Конституцией РФ все  граждане Российской Федерации имеют  право направлять личные и коллективные обращения в государственные  органы и должностным лицам, которые  в пределах своей компетенции  обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

    Существует  три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

    Предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

    Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.¹

    Жалоба  — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

    Во  многих случаях предложения, заявления, жалобы выступают в чистом виде, т.е. в самом их содержании имеются признаки обращения только одного определенного вида. Так, например, заявление о назначении пенсии является заявлением в чистом виде, жалоба на грубость работника отдела писем администрации области также является жалобой в чистом виде и т.п. Однако часто встречаются обращения, носящие смешанный характер. Так, в одном обращении может быть заявление об освобождении от налога и жалоба на неправильные действия работника финансового органа и т.д.

    Работа  с обращениями граждан ведется  на основании Типового положения  о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан  в государственных органах, на предприятиях и в организациях и законов  краев, областей.²

    Норматив  устанавливает порядок, в соответствии с которым обращения граждан подаются в органы, компетентные в разрешении данного вопроса. Жалобы подаются в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются. Государственные и общественные органы и лица, к ведению которых не относятся вопросы, поставленные в обращениях, должны не позже чем в пятидневный Срок направить их по принадлежности, известив об этом заявителя. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем лицам или в те органы, на которые подана жалоба.

    Должностные лица государственных и общественных органов обязаны также проводить  личный прием граждан. Для этого  устанавливаются дни и часы, в  том числе и в вечернее время, как по месту работы, так и по месту жительства граждан.

    Руководители  учреждений должны сообщать гражданам  в письменной или устной форме  о решениях, принятых по их обращениям. Закон устанавливает, что если гражданин  не согласен с решением по его вопросу, он имеет право обжаловать это  решение тому органу или тому должностному лицу, которому подчинены государственный или общественный орган либо должностное лицо, принявшие обжалуемое решение. Обращения разрешаются в срок до одного месяца со дня регистрации, а не требующие законодательного изучения — безотлагательно, но не позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.

    Делопроизводство  по обращениям граждан в государственных  органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях ведется отдельно от обработки других видов документов.

    Все обращения регистрируются в день поступления и учитываются на регистрационной карточке, заполняется  аннотационный лист. Индекс проставляется  на определенном месте. Он состоит из начальной буквы фамилии автора письма и порядкового номера поступившего документа.³

    Установлено, что повторным заявлениям при  их поступлении присваивается очередной  регистрационный индекс, а в соответствующей  графе регистрационной контрольной  карточки (РКК) указывается регистрационный индекс первого предложения, заявления, жалобы. В правом верхнем углу повторных заявлений и на РКК делается отметка «Повторно». Повторными считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления истек срок, установленный для рассмотрения, или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

    Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие  от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным индексом первого документа с добавлением порядкового номера через дробь.

    Картотеки из РКК могут формироваться по алфавитному, географическому и тематическому признакам. Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечить своевременное и полное рассмотрение писем и исполнение принятых по предложениям, заявлениям и жалобам решений.

    Если  тот или иной адресат направляет поступившие к нему письма граждан  в государственные органы и требует  сообщить результаты их рассмотрения, такие письма берутся на особый контроль с проставлением в установленном на документе месте знака «К». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. В этом случае контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают руководители государственных органов, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение писем граждан.⁴

    Ответы  на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители и специально уполномоченные на то лица из государственных органов. Ответ может быть дан как в письменной, так и в устной форме при личном приеме. В этом случае делается соответствующая запись в РКК. При этом индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны исчерпывающие ответы в соответствии с действующим законодательством.

    Руководители  государственных органов должны систематически анализировать и  обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, замечаниям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок и представляют их своим руководителям.

    Предложения, замечания и жалобы граждан возвращаются после их разрешения должностным  лицам, ведущим их делопроизводство в учреждении, со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел. Хранение дел у исполнителей запрещается. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое заявление и предложение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу, куда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы. Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, замечаниям и жалобам граждан.⁵

    Установлен  пятилетний срок хранения предложений, замечаний, жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости  экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения. Дела постоянного срока хранения и временного (свыше десяти лет) передаются в архив государственного учреждения через год после их завершения делопроизводством. После десяти лет хранения дела передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

    При автоматизированной обработке предложений, замечаний и жалоб граждан  могут быть использованы приспособленные к машинной обработке формы, в том числе и РКК, с сохранением всех установленных нормативами реквизитов в машинно-ориентированном варианте.

     1.2. Организация документооборота 

    1. Документооборот — это движение  документов в организации с  момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки. Правильная организация документооборота способствует оперативному прохождению документов в аппарате управления, равномерной загрузке подразделений и должностных лиц, оказывает большое положительное влияние на управленческий процесс в целом.

    2. Документооборот в учреждении  осуществляется в виде потоков  документов, циркулирующих между  пунктами обработки информации (руководителями  учреждения и структурных подразделений,  специалистами и квалифицированными  служащими) и пунктами технической обработки собственно документов (машинописным бюро, копировально-множительной службой и т.д.).⁶

    По  отношению к аппарату управления различают поступающие, отправляемые и внутренние документы. В учреждении поступающие документы, в свою очередь, делятся на направляемые руководителям, в структурные подразделения и отдельным исполнителям. Кроме того, в подразделениях создаются документы, часть из которых отправляется за пределы учреждения, — отправляемые документы, а другая циркулирует внутри учреждения — внутренняя документация.

    3. При проектировании и рационализации  документооборота руководствуются  положениями, выработанными практикой  делопроизводства и совершенствования  организации управленческого труда.

    При движении документов следует руководствоваться принципом однократного пребывания документа в одном структурном подразделении или у одного исполнителя.

    Различные операции по обработке документа  следует выполнять параллельно, чтобы сократить время его  пребывания в сфере делопроизводства и повысить оперативность исполнения. Например, копирование документа, в исполнении которого должны принимать участие несколько лиц, и одновременная передача копий всем исполнителям.

    Копии с документа снимают после  рассмотрения его руководителем  и нанесения резолюции. Количество копий соответствует количеству исполнителей; подлинник передается ответственному исполнителю (как правило, фамилия его стоит в резолюции первой). Учетно-информационные данные о ходе исполнения документа могут передаваться по телефону или другим путем, но без возвратного движения документа.⁷

    4. Схемы движения всех документов  в организации разрабатываются  руководителем службы делопроизводства (общего отдела, канцелярии, секретариата  и т.д.) для различных категорий  документов: поступающих в организацию, отправляемых из организации и внутренних документов (приказы по основной деятельности, по личному составу, протоколы, акты, письменные и устные обращения граждан и т.д.). Движение документов в организации, учреждении, где есть служба документационного обеспечения управления, например, канцелярия, показано на схеме 3.1.

    Схема 3.1. Движение документов в учреждении

    ---------- - поступающие документы,

    - - - - - - - - документы, отправляемые  из организации,

     * * * * * - внутренние документы. 

    Технологию  ведения контроля за сроками исполнения документов можно разбить на следующие  процедуры:

    • фиксация всех поставленных на контроль документов, указаний, поручений, заданий  руководства (проводится в процессе регистрации);

    • проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

    • корректировка данных о контролируемых документах при изменении сроков исполнения, передаче документа от исполнителя к исполнителю, из подразделения  в подразделение (заполнение раздела  «Ход исполнения»);

    • напоминание исполнителям и руководителям  подразделений о наличии неисполненных  документов и поручений;

    • информирование руководителей (подразделений  и организации) о состоянии и  ходе исполнения документов;

    • внесение данных об исполнении документов;

    • анализ состояния дел и уровня исполнительской дисциплины по организации  в целом, по структурным подразделениям, специалистам, видам документов и  другим аспектам.⁸

    С учетом того, что исполнительская  дисциплина в нашей, стране пока еще  не на должном уровне, все документы, требующие принятия управленческого решения либо выполнения каких-либо действий, составления ответного или иного документа, должны быть поставлены на контроль. Для распорядительных документов, например, приказов, предметом контроля являются содержащиеся в нем решения. Соответственно на контроль ставится каждый пункт, каждое задание или поручение, содержащееся в распорядительном документе.

    Сроки исполнения документов могут быть определены законодательством, например, для исполнения обращений граждан.

    В документах, поступивших от вышестоящих  организаций и содержащих какое-либо поручение, обычно срок указан. В распорядительных документах и решениях коллегиальных  органов срок указывается по каждому  пункту. На документах, рассмотренных  руководителем, срок их исполнения содержится в резолюции. Для решения периодически повторяющихся вопросов в учреждении должны быть установлены и отражены в инструкции типовые сроки исполнения таких документов.

    В приложении к «Государственной системе  документационного обеспечения управления» дан перечень типовых сроков исполнения документов, которым надо воспользоваться, составляя инструкцию по делопроизводству конкретного учреждения.

    Для документов, содержащих сложное задание, могут быть установлены длительные сроки исполнения (несколько месяцев, полгода, год). В таком случае необходимо разделить поручение на этапы и контролировать выполнение задания поэтапно.

    В сроковом контроле можно выделить текущий  контроль, предупредительный и итоговый контроль.

    Основными видами контроля являются текущий и предупредительный контроль.

    Под текущим контролем понимают ежедневную подготовку сведений о документах, срок исполнения которых истекает сегодня. Текущий контроль осуществляется путем  ежедневной проверки хода исполнения документа и напоминания исполнителю об истечении срока исполнения и необходимости завершения работы над документом. Ответственные за контроль исполнения (в небольшой фирме — секретарь) ежедневно, как правило, в начале рабочего дня, выявляют и составляют список документов, срок исполнения которых истекает сегодня.⁹

    Текущий контроль помогает составить план работы на день. Он сразу показывает, какие  дела должны быть завершены сегодня (решение вопроса на заседании, подписание документа, отправка факса и т.д.). Поэтому контроль за сроками исполнения документов — это функция, обязательно предусматриваемая в должностной инструкции секретаря руководителя. Ежедневно выявляя документы, срок исполнения которых истекает, секретарь выясняет возможность своевременного решения вопроса, а в случае срыва сроков — докладывает об этом руководителю.

    В ходе предупредительного контроля составляются сводки и предупреждаются исполнители  по документам, срок исполнения которых  истекает через 2—3 дня. Сотрудник имеет  еще время для решения вопроса.

    Очень важна форма проведения контроля. Только ориентация контроля на помощь сотрудникам в организации их работы, а не на выявление недостатков, стремление помочь, напомнить, а не уличить могут обеспечить наибольшую эффективность работы службы контроля.

    Систематическая проверка исполнения, умело и корректно  проведенная сотрудником, который  тактично напоминает, что документ нужен в срок, что от своевременного решения вопроса зависит процветание  фирмы и т.д., подчеркивает нужность данного работника и его работы. Кроме того, сроковая картотека помогает при планировании рабочего дня руководителя, так как в ней отражены все мероприятия и задания на данное число.¹⁰

    Если  при получении документа, либо в  ходе выполнения документа исполнителем выясняется невозможность его своевременного исполнения, об этом докладывается руководителю подразделения (тому руководителю, резолюция которого имеется на документе или который дал задание исполнителю), который имеет право на перенос срока исполнения документа. Если руководитель продлевает срок исполнения, секретарь в соответствии с его указанием вносит в регистрационную карточку новый срок исполнения.

    Вопрос  о переносе сроков исполнения документа  должен быть поставлен не позднее  одного дня до истечения контрольной  даты. Перенос срока исполнения задним числом не допускается и, как правило, в принципе невозможен в автоматизированных системах.

    Для документов с длительным (несколько  месяцев) сроком исполнения, например договоров, могут контролироваться промежуточные этапы исполнения с занесением сведений о ходе исполнения в поле «Ход исполнения» регистрационной карточки документа.

    Часто решение вопроса требует последовательной работы над документом нескольких исполнителей или согласования документа с  несколькими подразделениями. Например, проект договора должен быть согласован с юридической службой, с бухгалтерией и т.п. В этих случаях должен контролироваться срок нахождения документа у каждого исполнителя. При передаче документа факт передачи обязательно регистрируется. Обычно регистрация проводится секретарем подразделения, передающего документ. Движение документа и даты его передачи отражаются в разделе регистрационной карточки «Движение документа».

    При появлении документов с истекшим сроком исполнения их список в тот же день распечатывается и докладывается руководителю.

    Если  право на. проведение регистрации  документов может быть предоставлено  широкому кругу сотрудников, то внесение изменений в регистрационную  карточку, как правило, осуществляется только одним ответственным работником, секретарем-референтом или начальником канцелярии.¹¹

    Снятие  документа с контроля осуществляется только после полного исполнения документа: выполнения резолюции руководителя, подготовки ответного документа, получения  ответа на исходящий документ и другого документированного подтверждения факта исполнения. Результат исполнения документа должен быть записан в регистрационной карточке. Например: направлено приглашение, подписан договор, отправлено письмо со спецификацией продукта и т.п.

    В регистрационную карточку также вносятся сведения о дате исполнения документа, и указывается номер дела по номенклатуре, в которое подшит исполненный документ.

    К итоговому контролю относят аналитическую  работу по обобщению исполнительской  дисциплины и результатов работы сотрудников подразделения или организации в целом. Итоговый контроль проводится сотрудниками (службой), отвечающими за контроль исполнения, или секретарем фирмы с заданной периодичностью (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально). Фактически он представляет собой аналитическое обобщение документооборота, исполнительской дисциплины в организации (фирме) и её структурных подразделениях, дает представление о работе организации в целом. Результаты последующего контроля находят отражение в итоговых количественных и списочных сводках состояния исполнения заданий, т. е. контролируемых документов. Итоговый контроль в обязательном сочетании с предупредительным контролем является средством обеспечения решения производственных и коммерческих задач и в то же время стимулирующим фактором повышения дисциплины служащих.

    Формой  контроля является периодическое составление  обобщающей отчетности по документам организации (фирмы). Это позволяет  руководству знать, чем занимается тот или иной сотрудник (подразделение) и как обстоят дела по конкретному направлению деятельности (решению того или иного вопроса).¹²

    Форма отчета по контролю

    Такая таблица является основой для  итогового контроля.

    Формы контроля. Сроковая картотека 

    Форму контроля выбирают исходя из возможностей учреждения. Это может быть ручная сроковая картотека, но сегодня все чаще используется автоматизированная система контроля исполнения документов.

    Рассмотрим  сначала сроковую картотеку. Для  ведения контроля в ручном режиме используются регистрационные карточки и картотечный ящик с 32 подвижными (картонными или пластмассовыми) разделителями. Тридцать один разделитель — это числа месяца (31 день). За 32-й разделитель ставят карточки на документы, срок исполнения которых приходится на следующий месяц. В последних числах месяца (за 2— 3 дня) эти карточки расставляют по числам нового месяца. Перед первым разделителем помещают карточки с просроченным сроком исполнения. Они стоят здесь до тех пор, пока не будет указан новый, продленный срок исполнения. Зарегистрировав полностью документы, расставляют карточки по срокам исполнения, т.е. каждую карточку ставят за то число, на которое документ должен быть исполнен. На отдельные карточки выписываются и все пункты распорядительных документов. В произвольной форме можно записывать на карточку и устные поручения руководства.