Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тобольский Государственный педагогический институт

им. Д.И. Менделеева»

Кафедра Гуманитарных дисциплин

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

в гостиницах

 

 

 

студентки 27 группы ФСПО

специальность

«Гостиничный сервис»

Сержантовой Светланы

Научный руководитель:

Кудинова Ольга Сергеевна

 

 

 

 

Тобольск 2009

 

Содержание

 

Введение

Глава I. Значение и проблематика гостиниц Тюменской области

Глава II. Особенности службы приема и размещения

.1 Факторы, влияющие на туристический спрос на услуги гостиниц

.2 Особенности бронирования, системы бронирования

.3 Особенности регистрации туристов, необходимая документация для регистрации. Метод исследования для выявления наиболее точных причин ненаполняемости гостиниц

.1 Разработка анкеты для проведения исследования

.2 Анализ полученных данных

Заключение

Литература

Приложения

 

 

Введение

 

В гостинице существует служба приема и размещения. Это самая первая служба, куда обращается клиент. В зависимости от приема, у гостя создается впечатление о гостинице, вследствие этого турист решает - поселиться в следующий раз в эту гостиницу или нет. Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как город Тобольск является одним из важнейших туристических городов, который начинает пользоваться успехом. Служба приема и размещения - одна из важных служб, поэтому нужно знать все особенности ее работы.

Цель: изучение особенностей работы службы приема и размещения в гостиницах.

Объект исследования: процесс работы службы приема и размещения.

Предмет: служба приема и размещения в гостиничных предприятиях города Тобольска.

Гипотеза: предполагается, что возможен более высокий уровень туристического потока и одна из причин не наполняемости гостиниц - в недостаточной организации службы приема и размещения.

Для подтверждения или опровержения данной гипотезы нами были поставлены следующие задачи:

изучить основные аспекты работы службы приема и размещения;

определить способ бронирования и удовлетворенность клиентов от работы службы приема и размещения.

Методы исследования:

- теоретический анализ литературы по проблеме исследования;

маркетинговое исследование, включающее в себя анкету;

методы эмпирического исследования, включающий сбор, обработку информации по месту прохождения практики.

Данная работа состоит из введения, трех глав, списка литературы, состоящей из 12 источников и приложения.

 

Глава I. Значение и проблематика гостиниц Тюменской области

 

Процесс освоения туристических богатств России стал развиваться только с конца 1960-х годах и фактически закончился к концу 1980-х годах. Новая волна развития носит точечный характер и происходит в регионах - донорах российского бюджета (как, например, в Тюменском регионе) или в рамках проектов, предоставляющих несомненный интерес [4, с. 3].

До настоящего времени Тюменская область остается «белым пятном» на туристической карте мира. Об этом свидетельствует малый поток туристов, приезжающих в нашу область. Роль туризма и гостеприимства в экономике и социально-культурной жизни городов и населенных пунктов области, вовлеченных в туристический рынок, крайне низкая [4, с. 5].

По сравнению с началом 1990-х гг. число гостиниц и аналогичных средств размещения в России не увеличилось, а, наоборот сократилась на 30% (по статистике доктора социологических наук Е.М. Акулича).

В Тюменской области, например, в 1991 г. коллективных средств размещения всего было 77, 85% из них относятся к некатегорийным.

Особенно интенсивно процесс сокращения туристических и рекреационных учреждений происходит в удаленных от столицы и от основных курортных центров регионах. Следовательно, объемы неосвоенных туристических ресурсов за последнее время только возросли.

В целом, обеспеченность материальной базы туризма в России остается одной из самых низких среди развитых стран мира и тем более среди стран с ярко выраженной туристической ориентацией. Проблема с гостиницами, транспортном, отсутствие развитой туристической инфраструктуры, лишают российскую провинцию возможности приема значительного числа туристов [4, с. 4].

Выявим более значительные проблемы гостиниц:

1. Недостаток финансовых средств на поддержание или открытие различных гостиниц. Это самая распространенная причина, так как сложно найти и убедить в успешности какого либо дела

2. Непрофессионализм рабочих кадров. Это тоже является главной причиной, так как посещаемость туристов зависит от качества и умения встречи гостя. При встрече складывается первое впечатление о туристической фирме или гостинице и, если оно отрицательно, турист в дальнейшем не захочет сотрудничать с этой фирмой или гостиницей

. Нет определенных информационных средств - нет информационных буклетов, журналов, которые имеют большое значение в представлении и привлечении посетить какую-либо гостиницу или фирму

Тюмень, Тобольск, Ишим, Ялуторовск, Заводоуковск и другие города начали процветать, привлекая туристов своей историей и красотой. Во все города съезжаются туристы, для их размещения создаются новые гостиницы. Гостиницы занимают очень большое место в туристическом бизнесе, но на их содержание требуется огромные финансовые затраты [6, с. 10].

 

 

Глава II. Особенности службы приема и размещения

 

.1 Факторы, влияющие на туристический спрос на услуги

гостиниц

 

Существует множество причин, которые влияют на наполняемость гостиницы. Это социальные, экономические, информационные, политические, географические и другие признаки. Рассмотрим каждый признак по отдельности [5, с. 245].

Социальный признак.

Сюда относятся такие признаки как образ жизни, уровень образования, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения. А также, многое зависит от возраста. Каждый из возрастов (будь это студент, человек среднего возраста или пожилой человек) выбирают гостиницу в зависимости от требований, наиболее важным из которых является стоимость номера.

Экономический признак.

Зависит от состояния экономики в стране (наличие или отсутствие кризиса), средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и т. д.

Информационный признак.

Зависит от распространения информационной продукции. Сюда входят рекламы, буклеты, журналы, которых очень мало в нашей стране и поэтому не каждый может определиться с выбором посещаемого города или района.

Политический признак.

Связано с политическими взглядами, убеждениями, которые не у всех людей совпадают. Поэтому часть туристов, во избежание негативных эмоций, отстраняются от некоторых туристических городов и регионов.

Географический признак.

Связано с отдаленностью, либо с климатом посещаемого региона. Многие туристы опасаются неадекватной реакции организма на другой климат, вследствие чего адаптация к новым условиям может проходить плачевно и привести к плохому самочувствию.

Наряду со всем вышесказанным существуют и другие барьеры, которые влияют на выбор туриста:

психологический барьер (получение негативной информации из официальных источников и СМИ и т. д.);

психо-эмоциональный барьер (боязнь, нервное напряжение, эмоциональное расстройство, стрессовые ситуации, психологический дискомфорт, связанный с опасениями условий проживания, обслуживания и т. д.);

- коммуникативный барьер (незнание языка, неумение пользоваться местными средствами передвижения и т. д.);

культурный барьер (незнание или непереносимость национально - культурных особенностей в районе пребывания и т. д.) [3, с. 264].

Все вышеперечисленные признаки и барьеры влияют на наполняемость гостиниц и поэтому служащие гостиниц должны быстро реагировать на возникающие проблемы и также быстро устранять их.

 

2.2 Особенности бронирования, системы бронирования

 

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (см. приложение 1). При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

• фамилия, сколько персон, адрес;
• какой номер нужен, в какие сроки;
• гарантия оплаты и кто оплачивает;

* особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.) [1, с. 296].

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если данный клиент уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание и каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер) [2, с. 46].

При наличии свободных номеров, клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания и номер заявки. Если запрос не содержит данных о количестве дней пребывания, то номер бронируется на один день. Если нет отметки о позднем прибытии, то клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству отказ от забронированного номера, без каких либо последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда [2, с. 50].

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендуют два клиента (двойное бронирование). Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет.

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае, дорожащая своей репутацией гостиница, должна за свой счет отправить клиента в другой отель, такой же или более высокой категории, при этом доплатить разницу в тарифах.

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования» [2, с. 54].

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального. Различие, прежде всего в том, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром служба приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал [2, с. 56].

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (таблица 1) [2, с. 58].

Таблица 1.

Номера комнат	Числа месяца
	1 1	2 2		3 3				5	х	х
1		Иванов
2	Петров
3

 

Таблица 2. - Бронирование номеров

Типы номеров		Числа месяца
		1	2	3	4	5	…	31
Одноместные
число номеров	10	1	1	1
	9	1	1	1
	8	1		1
	7	1		1
	6			1
	5			1
	4			1
	3
	2
	1
Двухместные
15			1
14			1
13

 

По данной таблице (таблица 2 бронирование номеров) отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки менеджер ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В таблице 2, на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число, забронировано по 2 одноместных и двухместных номера, соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных. Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории [2, с. 59].

В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

Существуют системы бронирования. Основной функцией таких систем, является предоставление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарегистрированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо этого, системы бронирования позволяют избавиться от бумажной волокиты, и исключить, либо максимально уменьшить возможность ошибок.

Внедрению систем бронирования в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна, присутствующая на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации [8, с. 22].

 

2.3 Особенности регистрации туристов, необходимая документация

для регистрации

гостиница спрос услуга бронирование турист

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи:

. в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

. около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа [2, с. 223].

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимый гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как "Америкен экспресс", "Виза" или "Мастер кард", этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате [5, с. 247].

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ": "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя" [2, с. 264].

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (таблица 3), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек (см. приложение 2).

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными [2, с. 64].

 

 

Рисунок 1. - Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)

[7, с. 156]

 

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера [2, с. 67].

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме:

 

 

Разрешение на поселение Индивидуальное на 2 этаж Страна РФ Заявка 06/00 Проживание с 01.01 по 06.01.2000 Комната №109 Фамилия, имя, отчество Петрова С.И. Индекс поселения ЗО Вид расчета наличный Оплата бронирования 50% Дополнительные сведения завтрак в номер Администратор

Рисунок 2. - Разрешение на поселение

 

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы [2, с. 70].

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности [2, с. 73].

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

 

Гостиница "Сибирь" Карта брони №_0210__ Заявка 11/00 _______________________________________ Сроки проживания 02.01-06.01.2001 ___________________ Организация Ростур _________________________________ Оплата по безналичному расчету Номер Тариф Фамилия Заезд Выезд Бронь Опоздание Проживание Всего комнаты 107 500 Воронов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 207 500 Баранов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 210 500 Сухова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 211 500 Семенов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 212 500 Беляева 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 213 500 Шахова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 Всего: 13500.00 Проживание: 4 п/с сумма 13500.00 руб. Завтраки: 1000.00 руб. Страховой сбор: 72.00 руб. Итого: 14572.00 руб. Администратор: Васильева А. А. Дата: 02.01.2009 г.

Рисунок 3. - Карта брони

 

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена:

 

Туристическая фирма Ростур г. Москва, ул. Чертановская, 100 Счет №0000001 в N-ском банке	В гостиницу "Сибирь"
Направление на размещение В счет выделенных мест разместите группу туристов из города Москвы в количестве 6 человек с 02.01.2009 по 06.01.2009 до 12 часов. Стоимость подготовки мест и проживания включите в расшифровку оплаты по безналичному расчету.
Менеджер	Семенова О. Т.

Рисунок 4. - Направление на размещение

 

и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты. В графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы:

 

Разрешение на поселение Групповое на 2 этаж Страна РФ г. Москвы Заявка 11/00 Проживание с 02.09 по 06.09 Комната №207. 210. 211. 212. 213 Индекс поселения 277 Вид расчета безналичный Оплата бронирования 50% Дополнительные сведения

Рисунок 5. - Разрешение на поселение

 

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж [2, с. 78].

Выписка клиента

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).