Организация работы торгового предприятия

Введение

Актуальность выбранной  темы обуславливается тем, что изменения  пронизывают нашу жизнь. Изменения  рынка, изменения мышления, изменения  предпочтений клиентов. Конкуренция  заставляет компании, занимающиеся торговлей, действовать агрессивно и применять  новые методы и формы продаж. Самой  эффективной формой на сегодняшний  день являются активные формы продаж, такие, как например прямые продаж или  продажи через интернет-магазины. Активные продажи отличаются от пассивных, тем, что продавец сам приходит к клиенту. А отсюда следует: что клиент, скорее всего, уже пользуется чьими-то услугами (продуктом), либо считает, что он вполне может обойтись и без неё или клиент изначально не имеет ни малейшего интереса к предлагаемому продукту.

Продавцу приходится пройти массу барьеров, прежде чем выйдет на человека, который заинтересован  в применении продаваемого продукта. Именно поэтому одной из основных задач продавцов, занимающихся активными продажами, является необходимость разными уловками пробиваться через барьеры секретарей и других лиц.

При прохождении этих барьеров, продавцы часто сталкиваются с отказами. Например: «Нет времени», «Вышлите свое предложение по факсу», «Нам ничего не нужно». И в этом случае продавцу нужно справляться с такими ситуациями как психологически, так и коммуникативно. К первому относится умение управлять  своим состоянием. Ведь отказ в  любом случае стресс и продавцу важно  не «сникать», а наоборот придумывать  новые варианты выхода на человека заинтересованного в продукте. Второе предполагает знание техник и приемов  преодоления таких отказов и  умения их применять. Т.к. часто клиент, как правило, уже пользуется чьими-то услугами, то еще одна задача продавца «переманивать» клиента. А именно, формировать  в нем желание и потребность  отказаться от услуг предыдущего  поставщика и воспользоваться услугами нового. И для этого продавцу важно уметь проблематизировать клиента и направлять его к необходимому решению специальными коммуникативными инструментами.

Вопросы активных продаж изучались  в работах таких исследователей как Аванесов Ю.А., Брагин Л.А., Дашков Л.П., Осипова Л.В., Синяева И.М., Памбухчиянц О.В., Панкратов Ф.Г., Рысев Н.Ю.

Объект исследования курсовой работы - активные и особые формы розничной продажи товаров.

Предмет анализа – компания ООО «Феникс 2003».

Цель курсовой работы –  исследовать активные и особые формы продажи товаров и их эффективность.

Задачи курсовой работы:

- изучение типов, форм и методов продаж продукции на потребительском рынке;

- изучение персональных  активных форм продаж;

- анализ деятельности компании ООО «Феникс 2003»;

- анализ эффективности  продаж компании ООО «Феникс 2003».

Тема курсовой работы определила следующую структуру исследования.

Первая глава – теоретическая  часть, во второй главе представлены характеристики организационно-хозяйственной деятельности ООО «Феникс 2003», и в заключении представлены выводы и предложения по улучшению работы предприятия и список используемой литературы.

1 Теоретические основы эффективности активных и особых форм розничных продаж, их роль и значение

1.1 Виды розничной торговой сети и особенности её функционирования

Розничная торговая сеть классифицируется по двум признакам: стационарности и  товарно-ассортиментному профилю. По первому признаку розничная торговая сеть разделяется на:

• стационарную (магазины);
• полустационарную (павильоны, палатки, ларьки, киоски);
• передвижную (развозная и разносная).

По второму признаку розничная  торговая сеть разделяется на:

• смешанную (торгующую товарами одной или двух-трех групп или комплексов);
• специализированную (торгующую отдельными подгруппами и видами товаров);
• универсальную (торгующую всеми группами или продовольственных или непродовольственных товаров).

Анализ особенностей каждого  вида розничной торговли показал, что  современные тенденции развития розничной торговли должны опираться прежде всего, на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров.

В последние годы такое  соотношение утратило позитивную динамику. Более половины розничного товарооборота  реализуется сегодня на основе внемагазинных  форм продаж. Данное обстоятельство имеет  вполне определенные негативные последствия  – уменьшение розничного товарооборота.

Для того, чтобы активно конкурировать с внемагазинной продажей, общими принципами работы розничной торговой сети должны стать:

• универсализация продовольственной торговли за исключением товаров редкого эпизодического спроса;
• развитие специализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов в центрах жилой застройки;
• формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;
• организация в центральных торговых зонах жилых массивов предприятий с высоким уровнем торгового обслуживания;
• формирование системы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров;
• выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров;
• формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;
• восстановление розничной торговли через автоматы.

Инфраструктура розничной  торговли любой региональной модели торгового обслуживания должна обеспечить разнообразие структурно-функциональных параметров торговых объектов и всегда быть ориентированной на конкретные зоны торгового обслуживания.

Разнообразие розничных  торговых предприятий с позиции  их структурно-функциональных параметров должно обеспечиваться на базе формирования и развития:

• независимых розничных торговых предприятий;
• розничных торговых предприятий, принадлежавших товаропроизводителям;
• розничных торговых предприятий, принадлежавших оптовым торговым организациям;
• муниципальных розничных торговых предприятий.

Все это исходит из того, что формирование системы предприятий  розничной торговли товаропроизводителями, оптовыми организациями, а так же муниципальными органами является вполне закономерным процессом и нацелено на создание полноценной социально-ориентированной  рыночной среды.

В этой среде независимым  розничным торговым предприятием является предприятие, не входящее ни в какие  объединения. Магазин, принадлежащий  товаропроизводителю или оптовой  организации, всегда функционирует  в составе соответствующей компании и поэтому является зависимым. Муниципальный  торговый объект – это, как правило, социально ориентированное розничное  торговое предприятие, дополняющее  сложившуюся в рамках муниципального образования систему торгового  обслуживания.

Разнообразие розничных  торговых предприятий с позиции  их ориентации на конкретную зону торгового  обслуживания должно предусматривать  выделение в любой системе  торгового обслуживания:

• магазинов местного значения;
• магазинов общесистемного значения;
• магазинов в составе торговых центров;
• магазинов (палаток, киосков, павильонов, вдоль автомагистралей).

Магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходной доступности и торговать  универсальным ассортиментом продовольственных  и непродовольственных товаров.

Типовой состав магазинов  общесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны быть специализированные и универсальные  магазины, магазины с комбинированным  ассортиментом товаров.

Особое место в классификации  рыночных структур занимает торговый центр, который представляет собой  совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных и управляемых как  единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой, поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлять предприятия в составе торговых центров.

Хотелось бы отметить, что  системная организация объектов рыночной торговли должна опираться  не только на рациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных  форм продажи.

Развитие внемагазинных  форм продажи товаров, с одной  стороны, обуславливается эволюцией  самой торговой практики, а с другой - все более масштабным проникновением в быт рядового потребителя разнообразных  средств технического прогресса. В  связи с этим можно сказать, что  внемагазинные формы продажи  всегда нацелены на определенные сегменты товарного рынка, с их помощью  решается определенный круг проблем.

В торговой отрасли, в результате реформ были разрушены основы развития различных видов и типов торговых предприятий, разорваны сложившиеся  розничные и оптово-розничные "цепи", которые были основаны на общих подходах к формированию ассортимента, выборе технических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего вида предприятий, применению однообразных форм обслуживания.

Необходимо возродить  деятельность предприятий определенных видов и типов, которые выполняли  бы функции ведущего звена, способствовали бы внедрению новых форм организации  торговли и современных технологических  процессов.

Развитие разнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничной торговли является одним из важных направлений розничной торговли. 

2. Методы и формы продаж продукции на потребительском рынке

В стране насчитываются миллионы розничных торговых точек самых  разных размеров и форм. Постоянно  возникают новые формы розничной  торговли, вбирающие в себя определенные черты старых российских и известных  зарубежных форм.

Методы торговли

В настоящее время на предприятиях розничной торговли применяют следующие  методы продажи товаров:

- торговля методом самообслуживания;

- торговля через прилавок;

- торговля по образцам;

- торговля с открытой  выкладкой и свободным доступом  покупателей к товарам;

- торговля по предварительным  заказам.

Рассмотрим эти методы более подробно.

Продажа товаров  на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется  при продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д. продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и  контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Процесс продажи здесь  состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может  быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется  помощь продавца-консультанта (его  консультация, проверка исправности  товаров и т.д.). Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных  ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить сохранность. Отобранные товары покупателем укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости – основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих  и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных  узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения  товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные  операции с покупателями.

Продажа товаров  через прилавок. Обслуживания включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение  со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление  оставляют опрятный внешний вид  работников магазина, порядок и чистота  в торговом зале. Выявление намерения  покупателей заключается в определении  их отношения к видам, сортам и  другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную  консультацию покупателю, которая может  включать сведения о назначении товаров  и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствия предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах  приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного  потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности  продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров  расчетами с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных  товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров  по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже товаров технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть четко оформлены ярлыками, в которых  указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную  помощь.

Продажу крупногабаритных товаров  по образцам сочетают с доставкой  их покупателям на дом со складов  магазина, оптовых баз или промышленных предприятий – изготовителей. Это  позволяет сократить потребность  розничных предприятий в складских  помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей  от хлопот, связанных с доставкой  приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешала и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению  с традиционными методами, так  как многие покупатели имеют возможность  одновременно знакомиться с выложенными  образцами товаров, не отвлекая при  этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров  и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). Удобен этот метод и при продаже одежды. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с фасонами, моделями, размерами, цветом швейных изделий, примерить их, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в  кассетах открытых прилавочных витрин. Более крупные товары располагают  стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять  между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к  ячейкам кассет специальными зажимами.

Швейные изделия на вешалках размещают по размерам, фасонам, моделям, расцветкам, ценам.

Торговля по предварительным  заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники  магазинов должны строго соблюдать  правила торговли, содержащиеся в  основных правилах работы магазина, правила  розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и  в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т.д.).

Формы торговли

Торговля по почте – хорошая возможность в российских условиях предложить людям нечто эксклюзивное, уникальное, что не присутствует в традиционной торговле.

Прямо в руки потенциальных  покупателей приходит красочный  каталог с широким ассортиментом  товаров.

Большие фотографии, подробные  описания, указание размеров, материалов и производителя помогают сделать  правильный выбор. Ассортимент при  этом делится на несколько параметров:

Горизонтальное деление  ассортимента (широта ассортимента) –  деление на товарные группы и подгруппы, под каждую из которых выделяется определенное количество страниц каталога.

Вертикальное деление  ассортимента (полнота ассортимента) – деление товара по уровню цен, по качеству товара, по марке производителя  и т.д.

Сезонное деление ассортимента предполагает деление на товар, продажа  которого не зависит от времени года (это так называемый постоянный ассортимент), и сезонный – товар, объем продаж которого серьезно привязан к временным периодам.

Данный дифференцированный подход к ассортименту позволяет  продавцу аргументировано устанавливать  цены, а покупателям делать правильный выбор того или иного товара.

Покупателю потребуется  только сообщить о своем выборе и  оплатить заказ. И все это можно  сделать по почте.

Для покупателя заказ товара по почте имеет еще несколько  преимуществ по сравнению с традиционными  магазинами. Во-первых, есть время выбрать  из всего представленного в каталоге многообразия наиболее приглянувшийся товар. Тщательно обдумать целесообразность покупки, не спеша взвесить все «за» и «против». Цены, приведенные в  каталоге, действительны в течение  всего срока действия предложения  и обычно на 20 – 30% ниже, чем в рознице.

Объективно цены на некоторые  товары становятся даже в 1,5 – 2 раза ниже цены магазинов.

Почему так происходит? Все очень просто. Цепочка «товар – покупатель» укорачивается  в несколько раз. Торговля ведется  напрямую со склада производителя, без  магазинных надбавок и посреднических наценок, заработных плат продавцов  и т.п.

Покупатель, отправляясь  за покупками в универмаги на рынки, предварительно составляет список покупок. И как велико бывает его разочарование, когда нужного товара не оказывается  в магазине: разобрали, еще не завезли, будет через неделю, приходите  завтра и т.п. Не оказывается вещи нужного размера, цвета, модели или  цены.

Основным преимуществом  при заказах товаров по почте  является то, что все эти проблемы разрешаются просто: в каталогах  чаще представлена широкая гамма  товаров разных фирм, всегда есть все  цвета, размеры и модели в разных ценовых диапазонах.

Кроме того, покупатели избавлены  от давления со стороны продавца, из-за которого мы часто приобретаем не то, что нам на самом деле нужно. По каталогу можно купить практически все что угодно.

Продажа товаров  по телефону осуществляется с помощью активных исходящих звонков и последующей устной презентацией товара. Таким образом осуществляется, например, торговля с доставкой товара на дом или в офис. Оплата товаров производится на дому, после того как покупатель их проверит по качеству и весу.

Права покупателей, оговоренные  в соответствующих нормативных  документах РФ, позволяют им вернуть  или отказаться от некачественного  товара. Ценовая политика предприятия-поставщика может быть такова, что доставка осуществляется бесплатно или оплачивается сверх стоимости товара.

Заказ осуществляется по телефону, для чего предприятие-продавец периодически проводит рекламные кампании — например, методом «директ мейл». В случае согласия покупателя товар может быть доставлен ему на дом или заказ для него оставлен в магазине. При продаже товаров по телефону следует помнить о возможных ограничениях или прямых запретах осуществления коммерческих звонков частным лицам (например, в Германии). Продажа по телефону предприятию может производиться в виде устных предложений с последующей высылкой оферты по факсу.

Ассортимент товаров, продаваемых  с доставкой на дом, состоит из продуктов питания, напитков, несложных  бытовых приборов, бытовой химии, туалетных принадлежностей. Предприятия  питания могут доставлять на дом  готовые блюда.

Продажа через интернет.

В чем заключаются преимущества этого вида торговли? Во-первых, крупные интернет-магазины обычно предлагают самые разнообразные способы оплаты:

- оплата наличными курьеру;

- безналичный расчет (для юридических лиц);

- оплата по кредитной карте;

- оплата через специальные платежные системы: Web Money, Яндекс, Деньги и т.п.. С помощью этих систем пользователи Интернета могут осуществлять безопасные наличные расчеты в реальном времени: переводить средства другим пользователям, оплачивать товары и услуги в Сети.

Покупатель может выбрать  тот способ, который ему больше всего подходит.

Во-вторых, доставка осуществляется курьерской службой (в основном бесплатно) или по почте. Покупатель также может  забрать заказ самостоятельно.

В-третьих, следует упомянуть  также и о том, что заказ  можно отменить или дополнить  уже после оформления, достаточно просто написать электронное письмо на сайт.

И, наконец, еще одно преимущество интернет-магазина: возможность в любой момент, в любом месте, где есть компьютер, подключенный к Сети, ознакомиться с новыми поступлениями, новыми акциями, новыми скидками. Всегда быть в курсе всех событий покупателю поможет интернет-рассылка, на которую можно подписаться на сайте магазина.

На сайте уважающего себя интернет-магазина всегда есть раздел «помощь», в котором можно найти ответы на все вопросы, касающиеся покупок в сети Интернет.

1.3 Методы внемагазинной розничной торговли

Хотя на сегодняшний день подавляющее большинство товаров  и услуг продаются в стенах тех или иных предприятий розничной  торговли, объем продаж, осуществляемых вне магазинов, растет гораздо быстрее. На его долю приходится уже 21% всех потребительских покупок. Основные типы организаций, занимающихся внемагазинной розничной торговлей, представлены в таблице 1.