Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

   Специальность   гостиничный 

   сервис                                                       Работа защищена с оценкой

   Форма обучения    Заочная                     ________________________

   Группа  ЗГСД -51                                    Подпись ответственного лица

   Шифр  личного дела______                    _________________________

                                                                     «__»____________20__ г. 
 
 
 
 

                               КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» 
 

 ТЕМА :   Организация работы служб приёма и размещения в гостинице «Октябрьская» 
 
 
 
 

   Исполнитель               Подпись                                 Соловьёва Ю.С.

                                                                               «__»_________20 __ г. 

   Руководитель              Подпись                 Наумова Г.Р.

                                                                         «__»________20__ г. 
 
 

                                           Екатеринбург

                                                2011г.

   Содержание: 
 

     Введение                                                             3    

     Глава 1. Характеристика гостиницы                «Октябрьская».                                                         5

Глава 2. Теоретические  аспекты организации работы службы приёма и размещения.                              12

     2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.                       12

     2.2 Особенности контакта персонала  гостиницы с клиентами и этика  обслуживания.                      15

     2.3 Технология работы службы приёма  и размещения.                                                                 21

2.4 Этапы работы  службы приёма и размещения.           30

       2.4.1 Бронирование номеров.                        30

       2.4.2 Приём, регистрация и размещение гостей.                                                                      34

               2.4.3 Различные виды обслуживания.            39

                2.4.4 Расчёт с гостями.                                 41

               2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостиницы «Октябрьская».            42

               Глава 3. Экономические расчёты.                  52

     Заключение                                                   55

     Список  литературы.                                      58

     Приложения.                                                60 
 

Введение 

     В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

     Предприятия создаются, а через некоторое  время часть из них не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     Однако  роль службы приема и размещения в  гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

     Актуальность  данной темы в том, что ни одна гостиница  не может обойтись без службы приёма и размещения.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы «Октябрьская»,и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

     Для достижения поставленной цели будут  решены такие задачи:

     -определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

-исследовать  особенности обслуживания гостей;

-изучить  технологию работы службы приёма  и размещения;

-рассмотреть  этапы работы службы приёма и размещения гостей;

-разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Октябрьская».

Объект  исследования – служба приёма и  размещения гостиницы «Октябрьская».

     Предметом исследования является совершенствование  организации работы службы приема и размещения.

     Практическая  значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Октябрьская». 
 
 
 
 

Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская». 

Гостиница «Октябрьская»  расположена в центре Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком, в 10 минутах от главной магистрали города - проспекта Ленина, недалеко от транспортных развязок и крупных выставочных площадок Екатеринбурга: КОСК «РОССИЯ» и ЦК «УРАЛ», Оперный театр, Театр Музыкальной комедии, кинотеатр "Киноплекс"

Храм-на-Крови (церковный  комплекс на месте растрела царской  семьи).

     Адрес гостиницы: ул. Софьи Ковалевской, д.17, тел.:         +7(343)374-15-95,сот.: +7 912-246-72-60, факс: +7(343)374-50-16, E-mail: [email protected]

     Гостиница «Октябрьская», построенная в 1985 году, предназначалась для приема высокопоставленных партийных и правительственных деятелей. Год последней реконструкции: 2009. В наши дни эта гостиница Екатеринбурга предлагает размещение в просторных комфортабельных номерах, широкий спектр услуг и сервис на уровне европейских стандартов. В гостинице созданы все условия как для проведения деловых мероприятий, так и для активного отдыха. Недалеко от гостиницы находятся крупные кинотеатры и развлекательные центры, музеи и театры Екатеринбурга. Окна гостиницы "Октябрьская" выходят на дендрологический парк.

Современное здание: 5 этажей. Общее количество номеров: 65.                Номера:                                                                          Стандарт (площадь номера 17 кв.м.)

     Двуспальная кровать, телефон, рабочий стол, TV, Wi-Fi, кондиционер, ванная комната с ванной и санузлом.

Студия (площадь  номера 30 кв.м.)

     Две раздельные кровати или одна большая, TV, телефон, Wi-Fi, рабочий стол, кондиционер, мини-бар, в ванной комнате ванна,халаты,фен.

Люкс (площадь  номера 40 кв.м.)

     Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий  стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате ванна, фен, халат.

Люкс премиум (площадь номера 57 кв.м.)

     Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий  стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате джакузи, фен, халат. Вид на парк.

     Стоимость проживания 1 человека/2 человек:

Стандарт: 3900р./4600р.

Люкс Премиум: 8000р./8800р.

Люкс: 7000р./7800р.

Студия: 6000р./6800р.

     Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы в течении недели: 60%, в течении года: 70%.

     Основные  категории потребителей: бизнес-класс, деловые люди, знаменитости. Гостями отеля в разное время были знаменитые актеры и режиссеры, певцы, спортсмены, политики и государственные деятели.

     Гостиница подключена к системе онлайн бронирования «Все отели России».

     Забронировать номер и оплатить проживание также можно в любом из пунктов онлайн бронирования партнерской сети All-Hotels.ru.

     Гостиница включена в программу поддержки  постоянных клиентов «Стимул»: 1%

     Собственная охраняемая парковая территория и парковка позволят гостям чувствовать себя в  полной безопасности, системы автономного тепло-водоснабжения и многоступенчатой фильтрации воды обеспечат хороший и здоровый отдых.

     Ресторанный комплекс гостиницы обеспечивает круглосуточный режим питания и включает в себя ресторан «Времена Года», лобби-бар, Лаунж-бар, Летнюю веранду и room-servise.

     Ресторан  «Времена года» расположен на 1 этаже  отеля и открыт с 07:40 до 01:00.

     Для своих гостей ресторан предлагает: завтрак Шведский стол, меню A La Carte, бизнес-ланчи, торжественные мероприятия и банкеты.

     Летняя  веранда расположена вдали от проходных зон отеля, окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар и парковку. Изюминкой праздника может стать подача горячего гриль, свежеприготовленного нашими поварами на открытом огне.

     Служба  кейтеринга гостиницы «Октябрьская»  организует любой формат  ресторанного  выездного обслуживания на вашей территории: от  кофе-брейков до банкета.

     Лаунж-бар 

     С 20:00 до 08.00 для гостей открыт бар на 5 этаже отеля, где вы можете заказать блюда из меню ресторана и напитки из обширной винной карты.

     room-service

     Круглосуточная  служба доставки питания и напитков в номера.

     Каждый  год в гостинице начинают свою семейную жизнь более 100 пар.

     Это значит, что каждую неделю, как минимум  двум парам персонал этой гостиницы  помогает сделать их свадьбу лучшей. Уже четверть века гостиница «Октябрьская» является синонимом высочайшего качества, великолепной кухни, профессионального сервиса и внимания к деталям.

     В гостинице можно провести великолепную выездную регистрацию на любой из двух площадок в парке отеля, организовать свадебный банкет, провести ночь в номерах для первой брачной ночи, устроить девичник, выкуп невесты, отметить второй день. 

     Также в гостинице «Октябрьская» есть: бизнес-центр, оздоровительный центр, салон красоты «Бриз», салон сувениров, авиа и ж/д кассы, служба консьержа, обмен валюты, комнаты для некурящих, комнаты и услуги для инвалидов, банкомат, сауна.

     Гостиница «Октябрьская» располагает 3-мя конференц-площадками, отвечающими всем современным техническим  требованиям и позволяющим с комфортом провести встречу в различном формате.

     Проезд  до отеля

     Транспорт (остановка "Академическая"): автобусы: № 5, 10, 14, 28; троллейбусы: № 6, 7, 12, 18, 19, 20; маршрутное такси: 056, 063.

     Ближайшая станция метро "Площадь 1905 года". 

Структура управления предприятием. 

     Гостиница «Октябрьская» имеет линейную структуру  управления.

     Она характеризуется тем, что во главе  всех структурных подразделений  находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

     Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская» показано в табл. 1.1 (см. приложение 1).

     Из  таблицы 1.1 следует, что все функции  в гостиницы «Октябрьская» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

     Генеральный директор гостиницы является посредником  между владельцами предприятия  и управленческим персоналом, с одной  стороны, и гостями, с другой. На нем лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

     Административно-хозяйственная  служба гостиницы состоит из таких  подразделений, как служба горничных. Руководитель отдела административно-хозяйственной службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

     Служба  горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

     В непосредственном контакте со службой горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных.

     Служба  приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает  гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

     Служба  безопасности является примером двойственного  подхода, когда выполнение функции  поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

     Организация бухгалтерского учета на предприятии  осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

     Проанализировав «матрицу функций» (Приложение 1), можно  сделать вывод, что на предприятии за каждым из подразделений закреплена какая-либо функция.

     Схема№1 . Структура управления гостиницей «Октябрьская»

Количество  штатного обслуживающего персонала  гостиницы: 26 человек. Номерной фонд: 8 человек, служба питания: 6 человек, служба приёма и размещения: 4 человека, служба безопасности: 8 человек. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Теоретические аспекты организации  работы службы приёма и размещения. 

2.1 Место  службы приёма и размещения  в организационной структуре гостиницы. 

     В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

     Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

     Существуют  разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

     Другим  принципом разработки организационной  структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

     Существует  также принцип делегирования  полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

     Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

     Гостиничные службы в зависимости от наличия  контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет).

     Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля. 
 

2.2 Особенности  контакта персонала гостиницы  с клиентами и этика обслуживания. 

     Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор  услуг, их доступность и оперативность  оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

     Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

     Здесь необходимо остановиться на понятии  «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

     Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

     Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса  – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

     Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

     Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

     Персонал  контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.