Организация торгового обслуживания

4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

1. РОЛЬ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 4

2. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ (МЕТОДОМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ) 11

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

ВВЕДЕНИЕ

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она  призвана обеспечивать повседневные потребности  населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода  и других товарах.

Задача торговли состоит  в том, чтобы формировать ассортимент  товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также  с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих  доходов население расходует  на покупку предметов потребления  в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения  в розничной торговле характеризуется  двумя аспектами - экономическим  и социальным.

С экономической точки  зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются  в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении  уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров  и оказанием услуг покупателям.

В современных  условиях торговое обслуживание следует  рассматривать как системную  структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с  покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в  процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности  розничного торгового предприятия.

Завершение  процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она  представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся  по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации  торгового обслуживания покупателей  в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

• изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;
• проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);
• рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Объектом  исследования является магазин «Дисконт».

Предметом исследования в работе являются организация  торгового обслуживания покупателей  в современных условиях и на примере магазина «Дисконт».

В данной работе:      страниц, 4 рисунка, 1 таблица, 1 приложение.

торговое  обслуживание покупатель самообслуживание

1. РОЛЬ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой  торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это  совокупность операций, выполняемых  работниками магазина при продаже  товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все  необходимые им товары приобрести с  наименьшими затратами времени  и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической  базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей  осуществляется при выполнении в  магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров[12, c. 141].

Продажа товаров - завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые  на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация  торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего  качества до покупателя с наименьшими  затратами труда и времени  при высоком уровне торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый залначинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как  удовлетворение потребностей населения  в определенных предметах потребления  в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи  в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового  предприятия на первом месте стоят  проблемы поиска эффективных методов  торгового обслуживания, изучение и  прогнозирование покупательского  спроса на реализуемые в магазинах  товары, организация удобной покупателям  и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового  предприятия, сокращение затрат времени  на приобретение товаров, организация  оказания торговых услуг покупателям  и т.д.

Торговое обслуживание –  рассматривается так же, как комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания. В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое[11, c.134].

Рис. 1. Схема торгового  обслуживания

1.поступление товаров  – хозяйственные операции, связанные  с поступлением и оформлением  товаров. Поступление товаров  оформляется при соответствии  принимаемых ценностей сопроводительным  документом подписью материльно-ответственных лиц на этих документах.

2.разгрузку транспортных  средств - осуществляется на специальных  площадках. При организации торгово-технологического  процесса с применение тары-оборудования  разгрузочные рампы  размещают  на уровне кузова автомашины.

3. доставку товаров в зону приемки, с помощью специальных машин или с помощью рабочей силы

4.приемку товаров по  количеству и качеству производится  путем сопоставлении данных сопроводительных и транспортных документов (товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, спецификаций, упаковочных ярлыков, описей и др.) с фактическим наличием товаров. Если сопроводительные документы отсутствуют, то товары принимаются по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указываются отсутствующие товары.

5.доставку товаров в  зону хранения, подготовки к продаже  или непосредственно в торговый  зал (в зависимости от степени  готовности их к продаже); контейнеры  с товаром после выгрузки на  платформы с помощью транспортных  средств доставляют  к местам  хранения или непосредственно  в торговый зал.

6. хранение товаров;

7. подготовку товаров к  продаже;

8 перемещение товаров в торговый зал;

9  выкладку товаров на торговом оборудовании.

   Первая операция (доставка товаров в зону хранения) предполагает направление товара после приёмки на хранение, а затем в торговый зал. В этом случае необходимо специальное помещение для хранения товаров.

   Вторая операция (доставка товаров в зону подготовки к продаже) является наиболее сложной и предполагает предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, утюжку, чистку и т.д.). Эта схема требует наличия помещений для подготовки товаров к продаже.

   Третья операция (доставка товаров в торговый зал) включает разгрузку товаров с автотранспорта, приёмку их по количеству и качеству и продажу. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже и поступающих в таре-оборудовании и поддонах.

   В большинстве магазинов одновременно действуют все три операции.

   Для каждого розничного предприятия может быть разработана схема  с учётом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций. При разработке схем учитывают ассортимент товаров и степени их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, методы продажи товаров и т.д.

   Все операции   схемы торгового обслуживания взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли.  

Важным средством повышения  уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в продовольственных и непродовольственных  товарах с учетом физиологических  норм.

Обслуживание покупателей  в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении  высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу  наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового  обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым  к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование  этого процесса достигается рационализацией  наиболее трудоёмких элементов, требующих  значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные  методы в торгово-технологический  процесс [12, c. 142].

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из действенных форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

2. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ (МЕТОДОМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ)

Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят  изучение спроса покупателей, составление  заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации [3, c. 222].

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис. 2.

Таким образом, торгово-технологический  процесс в магазине можно разделить  на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;
3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Рис. 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания [3, c. 223]

На качество торгового  обслуживания существенное влияние  оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей. В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. упаковывает и отпускает товар.

Пооперационная схема  данного метода продажи может  быть представлена следующим образом:

Рисунок 3. Схема традиционного обслуживания (2, с.416)

Рассмотрим более подробно каждый элемент данного метода. 
          Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин, так же чистая и ухоженная территория. 
           

             Пришедший в магазин покупатель  должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового  персонала. При этом благоприятное  впечатление оставляют опрятный  внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом  зале.

            Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.            Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок». Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина».

           Определив покупательские намерения,  продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

         На  выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много  труда и времени. На качество  их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

         Завершающей  операцией процесса продажи является  расчет за купленный товар,  упаковка и вручение покупки.  Расчет может производится через кассовые аппараты, а также с помощью терминалов  для расчета пластиковыми карточками (банковскими), последний способ более удобен, быстрее, затрачивается меньшее время на расчет покупателей, более точен. Например: у покупателя нет в данный момент с собой наличных денег, он может воспользоваться банковской пластиковой карточкой. Упаковка и выдача купленных товаров, осуществляется с улыбкой, предоставление чека за оплаченные товары и приглашением посетить данный магазин в следующий раз.

         Можно  сделать вывод о том, что  данный метод обслуживания занимает  много времени, пропускная способность  магазина невелика, высока вероятность  образования очереди.

         В  отличие от традиционного метода прогрессивные методы продажи основываются на принципиальном преимуществе самообслуживания – свободном доступе покупателей к товарам.

         Самообслуживание - метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

          Технологический процесс продажи  методом самообслуживание представляет  собой цепочку последовательно  осуществляемых операций:

Рисунок 4. Схема прогрессивного метода обслуживания (2, с.417)

Опишем более подробно каждый элемент данного метода.

    Встреча покупателя и его информирование, осуществляется с помощью организация  внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; в крупных магазинах – организация бюро обслуживания с оказанием в нем комплекса услуг; служба информации (применение аппаратуры, снабженной магнитофонной записью, справочно-информационных данных для ответа покупателям, радио- и телерекламы товаров, справок по телефону). 
 
     Обеспечение покупателей индивидуальными корзинами, тележками, лотками и другими средствами для отбора товаров и доставки их к месту расчета, осуществляется у выхода-входа в торговый зал магазина.

     Самостоятельный  выбор товаров используется с   применением оборудования, позволяющего  покупателям самостоятельно осматривать  и отбирать товары, расфасованные  или подготовленные иным способом  к продаже. Применение линейной  системы расстановки оборудования  в торговом зале. Рациональное  размещение товаров в торговом  зале с учетом частоты спроса. Исключения встречных потоков покупателей и перекрещивания путей товародвижения в торговом зале. Использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением в ряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещения на оборудовании, в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. 
     Создание условий для самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности массы и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов).

     Организация  выкладки широкого ассортимента  мелких продовольственных товаров  повседневного спроса у кассовых  кабин в универсамах и крупных  магазинах.  
     Расчёт за товары,  получение чека, а так же упаковка приобретенных товаров, происходит аналогично традиционному методу.

     Возврат инвентарной  корзины или тележки, происходит  после расчета за покупки и  получения чека, у выхода-входа  в торговый зал магазина.

     Метод самообслуживания  применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных  товаров. Исключение составляют  электроприборы и машины, холодильники, моторы, палатки и другие товары.

Различают полное и  частичное самообслуживание.

      Полным считается самообслуживание, если все товары продают непосредственно продавцы. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы.

Таблица 1. Сравнительная  характеристика традиционного (через  прилавок) метода продажи и прогрессивного (самообслуживание).

Опыт продажи товаров  с помощью самообслуживания при  правильном решении ряда организационно-технологический  вопросов показывает значительные преимущества по сравнению с традиционным методом.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации  торгово-технологического процесса в  магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются  при составлении торгово-технологического процесса в магазине [3, c. 226-227].

Технологический процесс обслуживания покупателей. Оказание услуг в магазине «Дисконт»

При продаже товаров посредством  самообслуживания в магазине «Дисконт» товары открыто выложены на оборудование в торговом зале (Приложение 1).

Планировка торгового  зала линейная. Покупатель входит в  торговый зал самообслуживания магазина «Дисконт», оставив при необходимости на хранение вещи, принесённые с собой, получая взамен номерок от ячейки шкафа, куда помещают его вещи. Согласно основным правилам работы магазина «Дисконт» работникам магазина самообслуживания не разрешается при входе покупателей в зал обязывать их оставлять свои личные вещи. При желании покупателя он может оставить личные вещи. Магазин «Дисконт» обеспечивает их сохранность для чего установлено соответствующее оборудование (стеллажи, полки и др.). Также в магазине «Универсальная база» не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретённых в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки. Если покупатель не выполняет правила, обязывающие его отбирать товары в инвентарную корзину (тележку), контролёры-кассиры вправе не обслуживать такого покупателя.

Контролёры-кассиры, ведущие  расчёт с покупателем, хорошо знают  ассортимент продаваемых товаров, розничные цены, порядок получения  денег за проданный товар, правила  эксплуатации и ухода за кассовыми  машинами, умеют пользоваться прейскурантом. На время непродолжительного отсутствия контролёров-кассиров на рабочих местах их заменяет заместитель директора  магазина «Дисконт» или старший кассир. При продаже товаров по форме самообслуживания важно обеспечить точность и быстроту расчётов с покупателем. С этой целью контролёры-кассиры магазина «Экономка не только знают цены на товары, но и владеют большой скоростью считывания сумм с упаковки и «слепым методом» работы на кассовой машине. Этот метод работы не только ускоряет обслуживание покупателей, но и сокращает количество ошибок при наборе сумм на клавиатуре, выдаче сдачи, уменьшает усталость контролёра-кассира, способствует более тесному контакту с покупателем, установлению доброжелательного отношения.