Основные правила телефонного общения

 

 

 Автономная некоммерческая организация

 

высшего профессионального образования

 

«ВОСТОЧНО-ЕВРОПЕЙСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ,

УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА»

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНО-КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Деловые коммуникации»

 

на тему:

 

«Основные правила телефонного общения»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент группы М 131

Третьякова О.В.

 

 

 

 

Проверил: К.п.н., доц. Сидоренко В.С.      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                          Тула 2014

Содержание

Введение……………………………………………………………………………….…3

Общие правила телефонного разговора…………………………………………….…4

Основные правила делового телефонного этикета……………………………........…6

«Шумы» в телефонном общении и способы их минимизации………………….…..10

Формы вербального общения…………………………………………………..…..…11

Совершенствование искусства общения……………………………………………..14

Заключение…………………………………………………………………………..…16

Список литературы……………………………………………………………….……17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору.

Основное правило делового телефонного общения — быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт.

 От того, как звучит  ваш голос, от вашей манеры  общаться по телефону во многом  зависит репутация учреждения. Поэтому  умение правильно и корректно  говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики учреждения.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета. Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время.

Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и не деловитости фраз.

Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо: быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него; быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях; уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что: по вашим сведениям оно удобно для абонента; абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия; именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

 

Общие правила телефонного разговора[3]

1. Поднимайте трубку  до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашем учреждении складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить  все посторонние разговоры. Ваш  собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить,  шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Научитесь внимательно  слушать и не перебивать своего  собеседника, если в этом нет необходимости;

5. Недопустимо, сняв трубку  и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

6. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

7. Если вы «не туда  попали», не следует выяснять: «А  какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав  отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

8. Грубым нарушением  этикета считается, набрав номер, спрашивать: «кто это?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться;

9. Звонок домой является  вторжением в личную жизнь, поэтому  всегда спрашивайте, в удобное  ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

10. Разговор по телефону  должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

11. Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях;

12. Беседа по телефону  должна быть учтиво, но немедленно  завершена, если к вам пришел  посетитель. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Вы можете сказать: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора  оборвалась связь, следует положить  трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель учреждения разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер; 
14. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

15. Ничто не заменит  теплых слов благодарности и  прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны  содержать возможность будущего  контакта: «Давайте созвонимся в  следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

 

 

Основные правила делового телефонного этикета[5] 

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Когда звоните вы:

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента: 
поздороваться; представиться; кратко изложить суть вопроса; в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет  через секретаря и там, куда  вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств  постарайтесь улыбнуться, иначе  вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под  рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному  разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление, и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли  застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение  заранее, если знаете, что информация  будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете  сообщение на автоответчике, после  приветствия и представления  назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам:

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо: назвать учреждение, которое вы представляете; поздороваться; на представление – представление; на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить  не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам  трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного лица  нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите  по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться  от ответа на звонки, если вы  проводите деловое совещание  или деловую встречу. Приоритет  всегда принадлежит живому голосу.

6. Если вам звонят  по важному делу, когда в кабинете  находятся люди, лучше ответить  на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок – Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.
2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.
3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.
4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.
5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.
6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш собеседник не должен мучительно вспоминать, как Вас зову
7.   Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, спросите – в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.
8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.
9. Говорить нужно четко и активно.
10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей. 
11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте учреждение или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.
12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.  
13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 «Шумы» в телефонном общении и способы их минимизации

Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной.

 Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише.[3]

 Посторонние разговоры  очень отвлекают, а как известно, делать два дела одновременно  очень трудно.  Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.

Если человек болен , постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все свои важные телефонные разговоры или перенести их на более удобное время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника.

Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.

Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д.

Иногда это совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.

 

Вербальное общение

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.[4]

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.[5]

Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.[7]

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.

 Необходимо прояснение собственных  идей перед их передачей, т.е. нужно  систематически обдумывать и  анализировать вопросы, проблемы  или идеи, которые вы хотите  сделать объектом передачи.

 Нужно быть восприимчивыми  к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

 

 

 

 

 

 

 

 

Совершенствование искусства общения

Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Необходимо:

1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.
2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.
3. Излучать эмпатию и открытость.
4. Добиваться установления обратной связи.

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ". [6]

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";  "А у меня на этот счет другое мнение... ".Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

 

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию.

Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.

 

 

 

 

 

 

 

Литература

  1. Деловое общение: учебное пособие / Автор-составитель М.А. Поваляева.-Ростов н/Д.: Феникс, 2005.

  2.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова.-М.: ИНФРА-М, 2006.

   3.Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Уч-к. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 263 с.

   4.Травин  В. В. Деловое общение: учебно- практическое  пособие/ В. В. Травин, М.И. Магура, М.Б.Курбатова.-М.: Дело.-(Модульная программа "Руководитель XXI века").- Модуль 2.-2006.-96с.

    5.Психология  и этика делового общения: учебник для вузов/В.Ю. Дорошенко [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко.-4-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ, 2005.- 415с.

    6.Петрунин Ю.Ю. Борисов В.К. Этика бизнеса.-И.: Дело, 2000

    7.Спивак В.А. Этика делового общения: Текст лекций. – СПб., 2006. – 102 с.