Организация управления качеством на предприятии

Введение.

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Качество продукции – совокупность свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии.

Качество продукции в условиях современного производства – важнейшая составляющая эффективности, рентабельности предприятия, поэтому ему необходимо уделять постоянное внимание. Заниматься качеством должны все участники производственного процесса – от директора предприятия – до конкретного исполнителя любой операции.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны.

Объектом исследования в данной работе является предприятие выпускающее спецавтомобили.

Глава 1. Основные понятия и категории управления качеством.

§1. Сущность и значение  повышения качества продукции

Качество товара его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

В современной экономике на первое место выдвигаются проблемы качества продукции, которая изготовляется и реализуется. Качество, которое соответствует требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет конкурентоспособность продукции. Конкуренция заставляет всех субъектов экономики постоянно усовершенствовать качественные показатели товаров и услуг, нарабатывать оперативную и стратегическую политику в сфере качества.

Качество продукции как экономическая категория в значительной степени формирует такие экономические показатели работы предприятия как себестоимость, цена, прибыль, рентабельность [5,с.45].

Повышение качества продукции является важнейшим путём увеличения эффективности производства. Эффективность производства определяется соотношением полученных результатов и производственных затрат [4, с.234].

Повысить эффективность можно двумя путями: снижением издержек производства или повышением общественной значимости результатов труда, которая может возрастать не только за счёт увеличения количества продукции, но и вследствие повышения её качества. Первый путь имеет определённые границы, второй – практически не ограничен [1, с. 65].
Повышение качества продукции есть процесс, ориентированный на наиболее полное удовлетворение потребностей в данной продукции, который может осуществляться по двум направлениям: улучшение качественных параметров уже освоенной продукции, а также создание и освоение качественно новых её видов.

Целесообразно не любое повышение качества изделий, а только такое, которое соответствует общественным потребностям и удовлетворяет эти потребности с наименьшими затратами. Высокое качество продукции – свидетельство достижения максимальной экономии труда на удовлетворение определённой потребности за счёт оптимизации затрат труда на стадиях изготовления и потребления продукции.[3, с. 58].

Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичными показателями продукции, принятой в качестве базовой для сравнения. Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике, в зависимости от специфики продукции, применяются следующие методы:

        измерительный метод (при помощи инструментов, приборов);

        регистрационный метод, который основан на регистрации и подсчете числа определенных событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизованных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами). Регистрационным методом могут определяться такие показатели, как безотказность, патентно-правовые, стандартизация, унификация;

        вычислительный метод основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции;

        органолептический метод предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств: зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих;

        социологический метод осуществляется на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или возможных потребителей;

        экспертный метод реализуется группой специалистов, например дизайнеров, дегустаторов [2; с. 125].

Качество продукции как экономическая категория выполня­ет следующие функции:

        наиболее полное удовлетворение потребностей потребителей продукции;

        является важнейшим свойством (признанием) любого товара или услуги, без которых они таковыми не являются характеризует степень общественной полезности потребительной;

        стоимости, меру пригодности для удовлетворения конк­ретной потребности;

        качество продукции является основой для оплаты труда ра­ботников, формирования себестоимости и цены продукции.

Качество продукции как экономическая категория тесно связано и в значительной степени формирует такие экономические показатели работы предприятия, как себестоимость, цена, прибыль, рентабельность и др.

Значение повышения качества продукции необходимо рас­сматривать как на макро -, так и на микроуровне, т.е. на уровне предприятия.

Повышение качества на макроуровне позволяет:

        увеличить экспорт товаров и услуг;

        улучшить структуру экспорта;

        осуществить на практике ускорение НТП;

        повысить эффективность общественного производства, так как улучшение качества продукции в конечном итоге ведет к улучшению использования средств и предметов труда, рабочей силы и финансовых ресурсов;

        повысить благосостояние народа, так как с улучшением каче­ства продукции увеличивается реальная заработная плата;

        повысить престиж государства со всеми вытекающими отсю­да последствиями;

        воспитывать граждан в духе прекрасного и многое другое.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для го­сударства означает ускорение НТП, повышение эффективности общественного производства и экспорта, могущество и процве­тание. Поэтому государство должно проводить политику, направ­ленную на повышение и поддержание высокого качества отече­ственной продукции, и для этого должны быть задействованы все государственные рычаги, и в первую очередь правовые основы.

Качество продукции относится к числу наиважнейших пока­зателей деятельности предприятий любой формы собственности.

Для предприятия в условиях рыночных отношений постоян­ный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего это формирование имиджа предприятия.

Имидж высокого уровня — это известность и популярность, устойчивое позитивное отношение покупателей к фирме, ее то­варам, услугам и атрибутам фирменного стиля — товарному зна­ку, средствам рекламы и др. В условиях рынка и конкуренции, ес­ли фирма имеет товар высокого качества, пользующийся устой­чивым спросом, она имеет все, и наоборот.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии - это высокий имидж у покупателей, это выход не только на внутренний, но и на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли и устойчивого финансового положения предприятия.

§2. Показатели качества продукции

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. Для оценки уровня качества продукции используют показатели качества.

Целью оценки является определение того, какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами, и с какой точностью определяют их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме следует представить результаты оценки.

При определении целесообразности повышения качества продукции важное значение имеет учет показателей качества. От повышения качества по его отдельным  показателям зависит объем затрат предприятия, поэтому необходимо учитывать финансовые и производственные возможности предприятия при планировании повышения качества. Одни и те же показатели могут иметь разную степень значимости для предприятия в зависимости от выпускаемой продукции.

Показатель качества продукции численно характеризует степень проявления определенного свойства, входящего в состав качества.

Качество продукции – совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанной является классификация на десять показателей [7, с. 45].

1.      Показатели назначения – характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения готовой продукции.

2.      Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность и долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все 4, так и часть из названных показателей.

3.      Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, трудовых ресурсов и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

4.      Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше как для изготовителя, так и для потребителя.

5.      Эргономические показатели – отражают взаимодействие человека с изделием и комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.

6.      Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7.      Показатели транспортабельности – выражают приспособленность продукции к транспортировке.

8.      Патентно-правовые показатели – характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

9.      Экологические показатели могут вообще отсутствовать в продукции когда производство данной продукции не может быть экологически опасным - в принципе, например, при телевизоров, компакт-дисков. Это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции.

10. Показатели безопасности – характеризуют особенности для безопасности покупателя и обслуживающего персонала т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукцию [9, с. 79]. 

Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Однако помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ней связан вопрос экономически оптимального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена набор свойств, которыми оно обладает. Если при улучшении качества цена будет слишком высокой, то тогда эффективности повышения качества не будет. 

Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по различным признакам:

                  количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

                  отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности‚ технологичности‚ эргономичности и др.);

                  стадии определения (проектные‚ производственные и эксплуатационные);

                  методу определения (расчетные‚ экспериментальные‚ экспертные);

                  характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные);

                  способу выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например баллами‚ процентами‚ и размерные);

В настоящее время кроме перечисленных выше традиционных групп показателей при оценке технического уровня и качества продукции используются также экологические показатели‚ показатели безопасности и транспортабельности продукции‚ показатели однородности продукции и др. [6, с. 156].

§3. Факторы и пути повышения качества продукции

На каждом предприятии на качество продукции влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья — материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации, улучшением работы службы ОТК и другими организационными мероприятиями.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами па обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе — все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция: нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места, как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.

В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой, и все они влияют на качество продукции. Всегда необходимо помнить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы предприятия должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции.

Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством продукции.[15, с. 67].

За последние годы во многих странах мира стали переходить от системы качества к системе менеджмента качества. Высокое качество  продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Основная цель данной системы – создание условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства, его поддержание и повышение в течение всего периода изготовления при минимальных издержках. Что касается отдельных российских предприятий, то они ста­ли также осуществлять переход от системы качества по ГОСТ Р ИСО 9001-96 к системе менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Закономерно повышение интереса к различным моделям уп­равления, в том числе системам менеджмента качества. Известный специалист в области качества Ю.П. Адлер назвал стандарты, устанавливающие требования к системам менедж­мента качества (стандарт ИСО серии 9000), «советами бывалых людей, как вести бизнес». Не случайно эти стандарты попали в книгу рекордов Гиннеса как самые используемые из всех имею­щихся стандартов.

Система менеджмента качества разрабатывается исходя из следующих принципов: лидерство руководителя; ориентация на потребителя; вовлечение работников; процессный подход; сис­темный подход к менеджменту; взаимовыгодные отношения с поставщиками; принятие решений, основанных на фактах, и др.

Все перечисленные принципы важны, но особенно сущест­венными, основополагающими являются первые два: лидерство руководителя и ориентация на потребителя.

Любая система управления, в том числе и система менедж­мента качества, не может эффективно функционировать без за­интересованности и лидерства руководителя.

Что касается значимости принципа «ориентация на потреби­теля», то в настоящее время следует учесть, что под давлением потребительского спроса наблюдается переход от массового про­изводства к производству небольших партий продукции. В ре­зультате рынок производителя уступает место рынку потребите­ля. Именно потребитель начинает определять, что производить. В этих условиях производителю необходимо научиться слышать «голос потребителя» и переводить его требования в инженерные характеристики для разработки нового поколения продукции. Для этой цели используется метод структурирования функций качества (СФК), разработанный в середине прошлого века в Японии и применяемый сегодня ведущими компаниями во всем мире.

Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:

        обеспечить стабильный выпуск высококачественной продук­ции;

        увеличить объем производства и найти рынки для ее реали­зации;

        повысить возможные продажи продукции по более высоким ценам;

        решить проблему конкурентоспособности продукции и ус­тойчивого финансового положения.

Данные системы позволяют вносить необходимые корректи­ровки в процесс управления предприятием на стадии как «жиз­ненного цикла» продукции, так и товара.

Различают следующие этапы «жизненного цикла» продук­ции:

        первый этап - исследование и проектирование;

        второй этап - изготовление продукции;

        третий этап - обращение и реализация;

        четвертый этап - эксплуатация продукции.

На всех стадиях требуется свой подход, чтобы обеспечить не­обходимый уровень качества выпускаемой продукции. Но этого мало. На предприятии необходимо систематически отслеживать, на какой стадии «жизненного цикла» находится тот или иной то­вар, так как от этого зависят конкретные действия предприятия.

Выделяют четыре стадии «жизненного цикла» товара: внедре­ние, рост, зрелость, спад. Некоторые специалисты вводят еще од­ну стадию - насыщение рынка (перед спадом).

Внедрение - период появления нового товара на рынке и пос­тепенного увеличения объема его продаж. Прибыли от сбыта то­вара в это время практически нет либо она очень мала вследствие больших издержек производства (которое тоже еще не стало мас­совым), а также расходов на рекламу и продвижение товара, мар­кетинговые мероприятия.

Рост - период признания товара рынком (потребителем), ког­да объем продаж (и производство) заметно увеличивается, товар начинает приносить прибыль.

Зрелость - период, когда рост объема продаж замедляется или стабилизируется, а прибыль достигает максимального значения. Однако удается далеко не всегда поддержать высокий уровень прибыли, так как начинают возрастать затраты на поддержание конкурентоспособности данного товара и создание (продвиже­ние на рынок) тех, которые придут ему на смену.

Спад - это период резкого снижения объема продаж и раз­мера прибыли. Производитель принимает решение об уходе с рынка либо остается на нем на какое-то время, если это еще выгодно.

Для типичного товара самой короткой признается стадия внедрения, а наиболее длительной во времени - стадия спада. Концепция «жизненного цикла» товара имеет большое значение для определения поведения фирмы на рынке, а для этого фирма должна отслеживать и знать, на какой стадии находится тот или иной ее товар. Если товар находится на последней стадии, то не­обходимо принимать срочные меры по модернизации данного товара или по выпуску нового.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО–9000, принятых международной организацией по стандартизации (International Standard Organization —ISO) в марте 1987 года и обновленных в 1994 году.

Стандарт ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности предприятия.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 – установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.[13, с. 47].

Стандарт — нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующийся отсутствием возражений, но существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или представителем), в котором могут устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области (ГОСТ Р 1.0 - 92).[10, с. 89].

Оценка эффективности представляет собой процедуру установления экономического преимущества конкретного типа или вида продукции, либо отдельного единичного изделия по сравнению с аналогичными действующими или вновь создаваемыми.  

Сравнение может осуществляться по отношению к достигнутому или нормативному уровню эффективности.

Методы оценки определяют эффективность в статистике, в зафиксированных значениях параметров качества на конкретный момент времени. Однако они не дают представления о возможных  вариантах динамики процесса создания и применения продукции, не позволяют, определять технико-экономические последствия, связанные с изменением качества.

Исследование эффективности включает в себя определение уровня эффективности, выявление причин и факторов, обусловливающих этот уровень, изучение возможностей и резервов, а также способов и путей повышения эффективности путём улучшения качества продукции тем или иным способом.[17, с. 323].

В процессе исследования разрабатывается, решается и анализируется круг взаимосвязанных проблем и вопросов, что позволяет глубже проникнуть в природу создаваемых изделий и выявить условия их функционирования, возможные изменения эффективности и определить целесообразность этих изменений.

Исследовать эффективность качества можно на разных стадиях жизненного цикла – при проектировании, изготовлении, эксплуатации. Каждая стадия имеет свои особенности, которые стоит учитывать. Однако в них можно выделить ряд общих методологических принципов.

Переход от оценки эффективности улучшения или ухудшения качества к исследованию эффективности качества имеет принципиальное значение. На этом пути сочетаются,  объединяются идеи и методы оценки эффективности, моделирования и исследования операций.[4, с. 200].

Процесс улучшения качества и его преобразований под влиянием особенностей стадий жизненного цикла продукции является типичным объектом исследования операций.

Политика предприятия должна изначально иметь целью высокое качество продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать.
Брак может быть обнаружен на самом предприятии - производителе и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией. Рекламации сравнивают по стоимости и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламации наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации. При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели. Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака. Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов.
Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.
Анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует начинать с изучения причин их возникновения. Это позволит более точно определить размер израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.