Организация службы питания в гостинице. 2

Введение

     Данная  тема актуальна так как гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики. С каждым годом гостичный и ресторанный бизнес развивается, так как люди (гость) требуют комфортных условии и готовы за это платить не малые деньги.

     К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффективности  вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.

     Целью курсовой работы будет являться изучение службы питания в гостинице.

     Так же можно выделить следующие задачи:

• рассмотрение структуру управления предприятии питания гостиницы;
• обслуживание ресторанов и баров при гостинице;
• изучить услуги питания в гостинице;
• научиться рассчитывать цену на услугу  Room-сервис.

     Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

     Однако  по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника  дохода стала возрастать, и в настоящее  время практически сравнялась с  ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

     Помимо  ресторанов большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

     Индустрия гостеприимства является частью индустрии  путешествий и туризма. Основными  сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

     Следует обратить внимание, что существуют дешевые отели и отели с  ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг и предприятия  питания на них могут быть, а  могут и отсутствовать. Поэтому в данной курсовой работе мы будем ориентироваться на отели класса люкс. Отели «люкс»-обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров. Отель «люкс» обычно рассчитан  на 100-400 номеров, располагается в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Организация службы питания в гостинице

     Подразделение службы питания представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это  не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

     Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации  во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или  плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
• английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
• американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
• поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

     При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:

• а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
• а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
• буфетное обслуживание;
• обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

     Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

     Специфика гостиничного ресторана в отличие  от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой  ресторанной службой, но и со всеми  подразделениями гостиницы.

     Пустующий во время обеда и ужина гостиничный  ресторан – главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

     Если  отель расположен в месте высокой  проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

1.1. Структура  управления предприятием питания гостиницы

     Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

     Служба  питания гостиницы, или пищевой  комплекс отеля, - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Схема управления пищевым комплексом отеля представлена на рис.1,(Приложение 1).

     Директор  пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ:

• работу кухни;
• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини-баров;
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды.

1.2. Рестораны  и бары гостиницы

     При отеле может быть как несколько  ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

     Главным распорядителем и организатором  всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

     В обязанности ресторанных менеджеров входит:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;
• проводить маркетинговые исследования;
• представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

     Для отеля, в котором более 300 номеров  пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

     Бары  гостиницы должны находиться под  постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

     Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

     В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

• вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
• ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
• вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
• банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
• бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
• мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

     Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

     В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

     Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы  приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.  
 

     1.3.Room-сервис

     Важной  функцией гостиниц и ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей – туристов V.I.P. В гостинице эту категорию определяет служба приема и размещения, отдел бронирования и менеджер службы room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные подразделения room-service разносят подарки для V.I.P. гостей.

       В некоторых гостиницах на  сервировочной тележке доставляются  в номер два вида наборов  V.I.P. Первый набор включает водку или Российское шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе, фрукты и французские миниатюрные пирожные. Второй набор с учетом категории гостей V.I.P. несколько проще, в него входит Российское шампанское и фрукты. Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города.

     Служба  room-service напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры – супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

     Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

     Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

     В каждом гостиничном номере обязательно  имеются специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент  континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню отличаются по цвету. Гость отмечает выбранные блюда, напитки и вывешивает на дверь номера. Ночью их собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

     Меню  континентального завтрака приведено  выше (джем, конфеты, мед, чай).

     Меню  европейского завтрака включает набор  континентального завтрака с расширенным  ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмятку или яичница, или омлет).

     Американский  завтрак включает набор континентального завтрака, а также sereals (сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрукты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

     Русский завтрак: свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морковный  на выбор), масло сливочное, лососина с лимоном, овощи натуральные, блины  с зернистой икрой, джем, мед, кекс, булочка столичная, свежий хлеб в корзинке, кофе, чай или горячий шоколад.

     Диетический завтрак: булочки из муки грубого  помола, хрустящие хлебцы; хрустящие  хлебцы с обезжиренным маргарином или  диетическим конфитюром без сахара), свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный), мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом, фруктовый салат, кофе, чай.

     Вегетарианский  завтрак: сок на выбор, вегетарианский омлет с картофелем и запеченными  помидорами или овощами, приготовленными на пару; свежие сезонные фрукты, джем, мини-кекс, кофе или чай с обезжиренным молоком.

     В номерах гостиниц применяют такую  дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные алкогольные напитки в небольших емкостях, а так же изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье и др.

     Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

1.4. Отдел обслуживания  массовых мероприятии

     В наши дни массовые мероприятия с  едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

     - официальные банкеты, которые  лидеры страны дают в честь  высоких гостей;

     - посольские приёмы и банкеты  по случаю национальных праздников;

     - банкеты, организуемые общественными,  партийными, научными и деловыми  кругами по случаю окончания  различных конференций и совещаний;

     - благотворительные гала - представления  с танцами и угощением;

     - праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

     - свадьбы.

     Чаще  всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.

     Массовые  мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

     Заведующий  отделом обслуживания массовых мероприятий  подчиняется непосредственному  директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Сверхзадача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

     Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

     Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

     - место проведения мероприятия;

     - дату мероприятия;

     - число участников мероприятия;

     - время прибытия участников мероприятия;

     - ориентировочное время окончания  мероприятия;

     - вид мероприятия (официальный  приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный  банкет и т.д.);

     - тип расстановки столов и стульев;

     - вид сервировки стола по каталогу;

     - расписание мероприятия и план  рассадки гостей;

     - будет ли присутствовать кто-нибудь  из важных персон и какого  типа внимание следует ему  оказывать;

     - необходимое гостям техническое  оборудование;

     - меню;

     - время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

     - время подачи закусок и горячих  блюд;

     - другие детали обслуживания за  столом;

     - художественное оформление, цветы  и свечи;

     - гардероб;

     - карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

     - музыкальное сопровождение;

     - полный адрес и реквизиты плательщика.

     Заведующий  секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях  различных этнических общин и  уметь организовывать мероприятия  в соответствии с национальными и религиозными канонами.

     Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время  прекрасным организатором и руководителем  для своих подчинённых. В широкий  круг обязанностей банкетного менеджера  входит:

     - руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

     - следить за работой уборщиков  по оформлению комнаты, в которой  будет проходить мероприятие;

     - составлять график работы официантов  и утверждать бригады, ответственные  за каждое конкретное мероприятие;

     - согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

     - проверять список уточнений, сделанных  непосредственно перед мероприятием;

     - подавать клиенту счёт сразу  же по окончании мероприятия;

     - строго следовать процедурам, принятым  в данной гостинице для отдела  обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

     - подсчитывать наценку за обслуживание  и чаевые с последующим распределением  этих денег между обслуживающим  персоналом;

     - согласовывать все особые требования  с заместителем заведующего по  обслуживанию и координатором мероприятия.

     Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться  во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

     Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

     Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.