Организация торгового обслуживания. 2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами:

торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью работы является изучение организации торгового обслуживания.

Для достижения цели был поставлен комплекс задач, который взаимосвязан с основными разделами содержания, а именно:

- рассмотреть  процесс  торгового обслуживания, тенденции и перспективы развития;

- анализ организации розничных  продаж на примере торгового предприятия;

-  определить направления совершенствования организации торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии.

Объектом исследования является ООО «Черайд».

Предмет исследования -  его деятельность в сфере розничной торговли. Период исследования 2012-2013 гг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, по вопросам организации и качества торгового обслуживания населения.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области торгового обслуживания населения.

Теоретической и методологической основой проведения исследования явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы.

1.Теоритические аспекты  коммерческой деятельности торговых предприятий.

1.1Социально-экономическая  сущность торгового обслуживания  в торговом  предприятии

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека , а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [8 с. 62 ]

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда .

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ».  [17 . с.134 ]

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение .

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров..

 Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. [ 3,с. 55 ]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [ 25. с. 57 ] , или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [8. с. 86 ], или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [7, с. 102 )]. Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» [1. с. 40 ], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. [21. С. 47 ]

Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих « качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей. ([25. С. 58 ] 

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки [4. С.163 ].

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. [ 9. С.70-71 ]

1.2 Характеристика  процесса торгового обслуживания

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм  участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [6 с.79].

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с  управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления  прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» [5 с.91]и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена [13 с.10].

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [13 с.11]

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий  контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3 Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Качество торгового обслуживания населения, можно рассматривать на двух уровнях:

1) на уровне конкретного  объекта розничной торговли;

2) в рамках конкретного  региона (на котором функционируют  объекты розничной торговли, количество  которых больше единицы).

Так как обеспечение высокого качества торгового обслуживания формируется на уровне первичного звена (объектами розничной торговли), то оценка качества торгового обслуживания именно на этом уровне в настоящее время является актуальной. На данном уровне объективную оценку качеству торгового обслуживания можно получить только при использовании методов изучения мнений покупателей данных торговых объектов (полученных путем анкетирования, наблюдения и др.).

Рассмотрим подходы к оценке качества торгового обслуживания на уровне торгового объекта.

Так, одним из методов оценки качества торгового обслуживания, применяемым в некоторых торговых организациях, является учет и анализ записей покупателей в книгу замечаний и предложений. Однако такой подход нельзя признать обоснованным, хотя, на первый взгляд, он может учитывать мнение всех покупателей о качестве торгового обслуживания.

Во-первых, покупатели достаточно редко используют книгу замечаний и предложений для выражения своего мнения.

Во-вторых, записи в данной книге, как правило, отражают только грубые нарушения правил торговли. Многие предложения и претензии покупателей к ассортименту и качеству реализуемых товаров и услуг, эстетическому и санитарно-гигиеническому состоянию торговых помещений и другим свойствам обслуживания, как правило, в книге жалоб и предложений не фиксируются. Результаты социологических исследований показывают, что 7 из 10 фактов неудовлетворительного обслуживания либо вообще никак не проявляются и не фиксируются, либо покупатели ограничиваются в таком случае высказыванием претензий продавцам, поэтому данные факты могут не достичь руководства торговой организации. Следует отметить, что на одну запись в книге отзывов и предложений приходится около 7-ми недокументированных фактов неудовлетворительного обслуживания, а на одно обращение в вышестоящую организацию приходится около 24-х фактов неудовлетворительного обслуживания, не дошедших до вышестоящей организации (без учета записей в книге отзывов и предложений).

Качество торгового обслуживания в магазине может быть оценено по методике, разработанной научно-исследовательским институтом торговли и и рекомендованной Министерством торговли. Согласно данной методике качество торгового обслуживания определяется на основании расчета следующих четырех показателей:

1) коэффициента устойчивости ассортимента;

2) коэффициента дополнительного  обслуживания покупателей;

3) коэффициента затрат  времени на ожидание обслуживания;

4) коэффициента качества  обслуживания, по мнению покупателей.

Затем рассчитывается обобщающий коэффициент качества обслуживания и в зависимости от полученного значения определяется уровень торгового обслуживания.

Однако важную роль при оценке качества торгового обслуживания играют ожидания покупателей. Это обосновывает необходимость проведения оценки качества торгового обслуживания самими покупателями.

При этом у коммерческих работников торговой организации имеется два варианта проведения исследования:

1) получение только общей  оценки качества торгового обслуживания;

2) получение общей оценки  качества обслуживания в разрезе  отдельных элементов качества  торгового обслуживания (при этом  может изучаться и значимость  отдельных элементов).

На практике получить общую оценку качества торгового обслуживания можно следующим образом:

Использование специального стенда со счетчиками. Каждый из счетчиков, как правило, окрашивается в соответствующий цвет и помечается надписью с оценкой обслуживания. Покупатель, при выходе из магазина, нажав соответствующую кнопку, регистрирует свое мнение о качестве обслуживания в данном магазине. При использовании современных технологий появляется возможность фиксировать и время ответа.

Анкетный опрос, который может проводиться в устной форме (вопрос задает работник, не связанный с выполнением торговых операций, и фиксирует ответ в специальном журнале; при этом возникает возможность фиксировать дополнительную информацию: пол отвечавшего, возраст и т. д.) или письменной, путем заполнения небольшой анкеты.

Использование специальных жетонов, которые выдаются продавцом при обслуживании покупателя. На жетоне обозначена фамилия продавца. Жетон при выходе опускается покупателем в один из специальных ящиков с надписями, обозначающими оценку обслуживания. Однако при этом можно оценить только культуру обслуживания конкретного продавца, но не качество обслуживания в объекте розничной торговли в целом.

Сложнее получить общую оценку качества торгового обслуживания и при этом знать, какой элемент отрицательно повлиял на нее. Для оценки качества торгового обслуживания наиболее предпочтительнее использовать многофакторные модели, учитывающие возможное разнообразие элементов качества торгового обслуживания, а также значимость данных элементов для потребителя. Одной из таких моделей является метод идеальной точки.

Потребителей просят указать, как, по их мнению, можно оценить качество обслуживания по отдельным элементам. При этом используют униполярную шкалу. На тех же шкалах потребители должны разместить мнение об идеальном обслуживании. Чем ближе фактические показатели обслуживания к идеальным, тем благоприятнее к нему отношение со стороны потребителей. Кроме того, потребители должны указать, насколько важным (значимым) для них является каждый элемент качества обслуживания.

Итоговое значение отношения потребителей к торговому обслуживанию в магазине определяется следующим образом. Сначала находится разность между идеальными и фактическими значениями показателей по каждому элементу качества торгового обслуживания. Берется абсолютная величина разности. Полученные величины затем умножаются на соответствующие значения важности. Далее полученные результаты по всем показателям суммируются. При сравнении качества торгового обслуживания по различным магазинам (либо в сравнении с идеальными предпочтениями потребителей, либо по одному и тому же магазину в сравнении с данными за предыдущий период) необходимо исходить из того, что наилучшее значение будет равно нулю, т.е. не будет разницы между фактическим и идеальным качеством торгового обслуживания.

Можно и не задавать данный вопрос, при этом использовать в качестве базы сравнения максимальное значение по отдельному элементу.

При расчете общей оценки на основе метода идеальной точки выявленные отклонения должны анализироваться по каждому элементу. В процессе анализа может возникнуть потребность в дальнейшем проведении дополнительных исследований (анкетных опросов, замеров времени и т. д.). Так, неудовлетворительные оценки покупателями возможностей продавцов быстро и полно ответить на вопросы, могут быть вызваны несколькими причинами: занятостью продавцов, невысокой профессиональной подготовкой, низкой мотивацией к надлежащему осуществлению своих обязанностей, неблагоприятным климатом в трудовом коллективе магазина и др. Проанализировав сложившуюся ситуацию, руководящие работники могут принять соответствующие управленческие решения для ее улучшения.

Постоянный мониторинг качества торгового обслуживания в магазинах целесообразно производить с использованием современных технологий. Использование современных технологий обусловлено тем, что конечный результат проводимых исследований будет более обоснованным и полным, а затраты на проведение оценки качества обслуживания зачастую меньше, чем при использовании традиционных подходов.

В настоящее время при оценке качества торгового обслуживания в магазинах могут применяться различные дополнительные технические средства и технологии. В современных крупных магазинах начинает распространяться практика установки специальных инфокиосков, которые предоставляют покупателю информацию о свойствах и цене товара по его штрих-коду или RFID-метке. Функции инфокиосков можно расширить, в том числе за счет предоставления покупателям возможности оставить свои замечания и пожелания о работе магазина (работе продавцов, ассортименте, услугах и т.д.), оценить качество обслуживания.

Если магазин предоставляет покупателям возможность заказа товара путем использования сети «Интернет», то сбор мнений покупателей о качестве обслуживания целесообразно организовать на основе технологий глобальной сети.

При комплексной оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает потребность в организации подсчета посетителей магазина. Для этого разработаны и используются специальные счетчики посетителей. Светодиодные счетчики посетителей отличаются простотой конструкции и невысокой ценой, но точность получаемых результатов относительно низкая. В настоящее время разработаны счетчики посетителей, работа которых основана на принципе измерения теплового фона. Точность подобных устройств относительно высокая и достигает 95 %, однако термодатчики требуют стабильной температуры в зоне подсчета посетителей. Применение двух счетчиков (один определяет количество потенциальных Посетителей возле магазина, другой - количество вошедших в магазин) позволит оценить степень «притяжения» магазина в обычных условиях и в период рекламных кампаний.

Многие магазины самообслуживания, оборудованные системами видеонаблюдения за торговым залом в целях обеспечения безопасности и сохранности товарно-материальных ценностей, могут использовать данные системы в целях оценки качества торгового обслуживания. Для этого требуется доработка систем видеонаблюдения, комплектация их специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим обрабатывать и анализировать изображение в реальном времени.

При использовании видеокамер возле узлов расчета и применения специального программного обеспечения для запоминания и идентификации лиц покупателей появляется возможность выявлять постоянных покупателей и определять частоту посещений магазина отдельных покупателей, определять их предпочтения в ассортименте и времени посещения магазина и т.д. Установка камер на входе в магазин и обработка полученных изображений от видеокамер, расположенных возле узлов расчета, позволит получить данные о том, какая доля посетителей совершила покупки в магазине (путем сопоставления изображений лиц покупателей возле расчетного узла и посетителей магазина). Применение данных технологий позволит определить время, которое затрачивает каждый покупатель на совершение покупки в Магазине, в том числе на ожидание обслуживания.

В магазинах, где не организовано видёонаблюдение, но используются компьютерно-кассовые системы, доработанное программное обеспечение позволит кассиру фиксировать определенную информацию о покупателе и его мнении о качестве обслуживания при расчете за покупку, а используемая система штрихового кодирования позволит получить полную информацию о покупке.

При оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает необходимость опроса посетителей магазина. Использование для этих целей наладочных компьютеров и специального программного обеспечения при организации беспроводной передачи данных позволит незамедлительно вводить ответы респондентов на вопросы, касающиеся качества торгового обслуживания, в единую базу данных на ЭВМ, обеспечит их быструю обработку и получение промежуточных и конечных результатов опроса, оценку степени репрезентативности выборки и др.

Используемые компьютерные комплексные системы управления коммерческой деятельностью также могут быть доработаны и использованы для оценки качества торгового обслуживания. Например, компьютер самостоятельно может определять коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента товаров в магазине путем сопоставления, разработанного и утвержденного ассортиментного перечня и фактического наличия товаров в торговом зале на основе введенных накладных на перемещение товаров в торговый зал и результатов реализации товаров в реальном времени. Также компьютерные системы могут выполнять и другие операции,облегчая оценку качества обслуживания.

Объединение указанных технических средств и технологий в единую комплексную систему обеспечит получение достоверной, оперативной и максимально объективной оценки качества торгового обслуживания.

Итак, из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

ГЛАВА  2 ОРГАНИЗАЦИОННО ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Организационно-правовая  характеристика торгового предприятия

Объектом  исследования является торговая организация ООО «Черайд», находящееся по адресу: г. Красноярск, ул Западная, д 3 б, основным видом деятельности которого является розничная торговля продовольственными товарами.

Целями деятельности предприятия являются расширение рынка товаров и услуг, извлечение прибыли, а также содействие наиболее полному удовлетворению потребностей народного хозяйства и населения в продовольственных товарах. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Структура управления ООО «Черайд»  представлена  в Приложении А.

Далее  представим анализ основных технико-экономических показателей ООО «Черайд»   (табл. 2.1).

Таблица 2.1-  Анализ основных результатов деятельности  ООО «Черайд» за 2011 -2013 гг., тыс. руб.