Организация торгово-технологического процесса в магазине «777» предприятия ООО «СНАБОСС» и пути ее совершенствования

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

(ГОУ  ВПО «ВСГТУ») 

Кафедра «Экономика, организация и управление предприятиями перерабатывающей промышленности и сферы услуг» 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

по дисциплине «Организация производства

 на  предприятиях отрасли»

на тему: «ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В МАГАЗИНЕ «777» ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СНАБОСС» И ПУТИ ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ» 
 
 
 

. 
 
 

Содержание

Введение...............................................................................................................................3

Глава 1. Теоретические основы организации  торгово-технологического процесса в  магазине................................................................................................................................5

1.1 Роль  розничных предприятий в совершенствовании  торгового обслуживания населения..............................................................................................................................5

1.2 Сущность  и принципы организации торгово-технологического  процесса в магазине..............................................................................................................................16

1.3 Основные  направления рационализации торгово-технологического  процесса..............................................................................................................................22

Глава 2. Анализ организации торгово-технологического процесса в магазине «777» ООО «СНАБОСС».............................................................................................................28

2.1 Краткая характеристика финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия магазина «777» ООО «СНАБОСС»..........................................................28

2.2 Организация доставки и приемки товаров по количеству и качеству...................34

2.3 Хранение, подготовка к продаже и выкладка товаров в торговом зале магазина «777»...................................................................................................................................42

2.4 Организация продажи товаров и дополнительное обслуживание покупателей........................................................................................................................47

Глава 3. Направления совершенствования организации торгово-технологического процесса магазина «777» ООО «СНАБОС»....................................................................50

3.1 Определение оптимальности использования площадей и числа узлов в торговом зале предприятия как фактор повышения конкурентоспособности магазина «777»...................................................................................................................................50

3.2 Мероприятия по совершенствованию метода обслуживания покупателей магазина «777»...................................................................................................................53

Заключение.........................................................................................................................60

Список  использованных источников...............................................................................64 

Введение

     Торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

     В процессе товародвижения от  изготовителя к потребителю конечным  звеном является розничная торговля. Розничная торговля включает  продажу товаров населения для  личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Функции розничной торговли, а именно: отбор товаров, их сортировка при составлении требуемого ассортимента, оплата товаров, принятых от поставщика, операции по приемке, хранению, маркировке товаров, установление цен на них и др. определяют роль торгово-технологического процесса, как завершающей стадии товародвижения.

     Актуальность выбранной темы  курсовой работы объясняется  тем, что торгово-технологические  операции имеют большое значение для деятельности всего предприятия. Поэтому очень важно правильно и рационально организовывать торгово-технологический процесс. А именно тщательная и внимательная приемка товаров по количеству и качеству позволяет своевременно выявить и предотвратить поступление недостающего количества товаров, а также товаров, качество которых не соответствует стандартам. Применение при хранении рациональных способов укладки, соблюдение основных принципов хранения, поддержания оптимальных режимов хранения и организация постоянного контроля за хранимыми товарами обеспечивает сохранность товаров.

     Объектом исследования является  магазин «777» ООО «СНАБОСС»,  расположенный в г. Улан-Удэ, ст. Дивизионная 1 уч., 329.

     Предмет исследования - торгово-технологический процесс в магазине «777».

     Целью данной работы является исследование организации торгово-технологического процесса в магазине «777» ООО «СНАБОСС» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

     Для достижения поставленной цели в работе требуется решить следующие задачи:

- определить роль розничных предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения в республике Бурятия;

- рассмотреть  сущность и принципы организации в магазине с теоретической точки зрения;

- проанализировать  организацию торгово-технологического процесса в магазине «777» ООО «СНАБОСС»;

- разработка мероприятий по совершенствованию торгово-технологического процесса магазина «777» ООО «СНАБОСС». 

     При написании работы использованы общепринятые  методы анализа экономических исследований, такие как монографический, экономико-статистический, расчетный и другие.

     Структура курсового проекта  включает 67 страниц, 8 таблиц, 3 основные формулы и 5 рисунков.

     Материалом для  написания курсовой  работы послужили данные годовых отчетов магазина, газеты, журналы, экономическая энциклопедия, учебные пособия и учебники, научные статьи и монографии, сведения из Интернет, а также собственные наблюдения и исследования.

     В заключении курсового проекта содержатся выводы по вышеуказанному проработанному материалу.

Глава 1. Теоретические основы организации  торгово-технологического процесса в  магазине

1.1 Роль  розничных предприятий в совершенствовании  торгового обслуживания населения

     В Российской Федерации в настоящее  время розничная торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности. В условиях товарного дефицита роль розничного предприятия предельно упрощается. Однако по мере насыщения потребительского рынка различными видами товаров в ходе экономических преобразований в России продавцам становится все труднее выживать в конкурентной борьбе. Роль розничной торговли существенно возросла с течением времени, она становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия российская торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей. Выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры [6, с. 23].

     Несколько лет назад розничная  торговля преимущественно принадлежала  отечественным предпринимателям, теперь  ситуация коренным образом меняется. Россия, население которой составляет 43% населения Восточной Европы, а  рынок оценивается в 59 млрд долл., представляет несомненный интерес для западных инвесторов.

     Розничная торговля является  важнейшей отраслью хозяйственной  деятельности. Основным показателем  работы торговых предприятий  является розничный товарооборот. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления.

     В отличие от оптовой торговли  продукт, купленный в системе  розничной торговли, не подлежит  дальнейшей перепродаже, а предназначен  для непосредственного использования. Отношения между продавцом и покупателем в системе розничной торговли регламентируются законом о защите прав потребителей [2, п.1 ст. 492].

     Общий объём мировой розничной  торговли составляет примерно 12 трлн. долл., при этом на долю  стран Западной Европы приходится порядка третьей части, а на долю Российской Федерации — около 2% мирового рынка. Розничный рынок России по объёму занимает 12-е место в мире, ожидается, что к 2012 году он займёт 9-е место, обогнав испанский, бразильский и мексиканский [8, с. 12].

     Рассмотрим состояние розничной  сети республики Бурятия. Состояние  потребительского рынка является  наиболее показательным фактором  реального социально-экономического  положения республики. Благоприятная  экономическая конъюнктура, сложившаяся в последние годы, устойчивый рост реальной заработной платы и пенсии, поступление в розничную торговлю товаров в объемах, обеспечивающих платежеспособный спрос населения, способствовали удовлетворению потребительского спроса населения и росту розничного товарооборота.

     По данным статистики за 2010 год  населению  республики Бурятия  продано потребительских товаров  на сумму 85105,0 млн. рублей, что  на 4,5%  выше соответствующего  уровня  прошлого года [см. Приложение  А]. По Российской Федерации темп  роста  оборота розничной торговли составил 13,0%. В разрезе муниципальных образований наибольший прирост обеспечили Окинский район — 124,1%, Иволгинский — 122,5%, Баргузинский — 119,0%, Селенгинский — 115,9%, Кабанский, Тункинский — 114,4% , что видно из рисунка 1.1.1.

Рисунок 1.1.1 Темп роста оборота розничной торговли муниципальных образований республики Бурятия

     По индексу физического объема  оборота розничной торговли среди  регионов Сибирского федерального  округа республика Бурятия занимает 11 место (109,5%), Иркутская область - 7 место (113,6%), Читинская — 13  (106,6%).

     В структуре оборота розничной  торговли продовольственные товары  занимали 56,3% (что составило 47884,2 млн. рублей), удельный вес непродовольственных  товаров в общем обороте равен 43,7% (37220,8 млн. рублей) [Приложение А, продолжение таблицы 1].

     Оборот розничной торговли на 85,4% сформировался  торгующими  организациями. Сохраняется тенденция  снижения доли продажи товаров  на рынках, которая в отчетном  периоде, как и в январе-декабре 2009 года, составила 16,7%, что свидетельствует об увеличении доли организованной торговли и повышении качества обслуживания населения. 

     В 2009 году по сравнению с  2008 годом наблюдается рост объемов  реализации в розничной сети  всех групп потребительских товаров за исключением мяса птицы, соли, часов бытовых,  магнитофонов, холодильников, обуви кожаной. Сохранение устойчивого роста потребительского спроса  во многом произошло за счет роста потребительского кредитования, так  в январе-декабре 2009 года объем банковских потребительских активов увеличился против соответствующего уровня 2008 года на 55,7%. Доля кредитов населения в совокупных активах банковской системы по республике составила 35,1%, против 30,1% в январе-декабре 2009г.

     По итогам 2010 года спрос населения, рассчитанный Минэкономики в разрезе децильных групп, удовлетворен по хлебу и хлебным продуктам - на 78,9%,  мясу и мясопродуктам на 71,0%, молоку и молочным продуктам в пересчете на молоко -  на 123,7%, яйцу -  на  75,4%, рыбе и рыбным продуктам -  на  44,6%, сахару и кондитерским изделиям - на 100,0%, маслу растительному- на 78,3%, картофелю - на 223,9%, овощам - на 170,3%, фруктам - на 79,4% , что видно из рисунка 1.1.2.

     Необходимо отметить, что на рынках  города Улан-Удэ самостоятельно осуществляют продажу собственной продукции Мухоршибирский, Иволгинский, Заиграевский, Кяхтинский, Тарбагатайский, Прибайкальский, Селенгинский, Бичурский, Джидинский, Кабанский районы. Ежегодно проводятся ярмарки по реализации сельхозпродукции, выращенной на личном подворье, подсобном хозяйстве. С начала 2006 года проведено 11 ярмарок:  по заключению договоров контрактации на поставку овощей и картофеля, по реализации мяса,  продукции растениеводства и дикоросов.

Рисунок 1.1.2 Удовлетворение спроса населения республики Бурятия в разрезе децильных групп товаров

     Между предприятиями оптовой  и розничной торговли города  Улан-Удэ (ТГ «Титан», ООО «Гевс», ТГ «Абсолют», «Два кита», ООО  «Плодоовощ», ТД «Надежда», ИП  Фомицкая, Тихонова, Ерофеева, Малых и т.д.) и хозяйствами районов республики сложились прочные договорные отношения  на поставку сельхозпродукции. В течение ряда лет проводится определенная работа по продвижению товаров местного производства на потребительском рынке республики.

     По данным органов муниципальных  образований на 01.01.2010 г. в республике  действует 4046 предприятий розничной  торговли с торговой площадью 223344,9 кв.м. Введено в строй в  течение 2010 года 214 предприятий торговли (торговая площадь 27946,2 кв. м.).

      И, наконец, в отдаленных районах  республики открываются  специализированные  магазины и отделы по реализации  сложнобытовой техники, мебели, автозапчастей,  сложнобытовой техники, оказываются  дополнительные услуги по доставке  товаров на дом, упаковке приобретенных  товаров в магазине, приему заказов на изготовление фотопродукции, установке технически сложных товаров, сборке мебели у покупателя на дому и другие [17].

     В настоящее время, в условиях  жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет организация торгового обслуживания.

     Торговое обслуживание населения  осуществляется при выполнении  в магазинах основного торгово-технологического  процесса - продажи товаров, которая  является его завершающей стадией. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [13, с. 14].

     Совершенствование торгового обслуживания  включает в себя такие понятия,  как «качество торгового обслуживания»,  «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания»,  в основе которых лежит забота о покупателе. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

     Большинство ученых, таких, как  А. И. Ставчиков, А. Ю. Шевяков, Ю. М. Арский, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

     Высокий уровень сервиса торговых  предприятий, их постоянное совершенствование позволяют им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

     При оценке обслуживания в  розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование. Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина. Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

     До последнего времени существенное  отличие российского розничного  бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уровне конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей и население остается неудовлетворенным качеством обслуживания.

     Предпосылкой для эффективного  существования торговли и важной  частью удовлетворения потребностей  покупателя должно стать высокое  качество услуг, розничной торговли, предполагающее клиентоориентированный подход.

     Эксперты выделяют пять основных  факторов, оказывающих влияние на  развитие российской розничной  торговли:

1. Выход на розничный рынок крупных западных компаний («Метро», «Ашан» и др.). С западными компаниями в Россию пришли инвестиции, позволяющие строить концептуальные магазины.
2. Изменение потребительской среды. В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Данные исследований показывают, что больше 75% покупателей считают ассортимент розничной торговли, а также уровень оказываемых населению услуг неудовлетворительными. Изменились приоритеты потенциального покупателя — цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и комфорта возросли.
3. Под воздействием западных торговых сетей московские сети активно развивают бизнес в регионах и двигаются на восток.
4. Развиваются сети и крупных торговых центров, которые становятся объектом инвестиций со стороны крупных нефтяных, газовых, металлургических компаний.
5. По данным ряда известных экспертных компаний, рейтинг торговой привлекательности России постоянно растет и в настоящее время Россия занимает ведущее место по привлекательности новых рынков для розничных инвестиций.

     Еще одной важной особенностью  развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом как по количеству посещений предприятий розничной торговли, так и по объему затрат. Обеспеченные россияне все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном счете за прибыль, состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле.

     Важным фактором в совершении  покупки является местоположение  магазина. Для многих покупателей стали привлекательны магазины, расположенные в непосредственной близости к дому. Подобные предприятия имеют разные названия: «Магазин шаговой доступности», «Магазин у дома», или «Соседский магазин», но суть подобных предприятий розничной торговли одна: ценовая политика должна отвечать покупательской способности потребителя и удовлетворять качеству обслуживания покупателей.

     Близость магазина к дому стала  в последнее время для жителей  городов России с населением  свыше 300 тыс. человек главным критерием при выборе места покупок. В своем развитии предприятия розничной торговли следуют изменениям требований среднего класса. Вначале магазины открывались в центре города по традиции советских времен, затем они стали располагаться вне центра на площадках у станций метро и крупных узловых транспортных остановок, откуда покупатели разъезжались в «спальные» микрорайоны. В настоящее время специалисты сети розничной торговли считают, что 2/3 оборота поступают от покупателей-автомобилистов и наступило время магазинов у автотрасс.

     В российской и мировой практике  в последнее время получили  большое распространение торговые  комплексы, торговые центры и  молы. Торговый центр определяют  как комплекс взаимосвязанных  объектов торговли, общественного  питания и сферы бытового обслуживания. В некоторых зарубежных литературных источниках торговый центр называется «дис-кавери». Особо крупные торговые комплексы получили название «моллы». Молл рассчитан на то, чтобы покупатель приехал и провел в нем целый день, так как включает в себя сотни различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, ресторан, бар и пр.

     Потребители отдают предпочтение  тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев.  Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

     Переход России к рыночной  экономике создал условия для  развития предпринимательской деятельности  в сфере потребительского рынка. Одним из наиболее прогрессивных и перспективных направлений развития торговли 2000-х гг. стало зарождение и развитие сети фирменных магазинов производственных предприятий.

     Анализ состояния розничной торговли  в России показывает, что в  настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. За рубежом также наблюдается тенденция к увеличению числа крупных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

     Важным средством совершенствования  торгового обслуживания является  техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных  работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

     Обслуживание покупателей в торговом  предприятии определяется рядом  конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении  его высокого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

     Из всего вышесказанного необходимо  сделать вывод о том, что  основной задачей торгового обслуживания  является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

     Также необходимо отметить, что  важным аспектом совершенствования торгового обслуживания розничного предприятия является выбор целевого рынка, а также составление его профиля. Он позволяет принимать последовательные, согласующиеся между собой решения относительно товарного ассортимента, оформления магазина, рекламных, обращений и средств рекламы, уровней цен и т.п. Некоторые магазины ориентированы на свой целевой рынок. Розничному предприятию необходимо регулярно заниматься маркетинговыми исследованиями, чтобы быть уверенным в удовлетворенности своих клиентов.