Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула. 3

 

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Коммерческая деятельность

на тему: Организация торгового обслуживания населения

и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр

 ДНС-Барнаул» г. Барнаула

 

                                                           Студента (ки) 4 курса   Петухова  Н.В.

                             

                                                                                 

____________Т-09-045-Б______________

                                                                                                                                           (группа, шифр)

Руководитель__________________

                                    ______________________________

                                                                           (должность, ученое звание, ученая степень)

                                         ______________________________

                                                                                                                                                     (ФИО)

Оценка после защиты

                                    ______________________________

Состав комиссии:

                                    ______________________________

                                                                                                                                     (подпись)               (ФИО)

                                    ______________________________

                                                                                                                                 (подпись)               (ФИО)

                                    ______________________________

 

Дата защиты________________

Новосибирск  2012

 

 

 

содержание

 

Введение 3

1. организация обслуживания покупателей в розничной торговле 5

1.1.Организация торгового обслуживания покупателей в розничных торговых организациях 5

1.2. Показатели уровня торгового обслуживания населения 10

2. ИССЛЕДОВАНИЕ организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе  ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 17

2.1. Характеристика магазина и анализ его основных показателей эффективности коммерческой деятельности 17

2.2. Оценка удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания в магазинек в сравнении с конкурентами 18

2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности в магазине ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 24

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  обслуживания покупателей в  МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

Библиографический список 39

Приложения 41

 

Введение

 

 

 

Торговое  обслуживание населения в розничной  торговле характеризуется двумя  аспектами - экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Розничная торговля, выполняя значимые для общества задачи, в современный период испытывает множество проблем. Снижение покупательной способности населения, обострение конкуренции на потребительском рынке, вызванное количественным ростом торговых субъектов и другие причины препятствуют стабильному развитию торговли.

Вышесказанное определяет актуальность изучения выполнения функций коммерческой деятельности в розничной торговой организации.

Целью данной работы является анализ деятельности розничной торговой организации по организации торгового обслуживания покупателей и определение его совершенствования.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить  следующие  задачи:

1. рассмотреть процесс организации торгового обслуживания населения розничной торговой организации, его содержание;
2. дать анализ коммерческой деятельности розничной торговой организации по обслуживанию населения;
3. разработать предложения, направленные на рациональное и эффективное выполнение коммерческих функций в розничной торговле по обслуживанию населения и именно в магазине ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

Объектом наблюдения в выпускной квалификационной работе выступает магазин ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

Предметом исследования является процесс организации торгового обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Для написания  работы были использованы следующие материалы: учебные пособия отечественных и зарубежных авторов, материалы, представленные в СМИ, отраслевые сайты сети Интернет; статистическая и бухгалтерская отчетность ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

При выполнении курсовой работы применены  такие методы исследования коммерческой деятельности, как: наблюдение; анализ; сравнение; экономико-математические расчеты; экспертные оценки и опросы покупателей.

Структура работы представлена следующим: введение, три главы основного текста, десять параграфов, заключение, библиографический список.

В первой главе работы рассмотрены порядок и особенности обслуживания населения в розничной торговой сети. Выявлены основные направления совершенствования торгового обслуживания в розничной торговой сети.

Во второй главе представлена обобщающая характеристика объекта наблюдения. Рассмотрен порядок и специфика организации обслуживания покупателей в магазине. Дана оценка уровня качества торгового обслуживания. Рассмотрен анализ показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия.

В третьей  главе «отражены мероприятия, направленные на повышение уровня торгового обслуживания в магазине.

 

1. организация обслуживания покупателей

в розничной  торговле

 

1. Организация торгового обслуживания покупателей

в розничных торговых организациях

Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы  торгового обслуживания имеют моральное  содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового  обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых  лежит забота о покупателе. Ему  должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового  обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством  торгового обслуживания нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и приобретения товаров  населением и оказание предусмотренных  услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Торговое обслуживание осуществляется в определенной последовательности, что может быть представлено в виде схемы торгового обслуживания.

Внедрение современных прогрессивных  технологий и схем торгового обслуживания имеет весьма существенное значение. Эти торговые технологии и схемы должны быть основаны и рассчитаны на широкое применение максимально удобных для конечных покупателей методов реализации товаров.

Предприниматель-торговец, не думающий о завтрашнем дне, обречен  на проигрыш более продвинутым конкурентам. Практика торговли последних десятилетий подтверждает - покупатель ценит свое время, качество товаров и лояльные цены. Этот триединый комплекс запросов покупателя в состоянии обеспечить только самая современная технология и лучшая из имеющихся схем его обслуживания.

           Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем  виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис.1.1.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей  частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:

-встреча  покупателей и выявление спроса;

-предложение,  показ товаров и консультации;

-операции  отпуска товаров;

-упаковка  товаров и вручение покупки;

-расчёт  за товары.

 

 

 

 

 

Рис. 1.1. Схема торгово-технологического процесса

Для повышения  качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных  и качественных услуг. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1.Устойчивость и широта  ассортимента товаров.  Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах. От устойчивости и полноты ассортимента зависит время, затрачиваемое покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

      2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более 5 минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров,  профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации, оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных  услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне  торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

1.2. Показатели уровня торгового обслуживания населения

 

В комплексе  функций торгового менеджмента  одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его развития.

Высокая значимость функции управления процессом  обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы (рис. 1.2).

 

 

 

 

 

Рис. 1.2. Система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

 

1. Наличие  в магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение  в магазине прогрессивных методов  продажи товаров, обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя — он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление  покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое  использование средств внутримагазинной  рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая  профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное  соблюдение установленных правил  продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый  из элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя.

В табл. 1.1 приведен перечень основных показателей уровня обслуживания покупателей в магазине.

Таблица 1.1

Система основных показателей, характеризующих отдельные  элементы уровня обслуживания покупателей  в магазине

 

Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, дельные элементы характеризующие отдельные элементы
1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов покупателей.	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации. б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров. в) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.	а) Объём продажи товаров с применением  прогрессивных методов в определённом периоде. б) Удельный вес продажи  товаров с применением прогрессивных методов в общем объёме оборота. в) Средний объём затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям. б) Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определённом периоде. в) Общая сумма платных  услуг, реализованных покупателям  в магазине в определённом периоде.
4. Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в  процессе обслуживания покупателей. б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг. в) Общее число видов  информации для покупателей о  качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.	а) Удельный вес работников, имеющих  специальное образование, в общей численности торгового персонала. б) Средний стаж работы в  торговле торгового персонала. в) Количество жалоб покупателей  на невнимательное или грубое обращение  персонала в определённом периоде.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли.	а) Число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по соответствующим  актам) в определённом периоде. б) Число фактов нарушения  установленного порядка торговли в  определённом периоде.

 

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Таким образом, под торговым обслуживанием  понимается деятельность продавца при  непосредственном взаимодействии с  покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги, и  осуществляется торговое обслуживание в определенной последовательности: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ  организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе  ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

 

2.1. Характеристика магазина и анализ его основных показателей

эффективности коммерческой деятельности

 

  ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»– компания ДНС основана в 1998 году в городе Владивосток, Приморского края. Отличительной особенностью магазинов является широкий ассортимент, низкие цены, высокий уровень обслуживания, а так же магазины оформленные по принципу супермаркет.

      ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»– предлагает своим покупателям более 3500 наименований видео и цифровой техники, а также аксессуаров. Магазин расположен в городе Барнаул по адресу: Павловский тракт 251-В ТРЦ Европа.

Далее рассмотрим организационную структуру управления магазина, на материалах которого написана работа. Организационная структура управления - форма разделения труда по управлению организацией. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ.

Рис. 2. 1. Организационная структура  управления

магазином ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

В функции  персонала входит: следить за порядком в торговом зале, обслуживание покупателей, составление заказов товаров у поставщика.

Таким образом, можно сказать, что ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» имеет достаточно широкий спектр различных видов деятельности, расположен в выгодном месте, имеет удобный для покупателей режим работы.