Организация торгово-технологического процесса

Федеральное агентство по образованию 

Государственное образовательное учреждение

 высшего  профессионального образования

«Красноярский государственный торгово-экономический  институт» 

Факультет заочного обучения в регионах  

Кафедра  коммерции и внешнеэкономической деятельности  
 

Курсовая  работа

 по  дисциплине «Организация и управление  предприятием»

на тему: «Организация торгово-технологического процесса в магазине»

(склад  – магазин ОАО «ПО АМЗ») 

Барнаул, 2007

Содержание

   Введение..……………………………………………………………………...3

Глава 1. Социально-экономическая сущность……………………………….....5

1.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине………....5

1.2. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине……………………………………………………….8

1.3. Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже………………………………………………………………………..13

1.4. Размещение и выкладка товаров в торговом зале …………………….17

1.5. Организация и технология розничной продажи товаров …………….20

      1.6. Услуги, оказываемые покупателям магазинами……………………….26

Введение 

      Торговля  является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

      Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных  способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских  свойств товаров и ускорения  доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

     Торговый  процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом  труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.[8]

     Важно различать технологический и  торговый процессы.

     Актуальность курсового исследования обуславливается тем, что в современных условиях развития экономики и предпринимательской деятельности, расширении потока товаров обостряется необходимость владения знаниями процессах происходящих в розничной торговле.

     Целью исследовательской работы является более детальное изучение и овладение теоретическими знаниями о торгово-технологическом процессе.

     Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных  и зарубежных специалистов в области  организации торговли и экспертизы товаров, таких как: Ю.В.Додонкин, В.К Памбухчиянц, М.А.Николаева, Е.Ю. Райкова и других; специальные литературные источники, позволяющие полнее раскрыть вопрос понятия и организации торгово-технологического процесса.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех основных глав - рассматривающих теоретические аспекты организации торгово-технологического процесса и применение этого процесса на исследуемом объекте, заключения, библиографического списка и Приложения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Социально-экономическая сущность 

1.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине 

      Торгово-технологический  процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых (коммерческих) и технологических  операций и является завершающей  стадией всего процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются различные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

      Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

      Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие организации. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

      В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей через прилавок представлена в приложении 1.[17]

      Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

• операции с товарами до предложения их покупателям;
• операции непосредственного обслуживания покупателей;
• дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

      На  качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

• разгрузку транспортных средств;
• доставку товаров в зону приемки;
• приемку товаров по количеству и качеству;
• доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
• хранение товаров;
• подготовку товаров к продаже;
• перемещение товаров в торговый зал;
• выкладку товаров на торговом оборудовании.

      Для того чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров.[13]

      Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

      Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

• встреча покупателя;
• предложение товаров;
• отбор товаров покупателями;
• расчет за отобранные товары;
• оказание покупателям дополнительных услуг.[7]

      На  этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т. д.

      Третья  часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.).

• обеспечение комплексного подхода к его построению;
• создание максимальных удобств для покупателей;
• достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
• создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
• обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.[14]

1.2. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине 

     Транспортные  средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты  и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчиком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с помощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила.

     Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.[15]

     Приемка товаров по количеству и качеству в магазине должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен иной порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

     Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов.[26]

     Если  товары поступили в магазин без  сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.

     Приемку товаров по количеству проводят в  определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары - не позднее 24 ч с момента получения товаров.

     Количество  поступивших товаров определяют в тех же единицах измерения, которые  указаны в сопроводительных документах.[25]

     Массу нетто проверяют в порядке, установленном  стандартами, техническими условиями и иными обязательными для сторон правилами. Массу тары проверяют одновременно с массой нетто товара. Результаты проверки оформляют актами. Акт о массе тары должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения, а о массе тары из-под влажных товаров - немедленно после ее освобождения, если иные сроки не определены в договоре. В акте о результатах проверки массы тары указывают также массу нетто товаров.

     Выборочная  проверка количества товаров с распространением ее результатов на всю партию допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или иными обязательными правилами и договорами.

     Если  в процессе приемки будет выявлена недостача, то приемку товаров следует  приостановить. Необходимо обеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они не смешались с другими однородными товарами. О выявленной недостаче составляют акт за подписями лиц, принимавших товар.

     Для участия в окончательной приемке товаров и составления двустороннего акта следует пригласить представителя одногороднего отправителя. Если товары получены в оригинальной упаковке или в нарушенной таре изготовителя, не являющегося отправителем, вызывают представителя одногороднего изготовителя. Представитель иногороднего изготовителя вызывается в тех случаях, когда это предусмотрено договором. Представитель одногороднего отправителя (изготовителя) должен прибыть не позднее чем на следующий день после получения вызова, если в нем не указан иной срок явки, а по скоропортящимся товарам - в течение 4 ч после получения вызова.[3]

     Представитель иногороднего отправителя (изготовителя) обязан явиться не позднее чем в трехдневный срок после получения вызова, не считая времени, необходимого для проезда, если иной срок не предусмотрен договором.

     Вызов представителя отправителя. (изготовителя) направляется по телеграфу или телефону не позднее 24 ч, а по скоропортящимся товарам - немедленно после обнаружения недостачи. В уведомлении о вызове указывают наименование продукции, дату и номер сопроводительного документа, а также количество недостающей продукции.

     По  результатам окончательной приемки  товаров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке, и другие сведения. Оформляют акт в соответствии с установленной формой. К нему прилагают копии сопроводительных документов, документ, удостоверяющий полномочия выделенного для участия в приемке товаров представителя, и другие материалы, предусмотренные правилами приемки товаров.

     Если  при приемке товаров выявлены излишки, то об этом также составляют акт.[6]

     Претензии о недостаче товаров, как и  уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта, а в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях - в течение двух месяцев.

     Если  товары поступили в таре-оборудовании с исправными пломбами, то получатель обязан при их приемке от органов транспорта проверить соответствие количества единиц тары-оборудования данным, указанным в сопроводительных документах, а также исправность тары-оборудования и чехлов и соответствие оттисков на пломбах контрольным оттискам. Удостоверившись в исправности тары-оборудования и чехлов, работник магазина, принимающий товары, делает отметку в сопроводительных документах о том, что товары приняты за исправной пломбой. Окончательная приемка товаров осуществляется безучастия лица, доставившего товар.

     При нарушении целостности пломбы или неисправности тары-оборудования составляют акт, в котором указывают расхождения по всей поступившей партии товаров с сопроводительными документами. Акт составляют по установленной форме в четырех экземплярах.[12]

     Приемка товаров по качеству. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней (скоропортящиеся - в течение 24ч) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропортящимся продуктам - остается прежним. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях приемка непродовольственных товаров должна быть проведена непозднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) - не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров - непозднее 48 ч с момента их поступления в магазин.

     В эти же сроки следует составить  акты о результатах про верки  качества поступивших товаров.

     В процессе приемки работники магазина выявляют качество и комплектность товаров, а также соответствие тары, упаковки и маркировки товаров установленным требованиям.

     Если  при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров.[18]

     Для окончательной приемки товаров создается комиссия. В ее работе должен участвовать представитель одногороднего отправителя, (изготовителя) или, если это предусмотрено договором, представитель иногороднего отправителя (изготовителя). Вызов представителя отправителя (изготовителя), а также его явка для участия в двусторонней приемке товаров по качеству должны осуществляться в те же сроки, что и при приемке товаров по количеству.

     Акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителя поставщика, а при его неявке - с участием представителя общественности, назначенного в установленном порядке. Проверку качества товаров в одностороннем порядке магазин может производить в том случае, если такой порядок приемки предусмотрен договором.

     О скрытых недостатках, обнаруженных в товарах с гарантийным сроком службы, акт составляют в течение пяти дней с момента их выявления, но в пределах установленного гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые не установлен, составляют в пятидневный срок с момента обнаружения дефекта, но не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров.[14]

     Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании.

     Претензия о несоответствии качества (некомплектности) товаров должна быть заявлена поставщику в те же сроки, что и претензия  о несоответствии количества товаров. К ней должен быть приложен акт  и все другие документы (сопроводительные и т. д.).

     Если  недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта. 

     1.3. Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже 

     После приемки товары доставляют в помещения  для хранения. Процесс хранения товаров  в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.

     Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

     Пакетированные  товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.[17]

     Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

           Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длительными сроками реализации (нескоропортящиеся товары) хранят при температуре 10-180° С и относительной влажности воздуха 60-70%.

     Товары, воспринимающие посторонние запахи, должны быть изолированы от товаров, обладающих острыми запахами. Гигроскопические товары нельзя хранить совместно с товарами, выделяющими влагу.

      Специфических условий хранения требуют и непродовольственные товары. Так, верхнее готовое платье развешивают на плечиках в шкафах или на вешалах. Белье размещают стопками или в коробках на полках стеллажей. Ткани, штучные текстильные изделия в коробках хранят на стеллажах. Трикотажные изделия хранят рассортированными по видам, моделям, размерам, ростам и другим признакам.

      Кожаную обувь в коробках укладывают рядами не более восьми в высоту, обувь без коробок - не более пяти рядов, причем обязательно прокладывают картон между рядами. Резиновую обувь хранят на полках стеллажей в фабричной упаковке или распакованной. Валяную обувь хранят в фабричной упаковке штабелями с высотой укладки не более 1,5м.

      Головные  уборы хранят в коробках на стеллажах  или в ящиках, уложенных штабелями  на деревянных настилах.

      Меховые товары рекомендуется хранить в  вентилируемых, слабоосвещенных помещениях при температуре 0-8°С. Меховую одежду размещают на вешалах в полиэтиленовых чехлах.

      Художественные  изделия следует хранить в  сухих отапливаемых помещениях, не допуская резких колебаний температуры.

      Для хранения ювелирных изделий из драгоценных металлов используют несгораемые шкафы.

      Стеклянные  и керамические изделия хранят распакованными на полках стеллажей.

      Ковры и ковровые изделия укладывают в  штабеля на подтоварники на расстоянии от пола не менее 20 см в расправленном виде лицевой стороной вверх.[20]

      Большинство культтоваров, электротовары хранят в заводской упаковке. Крупногабаритные товары размещают на подтоварниках, товары в небольшой промышленной упаковке - на стеллажах.

      Хранение  непродовольственных товаров в  магазине может быть организовано по товарным группам (обувь, готовое платье и т. д.) или по потребительским комплексам («Товары для мужчин», «Товары для дома» и т. п.). При хранении товаров по потребительским комплексам необходимо выделение общей распаковочной зоны (помещения) для сортировки и комплектования товаров для различных потребительских комплексов.

      Температуру и относительную влажность воздуха  в помещениях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности воздуха помещения проветривают, отапливают или используют влагопоглощающие средства, при пониженной - воздух в помещениях увлажняют (разбрызгивают воду и т. д.).

      Размещая  товары на хранение, необходимо учитывать длительность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь в торговый зал подают ранее завезенные товары.[13]

      Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей  размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяжелые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно.

      За  каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т. д.

      На  стеллажах размещают товары в  распакованном виде.

      Укладывают  их стопками, рядами, маркировкой наружу. для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т. д.).

      Размещенные на стеллажах и в штабелях, товары должны находиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см ОТ источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лучи.