Основы современной конфликтологии и менеджмент

                               По дисциплине «Менеджмент»

НА ТЕМУ:«Основы современной конфликтологии и менеджмент. »

Руководитель-консультант

Защищена                                                         Оценка

« »     2012 г.                                  «   »

                                                                           «_ »     2012 г.

Москва, 2012 г.

Введение

Начало XXI века для всего человечества окрашено в светлые, оптимистические тона и, одновременно, в темные, пессимистические. Пройдя через горнило революций, мировых войн и избежав угрозы мировой (ядерной) войны, мы все-таки вступили в новое тысячелетие. Достигнутый  уровень технологий во всех сферах деятельности человека позволил решить проблемы, которые еще в начале XX века казались непреодолимыми (обеспечение минимально необходимого уровня жизни, достижения в области медицины, транспортных и информационных коммуникаций и т. д.).

Казалось  бы, большинство оснований для  конфликтов, ушли в прошлое. Однако человечество оказалось заложником собственной технологической мощи. Новые возможности в освоении и преобразовании окружающего мира не повлияли на характер межличностных  отношений. Наиболее распространенные в обществе организационные конфликты  не исчезли, современная цивилизация  все более продуцирует межличностные  конфликты.

Организация - это не только производственно-технологическое  объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов.

Взаимные  связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и  принципы. Однако наряду с солидарностью  в трудовом коллективе возникают  и конфликтные ситуации.

Проблема  организационных конфликтов получила в зарубежной экономической, социально-психологической  литературе и исследованиях по менеджменту  и управлению организацией достаточно широкое освещение.

В настоящее  время вышло и выходит большое  количество монографий, учебной литературы, статей в периодической печати, посвященных  данной проблеме.

Среди направлений  зарубежных исследований конфликта  выделяются: психоаналитическое (3. Фрейд, А Адлер, К. Хорни, Э. Фромм); социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.); этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген); теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей); фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер); поведенческое (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс); социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич); интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель). Проблема конфликтов на предприятиях также привлекает внимание отечественных исследователей, однако в работах не наблюдается системности - высказывается огромное количество мнений, точек зрения на причины возникновения данного явления, предлагаются совершенно различные пути устранения конфликтов. Среди современных отечественных исследователей, рассматривающих данную проблему можно отметить В.Р.Веснина, А.Я.Кибанова, Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, В.В.Бандурина, А.И.Морозова, Э.А.Уткина и др.

В данной работе мы постараемся, систематизировав существующие точки зрения по интересующей нас  проблеме, рассмотреть технологии предупреждения, разрешения и управления конфликтами  на примере конкретного предприятия.

Важность  и актуальность рассматриваемой  проблемы, ее недостаточная разработанность  определили выбор нами темы исследования: «Технология предупреждения, разрешения и управления конфликтами на предприятии».

Объектом  исследования  курсовой  работы  является феномен организационного конфликта.

Предметом курсовой  работы  является - сущность и функции  социально-психологических технологий урегулирования организационных конфликтов.

Цель  исследования курсовой  работы  состоит в исследовании технологий управления конфликтами в современных организациях для разработки рекомендаций по снижению конфликтности в подразделении (Торговая сеть строительных магазинов «Евроград-ЧТЗ»).

В соответствии с поставленной целью и выдвинутыми  темой и проблемой исследования, нами определены следующие исследовательские  задачи:

1)  уточнить  содержание понятия «конфликт», охарактеризовать сущность конфликтов, рассмотреть основные виды организационных  конфликтов;

2)  охарактеризовать  технологии и методы урегулирования  конфликтных ситуаций, рассмотрев  их виды, стадии применения в  отечественной и зарубежной практике;

3)  проанализировать  социально-психологический климат  в коллективе, а также причины  возникновения организационных  конфликтов на конкретном предприятии;

4)  предложить  технологии и методы разрешения  конфликтов на предприятии;

5)  разработать  рекомендации по снижению конфликтности  в анализируемом подразделении.

Опытной базой  данного исследования курсовой работы явилась организация ООО «РОЛИС», и в частности, один из ее розничных строительных магазинов – «Евроград-ЧТЗ».

Методами  исследования являются: анализ литературы по проблеме исследования, тестирование, беседа, интервьюирование.

В заключение курсовой работы подводятся итоги, делаются выводы

                                   Глава 1. Сущность конфликтов на предприятии

                             1.1 Понятие, сущность, причины и  виды конфликтов

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия, да и всех других взаимоотношений  людей. Подсчитано, что на конфликты  и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени [11].

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и из-за высокой организационной  значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Для диагностики организационного конфликта и управления им необходимо знать специфику этого типа взаимоотношений.

Организационный конфликт есть любая разновидность  конфликта, проявляющегося в организации  как относительно самостоятельной  целостной системе. Следует заметить, что в отечественной литературе встречается и более узкая  трактовка понятия «организационный конфликт». Так, О.Н. Громова рассматривает его как «следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.». Такая трактовка организационного конфликта не лишена оснований, однако в данной работе она представляется не целесообразной, поскольку отступает от логики использования ряда базовых понятий управления персоналом, и прежде всего категорий «организация» и «предприятие», которые обычно понимаются не как организационная структура, а как устойчивое, имеющее определенную структуру объединение людей по достижению целей (предприятие, партия, государственное учреждение и т.п.). Ряд других основополагающих категорий управления персоналом также трактуются, исходя из отмеченного выше широкого понимания термина «организация». Таковы, например, «организационное поведение», «организационное сознание», «организационная деятельность» и т.п. [43]

Организационный конфликт - одно из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта  как социологического феномена, существующего  на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в  семьях, внутри больших и малых  организаций, между организациями, в том числе государствами, между  межгосударственными объединениями  и т.п. Вот почему к пониманию  организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов [35].

В основе конфликта  лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с осознанием объективных  противоречий, либо собственно с сознанием, психологией людей. Некоторые, особенно внутриличностные и межличностные  конфликты, могут иметь место  и без объективных, коренящихся  в реальной ситуации противоречий.

Субъектами  конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых  могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность  действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о  посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом  конфликта становится то, на что  претендует каждая из конфликтующих  сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или  частично лишает другую сторону возможности  добиться своих целей.

Конфликты могут  проявляться в самых разнообразных  формах: остракизм; споры между начальником  и подчиненным; дискуссии, сопровождающиеся нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и т.п. С разнообразием  форм проявления связана и типология  конфликтов. При разработке типологий  их авторы делят конфликты по разным основаниям - по числу участников, степени  остроты, широте конфликтного взаимодействия, скорости протекания, объектам, целям  и т.д.

Не останавливаясь детально на каждой из существующих сегодня  многочисленных классификаций конфликтов, отметим лишь те из них, которые касаются прежде всего конфликтов на предприятиях. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на: внутриличностные, т.е. индивидуальные конфликты, характеризующиеся столкновением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов, а также выполняемых человеком ролей (ролевой конфликт), например, ролей заботливой жены и матери, с одной стороны, и эффективного менеджера - с другой; высококвалифицированного специалиста и исполнителя неадекватного этой роли производственного задания [13]; межличностные, т.е. конфликты между отдельными людьми; конфликты между личностью и группой; межгрупповые, т.е. конфликты, сторонами которых являются группы различных уровней: от небольших неформальных до крупных организаций и даже государств.

В классификациях (типологиях) по ранговым различиям  конфликты подразделяются на конфликты  между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт), например, между  двумя рядовыми сотрудниками или  двумя начальниками отделов; между  ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт), например, конфликт между руководителем и подчиненным. К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым и частью, например, между отдельным работником и остальной группой или между отдельной группой и всей организацией; к горизонтальным - линейно-функциональный конфликт, характеризующий отношения между линейным руководством и специалистами [14].

В зависимости  от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит  одна причина, и многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более  причин, а также кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются  одна на другую, и это приводит к  резкому усилению интенсивности  конфликта.

По сферам проявления различают канализируемые конфликты, предполагающие ограниченность сферы соперничества и активности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия. Конфликты, относящиеся  ко второй из этих разновидностей, плохо  поддаются управлению и влекут за собой наиболее разрушительные последствия.

В рамках типологий, составленных, исходя из временных  параметров, конфликты делятся на единичные, периодические и частые, а также на скоротечные и длительные, затяжные [8]. В зависимости от форм проявления различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным, закамуфлированным противоборством.

Типологии, построенные на основе такого критерия, как отношение к целям организации, разделяют конфликты с преимущественно  позитивной направленностью, конфликты  с позитивно-негативной направленностью  и конфликты с негативной направленностью. Первые возникают при совпадении или близости целей участников конфликта  с целями организации. Таков, например, конфликт между сторонниками различных  путей рационализации производства. Конфликты второго типа, т.е. с  позитивно-негативной направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона [10]. Примером может служить  конфликт между руководителем подразделения  и неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней  нормы выработки. Конфликты третьего типа, т.е. с негативной направленностью, отличаются несовместимостью целей  обеих сторон с целями организации. Такого рода конфликты обычно имеют  скрытый характер. К ним относится, например, борьба двух ведомств за получение  дополнительных ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не загруженного работой  персонала или, скажем, соперничество  двух криминальных группировок за пост директора акционерного общества [28].

В реальной жизни грани между конфликтами  с преимущественно позитивной, позитивно-негативной и негативной направленностью часто  бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно на участников. Направленность и весь процесс протекания конфликтов прямо зависят от их причины.

В самой общей  форме субъективные, связанные с  людьми, их сознанием и поведением причины любых организационных  конфликтов, как правило, вызываются тремя факторами:

1) взаимозависимостью  и несовместимостью целей сторон,

2) осознанием  этого 

3) стремлением  каждой из сторон реализовать  свои цели за счет оппонента.

Иную, более  развернутую классификацию общих  причин конфликтов дают М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, которые выделяют следующие основные причины конфликта [33]:

1. Распределение  ресурсов. Практически в любых  организациях ресурсы всегда  ограничены, поэтому задачей руководства  является рациональное распределение  материалов, людей и денег между  различными подразделениями и  группами. Поскольку людям свойственно  стремиться к максимальному получению  ресурсов и завышать значимость  своего труда, постольку распределение  ресурсов почти неизбежно ведет  к разного рода конфликтам.

2. Взаимозависимость  задач. Возможность конфликта  существует всюду, где при выполнении  своих функций один человек  (группа) зависит от другого человека (группы). Ввиду того, что любая  организация есть система, состоящая  из ряда взаимозависимых элементов  - подразделений или людей, при  неадекватной работе одного из  них, а также при недостаточной  согласованности их деятельности  взаимозависимость задач может  стать причиной конфликта.

3. Различия  в целях. Возможность конфликта  увеличивается по мере усложнения  организаций, их дальнейшего структурного  деления и связанной с ним  автономии. Вследствие этого отдельные  специализированные подразделения  (группы) начинают во многом самостоятельно  формулировать свои цели, которые  могут значительно расходиться  с целями всей организации.  При практической реализации  автономных (групповых) целей это  приводит к конфликтам.

4. Различия  в представлениях и ценностях.  Неодинаковые представления, интересы  и желания людей влияют на  оценку ими ситуации, приводят  к тенденциозному восприятию  ее и соответствующей реакции  на нее. Это порождает противоречия  и конфликты.

5. Различия  в манере поведения и жизненном  опыте. Различия в жизненном  опыте, образовании, стаже, возрасте, ценностных ориентациях, в социальных  характеристиках и даже просто  в привычках препятствуют взаимопониманию и сотрудничеству людей и повышают возможность возникновения конфликта.

6. Неудовлетворительные  коммуникации. Недостаток, искажение,  а иногда и избыток информации  могут послужить причиной, следствием  и катализатором конфликта. В  последнем случае плохие коммуникации  усиливают конфликт, мешая его участникам понять друг друга и ситуацию в целом [42].

Данная классификация  причин конфликта может использоваться при его практическом диагнозе, однако в целом она достаточно абстрактна. Более конкретную классификацию  причин конфликта предлагает Р.Дарендорф [19]. Используя и дополняя ее, можно выделить следующие типы причин социальных конфликтов:

1. Персональные  причины («личностные трения»). В  их число включают индивидуальные  черты, симпатии и антипатии,  психологическую и мировоззренческую  несовместимость, различия в образовании  и жизненном опыте и т.п.

2. Структурные  причины. Они проявляются в  несовершенстве: коммуникационной  структуры: отсутствие, искаженность  или противоречивость информации, слабость контактов руководства  и рядовых сотрудников, недоверие  и несогласованность действий  между ними из-за несовершенства  или расстройства коммуникаций  и т.п.

3. Изменение  организации, и прежде всего  техническое развитие. Организационные  перемены приводят к изменению  ролевых структур, руководящего  состава и других работников, что нередко вызывает недовольство  и конфликты. 

4. Условия  и характер труда. Вредные для  здоровья или опасные условия  работы, нездоровая экологическая  среда, плохие отношения в коллективе  и с руководством, неудовлетворенность  содержанием труда и т.п. - все  это тоже создает благоприятную  почву для возникновения конфликтов.

5. Распределительные  отношения. Оплата труда в форме  заработной платы, премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п.  не только служит средством  удовлетворения разнообразных потребностей  людей, но и воспринимается  как показатель социального престижа  и признания со стороны руководства.  Причиной конфликта может оказаться  не столько абсолютная величина оплаты, сколько распределительные отношения в коллективе, оцениваемые работниками с точки зрения их справедливости.

6. Различия  в идентификации. Они проявляются  в склонности работников идентифицировать  себя главным образом со своей  группой (подразделением) и преувеличивать  свою значимость и заслуги,  недооценивая при этом значимость  других и забывая об общих  целях организации. В основе  такого рода склонности лежат  интенсивность и эмоциональная  окрашенность коммуникаций в  первичных группах, относительно  большая личностная значимость  таких групп и решаемых в  них вопросов, групповые интересы  и групповой эгоизм. Причины этого  типа часто детерминируют конфликты  между различными подразделениями,  а также между отдельными коллективами  и центром, руководством организации.

7. Стремление  организации к расширению и  повышению своей значимости. Эту  тенденцию отражает известный  закон Паркинсона, согласно которому  каждая организация стремится  к расширению своего штата,  ресурсов и влияния, независимо  от объема выполняемой работы. В основе тенденции к расширению  лежит заинтересованность каждого  подразделения, и прежде всего  реальных и потенциальных руководителей,  в получении новых, в том  числе более высоких и престижных  должностей, ресурсов, власти, авторитета. На пути реализации тенденции  к расширению обычно стоят  подобные или сдерживающие позиции  других подразделений и руководства  (центра), которое пытается ограничить  ведомственнические устремления и сохранить власть, функции контроля и ресурсы организации преимущественно у себя. В результате такого рода взаимоотношений и возникают конфликты.

8. Различие  исходных позиций. Это может  быть и различный уровень образования,  квалификации и ценностей персонала,  и неодинаковые условия труда  и материально-технического оснащения  и т.п. различных подразделений.  Подобные причины ведут к непониманию,  неоднозначному восприятию задач  и обязанностей, неслаженности деятельности взаимозависимых подразделений и, в конечном счете, к конфликтам [23].

Три последние  причины характеризуют главным  образом межорганизационные конфликты. В реальной жизни конфликты часто порождаются не одной, а несколькими причинами, каждая из которых в свою очередь видоизменяется в зависимости от конкретной ситуации. Однако это не снимает необходимости знать причины и источники конфликтов для конструктивного использования и управления ими.

  1.2 Технологии разрешения организационными  конфликтами

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникающий в его организации  или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалый моральный и материальный ущерб. Процесс преодоления конфликта может происходить как без непосредственного участия руководителя (силами противостоящих сторон), так и при его активном вмешательстве.

Существует  несколько эффективных технологий управления конфликтной ситуацией, каждая из которых предполагает ряд  тактических методов [24].

Исследователи выделяют три главных технологии управления конфликтами [30]:

1. Нормативная,  или морально-правовая. Ее цель - разрешение конфликта на административно-правовой  или этической основе. Соперничающие  стороны обращаются к законам  и принятым в данной организации  нормам поведения. Шансы разрешения  конфликта прямо зависят от  принятия и соблюдения всеми  участниками конфликта соответствующих  норм.

2. Реалистическая предполагает линию поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму господства и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом эта технология допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами, способных предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоят использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.

3. Идеалистическая  (интегративная) технология ориентируется  на нахождение новых общих  целей и ценностей, которые  обесценивают прежние, послужившие  источником конфликта, а также  на сотрудничество сторон для  достижения этих новых целей.  Данная технология предусматривает  выигрыш всех сторон конфликта  в результате его разрешения. Она трактует конфликт как  игру, взаимодействие с положительной  суммой выигрыша. Считается, что  в данный момент все участники  конфликта проигрывают. При решении  же лежащей в его основе  проблемы все стороны окажутся  в выигрыше. Интегративная технология (ее реализация) переводит взаимоотношения  сторон в новую, бесконфликтную  плоскость. Она либо устраняет  источник конфликта, либо обесценивает  его значимость, создавая новую  шкалу целей и ценностей, в  которой источник конфликта утрачивает  свое былое значение для его  участников. Присущее человеку многообразие  целей и средств их разрешения  обычно допускает бесконфликтный  выбор. Однако все зависит в  первую очередь от иерархии  потребностей участника конфликта.  Например, словесные перебранки  в рабочей или крестьянской  среде редко приводили к кровавым  конфликтам, в то время как  среди представителей дворянского  сословия, которые честь ценили  выше жизни, они зачастую оканчивались  острейшими трагическими конфликтами  и дуэлью [31].

Успех идеалистической  технологии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с  уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальное состояние человечества, в том числе поведение людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом же практическая реализация идеалистической технологии в. организации является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а, кроме того, у его участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.

Каждая из трех названных технологий управления конфликтами определяет общую линию  поведения ее субъекта, а также  ориентирует на использование соответствующих  методов и средств. Так, нормативная, или морально-правовая технология ориентирует  на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п. [36]

Методика  применения идеалистической технологии обращения с конфликтами более  гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства. Одну из таких методик предлагает известный американский конфликтолог А. Фили [45]. В наиболее общем виде она представляет собой цепочку взаимосвязанных процедур, каждая из которых имеет свои задачи:

1) определить  предмет конфликта, главную проблему  в форме конечных целей, а  не непосредственных, ближайших  решений. Найти общность целей,  хотя бы по принципу «все  мы люди; надо не только думать  о себе, но и давать жить  другим»;

2) исходя  из найденных общих целей, разработать  конкретные решения, приемлемые  для всех сторон конфликта;

3) концентрировать  внимание на сути проблемы, а  не на личных свойствах и  декларациях оппонента;

4) создавать  атмосферу доверия с помощью  расширения разностороннего общения  и обмена информацией;

5) формировать  позитивное отношение друг к  другу, отказываясь от применения  силы и угроз, выслушивая мнение  другой стороны и демонстрируя  симпатии к ней.

Нетрудно  заметить, что в реальной жизни  применение процедур идеалистической  технологии может быть эффективным  далеко не всегда и непосредственно зависит от предмета и остроты конфликта, а также от качеств, которыми обладают его участники. Пожалуй, главное условие эффективности этой технологии - возможность перенести отношения сторон в новую плоскость и, изменив их цели, снять саму проблему, из-за которой возник конфликт [5].