Организация технологии работы магазина. 2

МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Курсовая  работа 

по предмету «Организация торговых процессов» 

на тему: 

«Организация технологии работы магазина»

Москва 

2000 г. 
 

ПЛАН 

        стр. 

Введение                     

1.   Роль магазина  в совершенствовании торгового                              5 

обслуживания 

2.   Общая организационно-экономическая  

характеристика универсама                                                                23 

2.1. Понятие розничного  товарооборота                                   15 

2.2. Анализ товарооборота                                                          15 

3.   Организация  торгово-технологического процесса  в 

 универсаме:                                                                                21 

3.1. Ознакомление  с организацией ТТП                                        21 

3.2. Планирование  торгового зала и торгового  оборудования            23 

3.3. Размещение товаров  и организация  

контрольно-кассовых операций                                                             30 

4.  Экономическая  эффективность работы магазина                          35 

Выводы и предложения                                                                        42 

Список используемой литературы                                                     44 
 

Введение 

Сегодня для любого гражданина России не секрет, что экономика  его страны практически перешла  на рыночные рельсы и функционирует  исключительно по законам рынка. 

Переход России к  цивилизованной рыночной экономике  вызывает необходимость кардинальных изменений в деятельности всех отраслей народного хозяйства страны. Особую значимость приобретает формирование адекватного рыночной модели хозяйственного механизма сферы обращения и  услуг, поскольку именно торговля, являясь  конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение нужд и запросов потребителя. 

Торговое предприятие  – основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической  самостоятельностью, осуществляющее продвижение  товаров от производителя к потребителям посредством купли-продажи и реализующее  собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке. 

 В непростых  условиях российской сферы обращения  выживают те предприятия, которые   наилучшим образом используют  имеющиеся у него ресурсы для  получения максимального количества  прибыли.  Одним из решающих  факторов является  правильная  организация торговых процессов. 

Этому вопросу посвящена  не одна книга. Внести свою  скромную лепту в практическое использование  существующих теоретических наработок  в данной сфере решила и автор  данной курсовой работы. 

При этом основную цель данной работы можно сформулировать следующим образом: 

Используя предложенную преподавателем литературу и другие источники информации, практически  закрепить полученные на занятиях навыки по организации торговых процессов  на примере конкретного предприятия  розничной торговли. 

При этом будут решены следующие задачи: 

-    Определение  теоретических аспектов организации  торговых процессов на универсамах  розничной торговли 

-    Анализ  торговой деятельности  конкретного  универсама.  

          Объектом исследования выбран  супермаркет «Перекресток» (в  дальнейшем по тексту работы  – предприятие, универсам, магазин  самообслуживания), занимающийся продажей  продовольственных и сопутствующих  товаров населению Москвы. Магазин  расположен по адресу: Алтуфьевское  шоссе, 49. Ассортимент товаров в  магазине с торговой площадью 3200 м2 насчитывает около 11000 наименований. Скоропортящиеся товары составляют 53%, бакалейные и напитки – 42%, непродовольственные товары – 5%. Длина выкладки – 450 погонных метров. Режим работы – с 8 до 21 часов. 

В работе будут рассмотрены  следующие проблемы: 

-    общая  организационно-экономическая характеристика  магазина (анализ товарооборота,  показатели деятельности, состав  помещений);   

-    вопросы  непосредственной организации торгово-технологического  процесса; 

-    экономическая  эффективность работы магазина. 

Анализ хозяйственной  деятельности осуществлен за 1998 (прошлый) – 1999 (отчетный) год. 
 

Роль магазина в  совершенствовании торгового 

 обслуживания 

В магазине “Перекресток”  продажа товаров ведется на основе самообслуживания и через прилавок обслуживания. 

Продажа товаров  на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей  методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже  това­ров, увеличить пропускную способность  магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает  свободный доступ покупателей к  выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать  и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально  распределять функции между работниками  магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая  планировка торгового зала и других помещений магазина, организация  материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. 

Этот метод применяется  при продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и  ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная  аппаратура, радиодетали, ювелирные  изделия, часы, сувениры и некоторые  другие товары, требующие других методов  продажи, так как при выборе указанных  товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и  консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах  самообслуживания через прилавок индивидуального  обслуживания. 

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и  контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи  здесь состоит из следующих основных операций: 
 

-    встреча  покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах и т. д.; 

-    получение  покупателем инвентарной корзины  или тележки для отбора товаров; 

-    самостоятельный  отбор товаров покупателем и  доставка их в узел расчета; 

-    подсчет  стоимости отобранных товаров  и получение чека; 

-    оплата  купленных товаров; 

-    упаковка  приобретенных товаров и укладка  их в сумку покупателя; 

-    возврат  инвентарной корзины или тележки  для отбора товаров на место  их концентрации. 

Перечень этих операций может быть расширен при продаже  технически сложных товаров, когда  требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности  товаров и т. д.). 

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зала магазина самообслуживания, предъявления приобретенных  ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять  личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. 

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную  корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему  через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета  покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено  устраивать двойной контроль при  расчетах с покупателями. Администрация  магазина имеет право проводить  лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира. 

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать  единый узел расчета. Напряженность  работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для  расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также  применение быстродействующих и  автоматизированных кассовых машин, а  также механизированных расчетных  узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения  товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные  операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся  сеть магазинов самообслуживания оказалась  практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки в городах  магазинов самообслуживания было более  половины от общего числа, то в период перестройки осталось 5-7 процентов. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась боязнь владельцами  риска хищений товаров. 

Продажа товаров  через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча  покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в вы­боре товаров и  консультация; предложение сопутствующих  и новых товаров; проведение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные  операции; упаковка и выдача покупок. 

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового  персонала. При этом благоприятное  впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей  заключается в определении их отношения к моделям, фасонам  и другим признакам товаров. Эта  операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. 

После выявления  намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности  отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров  современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых  товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах  приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного  потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности  продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров. 

На выполнение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается  много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и  на уровень обслуживания покупателей  существенно влияет квалификация торгового  персонала, а также огранизация  и обслуживание рабочего места продавца. 

Завершается продажа  товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  месте продавца или контролера-кассира. 

При продаже технически сложных товаров с гарантийным  сроком службы, кроме перечисленных  операций, продавец обязан сделать  отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить  покупателю. 

Продажа товаров  по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие  образцам. При этом методе продажи  рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового  зала можно выставить образцы  достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при  продаже технически сложных и  крупногабаритных товаров, а также  тех товаров, которые требуют  перед их отпуском покупателю отмеривания  и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных  машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров. 

Выставленные в  торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками; в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную  помощь. 

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой  их покупателям на дом со складов  магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет  сократить потребность розничных  торговых предприятий в складских  помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей  от хлопот, связанных с доставкой  приобретенных товаров. 

При продаже товаров  с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и  отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой  более удобна по сравнению с традиционными  методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными  образцами товаров, не отвлекая при  этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров  и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность  магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод  применяется при продаже тех  то­варов, реализация которых в магазинах  самообслуживания осуществляется через  прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных  и некоторых продовольственных  товаров). 

При продаже товаров  по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в  кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают  стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять  их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами. 

Торговля по предварительным  заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить  время на приобретение товаров. По предварительным  заказам продают преимущественно  продовольственные товары, а также  непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты  в магазине, автомагазине, по месту  работы или на дому покупателей. Они  могут быть поданы в устной или  письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в  кассе магазина или посредством  почтового перевода (при продаже  топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости  товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные  товары должны быть выполнены в течение 4-8 час. По непродовольственным товарам  срок выполнения заказа устанавливается  в зависимости от вида товаров  и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров  для жителей небольших населен­ных  пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения. 

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники  магазинов должны строго соблюдать  правила торговли, содержащиеся в  основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и  в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.) 

Помимо рассмотренных  выше методов розничной продажи  товаров в зарубежной практике получили и другие, достаточно эффективные  методы продажи товаров. Растущая тенденция  на Западе – приближение розничного обслуживания к потребителю –  нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение  она получила в США, где через  автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь  с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические  товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются  полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно. 

Торговля по почте  – особая форма универсальной  торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение  в высокоразвитых капиталистических  странах. В Великобритании эту форму  торговли используют 18 млн. человек  – почти треть населения страны. 

В Германии с помощью  посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное  удобство посылочной торговли для населения  – это продажа товаров в  кредит с рассрочкой платежа. При  покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости  от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где  недостаточно развита розничная  торговая сеть. 

В последние годы появляется новый вид безмагазинной  торговли, имеющей много общего с  почтовой, – «электронная». Под «электронной»  торговлей понимается осуществление  покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Здесь же при помощи специальных кредитных карточек производится оплата за купленный товар. 

Торговые услуги. Качество торгового обслуживания в  значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи  товаров обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности стано­вятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.). 

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три  вида: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием  помощи покупателям при исполь­зовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные  с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. 

Первая группа услуг  включает: прием предварительных  заказов на временно отсутствующие  в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров  на дом покупателю и др. 

Довольно обширен  круг услуг, оказываемых покупателям  после приобретения товаров. К ним  относят: раскрой купленных в  магазине тканей; мелкую переделку  и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в  магазине; прием заказов на пошив  одежды, столового и постельного  белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей  приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радио­приемников и другие услуги. 

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия  или буфета при универмаге или  другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при  магазинах детских комнат или  уголков, камер хранения купленных  в магазине товаров и вещей  покупателей, оборудование вблизи магазинов  стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для  детских колясок и др. 

Услуги, оказываемые  магазинами, могут быть платными или  бесплатными. К бесплатным относят  услуги, непосредственно связанные  с продажей товаров (консультации продавцов  и специалистов, рекламная информация, организация сборных касс ч т. д.). 

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов  с дополнительными затратами (раскрой  тканей, доставка товаров на дом  и др.), должны выполняться за плату  по тарифам, утвержденным на местах. 

Наиболее благоприятные  условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и др. 

Раскрой купленных  в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне покупательского потока, вне зоны самообслуживания отводится  часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее  место закройщика. Здесь устанавливают  примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных  изделий, стулья для покупателей, вешалки  для верхней одежды и т. д. 

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик  дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные  принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик  может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и там  раскраивать ткани, приобретенные  покупателями в автомагазине. 

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов  кооперативные организации приглашают мастеров местных ателье или швейных  мастерских. 

Одним из распространенных видов услуг является доставка товаров  на дом покупателя. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту  услугу следует принимать в течение  всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт городских или районных транспортно-экспедиционных контор, либо транспортного хозяйства кооперативной  организации. 

Установку купленных  в магазине технически сложных товаров  на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и  т. п.) обеспечивают преимущественно  универмаги и крупные специализированные магазины. 

Для жителей малых  и отдаленных населенных пунктов  удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров в универмагах  и крупных специализированных магазинах  особенно для покупок товаров  сложного ассортимента. Для этих целей  сельскохозяйственные универсама выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам. 

Кафетерии организуют в крупных универмагах, универсамах  и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудовани­ем, кофеваркой, оборудованием для продажи  соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия  и т. д. 

Кроме перечисленных  дополнительных услуг в магазинах  могут оказываться и другие, удобные  для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано  предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов  из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных  средств и др.; в продовольственных  магазинах прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей  по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных  семей (с доставкой товаров на дом). 

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет  привлечь в магазин большее количество покупателей и увеличить получаемые доходы. 
 

2. Общая организационно-экономическая  характеристика универсама 

2.1. Понятие  розничного  товарооборота 

Под розничным товарооборотом понимают передачу товаров конечным потребителям. На этом процесс обращения  товара завершается – он поступает  в сферу потребления. 

Как экономический  показатель розничный товарооборот отражает объем товарной массы (в  денежном выражении), переходящей в  сферу личного потребления, и  характеризует, с од­ной стороны, денежную выручку торговли, с другой –  сумму расходов населения на покупку  товаров. Динамика розничного товарооборота  отражает пропорции между производством  и потреблением, потребности предприятий  в материальных и трудовых ресурсах, развитие торговой сети. 

Согласно Инструкции Госкомстата Российской Федерации1 розничным товарооборотом является продажа товаров населению; кроме  того, в розничный товарооборот включается продажа товаров организациям, учреждениям  и предприятиям для обслуживаемых  ими контингентов населения. 

Розничный товарооборот как статистический показатель отражает объем продажи товаров населению  через все каналы реализации: в  официально учтенных предприятиях, на вещевых, смешанных и продуктовых  рынках. 

Объем розничного товарооборота  во многом характеризует состояние  национальной экономики, отражая положение  дел в промышленности и сельском хозяйстве, инфляционные процессы, изменение  благосостояния населения, конъюнктуру  и емкость внутреннего рынка. 

Показатель розничного товарооборота (как и оптового) имеет  количественную и качественную характеристики.