Основные принципы консультирования

   Содержание:

   Введение..............................................................................................................3

   1. Управленческое консультирование………………………...........................4

   2. Управленческое консультирование, как вид консультационной деятельности, и его принципы..............................................................................10

   3. Модели консультирования и управление изменениями............................11

   4. Качество консультационных услуг: научно-методический подход......................................................................................................................17

   5. Развитие концептуальных подходов к процессу консультирования...................................................................................................19

   Заключение.......................................................................................................27

   Список  литературы..........................................................................................29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение.

   Слово «консалтинг» отсутствует в экономических  словарях и словарях иностранных  слов, изданных в нашей стране в  прошлое десятилетие. Такого понятия  просто не было. Те, кто в России рискнули заниматься консалтингом на профессиональной основе, были первопроходцами. Буквальный перевод этого слова с английского языка означает «оказание помощи», «советование», и даже «лечение». Таким образом, тот, кто называет себя консультантом, является помощником, а также заинтересованным попутчиком лидеров на пути непрерывной работы по усовершенствованию их предприятий и организаций.

   Рынок консалтинговых услуг емкий и  разносторонний, и было бы неправильно  говорить, что он окончательно сформировался. Растущая сложность и увеличивающийся темп общих экономических изменений, условий ведения бизнеса порождают специфические проблемы, при решении которых все чаще и чаще российские предприниматели испытывают необходимость в помощи консультантов.

   Цель  исследования данной работы очень актуальна, так как специфика управленческого консультирования находится на неизученном до конца этапе. Информация не систематизирована, небольшое количество информации, недостаток упорядоченной научно - методической литературы.

   В работе необходимо раскрыть понятия управленческого консультирования как вида консультационной деятельности, основные понятия консалтинга, научные принципы и модели консультирования. 
 

1. Управленческое  консультирование.

   Деловые услуги - новая отрасль знаний, формируемая  с началом развития рынка и рыночных услуг. Они создают необходимые условия для обслуживания различных сфер народного хозяйства и способствуют формированию и тесному взаимодействию всех элементов инфрастуктуры. Деловые услуги представляют собой вид деятельности, осуществляющий макро- и микроэкономическое регулирование и поддержание оптимальных пропорций экономики. Спрос на деловые услуги появляется по мере развития различных сфер экономики в том или ином государстве.

   Основные  функции деловых услуг следующие:

• формирование компонентов системы управления: цели, функций, кадры, структура, информация, техника, решения;
• осуществление текущего обслуживания процессов управления;
• оказание услуг по управленческому консультированию и внедрению управленческих нововведений.

   Роль  деловых услуг в социально-экономическом развитии определяется тем, что эффективное управление создает основы для роста экономического благосостояния и социальной удовлетворенности населения.

   Виды  и содержание деловых  услуг

   Основные  направления деятельности в сфере деловых услуг, сложившиеся несколько десятилетий назад и активно развивающихся в настоящее время, следующие:

   Аудит - независимая проверка финансовой (бухгалтерской) отчетности клиента  с целью установления ее достоверности  и соответствия финансово-хозяйственных операций законодательству и т. д.

   Бухгалтерское обслуживание - ведение, восстановление и постановка бухгалтерского учета; выработка учетной политики; составление  учетной документации и анализ финансового  состояния; консультирование по вопросам ведения бухучета и т. д.

   Юридическое обслуживание - проверка соответствия внутренних документов требованиям  законодательства, подготовка договоров, ведение претензионной работы; консультации по правовым вопросам, возникающим  в ходе деятельности клиента.

   Управленческое  консультирование - предоставление независимых  советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем, возможностей.

   Деловая информация - это предоставление юридической, экономической, технической и другой информации по заказу клиента; публикация справочников, пособий, предоставление информации в электронном виде и т.д.

   Реклама и отношения с общественностью - это создание в общественном сознании положительного и специфического образа (имиджа) фирмы или товара: объявления, интервью, презентации, конференции, выставки и т. д.

   Тренинг - передача знаний и опыта: курсы, конференции, семинары, направленные на повышение  квалификации управленческой команды.

   Рекрутмент - подбор и оценка управленческих кадров, планирование их карьеры, анализ рынка труда и трудоустройство, кадровое консультирование.

   Информационные  технологии - разработка и использование  компьютерных программ, создание баз  знаний, консультирование по внедрению  и эксплуатации информационных технологий.

   Инвестиционное обслуживание - консультирование в сфере рынка ценных бумаг, по вопросам общего и финансового управления.

   Понятие консультационной деятельности

   Исходя  из того, что консультация - это совет, определенная рекомендация, сложилось  понимание оказания деловых услуг именно как формирование чисто деловых услуг и консультационных. Консультационные услуги - часть деловых услуг, а управленческое консультирование выступает как один из видов консультационных услуг. В качестве обобщенного определения можно принять следующее: консультирование - деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей деятельности коммерческих и некоммерческих организаций (независимо от размера, отраслевой принадлежности, организационно-правовой формы), физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам функционирования и развития организаций.

Консультированию, как виду деятельности, присущи следующие  черты:

• перечень клиентных организаций не имеет ограничений;
• основные функции консультирования как виды деятельности - консультации, обучение, исследования;
• консультант - это профессия, учитывающая наработанные практикой критерии его профессионализма;
• осуществляться консультирование может в двух формах: в режиме "вопрос-ответ" как разовые, они непродолжительны по времени из-за отсутствия необходимости диагностических исследований;
• в режиме консультационных проектов, если необходим анализ для проведения целенаправленных изменений в клиентной организации.

   Управленческое консультирование как один из видов консультационной деятельности.

   Имеется множество подходов к определению  того, как применить консультирование к управлению, наиболее часто используются два подхода.

   Первый  подход - широкий фундаментальный  взгляд на консультирование, когда под процессом управленческого консультирования понимается любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи.

   Второй  подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу, работающую по контракту и оказывающую услуги организациям с помощью специально подготовленных лиц.

   Два подхода дополняют друг друга, и  можно управленческое консультирование рассматривать либо как профессиональную службу, либо как метод обеспечения  практических советов и помощи. Управленческое консультирование - это предоставление независимых советов и помощи по вопросам управления, включая оценку и определение проблем, формулировку рекомендаций и помощь в их реализации.

   Характерные черты управленческого консультирования следующие:

   - профессиональная помощь руководящим работникам. Человек становится консультантом по вопросам управления, когда накапливает навыки для решения проблем, сталкиваясь со множеством различных ситуаций и действует как связующее звено между теорией и практикой управления.

    - совещательная служба, ибо задача управленческого консультирования - дать правильный совет нужному лицу в нужное время, а клиенты должны уметь принять совет и реализовать его.

    - консультирование - это независимая служба: финансовая, административная, политическая, эмоциональная; никто не может влиять на консультанта по управлению, используя свою власть. Однако консультирование не есть панацея от всех бед, может сложиться ситуация, когда требуется сложная, длительная и систематическая работа всего коллектива организации.

   Консультационные  услуги - особенности  и виды

   Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Услуга, как и любой другой продукт, имеет  свой жизненный цикл, в котором  выделяются этапы: исследований, разработки, апробации, выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения, спада. Исходя из этого, появляются услуги с различной перспективой, им дают название шутливое. Одни услуги относятся к звездным (информационные технологии, финансовое управление, организационное развитие, реструктуризация); к диким кошкам или трудным детям (стратегическое планирование, логистика и т. д.); дойным коровам (оценочная деятельность, маркетинг, налогообложение и др.); к собакам (расшивка платежей). У услуг разные расходы на освоение, разные темпы осуществления. Покупая услугу, клиент должен знать и учитывать ее особенности, ибо ценность их сразу оценить невозможно:

   а) любую услугу клиент может получить впрок, т. е. сегодня получить, а воспользоваться  в будущем: многовариантные стратегии, прогнозы и т. д.;

   б) особенностью консультационной услуги является ее относительно низкая капиталоёмкость, даже с учетом внедрения информационных технологий;

   в) качественные параметры услуг продолжают улучшаться, формироваться и после реализации проекта.

   Виды  консультационных услуг

   Жизненный цикл услуг имеет и временное измерение: одни услуги устаревают, другие появляются. Классификация услуг необходима для идентификации новых, для выбора видов услуг клиентной организацией. В Европейском справочнике - указателе консультационных услуг, выделяются их 84 вида, объединенных в 8 групп: общее управление, администрирование, финансовое управление, менеджмент персонала, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные услуги.

   Наиболее  распространенные виды консалтинговых услуг в России в настоящее  время:

• услуги в области стратегического планирования и организационного развития;
• услуги в области финансового управления;
• налоговый консалтинг;
• консалтинг в области управления персоналом;
• консалтинг в области производства товаров и услуг;
• консалтинг в области маркетинга;
• информационные технологии - управленческий консалтинг;
• информационные технологии - системная интеграция;
• юридический консалтинг;
• оценочная деятельность.

   2. Научные принципы  и современные  модели консультирования, и его принципы.

   Принципы  организации отношений  между клиентом и  консультантом.

   Процесс консультирования включает двух партнеров, консультанта и клиента, значит между  ними надо выстроить эффективные взаимоотношения. Что они предусматривают:

   а) совместную формулировку проблемы

   б) согласование того, что надо достичь  и как измерять достигнутое 

   в) участие сторон в выполнении задания: кто, что, когда и как будет  делать

   г) выполнение «золотого правила» консультирования - создание истинного отношения сотрудничества.

   Активное  сотрудничество необходимо:

     а) для получения объективной  и полной информации по проблеме;

     б) для выявления и использования  творческих способностей клиентов;

     в) клиент должен «заболеть» проблемой;

    г) при сотрудничестве клиент обучается  решению проблем;

    д) сотрудничество проясняет, кто обладает реальной властью принятия решений, кто наиболее заинтересован в  успехе или неудаче.

   Общепринятые  принципы организации отношений:

   а) независимость и объективность  по отношению к клиенту;

   б) конфиденциальность получаемой от клиента  информации;

   в) согласование гонорара до начала работы.

   Десять  заповедей клиента:

• Узнайте о консультировании и консультантах все.
• Определите свою проблему.
• Определите свою цель.
• Выберите наиболее подходящего консультанта.
• Разработайте совместную программу.
• Активно участвуйте в проекте.
• Привлекайте консультанта к внедрению его предложений.
• Следите за ходом выполнения задания.
• Оценивайте полученные результаты и работу консультанта.
• Остерегайтесь попасть в зависимость от консультанта.

    3. Модели консультирования и управление изменениями.

   В практике консультационной деятельности сложилось несколько моделей  организации клиент - консультационных отношений, отражающих их поведенческие роли: экспертное, проектное и процессное. Экспертное консультирование отвечает на вопрос - что делать? Проектное и процессное - какие проблемы и как разрешать?

   Модели  консультирования: экспертное, проектное, процессное .

   Этапы консультирования: нормативное, доктор-пациент , сотрудничество. 

   Выбор модели осуществляется с учетом характера  решаемых проблем, специфики клиентной  организации, профессиональных качеств консультантов.

   В экспертном консультировании эксперт отвечает на вопросы клиента, не проводя анализа ситуации. Консультирование экспертное - это модель построения отношений между клиентной организацией и консультантами, согласно которой консультант предлагает способ решения проблемы, выявленной клиентом. Эксперт - консультант узкой специализации, дающий консультацию быстро в виде схемы решения вопроса - это юридические, бухгалтерские, налоговые вопросы.

   Консультирование  проектное - это модель построения отношений  между клиентной организацией и  консультантами, в которой консультант выступает в роли разработчика проекта, а клиент - реализатора. Эта модель также ориентирована на покупку клиентом готового решения, которое он сразу внедряет. Спрос возник в связи с реструктуризацией и банкротством предприятий.

   Наиболее эффективным является подход по принципу сотрудничества на основе открытой совместной работы. Консультирование процессное - это модель построения отношений между клиентной организацией и консультационной фирмой, которая базируется на роли консультантов как катализаторов изменений, осуществляемых при непосредственном участии персонала клиентной организации. Здесь осуществляются все функции консультирования и все этапы, его выполняет высокопрофессиональный консультант, это дорогая модель «одного метода».

   Консультирование  и изменения

   Понятие «изменения» предполагает, что между  двумя последовательными моментами  времени происходят различия в ситуациях, в человеке, в рабочей группе, в организации, во взаимоотношениях. Изменения - смысл консультирования, без перемен невозможен прогресс.

   Сегодняшние организации работают в непрерывно меняющейся окружающей среде, масштабы изменений различны по странам и  регионам. Приспосабливаться и реагировать  на воздействие внешних экономических, социальных или политических сил могут научить консультанты, это новое консультирование для нового тысячелетия.

   Организационные изменения происходят непрерывно, изменения  в организациях касаются ее структуры, деятельности, технологии, управления, организационной культуры работающих.

   Человеческий  аспект в организационных изменениях является фундаментальным, т. к. организация - человеческая система, люди должны понимать, хотеть и уметь вносить изменения. Изменения в организации изменяют людей. Социологическая модель К. Леви содержит три последовательные стадии:

   а) размораживание в виде тревог, недовольства, нарушения обыденного;

   б) изменения как движение к переменам;

   в) замораживание нового организационного порядка.

   Отдельный человек меняется на уровне знаний, отношений, поведения.

   Несмотря на явную позитивность многих процессов, и перемен, люди стараются избежать перемен и сопротивляются им. Основные психологические причины сопротивления изменениям следующие:

   - отсутствие убежденности в необходимости  изменений; 

   - недовольство теми переменами, которые насаждаются сверху;

   - недовольство неожиданными крупными  переменами;

   - страх перед неизвестностью, незнакомым, неопределенным;

   - страх перед неудачей, неуверенность  в себе;

   - недовольство нарушениями установленного, отработанного годами порядка;

   - отсутствие доверия и лицу, осуществляющему  изменения. 

   Изменения в организации - не конечная цель, а  средство приспособления к новым  условиям, консультанту и клиенту  надо уловить точку равновесия между  изменениями и стабильностью.

   Основные методы изменений:

   а) незапланированные изменения как  реакция на резкие внешние воздействия;

   б) планируемые изменения заранее  готовятся, надо рассчитывать их объем  и время проведения;

   в) изменения, навязанные сверху, занимают значительное место, часто их обсуждать невозможно;

   г) изменения с участием людей - это  медленный, дорогостоящий и долговременный процесс, но предпочтительный и рациональный.

   Процессом изменений надо управлять, это функция  руководителя. Основные правила управления изменениями:

   а) согласование процесса и содержания вводимых изменений с текущими, плановыми оргтехпроцессами по времени, ресурсам, целям, исполнителям;

   б) выяснение степени сложности  и важности тех изменений, где  нужна поддержка руководства  организации и их прямое участие;

   в) согласование вводимых изменений по всем взаимосвязанным подразделениям организации,

   г) многогранность сути процесса изменений - социальная, психологическая, техническая  требует согласования мнений специалистов разных профилей.

   Для управления процессов изменений, может сохраняться, действующая оргструктура и изменения вводятся параллельно с текущей работой. Однако если оргструктура сильно загружена и она консервативна, для осуществления изменений может быть создано:

   а) специальные проекты временного характера;

   б) целевые группы специалистов;

   в) экспериментальные группы;

   г) спецорганизационные подразделения  для крупных изменений.

   Циклы перестройки в людях и в  организациях чаще не совпадают:

• размораживание - изменение - замораживание ситуации;
• необходимость - планирование - осуществление - оценка изменений.

   Перестройка будет эффективной, если она пользуется поддержкой тех, кого затрагивает. Самый  полезный общий совет снижения сопротивления - это привлечение к участию  на всех этапах перемен, как это делается:

   а) Привлечение и заострение внимания на необходимости перемен, создание атмосферы беспокойства, неустойчивости нынешнего состояния;

   б) Получение поддержки в главном, ослабление поддержки не главных  моментов путем концентрации внимания на их недостатках;

   в) Привлечение к активному действию людей уверенных в себе, сильных  характером, они повлияют на других;

   г) Использование неофициальных каналов, для того, чтобы в организацию  необходимость изменений была передана через неофициальное лицо.

   Как справляться с возражениями? Одни люди специально обостряют обстановку, требуют, чтобы их уговаривали как  ярых противников перемен; другие все  более расширяют проблему без  проникновения в содержание и  «пугают» остальных жестами, выражением лица, упорным молчанием. Надо всех выслушать, если возражения существенные: надо разбить их на части и разбираться последовательно, учитывая полезное, если проблема открытая (несколько решений возможно), а не закрытая (есть одно решение, исполнить его трудно из-за сопротивлений).

   Методы  менеджера для  поддержки изменений  могут быть такие:

   а) обучение тому, как надо вводить  изменения - так как невежество, отсутствие навыков у персонала организации  по внесению изменений тормозит процесс;

   б) обучение действием, когда рядом  с менеджером несколько человек  проходят «школу» - учатся, что-то делая;

   в) проведение совещаний для совместного  планирования изменений, выделение  в процессе планирования «центров изменений»;

   г) конфронтация неизбежна, ее можно организовывать менеджеру, быстрее будет ясность в решении проблем.

   Характеристики  организационной культуры, создающие  благоприятные условия для планируемых  изменений:

   - принятие необходимого темпа  изменений; 

   - изменения проводить на основе  творческой активности людей;

   - озвучивание самых приоритетных  целей развития организации на  текущий момент;

   - введение финансовых вознаграждений  за новаторство и творчество.

   Организационная культура вырабатывается долго, меняется трудно, и если она тормозит актуальные изменения - надо обратить на это внимание.

    4. Качество консультационных услуг: научно - методический подход.

   В печати часто появляются статьи, выражающие неудовлетворение качеством рекомендаций и результатами работы консультантов. Проконтролировать качество услуг сложно. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которая нацелена на удовлетворение явных или скрытых нужд. В соответствии с методикой Европейской федеральной ассоциацией по экономике и управлению FEACO, управление качеством консультационных услуг имеет три уровня - А, В и С, А - базовый уровень, сосредоточен на разработке политики качества услуг. В - соблюдение параметров, направлен на контроль процесса консультирования на всех этапах. С - общее руководство качеством работы, направленное на концентрацию усилий по повышению квалификации консультантов. Качество - это результирующая, взаимодействия многих факторов: опыта клиента и консультанта, информации, организации процесса консультирования и т. д. Материальная ответственность консультанта за качественно выполненную работу не может превышать размера сумм гонорара, так как они не отвечают за некачественную работу клиента. Виды санкций оговариваются в контракте. Гарантии могут быть - замена консультанта, поддержание связей на гарантийный срок, жесткое соблюдение сроков.